Quick Start Steps - Cisco Support Community

Support Case Manager (SCM)
ケース作成方法概要
Customer Interaction Network
February 2016
はじめに
概要
Support Case Manager では、シスコのサポート契約条項の対象となる問題に対して、Cisco Technical Assistance Center（TAC）サポート
ケースを作成できます。
注：現時点で Support Case Manager でサポートされるのは、現在シスコサービス契約の対象になっている製品のみです。契約の対象になっ
ていない製品や、保証対象の製品のサポートが必要な場合には、Cisco Technical Assistance Center にお電話でご連絡ください。
サポートされるブラウザ
Support Case Manager では、次のブラウザをサポートしています。
Microsoft Internet Explorer 最新バージョン
Mozilla Firefox バージョン 10 以降
Google Chrome バージョン 20 以降
Safari バージョン 5 以降
ご使用の前に
Support Case Manager を使用する前に、Cisco.com のユーザ ID とパスワードを使用してログインしていただく必要があります。また、ご利用
のシスコサポート契約の対象となるサービスにアクセスするには、Cisco.com の ID に、該当するすべてのサポート契約が含まれている必要が
あります。Cisco Profile Manager を使用して、ご利用のすべてのシスコサービスケー役をお客様のプロファイルに関連付けできます。
注：サービスアクセス管理の管理者がいる場合は、ご利用のすべてのサービス契約が Cisco.com のユーザ ID に関連付けられているかの確
認を依頼することができます。契約番号が不明の場合は、シスコパートナー、リセラーまたはサービスアカウントマネージャが、ご利用のサービ
ス契約の一覧をご提供できます。
日本語ユーザ
日本語版 TAC へのサポートケースのルーティングに使用するフィールドは、ブラウザの言語設定が日本語が設定されている必要がありま
す。
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
2
Support Case Manager (SCM) 主な特徴
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
多言語ユーザインターフェース（日本語含む）
サポート対応言語の選択（日本語 - Japan TACまたは英語 - Global TAC）
サービス契約確認手順の順序変更による申請作業の効率化
サービス契約番号の自動表示と検索機能
詳細なケース検索機能
添付ファイル容量の増加 (250GB)
複数ファイルの一括アップロード/ダウンロード機能
ケースオープン基本情報の保存機能
作成途中のケースの保存機能
ケースシビラティの指定が可能
お客様指定の任意の追跡番号 (Tracking Number) の設定が可能
同シリアル番号でのケースオープン回数の管理
ケースオープン用「Chat Now」機能（英語）
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
3
SCMの情報について

Support Case Manager (SCM)
http://mycase.cloudapps.cisco.com

日本語版SCMヘルプガイド
#2月下旬頃公開予定（ツール内”ヘルプ”からアクセス）

本資料ならびFAQはシスコサポートコミュニティーに掲載いたします
お役立ち情報(TAC Tips)カテゴリー
https://supportforums.cisco.com/ja/community/5316/tac_tips
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
4
新規ケース作成
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
5
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
6
ログイン
http://mycase.cloudapps.cisco.com
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
7
言語プルダウンより「Japan-日本語」を選択
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
8
日本語画面になったことを確認し「新しいケースを開く」
をクリック
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
9
サポート言語を選択
[日本語サポート Japan TAC]
ケース対応はJapan TACとなります（営
業時間平日9:00-17:00)
[英語サポート Global TAC 24x7]
ケース対応はGlobal TACでの英語サ
ポートとなります。こちらを選択した場合
は、後の[ケースタイトル]、ならびに[ケー
スの説明]の記載を英語で入力ください
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
10
サポートケースタイプ・シビラティ・サービスの中断につ
いて選択
サポートケースのタイプをお問い合わせ
内容に応じて選択してください
•
•
•
障害解析と問題の解決
RMAリクエスト
お問い合わせ
DOA申請の場合、サポートケースタイプ
は「RMAリクエスト」を選択ください。
また、シビラティとサービスの中断につ
いても選択ください。
シビラティ1, 2はSCMでの作成ができません。お電話
でのお問い合わせをお願いいたします
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
11
コンタクト情報の更新
または
コンタクト情報では、ご希望の連絡手段
（電話・メール）、ケース作成通知メール
の有無、CCリストの編集等が可能です。
今後、全てのケースに同じ設定（連絡手
段、CCリスト、Eメール確認）を適用した
い場合には[サポートケース設定の編
集]にご入力ください。今回のみの適用
の場合は、[このケースについてのみ変
更]から編集ください。
これらの機能はJapan TACでは対応してお
りません。恐れ入りますが、ご利用になら
ないでください。
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
12
[リクエストの設定] ステップの入力が完了後、次へをク
リック
SCMはこれまでに入力した情報を下書
き保存し、後程作業を再開することが可
能です
ブラウザの戻るボタンは使用できません。
各ステップの名目（[リクエストの設定]
[サービス契約] など) をクリックして、該
当ページに戻ってください
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
13
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
14
サービス契約入力 (1/2)
[製品シリアル番号] または [サービス契
約] のラジオボタンをクリックし、いずれ
かの情報を入力します。
または
[製品シリアル番号]：
シリアルを入力し検索をクリックした後、
データベースにそのシリアル番号の契
約情報が見つかった場合は自動的に次
の問題の説明ステップに移動します
[サービス契約]:
直接ボックス内に契約番号を入力いた
だくか、または、ユーザアカウントに紐付
いている契約リストが最大30個表示さ
れるのでその中から選択頂くことも可能
です。
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
15
サービス契約入力 (2/2)
[サービス契約] の続き:
直接ボックス内に契約番号を入力いた
だくか、または、ユーザアカウントに紐付
いている契約リストが最大30個表示さ
れるのでその中から選択頂くことも可能
です。
検索結果の中から、サポートケースを作
成する製品を選び、[次へ] をクリックしま
す。
シリアル番号のプロンプトが表示された
ら、入力して[OK] を選択します。
※実際の画面は日本語インターフェースとなります
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
16
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
17
ケースタイトル・お問い合わせ内容詳細を入力 (1/2)
[ケースタイトル]
文字数制限があります。ご注意ください。
(英数字のみ80文字または日本語26
文字)
[ケースの説明]
詳細記入の際には、ぜひテンプレートを
ご利用ください。入力フィールドは右下
の枠にカーソルを合わせてドラッグする
ことで拡張が可能です
文字数制限を超えたケースタイトルをご希望の
場合は、[ケースの説明] の冒頭にご希望のタ
イトル全文を記載ください。そのタイトルをメー
ルでやり取りする際のメール件名にいたします。
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
右下枠にカーソルを合わせてドラッグして
入力フィールドを拡張可能
Cisco Confidential
18
ケースタイトル・お問い合わせ内容詳細を入力 (2/2)
[テクノロジー]
問い合わせ内容に最も適したテクノロ
ジーを検索ください。ご不明な場合は
OTHER を選択ください
[問題のタイプ]
お問い合わせ内容、障害がネットワーク
ライフサイクルどの段階で発生し、どの
ような内容かを選択ください
[トラブルシューティング、詳細を追加
フィールドは任意です。[詳細を追加]か
ら貴社独自のトラッキング番号やPICA
IDを入力することも可能です
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
19
添付ファイル
[添付ファイル]
解析に必要な情報がありましたら、ここ
からアップロードいただけます。その際、
ファイルのタイプをドロップダウンから選
択したり、説明文を追加することも可能
です。
添付ファイルはケースを作成後、別途
アップロードすることもできます
[確認・送信]をクリックし最終確認画面へ
進みます
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
20
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
21
入力情報を最終確認し
ケースを作成 (1/2)
これまでに入力された情報の一覧が表
示されます。再編集したい部分の[編集]
をクリックするか、各種ステップ（リクエス
トの設定/サービス契約等）のバーをク
リックすることで編集画面に戻れます
最後に[送信]をクリックします
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
22
入力情報を最終確認し
ケースを作成 (2/2)
[ケースを送信中です]というメッセージの
後、[ケース送信済み]というポップアップ
とともにケース番号が表示され、ケース
作成は完了です
担当エンジニアよりご連絡をいたします
ケースに別途添付ファイルをつける場合
は、ケース番号をクリックして編集画面
に移動します
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
23
既存ケースの閲覧・編集
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
24
既存ケースの閲覧・編集 (1/2)
既存のケースはSCMログイン後、画面下の
マイケース一覧からご確認いただけます
ケース番号をクリックすると、そのケース情報
を編集することか可能です
エンジニアがケースを担当後、SCMに表示
されるケースタイトルは社内運用上、英語に
変更させて頂きます
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
25
既存ケースの閲覧・編集 (2/2)
既存ケースは下記内容について編集いただ
けます
 添付ファイルの追加
 ノートの追加
 その他のアクション
• ＣＣリストの変更
• 通知設定の変更
• 自社トラッキング番号の変更
• ケースのクローズリクエスト
• ケース内容をＰＤＦに出力
© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
26
Thank you.

Download Report