MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN TABLA DE CONTENIDO ACTO ADMINISTRATIVO DE APROBACION INTRODUCCION CONTROL DE CAMBIOS 1. GENERALIDADES 1.1. PRESENTACION 1.2. MARCO DE LOS INDICADORES 1.3. OBJETIVO DEL MANUAL 1.4. BENEFICIOS DEL MANUAL DE INDICADORES 1.5. VENTAJAS QUE OFRECEN LOS INDICADORES 2. MARCO LEGAL 3. GESTION, EVALUACION Y CONTROL 3.1. GESTION 3.2. GESTION PUBLICA 3.3. EVALUACION Y CONTROL 3.3.1. Control de Gestión 4. DE LOS INDICADORES 4.1. INDICADOR 4.2. CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES 4.3. TIPO DE INDICADORES 4.3.1. Indicadores de eficacia o resultados 4.3.2. Indicadores de eficiencia o gestión 4.3.3. Indicadores de efectividad o impacto 4.4. CONSTRUCCION DE INDICADORES 4.4.1. Estructura básica del indicador 4.4.2. Ficha técnica de indicador 4.4.3. Revisión y aprobación de los indicadores 5. ANALISIS E INTERPRETACION DE LA INFORMACION DE LOS INDICADORES 6. INVENTARIO DE INDICADORES 7. FICHAS TECNICAS DE INDICADORES VERSION Página 1.0 1 MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 2 INTRODUCCIÓN Los Indicadores son el principal parámetro para ejercer control y estos se construyen de acuerdo a las necesidades de la entidad, es decir con base en lo que se quiere medir, analizar y observar. La gerencia pública debe orientar su acción, planes y programas hacia resultados visualizados a mediano y largo plazo, considerando la medición de los resultados para realizar los ajustes que permitan el desarrollo y crecimiento de la entidad. Es importante resaltar que una gestión más eficiente y comprometida con los resultados implica transformaciones importantes en el funcionamiento de las Entidades Públicas como el Hospital Clarita Santos E.S.E. y se requiere, entre otras cosas, desarrollar liderazgos que impulsen el cambio, establecer metas medibles de desempeño, todo ello dentro de un marco de participación y compromiso en todos los niveles de la entidad. Una serie de indicadores que provea información veraz a la Gerencia y a los diferentes procesos de la entidad, permitirá la toma de decisiones oportunas y la implementación de las acciones de mejora, a fin de asegurar una mayor eficiencia en la asignación de recursos físicos, humanos y financieros. Si no puede MEDIR lo que hace, no puede CONTROLARLO Si no puede CONTROLARLO, no puede GERENCIARLO Si no puede GERENCIARLO, no puede MEJORARLO MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 3 CONTROL DE CAMBIOS Versión E: M: X: 1.0 Elaboración del documento, en este caso no se diligencia el campo de actividades. Modificación de del documento o de los indicadores. Eliminación de un indicador del manual, en este caso no se diligencia el campo de actividades. INFORMACION DE CAMBIOS CONTROL DE CAMBIOS AL DOCUMENTO Elaboración del Manual de Indicadores E M X X Actividades o Justificación Elaboró / Actualizó Acto Administrativo de Adopción Justificación: Por requerimientos del servicio y Elaboró: acorde a las necesidades de la empresa se elabora el Coordinación de Control Manual de Indicadores Interno de la E.S.E. Resolución No. 065 de Versión 1.0, como Octubre 3 de 2014 herramienta para los Responsables de procesos de evaluación, indicadores según fichas control, seguimiento y apoyo técnicas. a la toma de decisiones. MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 4 1. GENERALIDADES 1.1. PRESENTACION El Manual de Indicadores de la Empresa Social del Estado Hospital Clarita Santos de Sandoná, establece los criterios básicos para la formulación de indicadores, los cuales deben ser una herramienta para la evaluación Institucional, para la autoevaluación y el autocontrol, permitiendo comparar los resultados alcanzados en relación con lo programado y así determinar las posibles causas de las desviaciones para promover acciones preventivas, correctivas y de mejora necesarias en el cumplimiento de los planes y facilitar el alcance de las metas previamente definidas en el desarrollo de la misión institucional. Las fichas técnicas de los indicadores debidamente aprobadas forman parte integral del presente manual. 1.2. MARCO DE LOS INDICADORES Para el diseño de un sistema de medidas básicas en la empresa, hay que asegurarse de contar con un sistema de medición formal, en donde pueda traducir la visión y objetivos estratégicos, con una serie de medidas específicas y comprensibles para todos los miembros de la Institución. Un sistema de métrica organizacional contribuye a alinear las operaciones diarias de la empresa a su visión y objetivos estratégicos, además de ser guía explícita y clara para que los colaboradores de la empresa tengan presente que es lo verdaderamente importante a ejecutar. Los instrumentos para realizar el Control de Gestión son los Indicadores y con ellos se puede analizar los siguientes tipos de actividades, entre otras: Actividades Misionales Denominadas también operaciones relacionadas con el cometido misional de la entidad. Actividades Financieras Cubren las áreas y actividades como son: presupuesto, flujo de fondos, ingresos y costos, los activos y pasivos y la información financiera. Actividades de Gestión Abarcan la misión, los objetivos y políticas en general, así como la planificación, organización y control. Actividades Administrativas Las que respaldan las tareas principales de la entidad, constituyen los apoyos y servicios a la gestión institucional. MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 5 Hay diferentes indicadores que pueden ser tenidos en cuenta a la hora de intentar comprender un fenómeno. La utilización de uno en particular depende del uso que se le quiera dar y que área, dependencia y/o persona lo va a utilizar, de tal manera que dicho indicador sea utilizado y tenido en cuenta como un elemento importante en el momento en que la institución realice el ejercicio medición, para observar su comportamiento e intervenir cuando sea necesario. 1.3. OBJETIVO DEL MANUAL Fortalecer la ejecución del control de la gestión de la Empresa Social del Estado Hospital Clarita Santos ESE, a través de indicadores formulados y aprobados, que suministren a la alta dirección información de calidad, oportuna, veraz y objetiva, sobre los cuales sea posible establecer la trazabilidad y evidenciar variaciones. 1.4. BENEFICIOS DEL MANUAL DE INDICADORES. a. Se establecen las responsabilidades de información para cada indicador de acuerdo a fichas técnicas aprobadas, comprometiendo procesos, áreas, dependencias y funcionarios de la empresa b. Al asumir la responsabilidad de la información, permitirá que el control y evaluación sea permanente y sistemático al interior de la entidad. c. Aporta herramientas para asegurar los flujos de información que permiten la trazabilidad de los indicadores, al consolidarse en un solo documento para toda la empresa. 1.5. VENTAJAS QUE OFRECEN LOS INDICADORES a. Respecto a la planeación: Los indicadores sirven a la planeación, en la medida en que permiten formular objetivos concretos, precisos y cuantificables, y con base en ellos se pueda organizar los recursos y programar las actividades pertinentes para el logro de los objetivos establecidos. b. Respecto al Usuario: La identificación de las prioridades y percepción del cliente marca la pauta para establecer los objetivos institucionales relacionados con la prestación de los servicios, en la medida en que se logre monitorear a través de los indicadores la satisfacción del cliente. c. Respecto a los procesos: Según la trazabilidad y valores que tengan los indicadores a lo largo del tiempo, la empresa podrá tomar decisiones sobre el proceso que los genera, concretamente sobre las variables o puntos de control que permitan cambiar el comportamiento del proceso, según sea conveniente para el logro de los resultados esperados o el mejoramiento de los mismos. d. Monitorear el progreso: Mantiene un flujo permanente de información sobre el comportamiento de la entidad, que permite a la gerencia tomar decisiones a tiempo. e. Las mejoras se evidencian a largo plazo, por lo tanto, los resultados que se van obteniendo muestran el grado de avance, permitiendo mantener el control sobre los principales procesos en la entidad. MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 6 f. Auto comparación y referenciación competitiva: Los resultados obtenidos de los indicadores permiten hacer comparaciones con otras entidades, o con resultados de periodos anteriores, o con otras áreas de la misma empresa para identificar aspectos a mejorar. g. Conducen al mejoramiento continuo: A través de un proceso de retroalimentación se establecen actividades de mejoramiento continuo. h. Flexibilidad: Un adecuado sistema de indicadores es flexible y se ajusta a los cambios que sufre la entidad en el tiempo. MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO 2. CODIGO MIN VERSION Página 1.0 7 MARCO LEGAL • Ley 190 de 1995, Art. 48, Parágrafo: “Las entidades del Estado deben elaborar un manual de indicadores de eficiencia para la gestión de los servidores públicos, de las dependencias y de la entidad en su conjunto, que deberán responder a indicadores generalmente aceptados.” • Directiva Presidencial Nº 4. La cual en el numeral Nº 1 literal f) expresa “Diseñar y revisar periódicamente un manual de indicadores de eficiencia para la gestión de los servidores públicos, de las dependencias y de la entidad en su conjunto, que deberán corresponder a indicadores generalmente aceptados” • El Art. 12 de la Ley 42 precisa “El control de gestión es el examen de la eficiencia y eficacia de las entidades en la administración de los recursos públicos, determinada mediante la evaluación de sus procesos administrativos, la utilización de indicadores de rentabilidad pública y desempeño y la identificación de la distribución del excedente que éstas producen, así como de los beneficiarios de su actividad”. • Resolución 0473 de 2008. Por medio de la cual se define la metodología para el diseño, elaboración y evaluación del Plan de Gestión de los Gerentes o Directores de las Empresas Sociales del Estado del nivel territorial y se adopta para ello un instrumento de medición y evaluación. Anexo técnico. Tabla número 1: Información de base e indicadores. • Circular Externa 030 de 2006-Super Salud. Instrucciones en materia de indicadores de calidad para evaluar la oportunidad, accesibilidad, continuidad, pertinencia, y seguridad en la prestación de los servicios de la salud en las instituciones prestadoras de servicios en salud, los indicadores de salud y los respectivos estándares en los procesos prioritarios de la atención en salud. • Decreto 1599 de 2005: Mediante el cual se adopta el modelo MECI 1000:2005 para las entidades del estado Colombiano. • Resolución 1446 de 2006. Por la cual se define el sistema de información para la calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del SOGCS y se fijan lineamientos para la vigilancia de eventos adversos trazadores. • Resolución 0473 de 2008. Define metodología para el diseño, elaboración y evaluación del plan de gestión de los gerentes de ESE's del nivel territorial y se adopta para ello un instrumento de medición y evaluación. MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO 3. CODIGO MIN VERSION Página 1.0 8 GESTION, EVALUACION Y CONTROL 3.1. GESTIÓN Está definida como todas aquellas actividades que en forma integral asume la empresa, con el fin de alcanzar los objetivos y metas establecidas a través de un proceso de planeación. La gestión entonces, permite desarrollar la Misión y lograr la Visión institucional. La gestión se explica como una cadena de actividades definidas en el proceso administrativo, representado en el ciclo de la calidad PHVA, (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), por tanto vale la pena subrayar que la gestión no solo es acción sino también efecto. 3.2. GESTIÓN PÚBLICA. Es toda acción que realiza el Estado a través de las entidades que lo conforman en cumplimiento de los fines que le fueron señalados en la constitución. El proceso de gestión pública a nivel de entidades, comienza con la asignación de recursos económicos a través de la aprobación del presupuesto el cual debe ser ejecutado en el término de la vigencia fiscal. La gestión pública siempre deberá cumplirse en concordancia con los principios establecidos en el artículo 209 de la Constitución Política: Igualdad, Moralidad, Eficacia, Economía, Celeridad, Imparcialidad y Publicidad. 3.3. EVALUACIÓN Y CONTROL La evaluación y control requiere: a. Un conjunto de objetivos concretos y las acciones necesarias para alcanzarlos (planes y programas) que se constituyen en el objeto de control. Es decir, para que exista control, es necesario que previamente se establezca el que controlar a partir principalmente de los planes, programas y proyectos. b. Un conjunto de resultados cuya periodicidad esté previamente determinada. c. Un conjunto de dependencias y/o áreas funcionales donde se hayan identificado los responsables de ejecutar las acciones a controlar. 3.3.1. Control de gestión Se conoce con este nombre el proceso de evaluación que permite a la alta dirección y a los líderes de proceso medir en forma eficaz, sistemática y objetiva el funcionamiento de la entidad, para cambiar el curso si se considera necesario, o adoptar medidas preventivas y correctivas para garantizar el curso normal. MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 9 Para realizar el control de la gestión existen instrumentos o medidas de rendimiento institucional como los son los INDICADORES, enfocados a medir la eficacia y eficiencia de los planes, programas, proyectos, procesos, productos, áreas y dependencias, cumplimiento de objetivos y otros aspectos relevantes que en la entidad se consideren; y que pueden ser de carácter cuantitativo y cualitativo. El Control de Gestión obliga a tener adaptados los elementos básicos que le corresponden a una entidad, como son: Estructura orgánica, normas, reglamentos, procesos y procedimientos, planes, proyectos y programas, controles, etc. MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO 4. CODIGO MIN VERSION Página 1.0 10 DE LOS INDICADORES 4.1. INDICADOR En términos generales, un indicador es la medida cuantitativa o cualitativa que permite identificar cambios en el tiempo y cuyo propósito es determinar qué tan bien está funcionando un sistema, dando la voz de alerta sobre la existencia de un problema y permitiendo tomar medidas para solucionarlo, una vez se tenga claridad sobre las causas que lo generaron. En este sentido, los indicadores se convierten en uno de los elementos centrales de un sistema de referenciación, ya que permiten, dada su naturaleza, la comparación al interior de la organización (referenciación interna) o al exterior de la misma (referenciación externa colectiva). Los indicadores pueden ser: a. Indicadores Cuantitativos: Son los que se refieren directamente a medidas en números o cantidades. b. Indicadores Cualitativos: Son los que se refieren a cualidades. Se trata de aspectos que no son cuantificados directamente, como opiniones, percepciones o juicio de parte de la gente sobre algo. c. Indicadores Directos: Son aquellos que permiten una dirección directa del fenómeno. d. Indicadores Indirectos: Cuando no se puede medir de manera directa la condición, se recurre a indicadores sustitutivos o conjuntos de indicadores relativos al fenómeno que nos interesa medir o sistematizar. e. Indicadores Positivos: Son aquellos en los cuales si se incrementa su valor estarían indicando un avance hacia el logro de los objetivos o metas previstas. f. Indicador Negativo: Son aquellos en los cuales si su valor se incrementa estarían indicando un retroceso el logro de los objetivos o metas previstas. De seguir con la tendencia a subir el indicador se empeora la situación objeto de medición. Igualmente según la frecuencia de medición pueden ser: Proporción: es un cociente en el que el numerador está incluido en el denominador. El valor de una proporción puede variar así de 0 a 1, y suele expresarse como un porcentaje que varía entre 1 y 100. Razón: Es la comparación por cociente entre dos cifras de diferente o similar naturaleza. La manera correcta de expresar el resultado del cálculo de una razón es señalar el número de elementos del numerador que existen por cada elemento del denominador. MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 11 Tasa: El concepto de tasa es similar al de una proporción, con la diferencia de que las tasas llevan incorporado el concepto de tiempo. Toman todos los casos de un evento (enfermedad o muerte) por una causa, pertenecientes a una población total, en un lugar y período determinado. Las tasas están compuestas por un numerador que expresa la frecuencia con que ocurre un suceso y un denominador, dado por la población que está expuesta a tal suceso. De ésta forma se obtiene un cociente que representa la probabilidad matemática de ocurrencia de un suceso en una población y tiempo definido. 4.2. CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES. a. Pertinencia y validez: Un indicador pertinente es aquel que es oportuno para una situación determinada, el que pertenece o se refiere a una cosa particular. La validez de los indicadores significa que éstos deben tener la capacidad de medir realmente el fenómeno que se quiere medir y no otros. Al formular un indicador pertinente y válido se debe tener claridad de: ¿Para qué se hace? y ¿Cuál es realmente la utilización que se hará con la información obtenida?. b. Disponibilidad: los datos básicos para la construcción del indicador deben ser de fácil obtención sin restricciones de ningún tipo. c. Simplicidad: el indicador debe ser de fácil elaboración y comprensible para las diferentes partes. MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 12 d. Precisión: Es el grado en que la medida o resultado obtenido refleje fielmente lo que se quiere analizar o corroborar. El indicador debe permitir conocer a fondo la precisión del dato obtenido. Para alcanzar mayores niveles de precisión se debe realizar una buena definición operativa o de lo que se quiere conocer, de las unidades de escala de medición, tamaño y selección de las muestras, errores permisibles, elegir un instrumento de medición coherente con lo que se quiere conocer, asegurar que el dato dado por el instrumento de medición sea bien recogido por el operador. e. Oportunidad: La información del indicador debe ser oportuna, ya que está indicando los avances en el logro de las metas, y permite tomar decisiones adecuadas y a tiempo, bien sea para corregir lo que genera la anormalidad o para prevenir y tomar decisiones antes de que se produzca la anormalidad, incluso es posible incorporar elementos que impiden que los resultados deseados se salgan de los límites de tolerancia. f. Confiabilidad: Está relacionada con la precisión, se refiere a la seguridad de que los resultados de un indicador sean la base adecuada para la toma de decisiones. La confiabilidad depende de los datos utilizados para la construcción del indicador, los cuales deben ser fidedignos y provenir de fuentes de información satisfactorias. g. Economía: Se refiere a la proporcionalidad que debe existir entre los costos incurridos para obtener la información del indicador y los beneficios o relevancia de la decisión que se soporta en los datos obtenidos. Si la utilización del indicador no es representativa y significativa en la toma de decisiones, no se justifica incurrir inversión de tiempo, talento humano, insumos y demás requeridos para la consecución de los datos. MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 13 4.3. TIPO DE INDICADORES Los indicadores deben ser clasificados de acuerdo a lo que se quiere medir, teniendo como parámetros los siguientes: 4.3.1. Indicadores de eficacia o resultado Los indicadores de eficacia se refieren al logro de los "Resultados" en relación con las "Metas y cumplimiento de los Objetivos". Para ser eficaz se deben priorizar y organizar las tareas y realizar ordenadamente las que permiten alcanzar los resultados mejor y más rápidamente. Eficacia es el grado en que algo puede lograr el mejor resultado posible. Este tipo de indicadores mide si lo que se generó se ajusta a los objetivos y metas propuestos inicialmente. 4.3.2. Indicadores de eficiencia o gestión Los indicadores que miden la eficiencia se emplean para relacionar los esfuerzos y/o costos frente a los resultados que obtenidos. A mayores resultados, mayor eficiencia. Si se obtiene mejores resultados con menor gasto de recursos o menores esfuerzos, se habrá incrementado la eficiencia. Dos factores que se utilizan para medir o evaluar la eficiencia son el Costo y el Tiempo. Este tipo de indicadores mide la forma de como se utilizaron los recursos durante el proceso de generación del producto y/o servicio. Como ejemplo, podríamos proponernos implementar el Sistema de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) para la empresa en un tiempo de tres meses, pero finalmente se obtienen los resultados en cuatro meses, lo cual indica que el ejecutor de la implementación fue ineficiente. Eficiencia social: Se determina por el nivel de aseguramiento de las necesidades de la sociedad, comunidad o población receptora de los servicios. Eficiencia económica: Refleja la relación entre los gastos y los resultados que se obtienen. 4.3.3. Indicadores de efectividad o impacto Los indicadores de efectividad o de impacto miden los cambios o modificaciones positivas o negativas que se han producido en el entorno o sobre la población objetivo como consecuencia de la ejecución del plan, programa, proyecto, proceso, la prestación del servicio o el cumplimiento de las funciones asignadas. Los indicadores de efectividad se enfocan en el impacto producido por los productos y/o servicios sobre los clientes y usuarios, en relación con las necesidades existentes en el área de intervención de la entidad. Este tipo de indicadores mide el impacto final alcanzado frente a los bienes o servicios generados sobre los clientes y usuarios. Para realizar la evaluación del impacto, básicamente existen dos procedimientos: a. Determinar el valor de los indicadores relevantes antes de iniciar el proyecto, y el valor que asumen estos mismos indicadores después de un tiempo de finalizado el proyecto, determinando las variaciones positivas o negativas. MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 14 b. Dividir la población objetivo en dos segmentos: el primero (grupo testigo) que no recibe los beneficios del proyecto o no es objeto del accionar institucional, y el segundo (grupo objeto), al cual se entregan los resultados del proyecto, y que será evaluado en el cambio de sus condiciones para luego compararlas con las del grupo testigo. 4.4. CONSTRUCCION DE INDICADORES El requisito fundamental y previo para formular indicadores que permitan la evaluación es que la empresa tenga definidos la misión y los objetivos que orientarán las operaciones y funcionamiento en el mediano y largo plazo. Definidas la misión, los objetivos estratégicos y los productos o servicios de valor para la empresa, se debe proyectar las metas de gestión que establezcan los logros que se quiere alcanzar en cada uno de los procesos o actividades que surgen a partir de los objetivos. 4.4.1. Estructura básica del indicador La estructura básica de un indicador debe incluir como mínimo: a. Objetivo: Señalar para qué se establece el indicador y qué mide. b. Definición: Debe ser simple y clara, e incluir además solo una característica. c. Fuentes de Información: origen de los datos que alimentarán el indicador. Deben ser fuentes válidas y verificables. d. Responsabilidad: Indica el proceso dueño del indicador y por lo tanto los responsables de las acciones que se deriven de este. Responsable de la obtención de la Información, se encargará de la recolección y/o generación de los datos necesarios del indicador, así como de registrarla en los medios físicos o magnéticos correspondientes para remitirla a quienes la validan. Responsable de la validación de la Información, se encargará de revisar la validez y confiablidad de las fuentes de información, según los datos recibidos del generador, evidenciar desviaciones y verificar los motivos que la generan, como fallas del sistema, fallas en la captura de los datos y otras. De encontrarse inconsistencias se debe solicitar la corrección hasta que pueda ser válida para la construcción de indicadores. Responsable de la remisión de la Información, Una vez validados los datos que alimentan el indicador, se remite la información al encargado de su construcción. Responsable de la construcción y/o ajuste del Indicador, recibida la información, validada por los responsables, se construye el indicador para el periodo correspondiente a medir. El responsable de la construcción debe alimentar las fichas técnicas periódicas del indicador, para garantizar la trazabilidad de los mismos. MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 15 Responsable del análisis: Será el jefe del área funcional o dependencia quien debe evaluar los indicadores que miden el desempeño de los servicios, planes, programas, proyectos, procesos u otros. Adicionalmente, es responsable de la formulación e implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados esperados a partir del análisis de los datos de indicador. Responsable del reporte a entes de vigilancia y control u otros: Será el jefe del área funcional o dependencia quien debe asegurar y garantizar el reporte y entrega oportuna de la información y los indicadores que son requeridos de acuerdo a la normatividad vigente. Generalmente es el mismo responsable desde la construcción y análisis de la información. El jefe de área y/o dependencia debe reportar periódicamente a la Oficina Coordinadora de Control Interno y la Gerencia cuando lo requiera, los resultados de los indicadores de su responsabilidad de acuerdo a lo indicado en las fichas técnicas, adjuntando cuando sea el caso el informe de implementación de acciones de mejoramiento. La Oficina Coordinadora de Control Interno adelantará la concentración y conservación de la información de los indicadores, que permitan evidenciar la trazabilidad en cualquier momento. e. Recursos: De personal, instrumentos, informáticos, financieros, entre otros. f. Periodicidad: Debe ser la suficiente para informar sobre la gestión. La periodicidad de evaluación de los indicadores se define dependiendo de la complejidad de cada proceso o de los periodos en los cuales se pueden obtener los datos y es determinada por el responsable de la formulación del indicador, teniendo en cuenta que como mínimo se debe evaluar una vez al año a excepción de aquellos procesos que por su naturaleza solo pueden ser evaluados con una periodicidad mayor. g. Parámetros y Nivel de referencia. Pueden ser datos históricos, un estándar establecido, un requerimiento del cliente o de la competencia, o una cifra acordada por consenso en el grupo de trabajo. Los parámetros como el estándar, la meta y el rango se definen con el fin de establecer puntos de referencia que faciliten el análisis del comportamiento del indicador a través de cada periodo para tomar decisiones o accione. Si es la primera vez que se formula el indicador, el rango, el estándar y las metas establecen con base en la experiencia de comportamiento del mismo la disponibilidad de información. Si se dispone de datos históricos, se establecen el rango, el estándar y la meta teniendo en cuenta la máxima capacidad del proceso y el análisis de estos datos. h. Puntos de lectura. Debe tenerse claro en qué punto se llevará a cabo la medición, al inicio, en una etapa intermedia o al final del proceso. 4.4.2. Ficha técnica de indicador La ficha técnica de indicadores propuesta cumple los criterios mínimos y establece las responsabilidades por etapas en el flujo de la información. MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 16 La ficha técnica de indicadores propuesta en el presente manual, puede ser revisada y ajustada o modificada por acciones de mejoramiento, y debe incorporarse al presente Manual a través de acto administrativo. Anexo No. : Ficha Técnica de Indicadores MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO FICHA TECNICA DE INDICADORES APROBACION VERSION ACTO ADMINISTRATIVO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 17 PROCESO/SERVICIO CODIGO SIS 1 ASPECTOS GENERALES APROBACION INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR CODIGO INDICADOR DOMINIO CONTENIDO EN SEGUIMIENTO JUSTIFICACION Acto administrtativo Se refiere al énfasis estratégico al cual esta midiendo el indicador. Si está establecido en normas, aplicar el mismo código. Se refiere al énfasis estratégico al cual esta midiendo el indicador. Indicar la normatividad, plan, programa o proyecto en el cual se incluye el indicador. Indicar si es Interno - Institucional ó Externo - Entidad Externa Razón por la cual se construye el indicador, es decir el porqué DEFINICION OPERACIONAL NUMERADOR DENOMINADOR UNIDAD DE MEDICION FACTOR FORMULA DE CALCULO Especificar claramente en numero, porcentaje o valor del dato o información. Especificar claramente en numero, porcentaje o valor del dato o información. En este campo se define la unidad de medida en que se esta expresando el indicador, puede ser: Porcentaje (%) un índice, días, horas, Numero, Valor monetario($) o unidades. Este icono depende de la unidad de Medición (1 y/o 100) Se divide el numerador entre el denominador y el resultado se presenta con una cifra decimal VARIABLES GENERALIDADES DESCRIPTIVAS ORIGEN DE LA INFORMACION (FUENTE) AREA FUNCIONAL O DEPENDENCIA RESPONSABLE DE GENERAR LA INFORMACION PERIODICIDAD RECOMENDADA (NO OBLIGATORIA) DE GENERACION DE LA INFORMACION NUMERADOR Definir claramente en que consiste la actividad a medir considerando el factor. De donde se origina la información De donde procede la información, se considera de primera mano (fuente primaria) DENOMINADOR Definir claramente en que consiste la actividad a medir considerando el factor. De donde se origina la información De donde procede la información, se considera de primera man Mes Mes PERIODICIDAD DE REMISION DE LA INFORMACION Semestral Semestral (OBLIGATORIA) RESPONSABLE DE LA OBTENCION DE LA INFORMACION Quien genera los datos DEL INDICADOR RESPONSABLE DE LA VALIDACION DE LA INFORMACION Quien revisa la información DEL INDICADOR RESPONSABLE DE LA REMISION DE LA INFORMACION Jefe inmediato del área que genera la DEL INDICADOR información RESPONSABLE DEL AJUSTE (CONSTRUCCIÓN) Jefe del area funcional que genera la PERIODICO DEL INDICADOR informacion REPORTE A ENTES DE VIGILANCIA Y CONTROL Ente territorial: Superintendencia Nacional de Ente territorial: Superintendencia Salud - D.L.S.; IDSN, especificar cual Nacional de Salud - D.L.S.; IDSN, especificar cual OBSERVACIONES: FACTORES QUE ALTERAN LA CALIDAD DE LA INFORMACION: DESCRIPCION FACTOR OPERATIVOS SISTEMAS DE INFORMACION OTROS ANALISIS E INTERPRETACION: CONTROLES MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 18 UMBRALES Definir los valores máximos o mínimos que permitan mantener al indicador en condiciones de control y faciliten el uso de alertas. Indicar los que establen las normas como mínimos o máximos. Verificar las metas cuendo correspondan a planes o programas. DESEMPEÑO SUPERIOR Por establecerse luego del análisis del comportamiento del indicador. DESEMPEÑO ACEPTABLE DESEMPEÑO MINIMO Por establecerse luego del análisis del comportamiento del indicador. META Consignar, el nivel de referencia o resultado que se desea alcanzar, respecto del Factor Crítico a medir. REFERENCIAS En este campo se incluirán las experiencias de mejoramiento relevantes al comportamiento del indicador, como insumo para el Observatorio de Calidad y la comparación entre instituciones del Sistema. BIBLIOGRAFIA En este campo se incluirá la referencia a publicaciones científicas relevantes que permitan a las Instituciones mejorar su conocimiento y utilización del indicador. UMBRALES Definir los valores máximos o mínimos que permitan mantener al indicador en condiciones de control y faciliten el uso de alertas. Indicar los que establen las normas como mínimos o máximos. Verificar las metas cuendo correspondan a planes o programas. Definir los valores máximos o mínimos que permitan mantener al indicador en condiciones de control y faciliten el uso de alertas. Indicar los que establen las normas como mínimos o máximos. Verificar las metas cuendo correspondan a planes o programasAPROBO: Fabián Mauricio Echeverria P. ELABORO: Guillermo Leyton Betancourt. REVISO: Gerente. Coordinador Control Interno UMBRALES MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO CODIGO MIN VERSION Página 1.0 19 4.4.3. Revisión y aprobación de los indicadores La revisión de los indicadores se hace una vez construida la ficha técnica, con el fin de validar los siguientes aspectos: a. La pertinencia del indicador frente al proceso. b. La adecuada selección de las fuentes de información. c. La validez de algunos parámetros establecidos como la periodicidad, el estándar, la meta y la ponderación. d. Cambios que afectan la ejecución de los procesos y que afectan las variables del indicador. e. Responsables de las diferentes etapas del flujo de datos e información. f. El aporte de información para el mejoramiento continuo de los procesos de la empresa y la toma de decisiones. Una vez revisados y validados los indicadores en sus fichas técnicas, según corresponda a los jefes del nivel directivo y asesor, pueden ser presentados a la Gerencia para su aprobación. La aprobación de los indicadores será mediante acto administrativo. En el acto administrativo que aprueba y adopta el Manual de Indicadores se aprueban los indicadores del anexo de inventario de indicadores. Los indicadores pueden ser modificados en sus fichas técnicas, de acuerdo son las necesidades de la empresa, pero las modificaciones deben ser justificadas. Igualmente se someten a revisión para luego ser aprobadas y adoptadas mediante acto administrativo. En el control de cambios del presente manual se deben incluir todos los cambios, ajustes, inclusiones o modificaciones. Los documentos obsoletos se retiran del manual y se archivan como evidencia. 5. ANALISIS E INTERPRETACION DE LA INFORMACION DEL INDICADOR Una vez se obtenga el resultado de un indicador, se debe analizar e interpretar para que sea útil en la toma de decisiones. Analizar la información consiste en ordenar, organizar y describir el comportamiento de uno o más indicadores de gestión, resultados y/o impacto, con la finalidad de conocer la dirección de una determinada situación o caso particular. La interpretación es a partir del análisis confiable de los indicadores, y consiste en explicar, estimar o determinar las relaciones de causa y efecto que generan un resultado, así como las posibles repercusiones en cadena, para evaluar y decidir sobre las acciones a implementar que permitan obtener mejores resultados en el periodo siguiente objeto de evaluación. El análisis que se haga a al resultado de un indicador se debe basar en: • • • Clase de indicador: Puede ser cuantitativo, cualitativo, directo, indirecto, positivo o negativo. Unidad de medición: Porcentaje, Días, Valor, número, etc. Umbrales de desempeño permitidos: Valores máximos y mínimos que permitan mantener al indicador MANUAL DE INDICADORES FORMULACION COORDINACION DE CONTROL INTERNO • • CODIGO MIN VERSION Página 1.0 20 en condiciones de control y faciliten el uso de alertas. Meta propuesta: Es el resultado que se quiere alcanzar Resultado del indicador: Resultante de aplicar las variables definidas en la fórmula de cálculo. Con el resultado y la información técnica del indicador, es posible establecer si se encuentra o no dentro de los umbrales permitidos y si el resultado es el previsto en la meta o no. La interpretación del resultado del indicador debe establecer las posibles causas favorables o desfavorables que generaron el resultado, las cuales pueden ser imprevistas y por ello no se controlan a tiempo. Por ejemplo, errores dentro del proceso y/o servicio que lo generan, o por entradas inconsistentes que causaron desviaciones al proceso y/o servicio, incluso por negligencia de los operadores y responsables de las actividades de operación, falta de recursos, o causas positivas que hacen que el resultado sea superior al esperado, etc. Establecidas las causas que generaron el resultado del indicador, es necesario prever los posibles efectos positivos y negativos, como cumplimiento o incumplimiento de metas, cumplimiento o incumplimiento de umbrales permitidos establecidos por normas vigentes, aumento o disminución de productividad, disminución o aumento de ingresos, reconocimientos, sanciones, afectaciones en la calificación de gestión, etc. Cuando las causas y efectos son perjudiciales para las metas de la empresa, se deben establecer las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora a que haya lugar, y deben ser formuladas por los responsables de la construcción del indicador, pero la ejecución de las acciones es según corresponda a las causas definidas. De conformidad con la norma NTC GP1000:2009 y con el MECI la empresa debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto o servicio, asegurarse de la conformidad de los procesos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la entidad. En este contexto, los Indicadores se convierten en instrumentos que van a facilitar la toma de decisiones, ya que proporcionan información relevante sobre la situación y evolución de la entidad. 6. INVENTARIO DE INDICADORES Se encuentra en el anexo No. 2 7. FICHAS TECNICAS DE INDICADORES Las fichas técnicas de los indicadores del presente manual se anexan a continuación. Fin de documento. (ORIGINAL FIRMADO) FABIAN MAURICIO ECHEVERRIA P. Aprobó. (ORIGINAL FIRMADO) GUILLERMO LEYTON BETANCOURT Oficina Coordinadora de Control Interno Revisó.