モバイル環境での顧客エクスペリエンスの向上

モバイル環境での
顧客エクスペリエンスの向上
モバイル・デバイスは
毎日の生活の一部に
なっている
タブレット、電話、腕時計
Apple は 2015 年 1 月 1 日、ア
プリケーションとアプリケー
-- 私たちはこれらのデバイスとそれによって
提供されるアプリケーションおよびサービスに依存しています。この新た
なアプリケーション・エコノミーにおいて、これらのデバイスは人々の生活、
仕事、および娯楽の形を変えました。
特にモバイル・デバイス用に作成されたこれらのアプリケーションは、収
益の目玉として台頭してきました。米国では、2014 年のアプリケーショ
ンの売上が 300 億ドルに達し、2017 年までに有料アプリケーション、ア
プリケーション対応製品 / サービスの購入、アプリケーション内広告の総
額は 1,510 億ドルに達すると予測されています。1
アプリケーションは、企業と社員、パートナー、および顧客（最も重要）
の接続方法にも変化をもたらしつつあります。今やモバイル・アプリケー
ションは見込み客や顧客が企業のブランドを体験する最初のステップで
す。そのため、アプリケーションが完璧に機能することが必要不可欠です。
「App economy expected to double by 2017 to $151B」、Matt Hamblen、Computerworld、2013 年
1
2
http://www.eweek.com/mobile/apple-app-store-sets-500m-sales-record-at-start-of-2015.html
2
ション内購入において、1 日の
売上 5 億ドルという史上最高の
記録を達成しました。2
エンドユーザ・エクスペリエンス : 成功への鍵
技術に精通した最近の顧客は、もはや単一の製品、サービス、または
Zogby Analytics の最近の調査によれば、80 パーセント以上のコン
シューマが、運転免許証の更新、パスポートの更新、健康管理、そ
ブランドに執着することはありません。むしろ、彼らは完全なエクスペ
して投票までも、アプリケーションを使用して行いたいと回答してい
リエンスを求めるため、企業のアプリケーションはブランド全体の構
ます。
築に重要な役割を担うことになります。顧客は我慢強くはありません。
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読み込みに 3 秒以上かかると、40 パーセントのエンドユーザはそのア
明らかに、アプリケーションは非常に大きなビジネス・チャンスを意味
プリケーションを見放します。
しています。しかし、課題もまた膨大です。何百万ものアプリケーショ
ンが提供されている状況において、どうすれば自社のアプリケーショ
モバイル・アプリケーションを成功させてその価値をフルに発揮させ
ンを見つけてもらえるでしょうか。また、操作性や機能に対するコン
るためには、すべてのアプリケーションで常にユーザを引き付けるエク
シューマの要求は留まることがありません。どうすれば、そのニーズに
スペリエンスを提供する必要があります。
応えられるアプリケーションを提供できるでしょうか。
「モバイル・アプリケーション・エンドポイントおよび動的
Web 技術の重要性が重視される中、企業にとって EUM
（エンドユーザ・エクスペリエンス監視）は今まで以上
に重要となっています。
-- Gartner Magic Quadrant for Application
Performance Monitoring 、 Jonah Kowall 、
Will Cappelli | 2014 年 10 月 28 日
「ソフトウェア - ブランド・ロイヤルティの新たな戦場」、CA Technologies および Zogby Analytics、2015 年
3
3
モバイル・ユーザにとって魅力ある
エクスペリエンスを作り上げる要素
確かなエンドユーザ・エクスペリエンスを正しく理解するためには、そ
機能の必須条件
のアプリケーションを使用する人の身になって考える必要があります。
アプリケーションの美学が重要であることに間違いはありませんが、こ
次に 2 つの簡単な例を示します。コンシューマの観点からの例と企業
の 2 つの例は、ユーザを引き付けるエクスペリエンスの中核が何である
ユーザの立場からの例です。
かを示唆しています。それは完璧な機能です。
次のような機能の基本条件について自問することから始める必要があ
コンシューマ・エンドユーザ
「この週末に読みたいと思った本を
ります。
• アプリケーションのパフォーマンスは期待どおりですか。アプリケー
ショッピング・カートに追加しようと
ションが目的に見合ったものでなければ、ユーザはすぐにそのアプリ
したら、アプリケーションがクラッ
ケーションを放棄します。
シュしました。」
• トランザクション応答時間の速度はどうですか。バックエンド・シス
テムへのコールはできるだけ迅速に実行する必要があります。
• クラッシュや問題にすばやく対応して解決できますか。どのアプリ
企業エンドユーザ
「このアプリケーションを使用して
ケーションでも障害は起きますが、すべての組織がエンドユーザ・エ
クスペリエンスへの悪影響を抑えるのに十分なほど迅速に問題を特
定して修正できるわけではありません。
いる弊社のクライアントに対する
サービスをプロビジョニングする必
• アプリケーションの全体的な健全性とは何ですか。リリースのたびに
要があるのですが、ロード中のアイ
アプリケーションの改善を継続していける企業は、ブランドへの期待
に応えて、新たな顧客の獲得競争に勝利できます。
コンが表示された状態のままになっ
ています。」
4
モバイルへの DevOps の導入
どうすれば、このような確固とした機能をモバイル・アプリケーションで実現できる
でしょうか。おそらく、DevOps がその鍵になります。
この手法は、アプリケーション開発の世界ではすでに広く普及していますが、モバ
イル・アプリケーションのコンテキストでは考慮されない場合があります。
しかし、モバイル・アプリケーションが浸透しつつある環境において、DevOps の
有益な原則が次のことに役立ちます。
提供されている現在、企業は新規顧
客の獲得と魅力ある最強ブランドの
• 開発上の制約を排除
構築を迫られる激しい競争にさらされ
• リソースの浪費を抑制
ています。4
• タイムトゥマーケットの短縮
ただし、DevOps による最大のメリットはおそらく、開発チームと運用チームの両
方が、モバイル・デバイス本体からバックエンド・システムに至るまで、すべてのア
プリケーションのパフォーマンスを把握できることです。モバイル・アプリケーショ
ン開発プロセスに DevOps の原理を適用することで、アプリケーションの担当チー
ム全体がパフォーマンスと使用状況を綿密に監視して、コンシューマと従業員が求
める卓越したエンドユーザ・エクスペリエンスを実現できます。
4
およそ 300 万のアプリケーションが
Lindo, Jonathan、
「Mobile DevOps: A Winning Strategy」、FierceMobileIT、2014 年 10 月
5
分析に基づく改善
DevOps はコラボレーションに大きく依存するアプローチであるため、
成果
データを収集してチームの全メンバ
（ビジネス・アナリストからアプリケー
: アプリケーション・エコノミーにおける競争力が、現在のみでな
く将来にもわたって、アプリケーションのライフサイクル全体について
ション開発者や顧客サポート担当まで）と共有できることが重要です。
向上します。
モバイル分析用のソリューションを活用することで、DevOps 実現の各
ステップに付加価値を追加できます。この共有データは、ビジネス部
門のリーダーと IT チームが次の目的を達成するのに役立ちます。
モバイル・アプリケーション・ライフサイクルの各段階
での分析
• デリバリの迅速化
• サポートの向上
• エンドユーザ・エクスペリエンスへの取り組み強化
ここで注目するべき重要事項は、モバイル・アプリケーション分析によっ
て「継続的デリバリ」が実現されることです。
「継続的デリバリ」とは、
開発者、運用、およびビジネスがリリースのたびにアプリケーションを
改善するのに役立つ情報の継続的な循環です。
開発とテスト
本番稼働とサポート
モバイル・アプリケーション・ライフサ
イクルで継続的デリバリを可能にする
6
ビジネスの分析
モバイル・アプリケーション分析の基本
導入プロセスに DevOps（特にモバイル・アプリケーション分析）を適用するときには、多様なメトリクスを提供するソリューションが必要
になります。できる限り多くのデータを収集して、開発チームおよび製品管理責任者の間で共有する必要があります。
モバイル・アプリケーション分析において特に重視するべき主要な 3 つの領域があります。
1
クラッシュ
完全なクラッシュは、コードや、デバイスとさま
ざまなバックエンド・システムとのインタラクショ
2
ユーザ・エクスペリエンスと使用
状況
アプリケーションは、その顧客と彼らの行動に
3
パフォーマンス
すべてのアプリケーションのパフォーマンスの
可視化は、エンドユーザ・エクスペリエンスを
ンに深刻な問題があることを示す症状です。モ
関する情報を提供できます。分析から、エンド
向上させるための最も重要な要素です。継続
バイル・アプリケーション分析により、エラーや
ユーザのエンゲージメント・レベル、活動、お
的改善の文化を醸成するためには、メモリ、フ
ネットワークの動作を分析して根本原因をすば
よび維持率を把握できます。これらのデータ
レーム・レート、ネットワーク稼働率などのデー
やく特定し、それに対処できます。
は、新しいビジネスを推進するマーケティング・
タを慎重に監視する必要があります。
キャンペーンを企画するために不可欠です。
デプロイのニーズ考慮すると共に、実装オプションとして SaaS とオンプレミスのどちらを選択するかも検討する必要があります。これらの分析
およびデプロイ・オプションを予算と組織の規模に応じて組み合わせて、魅力あるエクスペリエンスと堅固な機能を提供するアプリケーションの
迅速なロールアウトに最も役立つ組み合わせを突き止めることができます。
5
CA および Vanson Bourne、「Application Economy Research」、2014 年
7
アプリケーション性能管理（APM）の活用
APM は本来、性能を監視し、データをまとめてバグに対応するために
設計されたダッシュボードとメトリクスに重点を置いていましたが、急
速にその形を変えつつあります。
最新世代の APM ソリューションは、エンドユーザに直接照準を合わせ
ています。企業は、アプリケーションのユーザに高品質のエクスペリエ
ンスを保証するために、より詳細な情報提供の手段として、APM に依
存し始めています。
モバイル・アプリケーション分析と APM は互いに補完しつつ、複数の
デバイスにまたがる優れた顧客エクスペリエンスを確保します。
APM とモバイル・アプリケーション
分析の補完関係を見てみましょう。
8
実践手段は 2 つ、目的は 1 つ
APM ソリューション
モバイル・
アプリケーション分析
モバイル・アプリケーション
分析によって、モバイル・アプ
リケーションを迅速に検査し、
+
CIO と CMO のメリット
深い洞察
補完的な APM ソリューションを投
入することで、可視性が高まります。
これらのソリューションを組み合わせ
クラッシュや基準に満たない
ることで、モバイル・デバイスからメ
パフォーマンスの原因を突き
インフレームまで、重要なトランザ
止めます。
クションを確認できるため、より詳
細なパフォーマンス情報が得られま
す。
9
=
この深い洞察は、開発者や運用ス
タッフのみでなくビジネス部門の
エグゼクティブにとっても有用で
す。
企業の CIO や CMO が得るメリット
について見てみましょう。
モバイル・アプリケーショ
ン分析 : CIO の場合
企業の CIO は新しい世界に生きています。以前は、物事のスムーズな運営
とビジネス部門のリーダーのサポートを自社のチームに任せていました。そ
の役割は重要ではありましたが、それはサポートをメインとしたものでした。
今日、CIO と彼らが率いる IT 部門が中心的な役割を担っています。彼らは、デジ
タル・ビジネスの基礎となるモバイル・アプリケーションの開発、デプロイ、およ
びサポートを求める圧力の増大に直面しています。
モバイル・アプリケーション分析は、企業の CIO と IT チームに次のようなメリット
をもたらします。
• エンドツーエンド・トランザクションの可視化（「タグを付けて追跡」）
• 継続的デリバリのサポートを助ける、ライフサイクル全体にわたるメトリクス
の把握
• パフォーマンス、使用状況、およびクラッシュに関する膨大な情報の把握
10
モバイル・アプリケーショ
ン分析 : CMO の場合
企業の CMO も、モバイル・デバイスおよびアプリケーションの急増により
大きな影響を受けています。
コンシューマがモバイル・アプリケーションを使用して生成するデータは、それを
捕捉して分析・活用できれば、マーケティングの金鉱となります。
モバイル・アプリケーション分析ソリューションは、マーケティング・リーダーに多
くのメリットをもたらします。
• 革新的なキャンペーンを打ち出すチャンス
• 地域的情報と購買層情報
• 変換およびコンシューマ行動情報
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モバイル・エクスペリエンスの向上
モバイル・アプリケーション分析は DevOps 戦略において、優れたエン
ドユーザ・エクスペリエンスを構築するための重要な役割を演じます。
この分析による深い洞察は、組織全体のさまざまな役割（DevOps か
CA Mobile App Analytics（CA MAA）
CA Technologies では、顧客に対するロイヤルティと真の価値を実現
できる可視性を提供するユニークなソリューションの構築に取り組ん
らアプリケーション所有者まで）にメリットをもたらします。
できました。このソリューションにより、開発ライフサイクル全体に
最も重要な点は、モバイル・アプリケーション分析が、デリバリの迅速
スを理解し、競争がひしめくアプリケーション市場をリードできるエ
化、サポートの向上、モバイル・アプリケーションの価値の最大化を可
能にする新しいツール・セットを CIO と IT 部門に提供できることです。
わたってモバイル・アプリケーションのエンドユーザ・エクスペリエン
ンドユーザ・エクスペリエンスを作り上げることができます。
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