NEWS RELEASE 2015 年 1 月 22 日 報道関係各位 IHG™年次レポート：信頼の資本構築（Building Trust Capital） 重要性高まる「信頼の資本構築」 企業価値を支える「第 4 の C」として注目され、消費者のブランド選好の鍵を握る要因 ※本ニュースリリースは、2015 年 1 月 20 日に IHG が発表したニュースリリースの抄訳版です IHG™（インターコンチネンタルホテルズグループ、本社：イギリス）は、本日、年次レポート「信頼の 資本構築： つながり経済の時代におけるビジネスの新しい条件」（Building Trust Capital: The new business imperative in the Kinship Economy）を発表し、ブランドや会社への信頼を培うこと が近年ますます重要になっていると指摘しました。スイスのダボスで開催される世界経済フォーラ ム（WEF）年次総会に合わせて発表されたこのレポートでは、官民いずれのセクターでも人々の信 頼が低下しつつある傾向などが最近の特筆すべき動きとして挙げられています。 経営分野では、これまで企業価値の源泉として「3 つの C（Capital＝資本）」－すなわち金融資本・ 人的資本・知的資本が重視されてきましたが、最近これらに並ぶ「第 4 の C」として注目を集めてい るのが「信頼」です。企業やブランドが自らの信憑性・一貫性・先進性・道義性を消費者にアピール し、信頼を育てることが、成功に欠かせない要素となっています。 【中央：4 つの C（Capital=資本）、右上から時計まわりに：信頼の資本、金融資本、知的資本、人的資本】 2015 年の IHG 年次レポートは、信頼の資本をいかに構築するかをテーマに、世界のさまざまな地 域でさまざまな層のお客様からの信頼を育むための方法について分析しています。 Page 1 of 3 IHG の分析は、世界各地で 3 年間にわたって 4 万人近くの旅行客を対象に実施されたアンケート 調査のデータに基づいています。IHG は年 1 回、ホスピタリティ業界やビジネス全般に関する消費 者アンケートの結果をレポートにまとめて発表しており、今年が 3 年目にあたります。2013 年の 「The New Kinship Economy（つながり経済の登場）」では、ホスピタリティ業界の焦点がホテルブ ランドの体験からホテルブランドとの関係構築へと移り変わろうとしていることを指摘、続く 2014 年 の「Creating Moments of Trust （信頼の創造： つながり経済の時代にホテルブランドとの関係構 築を成功させる鍵）」では、前年の調査結果を受けて、永続的な関係構築の鍵がグローバル性・地 域性・パーソナライズされた体験にあることを明らかにしました。 IHG の最高経営責任者（CEO）であるリチャード・ソロモンズは、次のように述べています。 「私たちを取り巻く世界では、多くのものが転換期を迎えています。デジタル化、24 時間年中無休 化、パーソナライゼーションが進み、消費者が企業とブランドに期待する価値も変わりつつある現 在、ブランドとそれらを保有する企業に対する人々の信頼は、かつてないほど重要な要素となって きています。 IHG の調査からは、『信頼の資本』をいかに構築できるかが健全で安定した成長の鍵となってきて いることが明らかになりました。信頼を構築する上で企業に求められているのは、取り組むべき課 題を明確にし、パーソナライゼーションを進めるとともに、多様性にも配慮して地域や属性ごとに異 なるお客様ニーズを深く理解することです。IHG は、こうしたお客様ニーズを引き続き重視し、未来 に向けたお客様と自社ブランドとの永続的で実りある関係性を構築していきます。」 主な調査結果：顧客属性の変化 今回のレポートは、いくつかの注目すべき動向を挙げながら、世界の変化によって消費者の信頼 のあり方にもダイレクトな変化が生まれていることを指摘しています。そのひとつが、世界のさまざ まな地域で同時に進行している高齢化と若年化の傾向です。 人口ピラミッドを見ると、ベビーブーム世代（1946 年～1962 年生まれ）とミレニアル世代（1982 年 ～2000 年生まれ）という 2 つの大きな山がありますが、意識のあり方・世界観・旅行ニーズ・ブラン ドとの関わりや信頼の寄せ方などにおいてこれらの世代には大きな差異が見られます。今後のブ ランド戦略においては、これら 2 つの世代の異なるニーズに同時に答えるアプローチが大きなビジ ネスチャンスになっていくと予想されます。調査からは、次のような傾向も明らかになりました。 • 対ブランドにおいて、ミレニアル世代が「体験本位の親密な関係」を指向しているのに対し、 ベビーブーム世代は「スムーズで一貫性の高い洗練された関係」を求めています。 o 「自分らしさを表現できるホテルに宿泊したい」という回答の割合は、ミレニアル世 代で 23％だったのに対し、ベビーブーム世代では 11％にとどまりました。 • ミレニアル世代は、ベビーブーム世代に比べて「旅行体験の見えない化（オペレーターや担 当者を介さずに旅の手続を独自に進める傾向）」が進んでいます。 o 「知りたいことがある場合、ホテルに直接電話して聞く方がよい」という回答の割合 は、ベビーブーム世代が 67％と高く、ミレニアル世代の 56％を上回りました。 Page 2 of 3 • 家族旅行に関するニーズも、2 つの世代間で異なっています。ミレニアル世代は、ファミリー 向けの旅行先にお子様向けの安心で楽しいプログラムを求めています。ベビーブーム世代 は、年齢を問わず家族が一緒に行動できる休暇を重視しています。 本レポートは、家族のあり方の変化が消費者の信頼形成にも変化をもたらしていることにも触れて います。つながり経済の「つながり」においても、伝統的な家族の絆と同じくらい、気の合う仲間との 関係性が重要となっています。これら 2 つのネットワークのそれぞれにアピールしていくことが、消 費者との関係性を作り育てていく上で効果的（かつ経済的）なアプローチであるとレポートは分析し ています。 以上 インターコンチネンタルホテルズグループ（IHG）について インターコンチネンタル ホテルズグループ（IHG）【LON:IHG; NYSE:IHG (ADRs)、本社：英国】は、インター コンチネンタルホテルズ＆リゾーツ、ホテルインディゴ、クラウンプラザホテルズ＆リゾーツ、ホリデイ・インホ テルズ＆リゾーツ、ホリデイ・インエクスプレス、スティブリッジ・スイーツ、キャンドルウッド・スイーツ、EVEN ホテルズ、HUALUXE（華邑） ホテルズ＆リゾーツといった 9 つのホテルブランドを展開するグローバル企業 です。 また、業界初、会員数 8,200 万人以上を擁する世界最大の IHG のホテル会員プログラムの IHG リワーズク ラブは、2013 年 7 月に会員特典をリニューアルし、IHG リワーズクラブ会員は世界の全てのグループホテル でインターネット接続が無料で利用いただけます。 IHG は現在、世界の約 100 の国や地域でおよそ 4,700 のホテル、69 万 7,000 の客室を所有、運営、リース、 もしくはフランチャイズ契約し、います。さらに、世界中で 1,100 以上のホテルを開発中です。 インターコンチネンタルホテルズグループ PLC は、グループの持ち株会社であり、英国で法人格を取得し、イ ングランドとウェールズに登記しています。 IHG では、各種情報の入手や、宿泊予約をインターネット上で行うことができます。各ホテルに関する情報、 及びご予約に関しては、www.ihg.com 、また、グループのホテル会員プログラムの IHG リワーズクラブに関 しては、www.ihgrewardsclub.com をご確認ください。 IHG の最新情報については、メディア向けページ www.ihg.com/media のほか、www.twitter.com/ihg 、 www.facebook.com/ihg、www.youtube.com/ihgplc をご覧ください。（いずれも英語サイト） IHG・ANA・ホテルズグループジャパンのウェブサイト URL: www.anaihghotels.co.jp IHG・ANA・ホテルズグループジャパンのプレスリリースウェブサイト URL: www.anaihghotels.co.jp/corporate/pr 報道機関からのお問い合わせ先： IHG・ANA・ホテルズグループジャパン 広報： 潮 孝子 Tel: 03 5501 7548 Fax: 03 5501 7580 [email protected] Page 3 of 3
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