土肥ホーム苦情相談及び未然防止対応一覧 Ｎｏ １ 受付日 H16.8.13 ２ H16.8.19 ３ H16.9.1 利用者 ４ Ｈ16,9,14 利用者 ５ H16.11.19 利用者 ６ H16.12.8 家族 7 H16.12.9 ８ H16.12.13 ９ H17.3.14 申し出者 家族 平成16年度 利用者 分類 サービス種類 概要 利用者 問合 デイサービス 領収書用紙に記載してあるカレンダーが 見にくい。 伊豆市介護 調査員 問合 保険係 要望 特養 認定調査で施設訪問した際、職員の対応と 調査方法とに不具合が合った。今後よりよい 調査の進め方を検討したい。 利用者 苦情 デイサービス 利用中、職員の態度で傷ついた。もう利用した くない。職員は私の気持ちをわかってくれな なかった。 利用者 問合 請求事務 利用していないサービスの明細が、領収書 に記載してあった。説明してほしい。 要望 改善 改善 職員の態度 改善 職員の態度 調査 人的作成ミス 改善 利用者 問合 デイサービス 利用中靴が紛失した。事を荒立てないでほい 調査 しが、探してほしい。 利用者 苦情 ヘルプ 以前から対応が冷たく感じ、本人も不安を 抱いている。以前膝をぶつけられたり、 介護が粗雑に感じたこともあった。 派遣を見合わせてほしい。 家族 利用者 苦情 ヘルプ 質問に対し一方的な説明で終始威圧的な 態度で不快を抱いた。ﾍﾙﾊﾟｰとしてあるまじき 態度ではないか。他にもいやな思いを抱い てる利用者が居るのではないか。 利用者 利用者 苦情 デイサービス 入浴中の職員の言動・対応に不満を感じた。 説明してほしい。（洗髪拒否をしても何度も 勧められた。） 第三者委員 一般 苦情 支援センター 老人クラブの周知情報提供の説明会において 役員に対する言動に不快を感じた。 礼儀や基本的な言葉に問題がある。 想定原因 説明不足 確認不足 改善 職員の態度 サービス内容 調査 職員の態度 改善 サービス内容 回答 職員の態度 改善 改善 職員の態度 (H16.4.1∼H17.3.31) 処理 評価・改善会議 達成状況 事情説明 パソコンのシステム上の問題で 評価対応 実際はカレンダーではなくサービス 提供日であることを説明する。 新規利用の都度そのことを説明。 評価改善 調査対応担当職員を決め、その 改善対応 職員が直接対応。状況に応じて その場に付き添う事を申し合わせる 謝罪 本人へ謝罪。なぜそのように伝わっ 評価改善中 評価改善 てしまったか援助方法を検証。 対人援助技術の個別指導実施。 謝罪 本人へ謝罪と事情説明 改善対応 評価改善 請求は間違って折らず、領収書の 作成ミスであることを謝罪。差し替 える。作成処理手順の見直し。 謝罪 本人家族に謝罪と事情説明 改善対応 評価改善 どんな靴がどのように紛失したか 確認できず。 全ての利用者の靴に名札をつける。 謝罪 本人及び家族に事情説明と謝罪 改善対応 派遣中止 事実確認。ﾍﾙﾊﾟｰは認識なし。 援助方法によって相手に与える印象 が違うことを個人指導する。 調査 本人及び家族に文章にて謝罪。 改善対応 謝罪 調査の結果同様にﾍﾙﾊﾟｰ派遣に 派遣中止 不快を抱いていた利用者あり。 対人援助の全体研修を開催。 謝罪 本人へ謝罪。なぜそのように伝わっ 評価改善中 評価改善 てしまったか援助方法を検証。 対人援助技術の個別指導実施。 謝罪 基本的な礼儀や立場をわきまえた 改善対応 評価改善 言葉遣いについて、厳重注意し改 善を促す。
© Copyright 2024 ExpyDoc
