EGROH Magazin Dezember 2015 – Wie zufrieden sind Ihre Kunden

12 | Intern
Wie zufrieden
sind Ihre Kunden?
Manchmal lohnt sich ein Perspektivenwechsel in Form von „Mystery Shoppern“.
T
agtäglich kommen Kunden
ins Sanitätshaus, tragen ihre
Wünsche vor, werden beraten
und versorgt. Bei den Kundenanliegen geht es um nichts
Banales, sondern um das Wichtigste – die
Gesundheit. Dieser Umstand und die Tatsache, dass viele Reglementierungen im Hintergrund, über Ärzte und Kostenträger, ablaufen, von denen der Kunde nichts weiß,
machen die Beratung im Sanitätshaus zu
einer besonderen Herausforderung.
Um Beratungs- und Verkaufsgespräche
für Kunden noch besser zu gestalten und
somit die Zufriedenheit, die Bereitschaft zu
Weiterempfehlung und Zuzahlung im Sanitätshaus zu steigern, ist es hilfreich, ein
ehrliches Feedback zu bekommen: Wie zufrieden sind Kunden also wirklich?
Was macht eigentlich zufrieden?
Testkunden können
Aufschluss geben
Sanitätshaus hat sich daher entschieden,
professionelle Hilfe anzunehmen: So genannte Mystery Shopper kommen als
Testkunden unerkannt ins Haus und nehmen die Beratung in Anspruch, um hinterher ihre Erfahrungen aus Kundensicht
darzustellen. Eine gute Möglichkeit, ganz
objektiv zu erfahren, wie es Kunden im eigenen Hause ergeht. Motivierend für den
Inhaber, das Mystery Shopping zu nutzen,
war es, den Mitarbeitern ein persönliches
und individuelles Feedback zu ihrer Kundenberatung geben zu können, als Ausgangsbasis für anstehende Schulungen.
Dem Trainer dienen die vorgelegten Berichte zur Entwicklung individuell bedarfsgerechter Schulungskonzepte.
Wer Kunden selbst dazu befragt, wird u.a.
aus Höflichkeitsgründen meist nur die halbe Wahrheit erfahren. Ein norddeutsches
Unter den täglichen Kundenstrom mischten
sich in der Folge also vier Wochen lang im-
Zufriedenheit stellt sich immer ein, wenn die
Erwartungshaltung mit dem tatsächlich Erlebten übereinstimmt. Die Erwartung muss
deshalb bei jedem Kunden neu erkannt
werden und zum Dreh- und Angelpunkt jeder Beratung werden. Dazu gehört es, die
folgenden Fragen für sich zu beantworten:
› Mit welcher Erwartung betritt der
Kunde das Sanitätshaus?
› Können wir diese Erwartung erfüllen,
und vielleicht sogar übertreffen?
Foto: © Ismagilov / Shutterstock.com
Autor Justus Bick, Kaufmann & Kirner - Mystery Shopping and More (Essen)
mer wieder andere Mystery Shopper. Jeder
Mitarbeiter wurde von mindestens einem
Testkunden bewertet.
heit messen kann
Wie man Kundenzufrieden
› DIE KUNDENBEFRAGUNG
In den danach vorgelegten Berichten waren nicht nur bereits bekannte Verhaltensweisen einzelner Mitarbeiter deutlich wiedererkennbar, es zeigten sich auch bisher
unbemerkte Aspekte im Kundenkontakt
sowie in Bezug auf das innere und äußere Erscheinungsbild, somit auf das Erleben
des Sanitätshauses. Für den Inhaber verbunden mit dem ein oder anderen deutlichen Signal, Maßnahmen, die schon seit
langem auf der To-do-Liste standen, nun
endlich umzusetzen.
Ist dies geschehen und wurden die Mitarbeiter geschult, wird das Mystery Shopping
wiederholt. So lässt sich überprüfen, ob die
getroffenen Maßnahmen aus Kundensicht
tatsächlich zu einer Verbesserung führen
und ob der Mut zur Veränderung tatsächlich hält, was er verspricht: die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Der Klassiker unter den Erhebungen zur Kundenzufriedenheit
basiert meist auf Fragebögen, die den Kunden zur Beantwortung vor Ort oder zu Hause ausgehändigt werden.
› MYSTERY SHOPPING
Dieses weniger bekannte Instrument basiert auf Testkunden, die dem ganz normalen Kundenstamm des Hauses
entsprechen, also im Umkreis wohnen, leben oder arbeiten.
Sie erhalten vor ihrem Einsatz einen Fragebogen und werden
gezielt dafür geschult. Wie alle anderen Kunden betreten sie
das Haus mit einem bestimmten, manchmal auch komplexen Anliegen (bspw. Inkontinenzversorgung, Sportbandage
o.ä.), zu dem sie sich beraten lassen. Mystery Shopper
sind dazu angehalten, ihre Eindrücke, Wahrnehmungen und
Erfahrungen im Fragebogen genau zu dokumentieren, was
in der Auswertung wertvolle Hinweise und Anregungen zur
Verbesserung geben kann.
www.mystery-shopping-and-more.de
Weil gute Erfahrung
das beste Argument ist,
setze ich auf den hohen
Tragekomfort von Cellacare® Epi.
Die L&R Aktivbandage für den Ellenbogen überzeugt
mit Bestnoten für Sitz und Tragekomfort.1
2001041 1115 d
Die randomisierte
Doppelblindstudie
zum Nachlesen.
www.Lohmann-Rauscher.com
1 M. Sanno et al. (2015). Funktionelle Prüfung und Komfortempfinden von Ellenbogenbandagen.
Poster auf der 9. Jahrestagung der Deutschen Gesellschaft für Biomechanik, Bonn.

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