「 ホスピタリティ論 」 担当 : 松尾 信子 講義 第2回 2015.9.29(火) 第1章: 「 おもてなしの原点 」 メニュー 1. 講義 13:00 ~ 14:00 2. 演習 14:00 ~ 14:30 イントロダクション 個人レベルにおいて 1. ① 変わらないもの : ② 変わるもの : わが国には世界最古のホスピタリティ企業が存在していた ① 老舗企業がもっとも大切にしてきたのは、おもてなしの精神 老舗とは 100 年以上も続く企業のことをいう。 日本には、100 年以上続く企業が2万2千社も存在している。 500 年以上は 39 社。1000 年以上は 7 社。 中国では、150 年以上は 5 社 欧米では、200 年以上はドイツが 837 社、オランダは 222 社、フランスは 196 社 日本の代表的企業である、トヨタ、パナソニック、ホンダなどでもまだ約 80 年の歴 史しかない。 最近、日本では、年間、1 万社以上が倒産しているのに、1300 年も続いている企業が 存在していることは注目に値する。 この 1300 年という長い間には、自然災害、戦乱、社会不安など、さまざまな困難が 発生している。 1 世界最古の企業の 1 つである法師(旅館・石川県小松市)の 46 代当主・法師善五郎 氏に、なぜ、1300 年も続いているのかと質問したら、「おもてなしの精神や文化を守 り、それをお客さまに伝えてきたからだ」と言われた。 普通、旅館の「おもてなし」というと、立派な部屋を準備して、飾り物を飾り、美味 しい料理を提供し、礼儀正しく接することが「おもてなし」だと考えられるかもしれ ないが、法師の当主は、 「おもてなしの精神を受け継ぎ、それをお客さまに提供するこ と」こそが「おもてなし」なのだと断言された。 そして、お客さまや社会に喜んでもらうために、社員が一致団結して、おもてなしの 精神を反映した料理やサービスを提供してきたことによる。そしてお客さまのクレー ムや提案に耳を傾け、日々改革を行って、お客さまに満足してもらう努力をしてきた という。 2. 茶道から日本のホスピタリティ文化を学ぶ ① 茶道の基本はおもてなしの心にある お茶を点てたり、お花を生けるために必要な知識や技術だけを身につけても、それだ けでは「おもてなし」にはならないのです。 心の底からお客さまに喜んでいただくために、日頃から何十年も練習をして、心を込 めてお客さまにおもてなしをする、というのが茶道や華道の基本的な精神です。 茶道や華道においては、知識やマナーだけでお客さまをもてなすのではなく、心を込 めてお客さまに喜んでもらうという「気持ち」や「心」がなければ、おもてなしの真 髄は学べないのです。 2 ② 「一期一会」のために日々の鍛錬が不可決である 「一期一会」という言葉の意味を知っていますか。 最近はあまり見かけませんが、以前は、蕎麦屋や日本料理店などに行くと、 「一期一会」 という掛軸がかかっていました。この意味は「今日の出会いが最初にして最期である から、その出会いのために、お客さまに最善を尽くさなければならない」という意味 です。 「人との出会いを大切にする」という精神を表した言葉です。 この言葉は、茶道の精神から生まれたものであって、お客さまにおもてなしするため には、長い年月の修行によって、心を込めてお客さまをおもてなしするという意味が 込められているのです。 千利休の「一輪の朝顔」の話はとても有名ですが、この意味がわかりますか? 利休 は秀吉に喜びや感動を与えるために、全身全霊を傾け、おもてなしをしたという一つ の事例です。 3. ① 日本料理(和食)には、おもてなしの心が反映されている 日本料理(和食)がユネスコ無形文化遺産に登録(2013 年 11 月) お料理は基本的に、お客さまや家族に食べてもらいたいから料理を作るのです。です から、おいしい料理を作るに当たって、料理人はお客さまに喜んで食べていただくた めに、「おもてなし」の気持ちを反映させなければなりません。 料理人は、料理がおいしいだけではなく、四季折々の新鮮な素材を使って料理し、栄 養バランスを考え、見た目を良くするためにきれいな器に盛り合わせをして、お客さ まに喜んでもらいたいのです。 3 日本料理は年中行事と密接な関係があって、季節感にあふれ、旬の素材を活かすとい う心くばりがなされています。 ② 日本人は料理を目、頭、心でも食べる 料理は口や腹だけで食べるのではありません。 日本人は料理を目で食べると言われていますが、目だけではなく、頭や心でも食べる のです。 一般的には、 「口」で食べて、 「お腹」が満腹になって満足するのでしょうが、見た「目」 がよく、食欲がわいて、素材や調味料を「頭」を使って工夫し、 「心」を込めてお客さ まに料理を提供しているのです。 作り手にとって、目や頭や心も必要ですし、食べる人もその作り手の心くばりに感謝 をして食べているのです。 作り手は食べる人が喜んでいる姿を見て、自分も喜ぶというのがホスピタリティ(お もてなし)の基本的な考え方です。 どんなビジネスにおいても、スタッフは、口、腹、目、頭、心を使うべきです。 【演習】テキストを使用しますので、必ず持参してください。 4
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