事業者へ

海外インターネット通販トラブルの
現状と対応について
- 国民生活センター越境消費者センターからの報告 -
2015年7月9日
国民生活センター越境消費者センター
(CCJ)
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Confidential
国民生活センター越境消費者センター(CCJ)
ＣＣＪは消費者海外の事業者間の
トラブルに対する相談窓口です。
海外消費生活支援機関
Etc.
調査・解決働きかけ
海外の事業者、インターネットショップ
トラブル
商品が届かない・・・
届いた商品が壊れていた・・・
連絡しても返事がない・・・
解決方法の相談
日本の消費者
トラブル相談
アドバイス
国民生活センター越境消費者センター(CCJ)
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2
年度別相談数 - 平成23年度から平成26年度 -
年度別相談受付件数（概算）
4,509
5000
4,023
4000
2,490
3000
受付件数
2000
1000
778
0
平成23年度平成24年度平成25年度平成26年度
平成25年度まで増加傾向にあったものの、
平成26年（特に下半期）にはやや減少がみられる。
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トラブル類型－平成26年度調べ－
件数
割合
説明
1,567
39%
商品が届かず、事業者と連絡が取れない。（最初から商
品を送付するつもりがない悪質な事業者）
14%
ブランド品などのあきらかな模倣品が到着した。（模倣
品を販売する悪質な事業者）
1,060
26%
毎日の定期的なサービスの解約をしたいが、解約方法が
分からない。
商品未着
249
6%
商品が届かない。（事業者自体は実在する事業者）
不当請求
104
3%
約束していた代金以上の請求を受けた。
返品
70
2%
到着した消費が注文した商品と違ったので返品を希望。
不良品
40
1%
等尺した商品が粗悪品であった。
その他
354
9%
FX出金希望、身に覚えのない商品到着など。
トラブル類型
詐欺疑い
模倣品到着
解約
合計
579
4,023
悪質な事業者との購入トラブルが全体受付件数の約半数を占める。
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4
サイト言語 – 平成26年度調べ –
サイト言語
件数
割合
日本語
2,869
71%
英語
808
20%
その他言語
44
1%
不明
302
8%
合計
4,023
実に約70％のサイト言語が日本語であるが、
必ずしも日本の事業者ではない。
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海外インターネットショッピングの特徴や注意点
言語：英語＝海外の事業者は昔の話。昨今は海外の事業者でも日本
語で表示するケースが増加している。
メールの返答：時差もあるが全般的に遅く、1週間程度はかかる。
支払方法：クレジットカードまたはペイパルが多い。海外の銀行へ
の送金はお金を取り戻す手段がないので注意が必要。
商品到着までの期間：地理的なことを除いても全般的に遅い。概ね1
か月程度は待った方がいい。荷物の追跡番号は必ず控えること。
融通：一切利かないと思った方がよい。購入前に利用規約は必ず理
解しておくこと。
法律：基本的に現地の法律が適用されるため、注意が必要。
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個別事例について
詐欺や模倣品到着の事例
いつも使っている通販サイトでお目当てのバッグが品切れだった
ため、WEB検索していたところ、当該サイトでお目当ての商品を
発見。通常価格よりかなり格安だったので、少し不安があったもの
の、どうしても欲しかったので、品切れになる前にとすぐさま購入
を決断。
しかし、届いたのは全くの別ブランドで、しかも偽物のバッグで
した。メールで再発送のやり取りを何度かし、最終的に代金を返金
しますと返答があった後、連絡が途絶えました。連絡先はメールア
ドレスのみで電話番号、住所は分かりません。日本語のサイト
だったのに、なぜか商品は中国から国際宅急便で届きました。今思
えば、サイトの日本語もおかしなものでした。
また、サイトではクレジットカードでも支払い可能となっている
ようでしたが、注文したところ銀行振込にするように一方的に指示
されました。
よく考えずに注文した自分も悪いですが、大きな金額でもあるの
で、どうしても取り戻したいです。
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8
詐欺や模倣品サイトの特徴：会社概要
サイト名
会社概要に電話番号の
記載が無く、住所も番
地以下が無い
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9
詐欺や模倣品サイトの特徴：販売価格
定価の80%引きなど
大幅な割引表示がされ
ている。
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10
詐欺や模倣品サイトの特徴：不自然な日本語
「超速い配達、三日か五日届け
ます」のように、日本語の表現
が不自然。
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11
詐欺や模倣品サイトの特徴：支払方法
クレジットカード支払可能とある
が、注文後に銀行振込を指定する
ケース。
銀行振込の場合、口座名義人が会社
と関係のない名前だったり、外国人
名義の場合は注意が必要。
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詐欺や模倣品サイトの特徴：サイトや事業者のコピー
実在する事業者やサ
イトの名前やデザイ
ンを流用し、本物の
ようにみせるケー
ス。
有名な会社のロゴな
どがあっても会社概
要や連絡先などの
チェックが必要。
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詐欺や模倣品サイトの解決率 – 平成26年度調べ -
ステータス
件数
割合
解決済み
60
2.8% 相談者の望むかたちで解決
調査中
14
0.7% CCJや相談者が調整中の状態
有効対応不可
1884
ペンディング
179
その他
9
合計
2146
87.8%
詳細
CCJや相談者が調整中の状態受付時点で解決が
困難なもの
8.3% 相談者から回答が1ヶ月以上ないもの
0.4%
悪質なサイトから購入してしまうと、
支払ってしまったお金を取り戻すのは大変困難。
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模倣品到着・詐欺疑いトラブルの事後対応
商品が届かない？違う商品が届いた？と思ったら購入サイトのここをチェック！
・ページ上に企業の住所、電話番号が明確に表記されていないまたは虚偽の住所を記載している。
・お問い合わせ先のメールアドレスがフリーメール。
・ブランド、メーカー品で価格が極端に安い。,
・商品が到着しないまたは、異なる商品が到着し、交換・返金に応じてもらえない。
悪質サイトの可能性が高く、残念ながら海外の悪意をもった事業者から商品を購
入してしまった場合、事業者の実態をつかむことができず、また消費者との交渉
にも応じないため、返金されるのは大変困難です。
ここからは、トラブル形態に沿って対応方法をご案内いたします。
銀行振込
未着
トラブル形態１．16ページへ
支払方法は？
クレジットカード払い
トラブル形態２．17ページへ
銀行振込
トラブル形態3．18ページへ
クレジットカード払い
トラブル形態4．19ページへ
商品は？
到着
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支払方法は？
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トラブル形態１．商品未着、銀行振込の場合
※ まずは、商品未着について事業者へ問い合わせをし、進展が見られない場合以下の対応を。
警察へ
銀行へ
その後
・荷物が届いた！
・被害届が受理された場合
振り込め詐欺救済法に基づき、何かすることはあるか警察署
にてお伺いください。（振込先金融機関への問い合わせ必要
有無など）
・被害届が受理されなかった場合
被害拡大防止のため、お振込先金融機関の被害者救済ダイヤ
ルへご一報ください。ご連絡いただくことにより、金融機関
で同様の被害に対する対応がなされる可能性がございます。
*お振込先金融機関の被害者救済ダイヤル一覧は、20ページ
をご参照ください。
到着商品の返品ですが、模倣品を海
外へ返品する行為は、権利侵害品の
輸出で関税法違反にあたる可能性が
ありますので返品には応じないよう
ご注意ください。
※被害拡大を防ぐために、
資料提供にご協力くださ
い。
→ 詳しくは、
21ページを参照ください。
・取引口座の停止、消滅、支払い手続きがされるかどうかは、預金口座等が犯罪に利用されたと疑うに相当な理
由があるなど、捜査機関の調査結果などを参考に、金融機関が判断することをご了承ください。
・詳細はこちらのサイトも参照ください。
振り込め詐欺救済法Q&A 金融庁：
http://www.fsa.go.jp/policy/kyuusai/kyuusai_pdf/06.pdf
・全銀協：振り込め詐欺救済法における口座手続きについて
http://www.caa.go.jp/planning/pdf/1115siryou1.pdf
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トラブル形態2．商品未着、クレジットカード払いの場合
事業者へ
返金を要請してく
ださい。
繰り返し要請を
し、購入後1か月
以上商品が未着の
場合はクレジット
カード会社へ相
談。
クレジットカード会社へ
クレジットカード会社とお話しいただくにあ
たっては、可能な範囲で以下の証拠資料を準
備ください。
・購入した事業者の商品ページコピー
・注文確認メール
・事業者とのメールのやり取り
・当センターの見解
※カード会社へは最寄りの消費生活センター
経由でお話しをされるとお手続きがスムーズ
な場合がございます。
同時に警察へ
今までの事業者とのやり取りや当センターか
らの見解を持参の上、被害届を出すことをお
薦めします。被害届受理 → クレジットカー
ド会社にもご報告を。
その後
・荷物が届いた！
到着商品の返品です
が、模倣品を海外へ返
品する行為は、権利侵
害品の輸出で関税法違
反にあたる可能性があ
りますので返品には応
じないようご注意くだ
さい。
※被害拡大を防ぐた
めに、資料提供にご
協力ください。
→ 詳しくは、21ペー
ジを参照くださ
い。
・返金されるかどうかはクレジットカード会社の判断となります。商品が到着しない場合や異なる商品が届いた場
合のルールはカードブランド（カードに記載されているVISAやマスターやJCB）が定めているため、カード会社
には被害に遭った際の返金に関するルールの確認をお尋ねいただいてもよろしいかと思います。
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トラブル形態３．商品到着、銀行振込の場合
事業者へ
・返金を要請してくだ
さい。
・模倣品を海外へ返品
する行為は、権利侵
害品の輸出で関税法
違反にあたる可能性
がありますので返品
には応じないようご
注意ください。
警察へ
金融機関の口座凍結に向けて詐
欺の疑いが強いことを申し出て
警察へ相談ください。
・被害届が受理された場合
振り込め詐欺救済法に基づき、何
かすることはあるか警察署にてお
伺いください。（振込先金融機関
への問い合わせ必要有無など）
その後
※被害拡大を防ぐため
に、資料提供にご協力
ください。
→ 詳しくは、
22ページを参照くださ
い。
・被害届が受理されなかった場合
被害拡大防止のため、お振込先金融機関の被害者
救済ダイヤルへご一報ください。ご連絡いただく
ことにより、金融機関で同様の被害に対する対応
がなされる可能性がございます。
・取引口座の停止、消滅、支払い手続きがされるかどうかは、預金口座等が犯罪に利用されたと疑うに相当な理由があるな
ど、捜査機関の調査結果などを参考に、金融機関が判断することをご了承ください。
・詳細はこちらのサイトも参照ください。
振り込め詐欺救済法Q&A
金融庁：http://www.fsa.go.jp/policy/kyuusai/kyuusai_pdf/06.pdf
全銀協：振り込め詐欺救済法における口座手続きについて
http://www.caa.go.jp/planning/pdf/1115siryou1.pdf
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トラブル形態４．商品到着、クレジットカード払の場合
事業者へ
返金を要請してく
ださい。但し、模
倣品を海外へ返品
する行為は、権利
侵害品の輸出で関
税法違反にあたる
可能性があります
ので返品には応じ
ないようご注意く
ださい。
クレジットカード会社へ
クレジットカード会社とお話しい
ただくにあたっては、可能な範囲
で以下の証拠資料を準備くださ
い。
・購入した事業者の商品ページコ
ピー
・注文確認メール
・事業者とのメールのやり取り
・当センターの見解
※カード会社へは最寄りの消費生
活センター経由でお話しをされ
るとお手続きがスムーズな場合
がございます。
その後
※被害拡大を防ぐた
めに、資料提供にご
協力ください。
→ 詳しくは、
２２ページを参照く
ださい。
・返金されるかどうかはクレジットカード会社の判断となります。商品が到着しない場合や異なる商品が届いた
場合のルールはカードブランド（カードに記載されているVISAやマスターやJCB）が定めているため、カー
ド会社には被害に遭った際の返金に関するルールの確認をお尋ねいただいてもよろしいかと思います。
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主要金融機関被害者救済ダイヤル一覧
楽天銀行★http://www.rakuten-bank.co.jp/support/contact/howto/crime.html
ゆうちょ銀行★http://www.jp-bank.japanpost.jp/information/crime/inf_crm_index.html （一番下）
三菱東京UFJ銀行
★http://www.bk.mufg.jp/info/hurikomesagi/index.html?link_id=p_top_comp_hurikomesagi
三井住友銀行★http://www.smbc.co.jp/security/attention/furikomesagi/faq.html （一番下）
千葉興業銀行★http://www.chibakogyo-bank.co.jp/other/alert/furikomesagi.html
セブン銀行★http://www.sevenbank.co.jp/corp/guide/guide11.html
新生銀行★http://www.shinseibank.com/sonota/
みずほ銀行★https://www.mizuhobank.co.jp/info/shiharai_shinsei.html
住信ＳＢＩネット銀行★https://www.netbk.co.jp/wpl/NBGate/i900500CT/PD/mg_notice_080621_kokuchi
千葉銀行★http://www.chibabank.co.jp/safety/consult/
東京都民銀行★http://www.tominbank.co.jp/attention/sagi.html
京都銀行★http://www.kyotobank.co.jp/oshirase/hurikome_qa.html
イオン銀行★http://www.aeonbank.co.jp/security/loss/
ジャパンネット銀行★http://www.japannetbank.co.jp/security/contact/contact_02.html
西浜信用金庫★http://www.shinkin.co.jp/nisisin/pdf_file/20080708hurikomesagitaiou.pdf
（2014年4月15日現在）
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被害拡大を防ぐために –トラブル形態１・２ –
※資料提供のお願い
当センターでは相手国事業者の摘発、指導、サイトの停止、削除等の権限は有しておりません
が、現在、当センター宛にご相談いただいた悪質サイトのデータを警察当局経由でウィルス対策
系ソフトに組み込み、フィルタリング事業者などに提供する試みを行っております（下記ご一読
くださいませ）。
http://www.npa.go.jp/cyber/policy/h25/20131219.pdf
つきましては、下記2点全てがお手元に揃っている場合、情報提供にご協力いただけませんで
しょうか。
（2点揃っての報告とさせて頂く為、そろわない場合には対象外となること、返金や被害回復等
をお約束するものではないことご了承ください。）
・銀行振込時またはクレジットカードの明細の写し
※写真データ又はコピーなど
※ネットバンキングの場合は振込履歴の画面キャプチャなど
・事業者とのやり取りメール
注文確認メール、およびやり取りをされた双方向のメール内容
（複数通ある場合は、時系列にWord等のファイルにひとつにまとめてお送りください。）
※ いただいた情報は個人を特定する情報を除いた上で提供いたします。
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被害拡大を防ぐために –トラブル形態3・４–
※資料提供のお願い
国民生活センター及びＣＣＪでは、模倣品に関する消費者トラブルが常態的に発生してい
る状況を鑑み、被害拡大防止及び予防の観点から、模倣品を販売している可能性が高い海
外事業者に関する情報の公表を検討しております。
つきましては、次ページ記載のブランド模倣品が到着された場合、次の資料３点全ての情
報提供にご協力いただけませんでしょうか。
1.銀行振込時またはクレジットカードの明細の写し
※写真データ又はコピーなど
※ネットバンキングの場合は振込履歴の画面キャプチャなど
2.到着した商品の写真複数点
※デジカメ等で撮影いただき、可能であれば写真内容が解るファイル名を設定し
JPEG形式にてご提供ください
例：バッグ全体ファスナーアップ靴側面など
3.注文時に事業者から送られてきた注文確認メール
・ご協力いただける場合、[email protected] までご連絡ください。写真の撮
影ポイントについて改めてお伝えさせていただきます。
なお、大変申し訳ございませんが、情報３点全てがそろわない場合は公表の対象外となり
ますこと予めご了承ください。
・事業者と連絡が取れなくなって一カ月経過のち、国民生活センターおよび警察庁その他
各所へ報告させていただきます為最後に連絡が取れた日付も合わせてご連絡いただけると
幸いです。
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化粧品やサプリメントの無料サンプル申し込みサイトの事例
ソーシャルネットワークに掲載の広告を見てアクセスした化粧品販
売サイトで、トライアル商品0円、送料590円という条件だったので
クレジットカード決済で商品を申込みしました。
ところが後日クレジットカードの明細をチェックしたころ、590円の
送料のほかに、9,500円が2つ、計19,000円分の請求がありまし
た。そこでこのカスタマーセンターに電話で問い合わせたところ、日
本語を話す外国人が出てきて、注文後14日以内にキャンセル、返
品しない場合は自動的に9,500円請求され、毎月商品が届くとの
こと。そのような記載はホームページにも、注文メールにも一切な
く、電話の途中でそのような日本語の内容メールを送ってきまし
た。
とにかく、注文後14日以内でないとキャンセルできないとあります
が、商品到着の時点で既に14日が経過していたため、返金もでき
ないとのことでした。何とか全額返金する方法はないでしょうか？
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24
よくみると
利用規約へ
の同意確認
がある。
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利用規約をよく見ると、14日以内に登録解除
をしなければ、その後自動的に定期購入が開始
され、毎回12,000円が課金されるとある。
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こんな点に注意！
トライアルと書かれているのに定期購入に申込みされてしまう
サイトには目立つ場所にトライアルと記載があるものの、実は
定期購入という表示が、申し込み画面の分かりづらい個所や申
込み完了後の画面に書かれている。
事業者のサポート体制が不十分
電話やメールでキャンセルしようとしても事業者と連絡がつか
ない、電話が繋がっても、日本語があまり話せない外国人が応
対するため意思疎通がうまく出来ないなど、事業者側の対応が
不十分。
キャンセル期間内のキャンセルが困難
定期購入契約をキャンセルする場合は、注文後14日以内に事
業者に電話して、商品を返送する必要があると書かれているが
、期間内に商品が届かない場合や事業者と連絡がつかない場合
は半強制的に定期購入の申し込みとなってしまう。
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パソコンのウィルス駆除ソフトに関する事例
自宅のパソコンで調べものをしていたら「放って
おくとウィルスに侵入される」と警告表示されたの
で、提示されたセキュリティソフトをあわてて購入
し、クレジットカードで支払いダウンロードしまし
た。するとアメリカの会社から毎月約800円が引き
落とされるようになりましたが、毎月の契約した覚
えがありません。解約をしたいのですが、どうして
いいかわかりません。解約の仕方を教えてくださ
い。
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パソコンのウィルス駆除ソフトに関する事例
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29
パソコンのウィルス駆除ソフトに関する事例
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パソコンのウィルス駆除ソフトの特徴
・パソコンにトラブルが起きているかのような
表示をする点
・継続的な契約になっている点
・解約の方法が分かりづらい、または購入時は
日本語でも解約には英語が必要な点
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こんな点に注意！
・ソフトウェアの購入前にパソコンの状態や事業者の
評判などを詳しく確認。
・すぐに購入をするのではなく、パソコンに導入され
ているウィルス駆除ソフトで確認またはパソコンメ
ーカーやプロバイダーのサポートデスクなどに現象
について確認すること。
・購入する前にソフトウェアメーカの名称や連絡先な
どを確認し、検索エンジンなどで評判などを確認。
有名なパソコンソフトのロゴにも注意が必要。
・支払方法や解約条件などもしっかり確認。
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スマホアプリのダウンロードに関する事例
スマートフォンで使うアプリをダウンロードするため、「ダ
ウンロード」と書かれた場所をクリックしたところ、アカウン
ト登録としてクレジットカード番号の入力も求められ登録しま
した。
サイトには「プレミアム会員にアップグレードするか、商品を
購入しない限りあなたのクレジットカードへの請求は生じませ
ん。」と書かれていました。
その後、会員登録完了のeメールが来て、「体験期間中でも解
約には1ドルかかる、5日後には継続的に請求が発生する」と書
かれていました。サイトでは、解約するには電話かeメールで連
絡することと表記されていましたが、電話をしても英語のガイ
ダンスが流れ、英語ができない私には対応できませんでした。
仮に1ドル支払って解約したとしても、その後また請求がこな
いか心配ですし、カード番号も不正利用されないか怖いです。
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スマホアプリのダウンロードに関する事例
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スマホアプリのダウンロードに関する事例
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スマホアプリのダウンロードに関する事例
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こんな点に注意！
・気づかないうちに別のサイトに誘導されている点
（ダウンロードの際には広告かどうかをよく確認するこ
と）
・課金されることが英語の利用規約に小さく表記されて
いる点
・事業者情報がはっきりしない点
・日本国内の電話番号が機能しない点
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まとめ
38
これだけは注意しよう海外ショッピング～ネット通販編～
とにかく穴が開くほどそのサイトをよく調べること
→特に会社概要、利用規約、購入・予約条件、そのサ
イトの口コミなど。
むやみにクレジットカード番号を入力しないこと
→無料と書いてあるのにカード番号を求められたらお
かしいと疑う。
あらかじめトラブルを想定しておくこと
→国が違うと言葉、商売の方法、サービス、法律など
あらゆる点で日本と異なる。
2014©VeriTrans Co., Ltd. All Rights Reserved.
39
国民生活センター越境消費者センター
「CCJ（Cross-boder Consumer Center Japan）」について
ご相談方法・連絡先
・ホームページ
http://ccj.kokusen.go.jp
・メール
[email protected]
FAX
03-6367-1580
※お電話でのご相談は行っておりません
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