株式会社ナクア ホテル＆リゾーツ マネジメント 様 人が変わっても崩れない営業組織体制を目指す 数字とノウハウの見える化・共有化で成約率アップ。 株式会社ナクア ホテル＆リゾーツ マネジメント様（本社・東京都港区）は、全国 12 箇 所に運営施設を展開しているホテル運営の専門会社です。ホテルの現場経験者がそのノウ ハウを集結させつくり上げた総合運営モデルにより、最適なホテルオペレーションとマネ ジメントを行うことでホテルやリゾート施設のオーナー・経営者をサポートしています。 運営施設の中でも高稼働・高収益を誇るホテルエピナール那須に e セールスマネージャー を導入した経緯、成果などを、取締役運営本部長の田中健治様、ホテルエピナール那須総 支配人の小川淳様、同ホテル宿泊セールス支配人の曲渕和広様に聞きました。 株式会社ナクア ホテル＆リゾーツ マネジメント 取締役運営本部長 田中 健治 氏 プロフィール 株式会社ナクア ホテル＆リゾーツ マネジメント 様 所在地 東京都港区西新橋 3-7-1 ランディック第 2 新橋ビル 9 階 資本金 1,000 万円 従業員数 584 名（2015 年 2 月現在） 代表取締役社長 小谷田 孝行 事業内容 ・ホテル・リゾート施設の 受託運営事業 ・ホテル・リゾート運営の コンサルティング事業 ・会員制リゾートクラブ運営 ・リゾート会員権販売 ・（企業・公的）保養施設の 運営受託事業 ・トラベル事業・バス事業 ・レストラン事業 ・一般労働者派遣事業 URL http://naqua.co.jp/ ナクア ホテル＆リゾーツ マネジメント様概要 株式会社ナクア ホテル＆リゾーツ マネジメント様は、既に営業しているホテルをそのオーナーか ら経営・運営委託され、オペレーターとして、ホテル事業の収益拡大やブランド力向上を実現するこ とが主な事業内容です。ホテルの所有と経営の分離は海外では古くからある手法ですが、日本ではバ ブル崩壊後の 20 年で浸透し、さらにここ 10 年で地方のリゾートホテルや旅館にも確実に波及し てきています。都市型ホテルと異なり、地方の温泉地やリゾート地のホテルは季節による繁閑の差が 大きく、経営や運営の難度が高いといわれていますが、同社はそのようなホテルで多くの実績を積み、 それが他の運営受託会社とは異なる強みとなっています。 属人営業、御用聞き営業、非管理からの脱却 − SFA 導入のきっかけを教えてください。 【課題】 ホテル運営は、客室数など施設の規模や宴会場の有無といったファシリティの違いや、リゾート地 や観光地といったエリアの特性により、団体客と個人客のバランスを組み合わせて集客を図っていま す。同社が直営する主力ホテルである「ホテルエピナール那須」では、個人のお客様に対しては Web マーケティングやレベニューマネジメント（収益の拡大を目指す販売管理手法）によるルーム コントロールのノウハウを駆使し、年間 85% という高水準の稼働率を維持しています。 しかし、ホテルの宴会売上または平日やオフ期の宿泊の基礎となる団体客への営業に関しては、他 の運営受託会社より秀でていると自負できるような強みを打ち出せておらず、その中でも大きく分け て 3 つの課題がありました。1 つ目が、属人的で個々の営業マンの課題が見えないことにより年によっ て実績のぶれ幅が大きく、適切かつ組織的なマネジメントが確立されていないこと。 2 つ目が、御用聞き営業になってしまっていること。当ホテルでは団体客の 8 割が旅行代理店に よる送客のため代理店への営業がメインになりますが、名刺を置くだけ、挨拶するだけなど非効率な 営業活動となっており、具体的な需要に対して自社の強みをプレゼンテーションし、他社と差異化を 図るような提案ができていませんでした。 そして最後に、案件管理ができていないこと。個々の営業マンの進捗状況をマネージャーが正確に 把握していないため、的確な指示が出せていないことが問題でした。 【解決のためのアプローチ】 オーナーから経営や運営を委託されたホテル事業のオペレーターに求められることは、短期で業績 やブランド価値を向上させることです。コストカットから入るとブランド価値を大きく損なってしま う可能性があるため、利益を出すためには売上の向上が大命題になります。そのため、年間売上の中 でも重要なファクターとなる団体客における売上アップのノウハウや仕組み、何らかの「型」を作る ことが急務でした。成功に導く「型」があれば、新規案件でオーナーに自社の優位性を説く際の好材 料にもなります。 さらに属人的な営業を続けていると、売れる営業マンが退社してしまった場合、組織のパフォーマ ンスに大きな影響が出てしまうことも懸念事項でした。「人が変わっても崩れない組織」を作るには どうすればいいか。その解決策として導き出したのが、科学的なソリューションである SFA の導入 だったのです。 e セールスマネージャーの選定 − e セールスマネージャーを選んだ理由は？ 【卓越したユーザビリティ】 一般的にシステムやツールがあっても使われない、機能を活用しきれないケースがとても多いと感 じます。マネージャーや営業マンにとって使いやすく、定着しやすいものを選ぶことが最も大切な基 準の 1 つでした。その点において、e セールスマネージャーは、ユーザビリティに優れ、誰でも簡 単に使いこなせることが魅力でした。 【導入後の充実したサポート体制】 ホテルエピナール那須 総支配人 小川 淳氏 「入力されたデータを基に営 業マニュアルを作り、人が変 わっても崩れない営業組織を 作り上げていきます」 ソフトブレーンはグループ全体で営業のソリューション事業を展開している会社であると認識して います。導入後も、担当者が営業マンやマネージャーに対してきめ細かくサポートしたり、講習会を 開いて活用のノウハウを教育したりするなど、他社に比べて支援体制が非常に充実していることもポ イントでした。つまり、単なるツールの導入にとどまらず、営業のソリューションとして着実に運用 されるまで、責任を持って支援する体制が整っていることも e セールスマネージャーを選択した理 由です。 e セールスマネージャーの導入効果① 的確な指示・説明とノウハウの共有 − 導入後の効果を教えてください。 【日報の提出率向上と的確な指示出し】 従来は営業マンが日報を提出することがほとんどなかったため、個々の営業マンが抱えている案件 が、新規なのか、既存客なのか、あるいは 1 日何件訪問できているのか、転換率（仮予約が本契約 になる率）はどうかなどの情報が報告されず、ブラックボックスの状態でした。e セールスマネー ジャーの導入によって、毎日日報が上がるようになり、営業マンのアクションや隠れた課題が「見え る化」され、共有できるようになっています。1 日に回る母数が少ないのか、転換率が低いのか、キー マンに会えているかどうかなど個々の問題点が明確になり、先が見えるようになったことによって、 戦略的なアプローチができる体制が整ってきたと実感しています。また、報告内容をチェックしたマ ネージャーが的確な指示が出せるようになったことで、成約率も徐々に向上してきています。 【トップセールスのノウハウの共有】 この報告によって、トップセールスが実際にどのような営業活動をしているかが見えてきたことも 大きな収穫です。特徴としては、 「1 日の訪問件数（母数）が多い」「引き出し（提案力）が多い」「見 切る案件と重点すべき案件などの判断が的確で早い」などが挙げられます。 特に提案力では、旅行代理店から団体客毎のニーズを聞き出し、例えば宴会にマジシャンを呼ぶ、 太鼓の演奏を入れるなど、適切なプランを提案することに秀でています。ホテルに替わって団体客に 対し営業する代理店の営業マンがどうすればホテルエピナール那須を率先して勧めてくれるか、その ツボを心得ています。こうしたデータや提案の成功事例を他の営業マンにも横展開することによって、 組織としての活動や提案力の底上げが実現できています。 【営業マンの“腹落ち”が高まる】 現在、営業部全体でソフトブレーン・サービス社の営業研修に参加し、スキルをブラッシュアップ しています。数字をしっかり管理することの重要性や方法をレクチャーされ、早速自社の営業マンに 対して実践。マネージャーが営業マンに数字を見せながら説明すると腹落ち感が高くなり、有効性を 実感しています。同時に研修をきっかけに営業マンが当ホテルの強みや弱みについても改めて考える ようになり、提案の質の向上につながっています。 営業マン 日報 アド バ イス ・成 営業マン 功事 例 マネージャー 日報 日報 アドバイス・成功事例 営業マン 日報 アド ス バイ ・成 功事 データが 蓄積 アドバイス・成功事例 例 ・個々の営業マンの課題に応じた的確な指示による成約率向上 ・トップセールスの成功事例、ノウハウの共有による提案力の強化 ・数字を示した説明による“腹落ち”の向上 e セールスマネージャーの導入効果② 先手必勝の営業と失注防止の実現 − 現場で具体的な成果は出ていますか？ 【周年イベントに事前に対応】 団体客特有の歓送迎会など毎年周年イベントは、会社によって提案すべきタイミングが異なります。 e セールスマネージャーに営業プロセスが残されることによって、そのベストな時期がはっきりと見 えるようになったことも、導入後の効果でしょう。例えば、ある会社では春の歓送迎会の契約を 1 月にセールスをかけて成立させたという過去のデータがあったため、今年も同じ時期にアプローチし たところ成約することができたという成功例も出ています。 【失注しかけた案件が逆転して成約】 ホテルエピナール那須 宿泊セールス 支配人 曲渕 和広 氏 「e セールスマネージャーの データを見せながら説明する ことにより、営業マンにしっ かりと“腹落ち”させること ができます。」 営業部門は他部署と異なり、数字がはっきりと出るので KPI が明確です。問題は、「契約が不成立 だった」「転換できなかった」など、失注したという結果が出てからでは遅いということ。導入後か らプロセスマネジメントを徐々に実現し、失注する前に手が打てるようになってきています。 例えば、「旅行代理店に営業したところ、200 人の団体客の宿泊・宴会案件があり競合のホテル と争っている」との報告を e セールスマネージャー上で営業マンから受け、詳しい情報を上げさせ たところ、競合の方が安価であり、失注しそうになっていることが判明。そこで食事内容を少し調整し、 競合と同じ料金にして再提案し直し成約に持ち込むことができました。今までは失注原因が不明瞭で したが、今回のように案件を逆転できたことは、e セールスマネージャーによってマネージャーと現 場が適切にコミュニケーションできた結果と言えるでしょう。 今後の展望 − 今後の e セールスマネージャー活用の方向性を教えてください。 【知的体育会系の組織への進化】 営業マン全般にも言えることかもしれませんが、特にホテル業界は「お客さまの笑顔が見たい」「接 客が好き」などの理由で仕事を選んだ“アナログ人間”が多く、数字を管理したり、科学的なアプロー チを試みたりする営業が苦手です。もちろん、経験や勘、度胸、体力などは必要ですが、それに加え て知的に営業活動することも重要。いわば、 「知的体育会系」の営業が必要であり、e セールスマネー ジャーによって、個々の営業マンを知的体育会系の人材に進化させたいと考えています。 【グループ全体への横展開】 現在 e セールスマネージャーを導入している施設はグループの一部です。最終的にはこれから増 えていく新規施設も含めてグループ全体に展開し、ナクアのスタンダードモデルを構築していくこと が目標です。全体の需要の減少にともなって団体客の争奪がますます激しくなる中、e セールスマネー ジャーを使った営業改革を通じて、 「ナクアは団体客のセールスが強い」といわれるような体制を作っ ていければと考えています。 お問い合わせ先 ソフトブレーン株式会社 住所 ：〒104-0028 東京都中央区八重洲 2-3-1 住友信託銀行八重洲ビル 9 階 TEL ：03-6880-2600（代表） FAX：03-6880-2601 MAIL：[email protected] URL：http://www.softbrain.co.jp/
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