エンタープライズサポートサービス 問題管理とエスカレーションプロセス リファレンスガイド ベリタスからお客様へのコミットメント ベリタスは、企業のお客様とパートナー様に高品質な製品およびサポートを提供するよう尽力しています。ケースの エスカレーションが必要な場合、上級テクニカルスタッフが問題をすばやく解決できるようサポートします。グロー バルエスカレーション管理プロセスに基づき、エスカレーションされたケースのステータスをあらゆる段階で逐次お 客様にお知らせします。各エスカレーションに対し、ケースへの対処や監督のためにエンタープライズサポート内の マネージャを 1 人割り当てます。このマネージャは、お客様の状況を評価して、グローバルレベルで問題解決を促進 し、お客様の声を代弁して行動します。 主な特徴 • 一貫性がある、ワールドワイドな問題解決プロセス • 組織的なアクションプランニングプロセス • エスカレーションチームメンバーが担う明確な役割と責任 • お客様の積極的な関与 利点 • 効率的な問題解決 • コミュニケーションの改善 エスカレーションを開始するタイミング サービスレベルにご満足いただけない場合や、問題の緊急性を強調する必要がある場合に、エスカレーションでき ます。 ケースのエスカレーションプロセス エスカレーションプロセスの窓口はテクニカルサポートセンターです。テクニカルサポートセンターに連絡し、 デューティマネージャを呼び出します。 ベリタスの担当者がケースの所有者をすばやく識別できるように、お客様のケース ID をご用意ください。デューティ マネージャに状況を説明します。具体的には、ベリタスにどのようなアクションを求めているのか、影響を受ける生 産日や期日、ケースが即座に対処されない場合に予想されるビジネスへの影響度などです。デューティマネージャは 状況を評価して、必要とされるアクションが担当範囲内かどうか判断し、たとえば、テクニカルサポート技術者の コールバックの手配や、上級のサポートチームや開発部門へのケース移管を行います。 © 2015 Veritas Technologies LLC. All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、Veritas Technologies LLC または関連会社 の米国およびその他の国における商標または登録商標です。その他の会社名、製品名は各社の登録商標または商標です。 デューティマネージャの担当範囲を超えるアクションが必要な場合には、デューティマネージャはケースをエスカ レーションマネージャに割り当てます。エスカレーションマネージャは、必要に応じて、サポートデリバリマネー ジャ、クリティカルシチュエーションマネージャ、ビジネスクリティカルアカウントマネージャが担当します。 このレベルでは、エスカレーションマネージャは、割り当てられたベリタスのテクニカルサポート技術者およびお客 様の企業と連携して、技術的な問題の解決にあたります。エスカレーションマネージャは、コミュニケーションと フィードバックを管理します。 エスカレーションマネージャは、テクニカルエキスパートで構成される専任ベリタスチームに連絡でき、問題を適切 な時期に解決できるよう行動します。エスカレーションマネージャは、必要に応じて、ベリタスの幹部と連携します。 エスカレーションチームの重要な役割と責任 エスカレーションチームは、ベリタスの専門家で構成される仮想的な問題管理チームです。以下のテクニカルスタッ フおよび管理スタッフで構成されます。 テクニカルサポート技術者 • 技術面でのアクションプランを作成して文書化します。 • 追加の技術支援、つまり、技術的な改善の必要性を識別します。 • エスカレーションについて、技術面での進捗を監視し、エスカレーションチームに最新情報を定期的に提供します。 • パッチを提供したり、回避方法やその他の解決方法を連絡したりします。 • 専門的な技術的助言を提供します。 • 必要に応じて、製品の技術的修正が得られるように調整します。 デューティマネージャ • エスカレーションプロセスの窓口となります。 • ケースのエスカレーション要求について、お客様から得た情報に基づき、ビジネスへの影響度を確認します。 • ケースのエスカレーション要求に基づいて行動します。 • 継続的な管理が必要とされる場合は、エスカレーションされたケースをエスカレーションマネージャに割り当てま す。必要に応じて、サポートデリバリマネージャ、クリティカルシチュエーションマネージャ、ビジネスクリティ カルアカウントマネージャが担当します。 エスカレーションマネージャ • 必要に応じて、サポートデリバリマネージャ、クリティカルシチュエーションマネージャ、ビジネスクリティカル アカウントマネージャが担当します。 • エスカレーションプロセスの過程で、お客様の声の代弁者となります。 • 全体的なアクションプランをお客様にお知らせします。 • お客様の満足度に焦点を当てて活動します。 • エスカレーションチームを指揮します。このチームには、営業、システムエンジニアリング、プロフェッショナル サービス、サポート、開発、製品管理をはじめとする、さまざまなチームメンバーで構成される場合があります。 • 必要に応じて、追加のリソースを確保します。 • アクションプランについて、お客様から承認をいただきます。 • エスカレーション全体を通じて、すべての関係者が確実に情報を得られるように活動します。 © 2015 Veritas Technologies LLC. All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、Veritas Technologies LLC または関連会社 の米国およびその他の国における商標または登録商標です。その他の会社名、製品名は各社の登録商標または商標です。 エスカレーション中に求められる項目 お客様、およびお客様に割り当てられたエスカレーション窓口が協力し、コミュニケーションプランを作成します。 必要に応じて、主要な技術的問題に対処するために、技術面でのアクションプランを作成します。エスカレーション 窓口の担当者は、お客様のケースのステータスと進捗について、アカウントチームやベリタスの幹部をはじめとする ベリタス内部の関係者に最新情報を伝えます。エスカレーション窓口は、ベリタス内におけるお客様の第一の代弁者 として活動し、問題解決チームの重要なメンバーとなります。 エスカレーションがクローズされる条件 以下の要件を 1 つ以上満たした場合に、エスカレーションがクローズされたとみなされます。 1. アクションプランが完了した。 2. 最初に合意した目標が達成された。 3. 妥当とみなされる期間、問題が再発しなかった。 4. エスカレーションが見直され、ケースの重要度レベルのダウングレードが合意された。 5. 問題が対処されたことにお客様が同意した。 6. 当該問題を解決できない、または今後解決されることがないとベリタスが判断し、すべての関係者にこの事実を伝 えた。 © 2015 Veritas Technologies LLC. All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、Veritas Technologies LLC または関連会社 の米国およびその他の国における商標または登録商標です。その他の会社名、製品名は各社の登録商標または商標です。 追加情報 ベリタスの Web サイト http://www.veritas.com/ja/jp/ 米国のプロダクトスペシャリストの連絡先 フリーダイヤル 1 (866) 837-4827 米国以外のプロダクトスペシャリストの連絡先 各国オフィスとお問い合わせ先については、ベリタスの Web サイトを参照してください。 Veritas Technologies LLC について Veritas Technologies LLC は、世界最大規模の複雑なヘテロジニアス環境にも対応できるソリューションをご提供す ることで、企業が情報の力を活用できるようお手伝いいたします。現在、Fortune 500 の 86% の企業にご利用いた だき、競争力強化に欠かせないデータ可用性の向上、インサイトの獲得にお役立ていただいています。 Veritas Technologies LLC 500 East Middlefield Road Mountain View, CA 94043 USA +1 (650) 933-1000 +1 (866) 837-4827 www.veritas.com © 2015 Veritas Technologies LLC. All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、Veritas Technologies LLC または関連会社 の米国およびその他の国における商標または登録商標です。その他の会社名、製品名は各社の登録商標または商標です。
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