小売業者のﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ･ﾐｯｸｽ(4Ps) ①顧客価値 ②制御可能売場内サービスマーケティング論モノとサービスはどこが違うのか（３）補足小売商の分子モデル売場外製品商品の品揃え、PB開発、包装価格平均、分散、時間的ﾊﾟﾀｰﾝ提示方法、対象顧客割引のタイミング販促キャンペーン、おまけ、POP 実演販売、説明（情報提供）イベント、マス媒体広告非マス媒体広告（ﾁﾗｼ）流通［売場づくり］販売方法売場面積、陳列場所［店づくり］店舗の立地、営業時間、設備 10 サービス財の特徴① • サービス財 – 無形財が中核となる財の特徴 • 取引の同時性･･･サービスや有形財利用権 – 生産と消費が同時におこなわれる – サービス提供者と消費者の相互作用の中で財が取引される – 在庫にしておくことができない →消費者が品質を事前に理解するのが困難代替関係による商品の差別化 • 代替財と補完財 – AとBが代替財 CV(A)=CV(B) – AとBが補完財 CV(A)+CV(B)<CV(A+B) • 代替関係にある有形財と無形財の事例 – 家事サービスと家電製品 – タクシーと自家用車 – 銀行の窓口サービスとATM →代替関係を利用する事によって、差別化の幅が広がるサービス財の特徴② • 不安定性、品質の不確実性 – サービス提供者が、安定した品質を提供できない – 品質の管理が難しい – それを評価する消費者も、品質をうまく理解できない – 情報は、全ての内容を事前に開示できない →品質の不安定な商品を消費者が不安を抱えたまま購入するサービス財の特徴③ • 取引の不可逆性 – 一度取り引きされたら、返品等は困難 →消費者が「一度購入した物は返品できない」と知覚するリスクが発生する • 消費者の知覚リスクを小さくするためのコミュニケーションや仕組み作りが必要