調査レポートをダウンロード 今日のデジタル時代において経営幹部が顧客体験をどのように評価している かについて理解を深めることができます。 カスタマーエクスペリエンスの定義 カスタマーエクスペリエンス（CX）は、商 品の購入 ・ 利用の際などにおいて、顧 客が企業とのやり取りにおいて認知した 体験です 現在 顧客経験価値の向上 43% 41% より収益性の高い CEO がリード 15% 28% 39% 47% 64% 今後3 年間、顧客経験価値に対して優先的 に投資する企業がさらに増加する見込みです CXへの投資を10%以上増やす 63% 収益成長 率の向上 59% 40% 63% 今後 3 年間 56% 64% CEO 71% が責任を担う % 9 7 54% 62% 成功を測定 顧客経験価値への今後の投資を優先させ ている企業は、優先させていない企業よりも 幅広いメリットを得ています 5社中ほぼ4社が、自社の顧客は 自らの顧客経験について肯定的な 見解を持っていると信じています 顧客経験価値にCEOが積極的に関与 することが、収益と成長率に直結しています CXの責任は誰が担うのか？ CEOがCXへの取り組みをリ ードする傾向は、CIOがリー ドする傾向が高いアジア太 平洋を除いて全地域で高く なっています CMO CIO 13% 41% CXへの取り組みのリーダー CEO が直接統制する傾向が最も高い 41% 会社規模別CXへの投資の主なメリット 40 売上高 2億5000万ドル以下の企業 売上高 2億5000万ドルから10億ドルの企業 売上高 10億ドル以上の企業 ヨーロッパ % 北米 % 南米 % アジア太平洋 % 36 顧客満足度の向上 % 18 17% 52 20 7% 8 4 7 9 19 16 12 17% CEO 5% 4 5 3 9 39 17 14 売上増加 % 35% 世界的に顧客維持の 向上をCXの主なメリッ トとして挙げています 22 31 29 13% 15 6% 16 3 14 4 9 5 9 COO CMO CXO CEO CIO LOB リーダー 9 10 13 運用コストの削減 % 35 31 顧客維持の向上 % 33 8 5 4 顧客獲得コストの低減 % CXへの投資額の変化(%) 過去 3 年間 >25% 10 - 24% 16 26 33 12 24 25 28 34 22 20 35 30 33 15 16 8 南米 25 22 20 しかし、将来、オンライン アシスタントサポートが最 も頻度の高いチャネルに なることが期待されている 17 34 22 34 6 4 4 5 4 7 アジア太平洋 11 30 28 22 対面式コミュニケーショ ンが最も頻度の高いチ ャネルになっている 今後 3 年間 26 25 21 13 南米の 35% の企業は投 資が25%を超えると述べており、 他の地域を上回っています デジタルおよび対人的チャネルを含む顧客 経験価値が、現在および今後3年間におい て非常に重要である(%) 31 24 1- 10% ほぼ同じ アジア 太平洋 南米 北米 ヨーロッパ 37 26 20 24 39 37 31 32 減少 北米 ヨーロッパ ソーシャルメディア 世界的なCXの測定 47 42 40 33 38 37 対面式コミュニケーション 54% 47% 24% 29% 43 59% CX測定の主な障害 活動データと相関関係にあるCXの 成果へのアクセス 49 49% 42% 13 25 23 22 14 19 15 16 45% 41% 39% 28% 40% 38% 31% 電話対応 49% 41% プロセスの自動化の欠如 35% 39% 37 36 26 31 39 45 32 40 21% 37% オンラインアシスタントサポート 測定ツール カスタマーエフォートスコア 顧客維持率 北米企業は、CXの 成功度を測定する 傾向が最も低い 顧客満足度スコア 顧客獲得コスト 顧客生涯価値 顧客満足度スコア アジア太平洋は、ヨーロッパまたは北米に 比べて、CXへの取り組みの成功度を測 定する傾向が高い ヨーロッパ 59% アジア太平洋 66% 北米 51% 南米 67% 顧客維持率 収益向上 顧客満足度スコア 顧客生涯価値 顧客維持率 顧客満足度スコア 調査レポートをダウンロード 今日のデジタル時代において経営幹部が顧客体験をどのように評価している かについて理解を深めることができます。
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