最優秀ヘルプデスク／アウトソーシング部門賞 TMJ ●受賞企業レポート高齢者対応を科学的に検証・改善「CSと生産性の両立」を実現４人に１人は65歳以上となるなスに影響するため、実態把握を開ど急速に高齢化が進む日本。今始。その結果、60 歳代の入電が全後も高齢者からの入電が増えるこ体の 43％、総通話時間の占有率とは確実だ。こうした中、T M J では 62％ということが判明した。は本社・サービス開発部門を中心対話が長くなる理由を、音声モに、部門横断型のプロジェクトをニタリングとオペレータからの意 2011 年から開始、高齢者対応の見収集などから分析を開始。判明取り組みを進めてきた。した課題は大きく３つあった。具体的には高齢者との応対の ①高齢者の特性への理解が薄など、高齢者への理解が深まった方法、研修手法、品質管理の基準い。耳が遠いなど、高齢者に対しという。などを策定。聴覚の仕組みを勉強ての理解を促すマインドセットを大きなポイントは、自分の声がしたり、加齢によって“聞こえ方” 実施した。②聞き返しが多い。１高齢者にどう聞こえるかを体感でにどう影響が出るかを聴覚心理コールで平均 1.5 回の聞き返しがきるツール「ジェロトーク」を開発の専門家と共同研究も行ってい発生していた。伝わりやすい通話したことだ。伝わりやすい言葉やる。2014 年、その研究成果をセンにするためのオペレーションツー話し方の習得に努めた。オペレーター現場に展開しはじめた。ルを整備。③話の脱線に付き合っタ全員のナレッジも共有化し、 “聞こえ方”─耳の構造を理解高齢者の「聴覚」体験ツール開発事業推進本部変革推進部品質開発室の竹内冬樹室長（左）、東日本事業本部第１BU 第１センターの遠嶋圭彦センターマネージャー「言い換え集」なども作成した。てしまっている。気分を害していけないと思い、生産性が悪化してこれらの結果、60 歳代の平均いることがあった。しかし、問題通話時間が 1096 秒から785 秒ま同社が受託したAV機器サポーの早期解決が本当の満足度向上で短縮。生産性では、聞き返しやトセンターでは、インバウンド業務につながると考え、C S と生産性言い直しが大幅に減少。波及効果を電話とメールで対応。１件の通を両立させる研修とOJ T の実践でセンター全体の平均通話時間話が長引くと全体のパフォーマンを開始した。も研修前より26.7％減った。肝心者応対スキル研修を取り組み 52 の C S でも「大変満足」「満足」の具体的には、高齢図　高齢者対応の３つの取り組み対策① 高齢のお客様の特性を理解し、特性に応じた対応を実践するためのマインドセットを行う！高齢者特性を理解する“研修”実施加齢による変化（聴覚等）を理解し、科学的なアプローチを実施。属人化から脱却し、標準化・仕組化実施！対策② 伝わりやすい応対を実現する“オペレーションツールの整備” なるべく早くお客様の課題を解決することで、CS と生産性を両立させる対話の組立てを実施！対策③ 生産性と CS を両立した応対を定着させる“研修とOJT” Computer TELEPHONY 2015.11 見えてきた課題比率が高まり、成果を上げた。これまで「高齢者」を特別意識するこ現在、こうした活動を他の業界実施し、確認テストでとなく対応ー高齢のお客様の特性などへの理解がのセンターへ水平展開。大手金浸透を図る。聴力に着薄い高齢のお客様との対話では、「聞き返融・通販会社の応対品質や平均通目して耳の構造を理し」等発生しがちー繰りかえし同じことを話すことで会話時間の減少に成果を上げる。竹解、高齢者に配慮し話が重複ー対応は TSR 個人の力量次第（属人的）内冬樹氏は「高齢者対応はマインた話し方などを習得し話の脱線に付き合い、通話時間が長くドだけにフォーカスするだけでなた。とくに“ 自分の声なるーとにかく話につきあうく科学的に検証し、継続的に改が高い”ことが伝わりーお問合せ以外の話から本題になかなか戻れないにくい原因と判明する善する必要がある」と強調した。