クレーム対応・管理手続概要 1. クレーム対応手順我々は、5 営業日以内にお客様のご不満を解決することを目指す。もし、5 営業日以内で解決できない場合には、以下のタイムフレームを適用する。タイムフレームクレーム受領から 5 日以内我々の責務 1. お客様からの正式なクレーム受領を確認する。 2. 当社担当者名をお客様へ通知する。 3. 調査開始。 5 日から 40 日以内 4. 調査状況をお客様へ随時アップデイトする。 40 日以内 5. 問題解決目標目処。 40日超からクローズ 6. 問題が解決しない場合、お客様へ解決に要する時間の目安を通知する。まで調査完了から 5 日以内 7. 調査結果および解決方法を通知する。 8. クレーム表明者が解決方法に満足しない場合は、その件についての当社の立場を明確に説明する。 9. クレーム案件は 12 ヶ月間保存する。 2. ポリシー我々は、お客様、パートナーおよびお取引先に対し、金融サービスを公正かつプロフェッショナルな態度で提供することを誓う。当社のクレームポリシーのカバー範囲は以下の通り。 • 当社が提供したサービス • 当社が期待されていたサービスの水準 • サービスを提供した際の当社社員の行動 3. 言葉の定義 “クレーム”とは、我々が提供する金融サービスおよび資産管理サービスに対するお客様による正式な不満表明を意味する。従って、お客様にとっては、提供されたサービスに欠陥があることを意味する。不満を表明した人または団体を”クレーム表明者”という。クレームとは、”イシュー”とは区別される。イシューは、日々のビジネスにおいて起こる問題であり、基本的にサービスに影響を与えるものではない。クレーム対応とは、我々が受け取った不満表明、およびクレーム表明者から提供された情報の管理を言う。 © Copyright 2016 Hewlett Packard Enterprise Development LP. The information contained herein is subject to change without notice. The only warranties for Hewlett Packard Enterprise products and services are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Hewlett Packard Enterprise shall not be liable for technical or editorial errors or omissions contained herein.