Professional Service Data Sheet ジェネシス・ソリューション 導入企業様向け ジェネシス 最適化評価サービス 今日の複雑なビジネス環境において、CTI（Computer Telephony Integration）は、顧客とのインタラクショ ンをどう管理するかというビジネス戦略の中で重要な役割を果たしています。それはCTIシステムが、厳し いビジネス要件に対応するコンタクトセンター・インフラのコアな役割を担っているためです。 Genesys Professional Servicesは、お客様のCTIシステムを分析し、最適化するためのジェネシス独自のサポ ートサービスを提供します。これまでジェネシスが培ってきた業界専門知識に加えて、GOA (Genesys Optimization Assessment)サービスを組み合わせることで、従来の実績のある方法論とベストプラクティスを 活用し、迅速かつ完璧なCTIシステム診断を可能にします。 主なメリット 長年培ってきたジェネシス エキスパートの英知 GOAサービスの一環として、ジェネシスのコンサルタントは業界のベストプラクティス指針とベンチマーク 主な特長 現状の性能評価およびジェネシスの プラットフォームがお客様のビジネス ニーズに沿った設計・構成かどうかの 確認 業務課題／制約の特定および改善に向 けたアドバイス 将来拡張を見据えたキャパシティプラ ンニングおよび要件の評価 アプリケーション処理能力およびエン ドユーザー反応率の改善に向けた設計 面のアドバイス 結果を駆使し、リスクを予測し軽減する策を講じます。これによって、運用や技術に起因するシステムダウ ン（業務停止）をはじめとした、ビジネスリスクを最小限に抑えます。ジェネシスのコンサルタントは長年 にわたる豊富な実務経験をもとに、ハンズオンのシステムレビューを実施します。レビューには、アーキテ クチャーレビュー、システム性能、アプリケーション・ディストリビューションのほか、個々のアプリケー ションのコンフィグレーションの確認を行うことで、改善点の洗い出しを実施します。ジェネシスのテクノ ロジーエキスパートは、現状のシステム環境に加えて、お客様が未だ使用していないジェネシス・プラット フォームが持つ機能の有効活用の方法についても、豊富な経験値をもとに真摯にご提案いたします。 リスクの緩和 お客様のCTI導入の初期段階においては、基本的なビジネス目標の達成がニーズの大半を占めます。しかし、 今日の急速に変化するコンタクトセンターのインタラクションマネジメントでは、柔軟性とコスト効率を同 時に維持しつつ、進化するビジネス目標やこれからのビジネス目標にいかに応えるかが大きな課題となりま す。ジェネシスのGOAサービスは、堅牢なアクションプラン作成のお手伝いをするとともに、お客様のジェ ネシスのソフトウェアが最適な状態で運用されている、という「安心感」をお客様にお届けします。一例と しまして、システム更新の前にプロアクティブなルーチン評価を実施させていただきます。 お客様側で利用可能な機能のご紹介 ジェネシス・プラットフォームが持つ ポテンシャルの最大限の理解 問題の検出 プロアクティブな分析によってお客様のCTIシステムの現行および将来のニーズ適合可能性の予測値をご提 供します。一方、GOAサービスによって、既存の課題への解決策をお客様にいち早く提供いたします。運用 面や技術面に何らかの性能問題が検出された場合、ジェネシスのエキスパートはこの原因を診断し、迅速に 問題解決に向けて行動します。生産性の伸び悩み、コストの増大あるいは顧客満足度の低下などの課題が発 生した際には、GOAサービスの利用をご検討ください。お客様の課題の根本原因を探し、その解決策や回避 策をご提供いたします。 全体フロー（概要） ジ ェ ネ シ ス エキ ス パートの英知 リスクの軽減 問題の検出 診断およびデータ 診断および評価 収集作業 結果 データ分析作業 最終概要報告 主な作業 要件定義 現状評価の前に、コンサルタントはお客様のヒアリ ングおよび綿密な調査を実施します。評価レビュー の範囲が確定しましたら、お客様と議論を重ね、技 術的な問題を洗い出します。その上で、サービス実 行のための計画と要件定義をお客様と一緒に作成 します。 データ収集および分析 パフォーマンス評価および推奨事項 トレーニングに関する推奨事項 設計に関する推奨事項 コンフィグレーションおよびストラテジー に関する推奨事項 将来の機能拡張に関する推奨事項 個々のアプリケーションおよびソリューション ジェネシス･プロフェッショナル･サー のコンフィグレーション ビスについて 冗長性およびフェールオーバー機能の分析 SIPS、HTTPSおよびSRTPを使用した場合のア ジェネシス・プロフェッショナル・サービス は、エキスパートによる業務コンサルティング や業界経験／スキルの伝授に加えて、卓越した ソフトウェア・ソリューション・プランニン グ、スタッフ研修、実装ストラテジー、経験豊 富なプロジェクト管理ノウハウをご提供。 クセス制御のレビュー ジェネシス関連のインフラ分析 コールフローおよびルーティングのレビュー ログ・ファイルの分析 主な提供物 ジェネシス最適化評価レポート 評価レポートでは、評価、推奨事項、結論を含む詳 細な分析に焦点をあてています。一方、概要レポー トでは、レビュー実施時のシステム・コンフィグレ ーションの詳細なスナップショットを掲載してい ます。システムが経年変化し、時系列での比較検討 を行う際に当スナップショットを有効活用するこ とができます。ジェネシスは、評価検討中に議論の 多かった分野での詳細なフィードバックおよび推 奨事項をお伝えします。 これらのサービスを通して、お客様およびパー トナー企業を支援しています。ジェネシスは、 お客様独自の要件を満たす実装戦略をサポー トする広範なパッケージおよびカスタムメイ ドの開発ソリューションを用意しています。 http://www.genesys.com/jp ジェネシス・ジャパン株式会社 〒100-0011 東京都千代田区内幸町 1-3-2 内幸町東急ビル 6階 TEL： 03（6361）8000 （代） E-mail：[email protected] http://www.genesys.com/jp ジェネシスは、カスタマーサービスとコンタク トセンター向けのソフトウェアとサービスを 提供する世界的なリーディングカンパニーと して、顧客体験の向上に全精力を傾けています。 世界80カ国2000社以上のユーザー企業を抱え るジェネシスは、企業が社員、洞察、顧客チャ ネルを総動員して、消費者とのカンバセーショ ン（対話）を成立するためのユニークなソリュ ーションを提供しています。 ジェネシスのソフトウェアは、コンタクトセン ターからバックオフィスまで、毎日1億件以上 のインタラクションを処理し、企業によるスピ ーディーでシンプルなサービスの提供と、高度 にパーソナライズしたクロスチャネルの顧客 体験を実現しています。ジェネシスのソフトウ ェアは、企業全体にわたるカスタマーサービス のプロセスと顧客対応窓口となる従業員の業 務能力も最適化します。 Genesys および Genesys のロゴは、 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. の米国における登録商 標です。 本資料に掲載されたすべての企 業名、ブランド名および製品は、一般に各 企業の商標または登録商標です。 3310 v. 1 - 201403
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