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TMCs und die Digitalisierung
des Reisens
Florian Storp
Vice President & General Manager
Deutschland, Schweiz und Osteuropa
American Express Global Business Travel
American Express Global Business Travel („GBT“) ist ein Joint-Venture, das sich nicht vollständig im Besitz von American Express Company oder einer seiner
Tochtergesellschaften („American Express“) befindet. „American Express Global Business Travel“, „American Express“ und das American Express Logo
sind eingetragene Markenzeichen von American Express und werden unter eingeschränkter Lizenz verwendet.
TMCs und die Digitalisierung des Reisens
Der Anpassungsprozess ist in vollem Gange: Das traditionelle Firmenreisebüro wandelt sich zur Travel
Management Company (TMC) mit immer mehr digitalen Komponenten. Wie lautet die Zwischenbilanz bei der
Findung des neuen Selbstverständnisses? Welche Entwicklungen sind unvermeidlich? Und welche bewährten
Elemente werden Bestand haben? Die Keynote wägt ab zwischen beidem .
Digitalisierung – es gibt kein Entkommen
Was bedeutet Digitalisierung oder digitale Revolution?
Der Der Begriff digitale Revolution bezeichnet den durch Digitalisierung und Computer ausgelösten Umbruch,
der seit Ausgang des 20. Jahrhunderts einen Wandel sowohl der Technik als auch (fast) aller Lebensbereiche
1
bewirkt, ähnlich wie die industrielle Revolution 200 Jahre zuvor.“
Warum Digitalisierung? Was ist der Zweck der Digitalisierung?

Die digitale Erfahrung soll jedem Teilnehmer ermöglichen, schneller, einfacher und damit mit weniger
Aufwand an sein Ziel zu kommen, ohne dabei auf Informationen zur Entscheidungsfindung, die sich der
Nutzer wünscht, zu verzichten.

Es ist sehr wichtig, dass die unterschiedlichen Bedürfnisse der einzelnen Nutzer während der gesamten
Erfahrung mit der digitalen Welt berücksichtigt werden. Dazu zählt auch, dass die digitalen Lösungen auf
unterschiedlichen Tools, Kanälen und Anwendungen funktionieren
Unterschiedliche Präferenzen und Benutzererfahrungen

Digitalisierung ist kein neuer Trend. Digitalisierung ist bereits seit langer Zeit Bestandteil in unserem
Leben, privat wie beruflich. Hier ein paar Beispiele: die Zahnbürste, das Telefon, die Kaffeemaschine oder
die Mikrowelle. Alle Geräte wurden „runderneuert“, d. h. technologisiert und teilweise digitalisiert, und
haben mit diesen neuen Funktionen eine erweiterte Bedeutung in unserem Leben erhalten.

Die genannten Beispiele sind aus einem guten Grund in unserem Alltag aufgetaucht: Sie haben unser
Leben einfacher gemacht, sparen uns Zeit, erhöhen die Lebensqualität oder lassen uns komplexe
Wünsche besser erfüllen. Und kaum einer möchte heute auf sie verzichten.

Dabei ist vor allem eines wichtig: die Einfachheit der Anwendung bzw. Bedienung. Dinge, die
kompliziert und schwierig zu bedienen sind, nutzen wir nicht.
Dieses Dokument enthält unveröffentlichte vertrauliche und unternehmenseigene Informationen von GBT. Ohne die ausdrückliche
schriftliche Genehmigung von GBT darf das Material weder ganz noch teilweise offengelegt oder verwendet werden. ©2015 GBT III B.V.
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Den Alltag einfacher machen

Die digitale Erfahrung muss die Bedürfnisse eines Multigenerationenhauses – ja sogar mehrerer
Multigenerationenhäuser – abdecken. Jeder Einzelne hat individuelle Bedürfnisse und Erfahrungen im
Umgang mit digitalen Produkten und Dienstleistungen.

Die Digitalisierung muss all diese Bedürfnisse decken. Je schneller und einfacher die digitalen Medien
und Services nutzbar sind, desto bessere Erfahrungen macht jeder damit. Digitalisierung muss einen
echten Mehrwert im Alltag darstellen. Falls nicht, werden die Nutzer den Service oder das Gerät nicht
mehr nutzen oder nach Alternativen suchen, die einfacher zu handhaben sind.
Veränderungen müssen unkompliziert sein

Sämtliche Veränderungen an einem „Modell“ müssen so einfach wie möglich sein, da wir Veränderungen
nicht mögen – zumindest nicht zu viele auf einmal. Ein Beispiel sind die Fernbedienungen bei
Fernsehgeräten. Diese sind sehr unterschiedlich und abhängig von der Marke auch oft anders zu
bedienen. Meistens müssen wir uns selbst beibringen, wie man mit dem neuen Fernseher umgeht.

Ein Wechsel zu einem neuen Mobilgerät ist ein weiteres Beispiel – das kann richtig schwierig werden.
Alles, was wir kennen, mögen wir normalerweise auch, und wenn sich eine Veränderung ankündigt, sollte
diese so unkompliziert wie möglich zu handhaben sein. Wir müssen unkompliziert zum Ziel kommen.
Digital Empowerment
Was bedeutet diese Entwicklung für Business Travel?
Digital Empowerment

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Unternehmen bestärken ihre Belegschaft darin, vermehrt digital zu agieren. Allein 60 % der
Geschäftsreisenden besitzen mehr als drei Mobilgeräte.
„Business is mobile“

In den kommenden ein bis zwei Jahren werden zusätzlich 30 % der Unternehmen, die dies bisher noch
3
nicht gemacht haben, mobile Buchungen und 31 % mehr Unternehmen mobile Apps einsetzen, um
die Einhaltung der Ziele sowohl in Bezug auf Service und Compliance zu unterstützen.
Konsumerisierung
Von der Sharing Economy hin zu On-Demand-Dienstleistungen: Nutzerspezifische Informationen und zusätzliche
Dienstleistungen, die das Leben oder die Reise einfacher machen, haben auch Geschäftsreisende für sich
entdeckt. Sie erwarten auf privaten Reisen die gleichen Funktionalitäten und dieselben Vorteile wie auf
Dienstreisen.
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Reiseunterbrechungen – Management in Echtzeit

Geschäftsreisende, die häufig und lange unterwegs sind, um geschäftliche Abschlüsse voranzutreiben,
erwarten eine Reiseerfahrung, die den damit verbundenen Stress reduziert.

Der „mobile Reisende“ von heute will aktuelle Informationen zu seiner Reise und mobile
Dienstleistungen, die es ermöglichen, Unterbrechungen zu vermeiden oder Zeit zu sparen, z. B. durch
mobilen Check-in, Informationen zu Flugverspätungen oder Gate-Änderungen – alles in Echtzeit und
zugänglich in einer einzigen App.

Jede gesandte oder abrufbare Information sollte die Präferenzen des Reisenden berücksichtigen, z. B.
die Zieladresse, bevorzugte Restaurants oder Alternativen zu Hotels in der Nähe.

75 % der Travel Manager sind davon überzeugt, dass ein verbesserter Reiseservice zusätzliche
3
Einsparungen mit sich bringen wird.
Duty of Care (Sorgfaltspflicht)

Digitalisierung eröffnet neue Kommunikationswege für Travel Manager. Das bedeutet die verbesserte
Einhaltung der Reiserichtlinien und unterstützt die Sorgfaltspflicht.

In Europa sind in 2015 die Zwischenfälle beim Reisen jährlich um über 39 % gestiegen – jeder Reisende
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wird heutzutage mit durchschnittlich drei potenziellen Unterbrechungen pro Tag konfrontiert.

Bereits sechs von zehn Unternehmen kümmern sich um ihre Sorgfaltspflicht: 55 % der befragten
3
Unternehmen informieren ihre Reisenden dazu.

Aufgrund des mobilen Datenflusses, der durch den Einsatz von TMC-Apps, dem Online-Buchungstool
und den mobilen Geräten erfolgt, hat der zukünftige Travel Manager Einblick in jede Etappe der Reise:
Reisegenehmigungen werden digital vor dem Buchen der Reise erteilt, und Travel Manager können
standardisierte Nachrichten an die Reisenden per App schicken, um z. B. über bevorzugte Lieferanten für
Transfers vor Ort zu informieren.

Travel Manager oder die TMCs können auch bei Reiseunterbrechungen Reisende zeitnah und rechtzeitig
warnen und diejenigen identifizieren, die am ehesten davon betroffen sind – alles in Echtzeit.
Datenschutz im Datendschungel

Sicherer Datentransfer ist ein weiterer wichtiger Teil in der ganzen Welt der Digitalisierung – und ein
Hauptanliegen der Travel Manager. Die Kommunikationskanäle werden sich ändern und mehr
Informationen werden in unterschiedliche Tools fließen. Die Komplexität der Informationsübertragung
wird sich erhöhen
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Compliance
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Eine weitere große Herausforderung für Travel Manager ist die Einhaltung der Reiserichtlinien zu 100 %.
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Ungefähr 20 % aller Buchungen werden außerhalb der Reiserichtlinien gebucht.

Jede Firma wird mit zusätzlichen Ausgaben in Höhe von 1.780 Euro pro Jahr und PRO Reisenden
5
konfrontiert – nur aufgrund von Reisen, die außerhalb der Firmenrichtlinien gebucht wurden.

Während Flugtickets meistens innerhalb der Richtlinien gebucht werden, werden Hotel und Mietwagen
außerhalb der TMC-Infrastruktur gebucht. Die Travel Manager haben keinen oder sehr wenig
Überblick. Was ist der Grund dafür? Anscheinend bieten die klassischen Buchungssysteme dafür keinen
geeigneten Content und nicht die vom Reisenden gewünschten Informationen oder Vorteile. Es also
wichtig, diese Lücke im Bereich Content & Information zu schließen, inklusive dem Zugang zu diesen
Informationen über Smartphones bzw. mobile Geräte.

Last but no least: Mit Expense-Management-Systemen, die innerhalb der TMC-App enthalten sind,
können Travel Manager die Ausgaben der Reisenden sowie die Einhaltung der Reiserichtlinien in Echtzeit
überprüfen und haben so immer einen genauen Überblick.
Entscheidende Investition

Digitalisierung bedeutet eine große Veränderung für die TMCs in der Art und Weise, wie sie heute
arbeiten. Es gibt – wie bereits erwähnt – kein Entkommen. Um heute und in Zukunft wettbewerbsfähig zu
bleiben, müssen Mehrwerte für Kunden geschaffen werden, und die Aufgabe wird sein, sich auch im
digitalen Bereich untereinander zu differenzieren. Die TMCs sind damit aufgefordert, enorm in ihre
Technologie zu investieren.

Geräte wie Laptop, Tablet, Smartphone etc. sind das „neue, digitale Reisebüro“. Nur wenn TMCs diese
Funktionalität ermöglichen, sind sie in der Lage, den mobilen Reisenden zu begleiten und den heutigen
Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Informationen müssen überall zugänglich und in Echtzeit
abzurufen sein.

Alle Elemente, Kommunikationskanäle oder Plattformen sind miteinander verbunden: Die Travel
Counselors kennen die Präferenzen der Reisenden, sind mit ihnen oder mit dem Travel Manager per
Chat verbunden und aktualisieren die Richtlinien in Sekundenschnelle, die dann in Echtzeit für alle
sichtbar sind.
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Quintessenz
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In die richtige Technologie zu investieren ist für den Erfolg der TMCs entscheidend.
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Die Entwicklung einer gemeinsamen digitalen Strategie zwischen TMC und Kunde ist sehr wichtig. Die
TMCs sollte nicht nur die Kundenbedürfnisse berücksichtigen, sondern dabei auch für die
Technologiewünsche und -bedürfnisse des Kunden offen sein.

Vonseiten der TMCs muss dazu eine Innovations- und Investitionsbereitschaft vorhanden sein und
natürlich das Kapital für die Investition in diese neue Technologie zur Verfügung stehen.

Die Integration der digitalen Lösung in die Front- und Backoffice-Umgebung der TMCs muss darüber
hinaus gewährleistet sein. Die TMC ist das zentrale Verbindungsstück zwischen den Schnittstellen:
Reisender, Kundentechnologie, Kundenrichtlinien und Kultur.

Wenn sich die TMC an dem Mehrwert für den Kunden und seiner User orientiert, dann wird der Kunde
auch entsprechend für die Lösung bezahlen und diesen Mehrwert honorieren.

Dies erfordert einen ganzheitlichen Ansatz. Und diejenigen, die zuerst diesen Ansatz realisiert haben,
werden mit großer Wahrscheinlichkeit den Markt dominieren.
Quellen
1.
Wolfgang Thierse: „Traditionswahrung und Modernisierung – Sozialdemokratie in der Entscheidung“ (Vortrag),
hrsg. von der Friedrich-Ebert-Stiftung, 2003.
2
Phocuswright: „Travel Technology and the US Business traveler“, April 2015.
3
ACTE UND GBT: „Evolution of Travel Policy“, September 2015.
3
Phocuswright: „Travel Technology and the US Business traveler“, April 2015.
4
iJET International Inc. 2015.
5
Concur market research 2014.
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schriftliche Genehmigung von GBT darf das Material weder ganz noch teilweise offengelegt oder verwendet werden. ©2015 GBT III B.V.
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