①お客様から落車での出動要請。 お客様はパニックに陥っており、早急な手配を希望。 契約確認と現場住所はかろうじて確認できたが、車両状況はほとんど確認できず、 道路から3m位は落ちているだろうとの申告有。 この場合に、もっとも円滑に対応が進む手配として考えられるものはどういったものか。 △ ・出動依頼時、状況がほとんど不明の為、オペレーターに再度お客様へ 状況確認を行うよう指示し切電。 ・状況が不明の為、出動しない。 △ 再度同じ者がお客様へ連絡するというリスク(なぜ1度目で確認できないんだという不信感)と時間のロ ス、今後別件で出動時にまた同じ事を言われるんじゃないかというオペレーターのレッカー会社への不 信感、そこから出動率低下、依頼率低下に繋がりかねないなど、お客様、レッカー会社、保険会社、全 ての為にならない対応となってしまう。 ○ ・状況が不明の為、まずはサービスカーなどで車両を確認しに向かい、 車両状況を確認後、万全の状態で再出動。 ○ すぐの出動という、前向きな対応は全く問題はないが、お客様目線で考えた際 に、現着後に作業可能での再出動した場合や万が一作業できなかった場合など、時間のロスに繋がる 可能性が高い為、お客様目線で考えると待たせる時間がネックになってしまう。 ◎ 窓口オペレーターが聞ける情報というのは限界があり、お客様が「3m位落ちている」と言ったことに対 し、 「それは本当ですか？」といった返しは難しく、状況聴取が困難を極めることも多い。その場合は、 実際に向かう各レッカー会社がワンクッション置いて連絡いただき、「これから○○方面から向かいます が、車両を引き上げる 作業車の確認の為、大体どれくらい落差はありますか？道路の幅はどれくらいですか？林の中や崖な どどういった場所ですか？電線は上にはありませんか？」など、専門的な状況聴取などを確認いただく ことでお客様は安心できる場合が多い。 実際に出動頂き、お客様とお会いできるのは各レッカー会社の方々の為、その方々からの連絡というも のはお客様は安心できる一つだと考えられる。 ◎ ・お客様はパニックの為、車両状況を正確に伝達していない可能性を考慮し、 出動前にお客様へ事前に連絡、出動に必要な情報を確認し出動。または、 当初からどういった作業でも可能な装備で出動。 ②高速上トラブルによる出動要請。現着時間を30～40分を案内したが、 要請車両のトラブルの影響で現場まで渋滞が発生。出動車両もその渋滞に 巻き込まれ、現着時間内での到着が困難となってしまった。 この場合、今後の対応として最も適切と考えられる対応とはどういったものか。 △ ・現着優先に考え、連絡などは特にせずに現場へ急行を考える。 △ お客様目線で考えた場合、連絡が何も無い状態ではお客様が不安に なってしまう。それだけではなく、どういった理由でも、現着遅延が原因による クレームの発生も考えられ、お客様、レッカー会社、保険会社、全ての為に ならない対応となってしまう。 ○ ・現着が遅れる旨をロードアシスタンス窓口へ連絡し、現場へ向かい続ける。 ○ 窓口に連絡があった場合は、お客様への発信は担当オペレーターからの 発信になるが、お客様から、どこから来ているか、どの辺にいるのかなどの 突発的な質問があった際に一旦切電し再度連絡が必要など、 ロスが発生する可能性がある。 ◎ ・出動前の時点でトラブル車両の影響による渋滞を考え、 通常現着30～40分だが、渋滞の場合は現着時間が伸びる可能性をお客様へ 伝えてもらうよう指示し、現着時間が実際に40分過ぎた段階で今どの位置かを お客様へ連絡するなど、お客様へ寄り添う対応。 ◎ 不安の解消に繋がる対応の一つ。お客様の立場になって初めて出来る対応。 ③大雨・水害などでトラブル過多。各保険会社からの出動要請過多の状態で、 次々に不動車搬送依頼が入りが殺到。 どのような体制での対応が望ましいか。 ○ ・時間が読めない為、新規依頼を止める ・状況を見て依頼を受ける ◎ ・時間がかかる旨を窓口オペレーターに伝え、お客様から了承を受けた段階で お客様情報を聴取し、管理。出動前にこれから向かう旨をお客様へ連絡。 状況の変更などがあればその際に聴取し対応。 ○ 確実性のある手配ということで問題はないが。手配を止めてしまった場合。手配再開の連絡がRA窓口 と取れなくなってしまうデメリットが考えられる。 ◎ 同様の出動依頼が殺到する中で、類似案件に絞りレッカー会社・RA窓口双方が 依頼を受けたお客様の情報をしっかりと管理し、終了するまで追いかけることで 出動ミスをなくすことが可能。状況的にお客様から了承いただける可能性が高く 円滑な手配となる場合が多い。 ④パートナー会社現着するも状況から作業不可と判断。以後の対応としてもっとも適切と考えられるものは何 か。 △ 弊社へ作業不可のみ報告の上でキャンセル。 △ 状況、また物理的に作業不可と判断することに誤りは無いが、その後のお客さま対応へは繋がらないと 考えます。 ○ 弊社へ状況報告ならびにどのような装備また作業であれば対応可能そうだなど次に繋がる内容を伝え てキャンセル。 ○ パートナー会社が作業を行わない＝以後何もしない、ではなく、お客さま目線に立ちＣＣと協力の上でト ラブル解消に向けた行動を取ることは良いことと考えます。 ◎ 弊社へ状況報告の際、車両追加や車両変更などを行えば対応可能などお客さまの救援を目的とした 次に繋がる提案をいただければありがたい。また、出動パートナー会社ではこれ車両追加や車両変更 を行うことが出来ない場合、次に出動するパートナー会社へのためにトラブル現場や車両状況を細かく 伝えていただく、もしくは次に出動するパートナー会社が決定次第、そのパートナー会社へ直接情報の 共有を行っていただくなど協力いただければありがたい。 ◎ 出動パートナー会社から提案をいただければＣＣもお客さまと話がしやすい。また、情報の共有につい ては出動パートナーが作業を行えないと判断した時点で通常は次の出動パートナー会社と直接やり取 りすることは他社であることから少ないと考えますが、自己犠牲のうえでお客さまの救済を最優先いた だける姿勢を見せていただけることはＣＣとしてもありがたいですし、何よりお客さまの救済に必ず役に 立つものと考えます。 ⑤トラブル現場が切迫した状況などで詳細情報が聴取出来ぬまま弊社より依頼をさせていただく場合、以後の 対応としてもっとも適切と考えられる対応は何か。 △ 詳細情報が少ないとして出動拒否。 △ 情報が少ないことは作業対応可否判断に影響はしてくると思いますが、一定の装備また技術があるの であれば出動に対する前向きな姿勢を見せて欲しい。単に不可、拒否となればお客さまの救済が何も 行えない。 ○ 要請者への詳細確認を希望され、出動保留 ○ 詳細確認自体に問題はありませんが、お客さま目線に立って考えると、確認時間分だけ出動が遅れ、 結果お客さまによりそった対応とは言えない。 ◎ 要請者への詳細確認は希望されるものの出動はしていただき、現場到着までの間にＣＣとあらためて 連携を取る。また、ＣＣ側で再確認不可であった場合は現場確認のうえで作業実施もしくは作業が困難 であった場合、ＣＣへ状況報告の上で対応相談。 ◎ 先行して出動いただけることで時間の無駄が少なることからお客さま目線に立った対応であると考えま す。ＣＣ側としてもお客さまへ到着時間案内を先行して行うことで安心いただいた状態で詳細確認が実 施出来、後に繋がるものと考えます。 ⑥現着後作業を行うにあたって契約車両に損害を与えることが予見できた場合の対応について最も適切と考 えられる対応は？ なお、交通量等、緊急度合いは加味しないものとする。 △ お客さま・PRAへの案内・報告をせずに作業を実施。 △ お客さまが認識していない状況で作業上与えてしまった損害について、後から正当性を主張してもご理 解を得られないケースがあります。 作業を行ったことに対しては満足されても、真に満足いただける対応ではない。 ○ お客さま・PRAへの案内・報告を行ったうえで、チェックリストまたは同趣旨書面への署名をいただいたう えで作業実施。 ○ 対応としては十分です。 弊社で扱う車両損傷の苦情を一刻も早く終結させることでお客さまの不満を最小限に抑え、パートナー 会社様、弊社の負担も軽減し得る一手が必要です。 ◎ お客さま・PRAへの案内・報告を行ったうえで、チェックリストまたは同趣旨書面への署名をいただいたう えで作業実施。 また、作業前後の損傷予見箇所の写真撮影も行う。 ◎ お客さまの理解、後の不満に対するケアも出来ており、十分な対応と言えます。 お客さまから弊社に不満が挙がっても、パートナー会社様へは最小限の確認で済むことからも事態収 束が比較的容易となり、その分お客さまのストレスも軽減でき、ご理解いただけると考えられます。 ⑦お客さまのお立会いがないなかで作業を行っていただいた後の対応として最も適切と考えられる対応は？ △ 作業を終えたあとお客さまやPRAへ何も報告せずに帰社される。 △ 立会いがないということでコールセンター側もお客さまに対してガードトークは行っているものの、無事 作業が完了したという報告をもらうことができればお客さまに安心していただくことができます。何も連絡 がないとお客さまの心理としては『果たして作業を行っていただいたのか』と不安になります。最上級の サービスを目指すため、相互協力体制を強化していけたらと思っております。 ○ 作業を終えた旨をPRAへ報告し帰社される。 ○ 弊社へご連絡をいただき、ありがとうございます。非常にありがたいご報告なのですが、一刻も早くお客 さまの困ったを解決して差し上げるためには作業を実施していただいた隊員の方よりその場でお客さま へ一報を入れていただき安心していただくことがより非常に重要と考えます。 ◎ 作業を終えた旨をお客さまおよびPRAへ報告し帰社される。 ◎ 弊社への連絡が繋がりにくく日々ご迷惑をお掛けしております。そんな中にも関わらず、お客さまの心 象を十分に汲み取った対応と言えます。今後とも弊社が掲げる最上級のサービスを提供すべくご協力 をお願いいたします。 ⑧出動途中でお客さまへ連絡を入れたところ、「到着まで待てないためキャンセル」と言われた。この場合に対 応すべきことは？ △ お客さまから弊社へキャンセルの旨を連絡するように伝え、出動を中止する。 △ お客さまが必ずしも弊社へ再連絡を下さるとは限らず、お客さまへのフォローが出来ないため苦情に繋 がる可能性がある。 ○ 弊社へお客さまの意向を伝え、引き続き現場へ向かう。弊社から正式に対応キャンセルの連絡が入っ た時点で、出動を中断する。 ○ 貴社からのご報告を受けた段階で、弊社よりお客さまへ意向の最終確認を行います。単純に、「もっと 早く到着できる所を向かわせて欲しい」と言うようなお話の場合、「このまま待っていただくのが最善」と 説明することでキャンセルを回避できる場合もありますので、弊社からの最終報告があるまでは引き続 き現場へ向かっていただいたほうがスムーズに進みます。 ◎ 上記で弊社への連絡が繋がらない場合、引き続き現場へ向かう。現場到着後、お客さまと会えない・ キャンセルの意向に変更なしなど、状況が分かった段階で改めて弊社へ報告する。 ◎ 悪天候時など、弊社へのご連絡が繋がらないことがあり大変ご迷惑をお掛けしております。左記のよう な柔軟な対応をしていただき、一つの事案を解決して下さった場合は隊員様のに助けられたという気持 ちから、大変感謝いたします。 ⑨出動後のお客さまへの連絡にて場所間違いが判明。その際に対応すべきことは？ △ 場所が相違しているため向かうことが出来ないことをお客さまに伝えそのまま帰社。 △ お客さまへ出動が難しいことは伝わるものの、その後の対応への配慮が欠けている。 ○ 場所が相違している旨丁重にお詫びし、保険会社と連絡を取る旨説明し弊社へ連絡する。 ○ お客さまへのお詫びも実施出来ており、その後の対応について保険会社と連携を図ることが出来てい るため迅速な対応が出来ている。 ◎ 向かった場所が相違していた旨丁重にお詫びし実際のトラブル場所を確認する。実際のトラブル場所 が近い場合は至急の再出動を行い弊社への状況報告を実施する。実際のトラブル場所が遠く再出動 不可の場合は保険会社と連絡を取り早急に再出動可能業者を選定する旨説明の上で弊社への状況 報告を実施する。 ◎ 上記より一歩進んだ対応。実際のトラブル場所把握からそのまま再出動が可能かの判断も出来る対応 となっており、本件の状況下における最善の対応の一つ。 ⑩お客様が車に詳しい方で、専門用語をたくさん使って状況を説明してくるが、オペレーターのレベルでは用語 の意味が理解できず、聞いた内容を不安ながらにそのまま伝えるしかなかった。このような場合、どのような対 応が望ましいか？ ☓ その内容ではよくわからないと言って、再確認を依頼される。 ☓ オペレーターとしては、知識レベル的に対応困難な状況であり、再確認しようとしても、解決は難しい。 お客様をより不安にさせ、出動時間もどんどん遅れてしまう。 △ 専門用語については、どういうものかを口頭で教えてくれ、具体的にポイントを絞って、お客様への再確 認を依頼される。 △ 再確認時のポイントについては、説明してもらえたので対応可能だと思われるが、さらに質問されたり、 情報が追加になることもあり得るため、再度かけ直しとなる可能性も大きい。 ◎ ＰＴ会社側で詳しい内容は直接聞いて下さると言っていただき、さらに車のことなら、こちらに「任せ て！」「安心して」とお声掛けいただける。 ◎ 専門知識をもったＰＴ会社にて、対応いただければ、お客様も安心できるし、スピーディーな対応ができ るものと考えられる。 ※アシスタンス会社側の知識レベルを上げる対策も必要だが、ＰＴ会社以上の知識を持つことは現実的 には難しい。 ⑪エンジン不始動やギア不調のトラブルで出張したが、現場復旧ができず、搬送に切り替えるケース。要請者 に搬送先を確認するが、特に取引のある工場や、ディーラーがない場合、どのような対応が望ましいか？ ☓ あくまで要請者が決めることとし、何もしない（決まるまで待つ） ☓ 特に取引のある工場や、ディーラーがない場合、要請者はそもそもどこに修理を出してよいかわから ず、アドバイスを求めたい状態であることが想像できる。 △ アシスタンス会社に連絡して、工場紹介を依頼する。 △ アシスタンス会社にて工場を紹介することは可能。 ◎ 現場から付き合いのある修理工場に連絡してくれ、紹介してくれる。 ◎ ＰＴ会社にて、工場紹介をできる先があれば、要請者への対応はスムーズに進み、満足度も高まると思 われる。 ⑫高速道路での横転事故での出動。大型車が道路をふさいだ形となっており、緊急な出動が必要な状況。要 請者は動転しており、詳しい情報が聞き出せない案件。このような場合、どのような対応が望ましいか？ ☓ 詳しい状況がわからないと言って、再確認を依頼される。 ☓ 道路状況からも、要請者状況からもスピードを要求される事案であり、早期到着を優先した対応が望ま れる。要請者の状況からは、すぐに再確認できるかどうかわからず、必要最小限の情報にて出動できる ことが望ましい。 ◎ 必要最低限の情報だけを聞き、すぐに現場に向けて出動いただける。細かい内容は、現地にて確認。 ◎ 道路状況からも、要請者状況からもスピードを要求される事案であり、早期到着を優先した対応が望ま れる。情報が十分でない中でも、柔軟な対応ができる装備にて出動してほしい。 ⑬難しい作業が発生する案件で、自社の装備では対応ができず、断るしかない案件。なかなか出動できる先 が見つからないで困っているとのこと。このような場合、どのような対応が望ましいか？ ☓ ウチでは対応できないと断られる。 ☓ 対応可能なＰＴ会社が限られるような事案に関して、アシスタンス会社側ではどの会社にどの程度の対 応が可能かは、把握しきれない。何社も断られるのであれば、どんどん出動が遅れていってしまう。 ◎ 「ウチでは対応できないが〇〇さんなら対応できると思いますよ」と別のＰＴ会社の情報を教えてくれる。 ◎ 対応可能なＰＴ会社が限られるような事案に関して、アシスタンス会社側ではどの会社にどの程度の対 応が可能かは、把握しきれない。現地での情報があれば、スムーズな依頼が可能となるため、情報提 供をいただけるとありがたい。 ⑭エンジン不始動やギア不調のトラブルで、自宅からの搬送が必要だが、道幅が狭く、レッカー車は入れそうも ない。このような場合、どのような対応が望ましいか？ ☓ レッカー車が入らないといって断られる。 ☓ そもそもレッカー車が入らない場所なので、工夫しないと対応できない。どのような工夫が考えられるの かは、ＰＴ会社の知恵をお借りしたい。 △ レッカー車が入らないところでも、手押しなど含め、可能な方法を一緒に検討しながら、対応の相談に 乗ってくれる。 △ そもそもレッカー車が入らない場所なので、工夫しないと対応できない。どのような工夫が考えられるの かは、ＰＴ会社の知恵をお借りしたい。 ◎ 出動してくれ、現地の状況に応じて、できる限りの対応を実施してくれる。 ◎ 現場を見ないと、どういった対応が可能なのか、わからないケースが多いと思われる。出動いただき、 状況に応じた柔軟な対応をしていただけるとありがたい。 ⑮長距離案件や難作業等で、サービス範囲を超過する（お客様負担が発生する）ことが明らかな事案。お客様 から、自己負担する金額を教えてほしいと言われたので、概算金額を出してもらえないかという事案。このよう な場合、どのような対応が望ましいか？ ☓ 「作業してみないとわからない」と冷たく答えられる。 ☓ お客様からの要望であり、できるだけ金額を提示したい。お客様の立場からすると、金額のわからない サービスを利用するのはこわいし、サービスレベルとしても問題がある。 ◎ 概算を出してくれる。 ◎ 正確な金額を要求されているわけではなく、少し多めでよいので、概算金額を案内したい。（ガードトー クは必要） ⑯場所特定にて、地元の情報をいろいろ伝えていただくものの、地図上には記載されていないレベルの内容 で、詳しい番地までの特定が難しいという事案。このような場合、どのような対応が望ましいか？ ☓ よくわからないと言って、再確認を依頼される。 ☓ 地元に詳しくなく、地図をもとに話をするしかないオペレーターでは、確認しても間違いが発生しやすい 状況であり、時間もかかる。 ◎ ＰＴ会社側で詳しい内容は直接聞いて下さると言っていただき、さらに地元のことなら、こちらに「任せ て！」「安心して」とお声掛けいただける。 ◎ 番地がわからなくても、地元の人なら簡単に通じるケースもある。地図をもとに話をするしかないオペ レーターでは、間違いが発生しやすい状況でもあるので、地元のＰＴ会社にて、対応いただければ、お 客様も安心できるし、スピーディーで確実な対応ができるものと考えられる。
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