for Car dealership 導入店 導入店レポート vol.1 Corporate Profile 岡山トヨペット株式会社 [本社] 岡山市南区古新田 1233-２ 1233 （新⾞ 14 拠点・中古⾞ 3 拠点・レクサス店１拠点 拠点・レクサス店１拠点） [売上高] 197.9 億円（平成 24 年 3 月期） ○導入店舗：本店 〒701-0203 0203 岡山南区古新田 1233-2 （平成 25 年 12 月システム導入） システム導入） ○出入口：2 箇所（設置カメラ 正面 3 台・東口 1 台）、ピット 24 ストール、ショールーム座席数 約 50 席 ○人員構成：営業 28 名・サービス サービス 26 名・ＣＳスタッフ 7 名・業務スタッフ 3 名 ○管理台数：10,000 台強、 来場台数 平日 80〜100 台・土日 160〜180 台 ナンバー認識から始まる まる接客プロセスでＣＳ向上 向上を実現！ 岡山トヨペット本店は平成 25 年 12 月に岡山市南区の国道２ 岡山市南区の国道２号線沿いにオープンされました。オープン当初より 号線沿いにオープンされました。オープン当初より『ナンバー認識システム VehicleVision for Car dealership』を導入しショールーム運営 を導入しショールーム運営の効率化ツールとしてご活用頂いております。 ツールとしてご活用頂いております。本店オープンのプロジェクトにおいて サービス来場ユーザーのＣＳ向上をメインテーマとして担当をされた サービス来場ユーザーのＣＳ向上をメインテーマとして担当をされた本社サービスグループの岩⽊次⻑によれば 「この店は近隣の新⾞拠点２店舗と中古⾞拠点を統合しオープンしました。 を統合しオープンしました。敷地面積は１万 1400 平方メートルに 平方メートルにもなり新⾞ 40 台・中古⾞ 100 台を展示予定で、サービスピットも 24 ストール、商談席も約 ストール、 60 テーブルを有する国内最大級の店舗規模と 国内最大級の店舗規模となる中で、これまでに無い店舗規模 をどの様に活かして集客し、その来店客数にどうやって対応していくのかが悩みの種でした。 活かして集客し、その来店客数にどうやって対応していくのかが悩みの種でした。新しい当社のフラッグシップとなるショールーム 新しい当社のフラッグシップとなるショールームに相応しい接客 対応とユーザー満⾜度を実現する事を⽬指す中で、 対応とユーザー満⾜度を実現する事を⽬指す中で、60 人からなる総スタッフが持ち場を越えてスムーズに連携をし し、来場して頂いたお客様についての 情報をどうやって共有するのかも課題でした。 そんな時に、ＰＭＣ社が開発された『ナンバー認識システム 、ＰＭＣ社が開発された『ナンバー認識システム VehicleVision for Car dealership』を紹介され導入を決めたのは 導入を決めたのは、⾞輌ナンバー認識 によって来場されたお客様の⾞輌が⾃動で検知され把握できるという効率性と、その来店情報を活⽤してショールーム管理が可能になるという両⾯で 店舗の課題を解決できると考えたからです。」 来店が多くてもお客様の の目的は全員に伝わる 「ご来店されたお客様とのファーストコンタクトを担い、ショールーム管理を担当するＣＳスタッフ 、ショールーム管理を担当するＣＳスタッフをショールームに配置する事も当社としては初の試みでし をショールームに配置する事も当社としては初の試みでし た。3 店舗の統合に伴い店舗の管理⾞輌台数は 10,000 台を超える規模となる中で、新しく採用するスタッフでもお客様 しく採用するスタッフでもお客様との接客をスムーズに進める 為にはどうするか？それを解決できるツールにもなると考え導入しました と考え導入しました。」 岡山トヨペット本店のＣＳマネージャーとしてオープン時よりこのシステムを活用し 岡山トヨペット本店のＣＳマネージャーとしてオープン時よりこのシステムを活用してこられた 大森マネージャーによると、「まずはナンバー認識でお客様の来店が瞬時にキャッチできる事、 バー認識でお客様の来店が瞬時にキャッチできる事、 これはすごく助かっています。朝の開店直後はサービス来場の⾞が連なって来店されます。 サービス来場の⾞が連なって来店されます。 そんな時でもお客様のお名前と予約内容が確実に把握できるのでお客様が⾞を下り お客様のお名前と予約内容が確実に把握できるのでお客様が⾞を下りられた 時にはお名前お呼びし、来店目的を確認してお出迎えすることが可能です。予約内容は てお出迎えすることが可能です。予約内容は ピットの作業予約管理システム（ＳＭＢ）と連携しておりバックヤードで⼊⼒された予約 内容がナンバー認識と同時に表⽰されますので、その内容をインカムから 認識と同時に表⽰されますので、その内容をインカムから全スタッフに 大森ＣＳマネージャー マネージャー(中央)とＣＳスタッフの皆さん キャラクターの キャラクターの「くまる」 スタッフルームでも受付と情報を共有 通知することで営業・サービスそれぞれの担当スタッフがお客様の来店を素早く把握することが 出来ます。」 「それからお客様をお席にご案内したあと、その状況を把握するだけでも 60 席もあるショールー ムでは大変ですが、案内したテーブルを登録、対応したスタッフの名前も登録出来ます。スタッ フ全員がショールームの状況をひと目で把握できるようになりましたのでＣＳスタッフから担当 スタッフへの引継ぎもスムーズに⾏えます。」 「また、管理ユーザー以外の新規商談のお客様とのコンタクトの際にもすごく役⽴っています。まず、ナンバー認識をした時点で当社の管理⾞輌なのかど うかの判断が可能です。自店舗だけでなく他店舗の管理ユーザー様もデータベースに取り込まれていますのでお客様情報の無い⾞輌は新規ユーザーだ と判断できます。それによって営業スタッフなのか、サービススタッフなのか誰に引継ぎをすべきなのかが判断できます。その上、再来店時には管理⾞輌で なくても前回来店⽇や来店回数が記録されています。前回来店の時までの接客記録は⾞輌メモ・お客様メモとして登録してありますので基幹システム にまだ登録がされていない新規のお客様でも、例えば希望⾞種だとかカタログを渡した記録だとか、担当した営業スタッフの名前も登録しておけますので スムーズに商談に入っていけるようになりました。担当した営業スタッフが不在の場合も的確にフォローする体制が作れています。当店は中古⾞展⽰場 も併設していますので、新⾞･中古⾞どちらの担当スタッフに引き継げばいいのか、素早く把握できるのでＣＳスタッフも迷わず引継ぎができますね。」 営業・サービス・ＣＳスタッフの情報共有をバックアップ 「今取り組んでいることは、ＣＳスタッフに対してメモの内容を充実させることをすすめさせる事です。営業担当やサービススタッフに引き継ぐまでの応対は ＣＳスタッフが責任を持って担当します。その中で⾞に関わることに限らず、趣味のこと家族のこと将来の販売活動につながらないかも知れない事でも 積極的に会話する為のツールとして活用しています。社内コンテストを⾏ってＣＳスタッフがただの受付になってしまわない様に！という取り組みも⾏って います。そこで⼊⼒した情報は営業スタッフが取り込んで基幹システムに登録するという連携が⾏われています。」 「来場台数の集計という点でもこのシステムを利⽤して作業を効率的にまわせています。毎⽇、来店台数の集計をしていますが来店台数はナンバー認 識結果を集計すれば瞬時に把握できますし、それぞれの来店⽬的を登録してありますからそれを集計すれば、新⾞新規・中古⾞新規・管理ユーザー のサービス来店・管理外ユーザーのサービス来店といった形でデータを残していくことが出来ます。それと、⾃社他店管理のお客様の来場についてはそれ ぞれの管理店舗に報告を回しています。こちらの店に来店されるきっかけは様々あると思いますが、担当営業に報告する事によって岡山トヨペットとして お客様との接点を⼤事にしようという取り組みです。他店管理のお客様も簡単に集計することが出来ますのですごく助かっています。」との事。 正面入口を３台のカメラでキャッチ 全社共通の接客レベルを目指して 岩⽊次⻑によると、「本店での採用をきっかけにこのシステムを現在４拠点で導入しました。 ＣＳスタッフも積極的に採用し他店へも広げていっている段階ですが、このシステムを導入し ている店舗ではお客様をお出迎えしてお⾒送りするまでの接客オペレーションがこのシステムに 沿った形で確⽴されてきましたので新しいスタッフを採⽤しても⼾惑うことなく活躍してくれてい ますし、店舗を異動したとしてもその店舗の業務にスムーズに溶け込んでいけるようになってい ます。本店以外の店舗はここほど大きな店舗ではありませんが、スタッフ間の情報連携ツール として存分に活用されていると感じています。」 「当初からの目的はＣＳの高い店作りがコンセプトでした。これまで例の無い⼤きな店舗のオペレーションを確⽴していく中でこのシステムの機能は有効 だと感じています。導入から１年後・３年後のお客様満⾜度アンケートの結果もぐんぐん上昇してきています。もちろんこのシステムの効果だけでそうなっ たという事ではないですが、順調に進んでこられたのは VehicleVision の機能を有効活用してやってきた事による部分は大きいと感じています。」 販売元： 〒542-0081 大阪市中央区南船場 2-2-6 加賀ビル５F TEL 06-6105-0432／FAX 06-6271-8224 E-mail [email protected] 開発元： 〒700-0031 岡⼭市北区富町２丁目 4-4 TEL 086-898-1388／FAX 086-898-1788 E-mail [email protected]
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