平成25年度 患者満足度調査 結果報告書 市立赤平総合病院 は じ め に このたび市立赤平総合病院では、病院スタッフの接遇や医療環境などに 対するご意見やご要望をお聞きし、更なるサービス等の向上につなげるた め、「患者満足度調査」を実施させていただきました。 今回の調査は、平成２６年２月から約１カ月間に渡り実施し、外来及び入 院を対象に、１４２名の患者さん及びそのご家族の皆さんからご回答をいた だきました。 また、結果については偏らないよう、病院スタッフの代理記入は行いませ んでしたが、外来の一部においては、院内案内のボランティアさんによる代 筆のご協力もいただきました。 患者さんとご家族の皆さん、並びにボランティアの皆さんには、大変お忙し いところ、本アンケートにご協力いただき誠にありがとうございました。この 結果を充分踏まえ、これからの病院の診療体制やサービス面などの更なる 向上と改善につなげてまいりたいと存じます。 平成２６年５月 市立赤平総合病院 院長 内 山 久 士 調査の概要と結果 １．調査目的 病院外来、入院患者に調査を実施し、病院全体や各部署の対応等の印象や不満点を明確 にし、今後のサービス向上に向けた基本資料収集を目的とする。 ２．調査方法 外来患者 アンケートの手渡しと院内ボランティアさんが聞き取り、設置された回収箱に投函して いただく 入院患者 各病棟にて入院患者にアンケートを配布し、設置された回収箱に投函していただく ３．調査期間と回収数 平成２６年２月から３月１０日 外来患者数９１名、入院患者数５１名、合計１４２名 ４．質問項目 [外来入院共通] [外来] １）性別・年齢 １）受診科 ２）医師について ２）予約の有無 ３）看護師について ３）待ち時間 ４）他の職員について ５）総合的に評価と全体的な意見 ５．結果 【性別】 ＜外来患者＞ 性別 ＜入院患者＞ 対象者数 割合 性別 対象者数 割合 男性 30 33% 男性 16 31% 女性 48 53% 女性 15 29% 未回答 13 14% 未回答 20 39% 91 100% 51 100% 未回 答 14% 未回 答 39% 男性 33% 女性 53% 男性 31% 女性 30% 【年齢】 ＜外来患者＞ ＜入院患者＞ 年代 対象者数 ～10代 2 2% 50代 7 14% 30代 3 3% 60代 5 10% 40代 2 2% 70代 14 27% 50代 11 12% 80代～ 20 39% 60代 25 27% 未回答 5 10% 70代 36 40% 51 100% 80代～ 9 10% 未回答 3 3% 91 100% 未回答 3% 80代～ 10% 割合 ～10代 30代 2% 3% 年代 40代 2% 60代 10% 80代～ 39% 60代 28% 割合 未回答 50代 14% 10% 50代 12% 70代 40% 対象者数 70代 27% 【受診科】（外来患者） 受診科 対象者数 リハビリ 1% 割合 リハビリ 1 1% 外科 1 1% 眼科 1 1% 未回答 7 8% 小児科 4 4% 整形外科 1 1% 透析 11 12% 内科 43 47% 1 1% 複数科 21 23% 合計 91 100% 泌尿器科 泌尿 器科 1% 予約なし 整形外 科 1% 透析 12% 内科 47% 複数 回答 未回 4% 割合 30分以内 5 21% 30分～1時間 4 17% 1～2時間 9 38% 未回答 5 21% 複数回答 1 答 21% 1～2 時間 37% 24 100% 30分以内 8 33% 30分～1時間 6 25% 1～2時間 5 21% 未回 答 3時間 13% 8% 1～2 時間 21% 2 8% 未回答 3 13% 計 24 100% 予約有り 30分以内 12 28% ⒞予約有り 30分～1時間 14 33% 1～2時間 15 35% 2～3時間 1 2% 未回答 1 2% 43 100% 91 30分 以内 21% 30分 ～1時 間 17% 4% ⒝予約なし 3時間 計 小児科 5% ⒜予約の記載なし 予約の有無 待ち時間 対象人数 計 未回答 8% 複数科 23% 【外来待ち時間】（予約の有無別） 記載なし 外科 眼科 1% 1% 2～3 時間 2% 1～2 時間 35% 30分 以内 33% 30分 ～1時 間 25% 30分 未回 以内 答 28% 2% 30分 ～1時 間 33% ６．医師について 《外来患者》 【コメント】 ・医師に対してのすべての設問で「非常に満足」と「満足」の合計は８割を超え、「やさしく 親切ていねい…」では、８割５分を超えている。 ・「不満」と「非常に不満」の合計は１割以下である。 《入院患者》 【コメント】 ・医師に対してのすべての設問で「非常に満足」と「満足」の合計は７割５分を超え、「やさ しく親切ていねい…」では、８割五分を超えている。 ・「不満」と「非常に不満」の合計は「やさしく親切ていねい…」では１割であり、「症状などの 話しを良く聞く…」と「病状や治療の説明…」では１割５分程である。 ７．看護師について 《外来患者》 【コメント】 ・看護師に対してのすべての設問で「非常に満足」と「満足」の合計は８割程である。 ・「不満」と「非常に不満」の合計はすべての設問に対して１割程である。 《入院患者》 【コメント】 ・看護師に対してのすべての設問で「非常に満足」と「満足」の合計は８割を超えている。 ・「不満」と「非常に不満」の合計はすべての設問に対して１割程である。 ８．医師・看護師以外の職員について 《外来患者》 【コメント】 ・医師・看護師以外の職員に対する設問で「非常に満足」と「満足」の合計は「やさしく 親切ていねい…」では８割を超え、「説明は分かりやすい…」では７割５分であった。 ・「不満」と「非常に不満」の合計はすべての設問に対して１割程である。 《入院患者》 【コメント】 ・医師・看護師以外の職員に対する設問で「非常に満足」と「満足」の合計は「やさしく 親切ていねい…」では９割を超え、「説明は分かりやすい…」では９割程であった。 ・「不満」と「非常に不満」の合計はすべての設問に対して５％以下である。 ９．医師・看護師以外で不満を感じた職員 《外来患者》 職種 その他 栄養士 事務員 受付事務員 理学療法士 未回答 合計 対象人数 1 1 1 5 1 82 91 割合 1% 1% 1% 6% 1% 90% 100% その他 1% 栄養士 1% 事務員 受付事務 1% 員 6% 理学療法 士 1% 未回答 90% 【コメント】受付事務員が６％であった。 《入院患者》 回答者なし １０．総合評価 【コメント】 ・総合評価では、「非常に満足」と「満足」の合計は入院外来ともに７割５分を超える。 ・「不満」と「非常に不満」の合計は入院外来ともに１割５分程である。 １１．「ご意見欄」にいただいた意見内容 【感謝・満足や激励の言葉】 ・ 患者さんの立場に立って「しんせつ」に説明して頂きました。 ・ とてもリラックスしてお話が出来うれしく思います。 ・ 医師看護師大変良いと思います。 ・ とても一生懸命にやって頂いてありがたいです。原因の特定ができていないことで、不満というよ り不安です。 ・ 親切に対応して、話も説明も分かり易く話をしてくれました。 ・ 病状について詳しく説明して下さった（母の病気について）家族としては納得しました。 ・ これからもこのように良い病院であるようにしてほしい。 ・ 皆さん一生懸命で優しくしていただきました。人の暖かさにふれたようです。 ・ 気にかけてもらえていると思います。話を聞いて貰えるので安心感があります。 ・ 今の私の病院は赤平市立病院です。感謝ですね。 ・ 皆さんすごくやさしく面倒みてくれました。 ・ 食事は良いと思います。 ・ いつも満足しています。 ・ 病院建て替えが楽しみです 私は市立しかないので…。 ・ 病院が新しくなり、快適になったら、もっとお客様入院患者様が多くなることを祈るばかりです。今 回は本当に助かりました。感謝ありがとうです。 ・ 医師看護師がこれからも一団となり、より良い医療サービスに努力して下さい。 【ご要望やご不満】 ・ 検査した後の説明に応じてもう少し早めにしてほしいです。 ・ 市立病院が元気になってほしいです。 ・ 私は耳が遠いのでもう少し大きな声ではっきり言ってほしいです ・ 少しきつい言葉で話しているのを時々聞きました。 ・ その人によっては親切でない人もいました。もう少しやさしさがほしいですね。（大勢の患者さんを かかえて大変でしょうが） ・ やさしく親切にはして頂きましたが、老人にはもう少し詳しい説明をして下さればもっと良いと思い ます。 ・ 食事のおかずが悪い。入院中の食べる楽しみにしているので病名によるが、もう少し改善の余地 有りと思う。 ・ この項目の質問（医師・看護師以外の他職員）は職員は下働きと考えての質問だと思う。これで は職員が慕われ信頼されるサービスの院にならない。職員を信頼して指導することではないか ・ 他の科も予約制になると良いと思います。 ・ 内科２番入口車いすだと入りづらい。バギーが操作しづらい（普段自力の使っている者より） ・ 公務員の病院サービス、してやってるんだとの思いがある。Ｄｒも職員も患者にであったら、「ご苦 労様」［どうぞお大事に」などやさしく声掛けが必要。 ・ 他病院と比べて不親切という声を聞くことがある。より注意されたい ・ 家族が入院していますが、食事が冷たく食欲減となる。病棟でレンジで温めるなど工夫してほし いので検討してほしい。 ・ 先日全部終わってカルテを出し、すぐトイレにいったのですが、その間に呼ばれたのを知らず随 分待ちました。変だと思い聞きに行きました。呼びましたと言うことですが、別の所にありました。 用足している事に配慮がほしかった。少しの間をおいて再度とか… ・ 前回は予約できましたが、検査を忘れられ、３時間以上もかかりました。たまたまでしょうが注意 して下さい。 ・ 受付はじめ、もう少し相手の立場に考えてほしいです。 ・ 夜の看護師さんの数を増やしてほしいですね。 ＊ 上記のご意見は、一部個人が特定されるものなどを除き掲載しています。感謝の言葉やご満足 の言葉を励みとさせていただき、ご要望やご不満については、今後の改善に向けて努力し、市民 の皆様に満足していただける病院をめざして参ります。 調査表１ 病院を利用された方にアンケートのお願い（外来） ご意見やご要望を伺い、ご満足いただける病院となるよう努めたいと思います。 是非、アンケート調査にご協力をお願いいたします。 * 患者さんご自身について○をつけて下さい。（代理の方は患者さんについてお答え下さい） 性 別 １．男性 ２．女性 年 齢 ～10代 ・20代 ・30代 ・40代 ・50代 ・60代 ・70代 ・80代～ 受診科 内科・整形外科・外科・泌尿器科・皮膚科・小児科・眼科・耳鼻科・透析・健診 ＊ 今日の受診は予約ですか？ １．はい ２．いいえ ＊ 受付から医師の診察までの待ち時間はどのくらいでしたか？ ・ 30分以内 ・ 30分～1時間 ・ 1～2時間 ・ 2～３時間 ・ 3時間以上 * 下記の質問について ４ ３ ２ １ のいずれかに○をつけて下さい。 * 医 師 に つ い て * 看 護 職 員 に つ い て * 他 の 職 員 に つ い て 全体 非常に 満足 満足 不満 非常に 不満 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 やさしく、親切、ていねいでしたか？ 4 3 2 説明はわかりやすかったですか？ 4 3 2 どちらかの問いに２～１をつけた方は、どの職員に不満を感じましたか？ 1 1 やさしく、親切、ていねいでしたか？ 症状などの話をよく聞いてくれましたか？ 病状や治療の説明はわかりやすかったですか？ ・具体的なご意見をお聞かせ下さい。 やさしく、親切、ていねいでしたか？ 説明はわかりやすかったですか？ プライバシーを守る配慮はなされていましたか？ ・具体的なご意見をお聞かせ下さい。 ・受付事務員・事務員・検査技師・放射線技師・薬剤師・理学療法士・栄養士・その他（ ） ・具体的なご意見をお聞かせ下さい。 * 当院を総合的に評価すると満足していますか？ 4 非常に 満足 3 満足 2 1 不満 非常に 不満 * 当院へのご意見がございましたら下記にご記入下さい。 * ご協力いただきまして誠にありがとうございました。 * 3月10日までにアンケート回収箱にお入れ下さい。 市立赤平総合病院 業務サービス向上委員会 調査表２ 病院を利用された方にアンケートのお願い（入院） ご意見やご要望を伺い、ご満足いただける病院となるよう努めたいと思います。 是非、アンケート調査にご協力をお願いいたします。 * 患者さんご自身について○をつけて下さい。（代理の方は患者さんについてお答え下さい） 性 別 １．男性 ２．女性 年 齢 ～10代 ・20代 ・30代 ・40代 ・50代 ・60代 ・70代 ・80代～ * 下記の質問について ４ ３ ２ １ のいずれかに○をつけて下さい。 非常に 満足 満足 不満 非常に 不満 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 やさしく、親切、ていねいでしたか？ 4 3 2 説明はわかりやすかったですか？ 4 3 2 どちらかの問いに２～１をつけた方は、どの職員に不満を感じましたか？ 1 1 やさしく、親切、ていねいでしたか？ * 医 症状などの話をよく聞いてくれましたか？ 師 病状や治療の説明はわかりやすかったですか？ に ・具体的なご意見をお聞かせ下さい。 つ い て * 看 護 職 員 に つ い て * 他 の 職 員 に つ い て 全体 やさしく、親切、ていねいでしたか？ 説明はわかりやすかったですか？ ナースコールや苦痛に素早く対応していましたか？ プライバシーを守る配慮はなされていましたか？ ・具体的なご意見をお聞かせ下さい。 ・検査技師 ・放射線技師 ・薬剤師 ・理学療法士 ・栄養士 ・事務員 ・その他（ ） ・具体的なご意見をお聞かせ下さい。 * 当院を総合的に評価すると満足していますか？ 4 非常に 満足 3 満足 2 1 不満 非常に 不満 * 当院へのご意見がございましたら下記にご記入下さい。 * ご協力いただきまして誠にありがとうございました。 * 3月10日までにアンケート回収箱にお入れ下さい。 市立赤平総合病院 業務サービス向上委員会 お わ り に 今年度の「患者満足度調査」の結果につきましては、以上のとおりまとめさ せていただきました。 今後、皆様からいただいた貴重なご意見をもとに、安心して受診していた だける診療体制のご提供と、更なる接遇の向上、及び療養環境の充実に努 めてまいりたいと存じます。 今回の調査は、調査初年度ということで不慣れな点もあり、皆さんにはご 迷惑をおかけしたところもございましたが、今後、内容の見直しも含め、更に 充実した意識調査となるよう、次回の実施に向け再検討してまいりたいと考 えております。 また、この調査結果を踏まえ満足していただける病院として、当院の理念 である「市民に愛され、信頼され、選ばれる病院」となりますよう、病院職員 が一丸となって取り組んでまいりますので、これからもご支援ご協力いただ きますようよろしくお願い申し上げます。 最後に、ご診察、ご療養中にもかかわらず、本調査にご協力いただきまし た患者さん及び来院者の皆さまに心よりお礼申し上げます。 市立赤平総合病院 業務サービス向上委員会
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