顧 客 心 理 エッセイ ホテルメルパルクTOKYO 営業サ−ビスグル−プ グル−プマネ−ジャ− （HRSテ−ブルマナ−委員会 委員、技能検定委員会 委員） テーブルマナーマスター認定講師 / １級レストランサービス技能士 / 日本ソムリエ協会認定 ソムリエ / 国際デュアルビジネス専門学校 教育課程編成委員会 委員 / 共著：西洋料理の食卓作法 川上 元久 （かわかみ もとひさ） 歓迎され、受け入れてほしい 心 理 ケットからお金を出し「ご迷 惑をお掛 技 術 ばかりに片 寄りが ち な スタッフ け い たしました 。どうぞ お 受 け 取り も いますが 、心 の 伴 わな い 高 度 なテ お客さまが初めて利 用するホテル 下さい 。自動 販 売 機は業 者に連 絡を クニックより、温 か み の あ る 普 通 の に足を踏 み 入 れたとき、フロントや 、 して 修 理 い たします」と詫 びるなど、 テクニックの 方 が お 客さまの 心に伝 ロビ ー でスタッフに何 かを 頼 ん だと お 客 さまをたらい 回しに せ ず 、現 場 わるのではな いでしょうか。スタッフ き、お 客さまは 敏 感にそ の 場 の 空 気 担 当 者が即 応できるよう出 来る限り の 心 の 在り方 次 第でお客 様を楽しく や ス タッフ の 表 情 を 感じ取りま す 。 の 権 限 委 譲もなされてい なければ さ せ るし、不 快 に も さ せ てしま い ま 当 然 お 客 さまは 、歓 迎 さ れ た い 、受 なりません。 す 。申し上 げ た い の は 心 の テクニッ け入 れて欲しいという欲 求をお持 ち クを 磨 か な け れば ならな いというこ で す 。そ れと同 時 に 意 識しな い ほど とで す 。ハウツー だけで 学 ん だ 心 な 当 たり前 の 期 待 で も あります 。私 た 不安な心 理 ちはたとえそ れがどん なわがままで い 付 け焼 刃 なテクニックは役に立 た な いばかりか不 快 感をも生 んでしま も 受 け 入 れる 心 の 許 容 量 が 必 要 に ま た 、初 め て の 利 用 な の で 、ど ん い 、そ の 素 晴らしいレストラン の 毒 なります。 なレストランな の かどん なメニュー ともなってしまします。 私 た ち は い つ い か な るシ ー ン で な の か 判ら ず 不 安 な 気 持 ち を お 持 も 、どうす れ ば お 客 さまに 快 適 に 過 ち で す 。情 報 が な い 、あ るい は 不 足 ごして い た だ けるか 、楽しみ 喜 ん で して い ることから 引 き 起 こさ れ 、助 いただけるかを基 本 的に考えなけれ 長 されるも の です 。お 客 さまの 不 安 ばなりませ ん 。たとえばレストランに な 気 持 ちを払 拭して喜 んでもらうた 人 間は誰でも自己 中 心 的な考え お い て お 客さまからメニューにはな 独占したい心理 めに は 、情 報 を タ イミングよく正 確 をしが ち で す 。まして 自 分 が お 客 さ い カツ サ ンドが 食 べ た いと言 わ れ 、 に提 供し、お 客 さまを自 分 の 親 兄 弟 まの 立 場 のときは な おさらで す 。お 野 菜 サ ンドや ミックス サ ンド の パン と思う感 覚 を 持 ち 、お 客 さまに 一 瞬 客 さまと接 遇して い る時 間 は 、そ の が あり、ポ ークソテ ー の 豚 肉 が あ れ にして自 分を十 数 年 ぶりに会う親 友 お客さまのためのもので あると感じ ば 当 然 対 応 で きます 。深 夜 、ル ー ム と感じさ せ る 接 遇 などを 実 践し、お て い た だくことが 必 要 に なりま す 。 サ ービ ス の 時 間 外 で あっても 、ご注 客さまにとって居 心 地 の 良 い 空 間を また 、他 の お 客 さまの ためにも 対 応 文があればお客さまにご満 足 いただ 造らな け れば なりませ ん 。そ の た め する時 間が特 定 の お客さまに集 中し けるよう精 一 杯 努 力しな け ればなり に は 、日 常 生 活 で 自 分 自 身 が 喜 び 、 ないようにしなければなりません。 ませ ん 。ご宿 泊 の お 客さまが自 動 販 感 動を感じられる感 性を磨 かなくて レ スト ラ ン に お い て 常 に チ ー ム 売 機 からコ ーヒー を 購 入しようとし は なりま せ ん 。細 や か なことに 目 を ワ ー ク を 保 ち 、サ ー ビ ス の ク オ リ てお金を入れコーヒー の 缶が出てこ 留 め 受 け 入 れることで す 。み ず み ず ティを 維 持 することは 困 難 なことで なく、通りか かった ハウス キ ー パ ー しい 感 性 は 人 や 物との 出 会 い を 大 す 。スタッフ 同 士 が 尊 敬し合 える人 で ある客 室 係に伝えれば自分 のポ 切 にするも の で す 。よくサ ービ ス の 間 関 係 を 継 続して いくことにより優 30 HRS news 2015 October れた人 材を育 成していけるのではな たとえば 、ご宿 泊 の お 客 さまから 修 理 で きることで す 。この ような 事 い でしょうか 。視 野を1 8 0 度に広 げ チェックアウト時「エアコンの 調 整が 例 は み な さま の ホテ ルや 旅 館 で も ながら目 の 前 の お客さまを大 切にし 効かなく全く眠 れなかった。どうして 少なからずあるかと存じます。 ていかなければなりませ ん 。 くれるん だ 。」とお 叱りを受 けたとし お 客 さまの お 叱りに心 が 折 れ 、凹 ま す 。担 当 フロントマンが 丁 重 に お ん でしまうシ ー ンが あるか もしれま 詫びを行 い 、権 限 の 委 譲で割 引 など せ んが、私たちにとって “耳の痛い話 不 満な心 理 をして すぐに 対 処 す る でしょう。勿 を 真 摯 に 聞く” ことの 中 にホテ ル・レ 論 、割 引 などせ ず お 客 さまを 帰して ストランにとって の 大 き な ヒントが サ ービス業にとってやっか いと思 しまった 場 合 は 後 日マネ ージャー が あるのではないでしょうか。 わ れて い るお 客 さま の 不 満 な 心 理 菓 子 折り等 を 持 参して 1 日がかりで で す 。ご不 満 を そ の 場 で 声に出して 対 処しな け れ ば なら な い 可 能 性 も お 客 さまの 心 理を察し、機 転 の 利 言うお 客 さま 、表 情 に 出して 黙って あります。チェックアウト時にマネ ー い た接 遇を心 掛 け、会 員 の み なさま い る お 客 さま 、表 情 に は まったく出 ジャー が 不 在 で も 数 千 円 の 割 引 で の 仕 事 が 愉しく、有 意 義 な も のとな さ な い が 心 の 中 で 怒って い る お 客 解 決して い たことを 、菓 子 折りを 購 りますように。 さま、色 々 なタイプ の お 客 さまが い 入 するだけで 数 千 円 使 い 、交 通 費を らっしゃい ま す 。不 満 を 抱 い た 人 の 使 い 、マ ネ ー ジャー の 1 日 分 の 拘 束 9 0 % 以 上 は 何 も 言 わ ずに立 ち 去っ 費を考 え、お 客さまの 不 快 な 時 間 が て いくとい わ れて います 。そ の 場 合 長くなることを考えますと・ ・ ・ 私たちはな ぜ 不 満を抱かれたのか 当 然 、苦 情 を 避 けるため の マ ニュ 判らな いまま自 然と顧 客 を 失ってし ア ル 教 育 では 、すぐに化 け の 皮 が 剥 ま い ます 。満 足 を 得られ な かった お が れてしまいます 。大 切 な の は お 客 客 さまは 1 0 人 以 上に悪 評 をたてる さまからお叱りをいただいたおかげ といわれています。 でエアコンが 壊 れて いることが 判り 期待＝接遇 期待通りで満足？期待以上にならない！ 「何をしても当たり前な時代」 期待＞接遇 クレームが生まれる 期待＜接遇 感動が生まれる HRS news 2015 October 31
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