No.59 東京ディズニーリゾートの行列に関する研究１　研究背景・目的年間２５００万人以上の来場者数を誇り、リピート率９５％以上といわれている東京ディズニーリゾートは、いつ訪れても混雑しているというイメージがある。１日の大半を待ち時間に費やしているにも関わらず、ほとんどのゲストが満足し「また来よう」という気持ちで帰っていく。なぜ、長い行列に並ばなければならないと分かっていても人々は訪れるのか。そして、長い行列にも耐えられる秘密はどこにあるのか。本研究では、東京ディズニーリゾートがどのように行列を捉え、どのように行列を対処しているのかを研究・調査し、東京ディズニーリゾートの行列の特徴を知ることを目的とする。２　研究方法 ● 現地調査 ● 待ち時間の記録東京ディズニーリゾートの待ち空間の観察・記録ケータイアプリ「Ｄの待ち時間」を使用し、 9 月 13 日（土）　晴れ　東京ディズニーランド 2 時間おきに待ち時間を記録。結果を表やグ 9 月 14 日（日）　晴れ　東京ディズニーシーハロウィン 10 月 28 日（火）　晴れ　東京ディズニーランド 10 月 29 日（水）　晴れ　東京ディズニーシーラフにまとめ分析。休日の開園時間が 8 時であることが多いため、ある程度待ち時間が発生する 1 時間後の 11 月 26 日（水）　雨　東京ディズニーランドクリスマス 11 月 27 日（木）　晴れ　東京ディズニーシー 9 時から記録を開始する。待ち時間アプリ３　待ち空間の分析 ● アトラクションのタイプ別特徴シアター系絶叫系ライド系広い空間通常の待ち空間とアトラクションを楽しむ空間の縦の空間乗車位置を上の方にもってく平面空間絶叫系のアトラクションのように縦間に他のアトラクションでは見られない「広い空ることで縦の空間を作り出すの空間を利用することができないた間」がある。収容人数が決まっているので、事前ことができる。上下の動きがめ、平面空間全体を使いできるだけに人数をカウントしこの広い空間に移動してもらある絶叫系のアトラクション多くのゲストが並べるように仕切りうことで効率よくゲストを誘導することができる。ならではの空間利用である。が設けられている。 ● レストランの特徴的なレジ形態料理料理カウンターこの図はカウンターサービスにおけるレジの形態を表したものである。会計をしてから料理を受け取るという流れは、一般的なファストフード店と同じであるが、レジの両サイドに列があり交互にお会計をしていくところはディズニー特有の特徴であるといえる。片方の列のお会計をしている間に、もうレジレジレジ片方の列の料理を提供することでカウンター前の混雑を防いでいる。交互に会計お土産文化 ● ショップの混雑への対応その土地の有名な食べ物を日本人特有の習慣 → お土産文化 → ショップ混雑買ってくるという特徴があるお土産の中でも特に売り上げが多いお菓子部屋の中央にレジを配置し、専門のショップは、商品を販売する空間とレジを囲むように列を作るこレジの空間を完全に分離させている。レジとで、直線で列を作るよりもの空間を広く設け、レジの数を増やすこと使用する面積が小さくなる。でひとつひとつの行列が長くなりすぎないように工夫をしている。４　待ち時間の分析写真１ ● 待ち時間の長さと待ち空間の特徴待ち時間の長いアトラクション予想を上回る混雑の場合の対処法 → → 木々や屋根を設置し日差しや雨対策をしているパーク内には至る所に写真１のような穴があり、この穴に写真２のようにポールを立てて写真２ひもをつなぐことで、すぐにパーテーションとして利用することができる。元々用意された待ち空間では収まりきらない場合や、待ち空間の用意されていないワゴン販売などの行列の整理に使われる。 ● 天候による待ち時間の変化 ● 曜日ごとの待ち時間の変化どちらの表も平日の晴れの日と雨の日の待ち時間を比較したものであるが、表 1 は・日曜日の夜よりも土曜日の夜の方が混雑する最大待ち時間の差が 110 分あるのに対し、表 2 は 30 分しか差がないことが分かる。 →翌日が平日になるため、早めに帰宅する必要がある寒い時期に記録したため、水に濡れるスプラッシュマウンテンは影響を受けてしまったといえる。・月曜日は休日並みの混雑になる場合もあるスプラッシュマウンテン待ち時間 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 モンスターズ・インク”ライド＆ゴーシーク” １１月２６日(水) 雨１０月２８日(月) 晴れ 9:00 待ち時間 11:00 13:00 15:00 17:00 19:00 21:00 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 →学校や幼稚園が振替休日に利用することが多い・月曜日・金曜日は他の平日よりも混雑する１１月２６日（水）雨１１月７日（金）晴れ 9:00 →有給を取り休日と合わせ連休にするゲストが多い 11:00 13:00 15:00 17:00 19:00 21:00 ５　行列に関わるしくみ ● ディズニー・ファストパス ● 障害者への対応事前に受け取ったファストパス・チケットに記載された時間内であれ車椅子を使用しているゲストなどは「ゲストアシスタンスカーば優先的にアトラクションに乗ることができるシステム。通常待ち時ド」というカードを表示することで行列に並ばず他の場所で待間が 2 ～ 3 時間あるものでも、10 分～ 15 分で入場できる。つことができる。問題点：開園ダッシュによる事故が起こる６　「待ち」対する工夫・待ち時間の表示、少しずつ進む行列・隠れミッキー、待ち空間のデザイン →人間の心理に基づく工夫を施すことでイライラを減少 →待っている間に隠れミッキーを探したり、待ち空間をアトラクションのストーリーに合わせたデザインにすることで待っている間も退屈させない・予約システム →事前予約により待ち時間を減少・パスポートへの一本化 →パスポートの確認は入園時の 1 回のみ７　まとめ ●待ち空間の特徴 ●待ち時間の特徴・アトラクションの形態に合わせた待ち空間の利用・待ち時間の長いものには屋外待ち空間に屋根の設置・ディズニー独自の会計方法・パーテーションによる行列の整理・混雑状況に合わせたレジ形態 ●行列に関わるしくみ ● 「待ち」に対する工夫・ディズニー・ファストパス→待ち時間の短縮・心理に基づく工夫　・待ち時間を楽しませる工夫・ゲストアシスタンスカード→障害者への対応・流れをスムーズにさせるための工夫高阪研究室　北野有香