顧客体験デザインで製品・サービスを ブランディングする ている状態で、極上のサービスが提供さ これは、感動を創る極意の一つ れる ―― と呼ば で、 ﹃プレジャー ペ-イン・ギャップ﹄ れるものです。 各部門が、それぞれ努力 を続けて全ての価値を最大化しようと する、これまでの日本企業のあり方はこ れに逆行しているといえます﹂︵江本氏︶ 時代、 一連の顧客体験を見据えたブラ 満足があるためだという。 これからの 品 等のアフターサービスに 高い顧 客 そして性能を継続して担保する消耗 高級感、求められる基本性能の高さ、 空気清浄機が売れ筋だ。その理由は、 面で優れた日本製ではなく、欧州製の 富裕層の間では、機能・品質・価格 ＰＭ２・５問題が深刻な中国において、 これがブラン りの価 値﹄とするか ―― ディングのカギであり、経営資源の最適 何も印象に残りません。何を﹃こだわ いレベルという八方美人なサービスでは、 店内の雰囲気といった価値が、一様に高 ﹁味・香り、価格、待ち時間、接客、 違った企業努力を払いがちだ。 と、 時 間 短 縮にばかり 目 を 向 け、 間 があるわけだが、私たちはややもする すぎては不満となる。価格相応の時間 たみがない。かといって、時間がかかり 出るまでの時間が早すぎては、ありが 客体験とし、ブランドを確立する ―― 今こそ、国家百年の計といえる事業観 す。日本の製 品・サービスを 極 上の顧 で、大 き な 差 がつく 時 代 だ といえ ま 顧客体験のデザインという発想の有無 施 策が打てるようになってき ました。 な顧 客 接 点 を 包 括 的に捉 え、多 くの ﹁オムニチャネルにより、企 業は様々 インすべきとの考え方だ。 イシューとして、顧客の体験全体をデザ ねられていた顧客への価値提供を、経営 時代は ﹁モノからサービスへ﹂。感動はいかに創るか ンド戦 略が、ま す ま す 重 要になろう ては一歩 も二歩 も 遅れているのが現 状 な配分をめぐる経営イシューなのです﹂ 部門イシューとして改善・改良が重 としている。 ではないだろうか。 クニエはNTTデータグループのビジネスコンサ ルティング会 社です。様々な変 革に挑 戦される お客様のパートナーとして、高度な専門性と経 験 を 有 するプロフェッショナルが幅 広いソリュー ションを提 供し、お客 様の変 革の実 現をグロー バルベースで推進致します。 外 資 E R Pベンダー、 外 資 監 査 法 人 系コン サルティングファームを 経て 現 職 。サービス ビジネスへの事 業モデル変 革やオムニチャネ ルを 活 用した顧 客サービス戦 略 立 案 、顧 客 体 験デザインな どの分 野で、 業 務 ・システ ムの両 面から、お客 様の企 業 文 化に即した コンサルティングに強みを 持つ。 株式会社 クニエ ディレクター 江本 和徳 の転換期です﹂︵江本氏︶ ＮＴＴデータグループのコンサルティ 製品の機能は体験を生む手段 顧客はサービスを買っている ングカンパニー・クニエのディレクター ジャーニーマップで 顧客体験をデザインする のは、認知、選択、注文、提供、利用、 アフ 江本和徳氏は、 ﹁現代においては、製品 する際の私的な空間を買っているわけ ターサービスという顧客の一連の体験を 国 内 市 場 は 人 口 減 少によって 縮 小 強化すべきは、高付加価値を売りにし です。しかし、多くの日本企業は、高品 ジャーニーマップに落とし込み、﹁こだわり は体験を生む手段。クルマなら、モノと たミドル、 ハイエンド市場だ。 質・多 機 能な製 品を低 価 格で提 供 す の価値﹂を際立たせる﹁顧客体験のデザ し、海外市場は新興国の低価格品に席 そこで重要となるのが、製品・サー るという、従来の製品中心の発想に捉 イン﹂ を行うことだと、江本氏は言う。 今、製品・サービスに求められている ビスのブランディング。しかし、日 本 企 われています﹂ と、警鐘を鳴らす。 ﹁適度に待たされ、ストレスが溜まっ してのクルマではなくモビリティ、移動 業は欧米企業と比べて、顧客のサービ 例えば外食サービスの場合、料理が 捲されるこれからの時 代。 日 本 企 業が ス体 験 を 通 じたブランディングに関 し [email protected] http://www.qunie.com/ vol.9 Business Foresight
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