2016 2 鍛 えよう！ 聴 き 取る 力 、訊 き 出 す 力 。 平成28年2月1日（毎月1日発行）第35巻2号（通巻391号） 〒101-0031 東京都千代田区東神田2-6-9 アルテビル東神田Ⅱ 9F 電話03-5820-2071 2 February 2016 ■ 総力特集 第54回 電話応対コンクール全国大会 in 前橋 全国から勝ち抜いた60名が、 その技能を競い合う！ 2015年11月27日 （金）ベイシア文化ホール ・大会レポート ・優勝（総務大臣賞）、準優勝、優秀賞、全国大会出場選手紹介 ・出場企業幹部が語る 「コンクール参加の意義」 第19回 企業電話応対コンテスト成績発表会 注目！電話応対でCS向上を実現した企業紹介。 「第9回電話応対技能検定委員会」 レポート 選ばれた精鋭 60 名が、鍛錬の成果を披露！ 選手それぞれが、電話の受け応えに思いを込めた全国大会。その一日の流れをここで振り返ってみましょう。 9:30 第 54 回 開会式 来賓と審査員、大会主催者、関係者が並ぶ壇 上に、47 都道府県から選ばれた選手 60 名が 入場、元気な声で自己紹介し、第 54 回電話応 対コンクール全国大会がスタートしました。 電話応対コンクール全国大会 in 前橋 10:04 選手宣誓 選手宣誓は、全選手を代表して群馬代表の北 村 明日香さん。 「聴き取る力、訊き出す力で、 お客さまに満足していただける応対を目指し たい」と、その意欲を語りました。 鍛 え よ う！ 聴 き 取 る 力、 訊 き 出 す 力。 10:30 2015 年 11 月 27 日（金） 、上毛三山をいただく群馬県前橋市に、全国から選ばれた精鋭 60 名が集結。冷たい “ 空っ風 ” をも吹き飛ばす、熱い戦いが繰り広げられました。 公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会が主催する 競技開始 今大会では「選手の問いかけに合わせ、模擬 応対者の答える内容が変わる」という新手法 が導入され、より実際の電話応対に即した応 対技能が試されることになりました。 そして開会式の締めくくりには、群馬代表の北村 明 「電話応対コンクール」は今年で第 54 回を迎え、全国 日香さんが、山本 惠朗大会会長に向け「電話応対日本 で延べ 1 万 3,381 名が参加した各都道府県単位の予選 一を目指し、今までの練習の成果を出し切り、精一杯 を勝ち抜いた 60 名が、群馬県前橋市の「ベイシア文化 努力することを誓います」と力強く宣誓し、熱戦の幕 ホール」で、それぞれの持てる技能を競いました。 が切って落とされました。 開会式ではまず、大会副会長の曽我 孝之ユーザ協会 今回のコンクール問題のテーマは「聴き取る力を磨 群馬支部長（前橋商工会議所会頭）が挨拶に立ち、山 き、訊き出す力を鍛える」でした。忘れ物をしたこと 紫水明の地であり、東国文化を今に伝える古墳群や に気付いたお客さまが、すぐに探して欲しいと電話を 世界遺産にも選ばれた富岡製糸場に代表される文化遺 かけてきます。お客さまの気持ちを受け止めながら、 産、そして豊富な湯量を誇る温泉など、多彩な群馬県 忘れ物の状況を素早く的確に聴き取り、訊き出し、ご の魅力をアピールしつつ、今回の競技問題のテーマに 要望に手際よく応える、という応対力が問われる内容 込められた狙いなどを紹介しました。また来賓として でした。また、より自然な電話応対での競技を目指す 登壇した村手 聡群馬県副知事は、協会に向けて開催地 ため、 「電話をかけてこられたお客さまに関する情報が、 からの謝意、そして選手へ「日々培った技能を存分に 選手ごとに変わる」という設定になりました。それに 発揮してほしい」という、大澤 正明群馬県知事の祝辞 より選手たちは、お客さまが何を求めているのかをお客 を披露。続いて山本 龍前橋市長は、選手を“電話の魔 さまとの言葉のキャッチボールを通して、素早く判断 法使い”になぞらえたユニークなスピーチで、観衆、 して的確に応えるという、日頃の電話応対により近い そして観客席を埋めた応援団の笑いを誘いました。 コミュニケーション力が問われる内容となりました。 16:25 競技終了・最終審査 審査委員室では、リアルタイムで競技内容を 評価。白熱した討議を経て、優勝者、準優勝者、 優秀賞が決定しました。競技終了後から審査 結果が出るまでの間、演奏などのアトラクショ ンが催されました。 16:50 結果発表・表彰式 総勢 60 名の中から栄光を掴んだのは濱田 夏希さん（愛知代表） 。 総務省総合通信基盤局 電気通信事業部長 大橋 秀行氏から総務 大臣賞を、そして日本電信電話ユーザ協会 山本 惠朗会長から優 勝カップが授与されました。 会場での ひとコマ 「第 54 回優勝者・準優勝者の応対模様映像」 公開中！ 審査基準 電話応対と、留守番電話への録音応対は、①～⑤の項目の点数配分をそれぞれ 4：1 で審査する。但し、顧客満足評価 10 点については、全体評価とする。 ① 最初の印象（初期応対） 15 点（12点+3点） 第一声から本題に入るまでの印象をチェック。 社名等の名乗り、挨拶、相手もしくは用件の確認など、 電話の初期応対全般 ④ 情報・サービスの提供 20点（16点+4点） 確かな情報、業務知識を持って、情報やサービスをお客 さまへ提供できたかをチェック。 情報提供力、業務知識、企業アピール力、自然なセール ストークなど 1 テレコム・フォーラム 2016.2 ② 基本応対スキル 20点（16点+4点） 語調、語感、間、言葉遣いなどの音声表現力をチェック。 声の大きさ、話すスピード、間、発声、発音、歯切れの 良さ、声の表情、敬語、応対用語、相づち、口癖、馴れ 馴れしさなど ⑤ 最後の印象 15 点（12点+3点） 電話の最後（クロージング）をチェック。 終わりの挨拶、担当者の名乗り、受話器の扱い、会社に 対するイメージ貢献度など、最後の印象を含めた全般 ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール ] で検索 ! ③ コミュニケーションスキル 20点（16点+4点） 会場には多くの方々が詰めかけました 全国から届いた応援 FAX 傾聴力、共感力、手際、機転、説明の仕方などコミュニ ケーションスキルをチェック。 要点把握、傾聴力、訊き出す力、説明力、処理の仕方、 手際の良さなど ⑥ 顧客満足評価（CS） 10 点 営業力や説明力などの部分のスキル評価に留まらず、電 話応対全体を通してのお客さま満足度をチェック。 目的達成度、丁寧な応対、感謝の気持ち、信頼性、好感 度など ホームページで優勝者 と準優勝者の応対映像 を公開いたします。社 内研修のお手本にする な ど、CS 向 上 に お 役 立てください。 電話応対コンクール 検索 ご当地群馬の銘品が集う物産展。選手や来場者で盛況でした ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.2 2 優秀賞 日頃の成果を 120％出し切った 1 日。 兵庫代表 受賞者の皆さん、おめでとうございます！ 優勝した濱田 夏希さん（愛知代表）を始め、成績優秀者に喜びの声を聞きました。 優勝 総務省総合通信基盤局 電気通信事業部長 大橋 秀行氏から総務大臣賞を授与 準優勝 大阪代表 岩手代表 北海道代表 愛知代表 濱田 夏希さん 福岡代表 佐川急便株式会社 本社（中部）小牧サポートセンター 「佐川急便として二連覇したい」という強い気持ちが 優勝につながりました。 篠原 礼さん ヤマト運輸株式会社 福岡コールセンター 一緒に戦った選手全員にも感謝です！ 大阪代表 沖縄代表 松岡 あずささん 株式会社アド・ダイセン（大丸松坂屋百貨店） アメリカンホーム医療・損害保険株式会社 全国大会初出場の昨年度は心残りがあり、2 年目はこれ以上 ないくらい練習しました。応援してくださった方々、ご指導く 全力を尽くし、競技を楽しめました。2 回目の挑戦で進むこ とができた全国大会ですが、支えてくれた会社の方々に感謝 ださった方々、家族の支えに心から感謝しています。この経 しています。沖縄から来てくれた皆さんの応援も励みになり 験を業務に活かせるよう頑張ります。 ました。ありがとうございます！ 辻井 和代さん シャープ株式会社 コンシューマーエレクトロニクスカンパニー CS・環境統轄部 お客様相談室 上司にコーチを受け必死に練習し、念願叶って全国大会に 東京代表 敷波 真帆さん ＳＭＢＣ日興証券株式会社 出場できました。サポートしてくれる周囲の方々の気持ちが、 都大会を終え悩んだ時期もありましたが、全国大会までに自 分を見つめ直すことができました。今日まで支えてくれた多く ここまで私を引っ張ってくれたのだと思います。宝物のように の方々と、そして自分を大きく成長させてくれたこの電話応対 貴重な経験をさせていただきました。 コンクールに、感謝しています。 佐藤 れい子さん 群馬代表 北村 明日香さん 株式会社アマタケ 佐川急便株式会社 北関東支店 前橋営業所 初めてコンクールに出場したのは、もう 20 年近く前です。そ れ以来、サポートしてくれる方々のおかげで全国大会まで進 むことができ、 本当に嬉しく思っています。応援してくれた方々 のために精いっぱい頑張りました。 3 回目の挑戦で全国大会に進むことができたのは、会社の皆 さんの応援のおかげです。コンクールに向け練習する時間を いただくなど環境にも恵まれました。決して楽な道のりでは ありませんでしたが、貴重な経験になりました。 藤原 とも美さん 高知代表 吉田 知紘さん キヤノンカスタマーサポート株式会社 佐川急便株式会社 四国支店 高知営業所 3 回目の出場で全国大会に進むことができました。競技中は 少しつまずいてしまいましたが、事前に会場を見て落ち着い ていたため、楽しみながらの電話応対ができました。今日ま で支えてくれた仲間に感謝しています。 電話応対のありかたを教えてくれる方が身近にいたこともあ り、日々楽しく、早く上達することができました。そしてその おかげで、初出場で全国大会へ進むことができました。応援 してくれた皆さんに感謝しています。 三ツ國 剛広さん 株式会社 NTT マーケティングアクト 関西支店 光サービ ス推進部 関西コンサルティングセンタ＜高津＞ 昨年度のコンクール初挑戦で予選落ちをした悔しい思いを胸 に、毎日 3 ～ 4 時間の練習を続け、今大会に臨みました。その 努力が実り、全国大会に来ることができて嬉しいです。しかし 電話応対に終わりはありません。今後もスキルアップに努めます。 神奈川代表 髙荷 瞳さん ダイキン工業株式会社 東日本コンタクトセンター 「お客さまに寄り添った応対」を心がけ練習を重ね、その目 標を本番でもクリアすることができたと思います。全国大会 へ進むことができたのは、たくさんの方に支えていただいた おかげです。感謝の気持ちで出場しました。 昨年度の全国大会で同じ職場の先輩が優勝されたので 「同 全国大会出場は 3 回目ですが、これまでと同じくらい、も じ愛知県で、また同じ会社で、さらに同じ部署で二連覇し しくはそれ以上の緊張で競技に臨みました。舞台では手や たい」という想いが私の中でとても強くあったので優勝する 足が震え、受話器が耳元でミシミシ音を立てるほど力が入っ ことができてとても嬉しいです。 ていましたが、 「落ち着いて応対していた」と評価されたこ 県大会が終わり、すぐに全国大会へ向けて練習をスター とを嬉しく思っています。 ダイキン工業株式会社 佐川急便株式会社 北陸支店 敦賀営業所 トしました。 指導してくれた先生の「怖い気持ちや緊張を私に預けな 声を安定させるために、発声トレーニングを中心に行い、 さい」というアドバイスを思い出し、控室の会場スタッフの 全国大会まで進むことができたのは、会社の方々の指導と、 応援のおかげです。皆さんには、本当に感謝の気持ちしかあ りません。ほぼ毎日、練習を続けてきましたが、今日まで頑 言葉だけでなく、こちらの気持ちまでお客さまにお伝えでき るよう腹式の発声法などを取り入れトレーニングに励み、競 技本番では電話の向こうまで感情が伝わるよう心がけまし 音声表現では「お客さまを心から想う」をコンセプトに練 方に「私の緊張を預かっていただけませんか」とお願いし 張った自分を褒めたいと思います。 た。今後もさらなるスキルアップに努めます。 習しました。何度も練習していくうちに音声表現や声の大 たところ快く引き受けていただけました。こうして緊張を置 きさに「迷い」が出てきてしまった時に、 会社の上司から「ど いていったことが、準優勝につながったのかもしれません。 れだけお客さまに寄り添って、お客さまを想った応対がで 忘れ物をしたお客さまへの応対が課題でしたが、納得の きるかではないか？」というお言葉をいただき迷いが一気に いく結果を迎え、 「お客さまの忘れ物が無事に届いた」とい なくなりました。 う晴れやかな気持ちです。会場の選手をライバルだと思っ 本番は緊張することなく、お客さまに寄り添った応対が て自分を奮い立たせ、ここまで頑張ることができました。指 できて良かったと思います。 導してくれた先生、そして一緒に戦ってくれた皆さんに感 こうして最高の成績を収めることができたのは講師の方、 謝しています。 奈良代表 東京代表 京都代表 インストラクターの方、会社の方、私を支えてくださった 周りの皆さまのおかげです。心から感謝しています。 会社概要 会社名：佐川急便株式会社 設立：1965 年（昭和 40 年）11 月 24 日 本社所在地：京都府京都市南区上鳥羽角田町 68 代表取締役社長：荒木 秀夫 主な事業内容：宅配便など各種輸送に関わる事業 従業員数：46,295 人（2015 年 3 月現在） 3 柿木 智子さん テレコム・フォーラム 2016.2 会社概要 会社名：ヤマト運輸株式会社 設立：2005 年（平成 17 年）3 月 31 日 本社所在地：東京都中央区銀座 2-16-10 代表取締役社長：長尾 裕 主な事業内容：「宅急便」など各種輸送に関わる事業 従業員数：159,844 人（2015 年 3 月 15 日現在） ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール ] で検索 ! 佐賀代表 梅村 小百合さん 福井代表 仲野 佳美さん 愛知代表 加藤 里実さん 伊藤 愛見さん 損害保険ジャパン日本興亜株式会社 クロスプラス株式会社 練習に打ち込んだこの半年間、いろいろな人に支えていただ きました。ステージの上でも、応援してくれる皆さんの想い を感じていました。全力で頑張ることができて、今はとても スッキリした気持ちです！ 会社の先輩が毎日、練習に付き合ってくれたほか、多くの方 のサポートにより、5 回目の挑戦で全国大会に進むことがで きました。全国の壁は本当に厚いです。応援してくれた方々 に感謝し、この経験を業務に生かします。 池田 祐実さん 埼玉代表 二宮 葉子さん 佐川急便株式会社 京都支店 京都南営業所 株式会社ベルーナ 北関東グルメ 最後の挑戦にしようと決意した今大会は、結果とは関係なく 全力でぶつかることができて満足です。直近の 1 カ月は仲間 の協力もあり集中的に練習を重ねました。本当に良い機会を 与えていただいたと感謝しています。 電話の向こうのお客さまの気持ちが明るくなるようにしよう。 電話を切った後にお客さまがどんなことを考えるか配慮しよ う、そう自分に言い聞かせながら競技に臨みました。初出場 で全国大会に参加できて満足です。 寺田 美和さん 東京代表 高畑 幸子さん 損害保険ジャパン日本興亜株式会社 佐賀コールセンター室 株式会社 NTT 東日本－南関東 サービスサポート部 とても緊張し、すべての力を出し切れなかった初めての全国 大会ですが、この悔しい気持ちを来年につなげたいと思いま す。会社の先輩をはじめ、親切に指導してくださったたくさ んの方々に感謝の気持ちを伝えたいです。 競技直前までは緊張していましたが、いざ本番ではお客さま と自分だけ、2 人の世界にいると気づき、冷静になれました。 お客さまとの距離を適度に近く保てたのは、日常業務での経 験を活かせたからだと思います。 ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.2 4 平成 27 年度 第 54 回電話応対コンクール全国大会 出場選手紹介 香川代表 各都道府県の代表として、晴れの全国大会の舞台に立った選手たち。 競技終了後、緊張もまだほどけない選手たちに、感想、そして出場で得たものについて、語ってもらいました。 北海道代表 山形代表 群馬代表 新潟代表 石川代表 三重代表 安藤 有樹子さん 青森代表 5 愛澤 ひとみさん 秋田代表 吉良 由紀さん 熊本代表 井手 美和子さん 福岡代表 加藤 明さん 長崎代表 久保 慎之介さん 佐川急便株式会社 四国 支店 高松営業所 渦潮電機株式会社 株式会社 NTT フィールドテク ノ リモートサポートセンタ 西部ガス株式会社 長崎 支社 佐世保支店 お客さまの気持ちに寄 り添う応対を心がけまし た。その心が伝わって いれば嬉しいです。 全国大会を経験した先 輩と練習に励みました。 一生懸命やり切ったの で満足しています。 全国大会へ進めたのは 会社の方々のおかげで す。全力を出し切り、悔 いはありません。 会社の方々に指導を受 け苦手な電話応対を克 服しました。この経験を 業務にも生かします。 田川 智絵さん 大分代表 友永 智美さん 宮崎代表 吉行 智笑さん 鹿児島代表 岩下 瑞穂さん 損害保険ジャパン日本興亜株式 会社 弘前保険金サービス課 株式会社エヌ・ティ・ティエムイー ネットワー クビジネス事業本部 保守サポートビジネス部 ヤマト運輸株式会社 秋 田横手コールセンター 株式会社鶴屋百貨店 株式会社別大興産 株式会社ビューティプラ ンニング 株式会社健康家族 後輩を指導する立場で すので、お客さまに向き 合う姿勢を示す手本に なるよう努めました。 2 年前の全国大会で悔 しい思いをしたので、子 育てをしながら練習を 重ね再挑戦しました。 2 度目の全国大会も緊 張しました。練習に付き 合ってもらえた会社の 方々に感謝です。 日本語の使い方、受話 器の使い方、今日のた めに学んだすべてが仕 事に生かせそうです。 お客さまが目の前にいる ような自然な応対を心 がけました。指導してく れた方に感謝です。 先生や先輩、教えてくれ た皆さんに「ありがとう」 の気持ちで全力を尽くし ました。 練習期間も含めて長い 闘いでした。失敗もあっ たけど、良い声が出せて 自分では満足です。 お客さまの声をしっかり 聞くよう努めました。練 習にご協力いただいた 皆さんに感謝です。 山口 恵実さん 福島代表 金澤 美里さん 茨城代表 宇留野 沙織さん 栃木代表 髙倉 由依さん 南陽市役所 佐川急便株式会社 南東 北支店 白河営業所 丸真食品株式会社 トヨタカローラ栃木株式 会社 コンクール出場のために 練習を重ねたことで、苦 手だった電話応対が好 きになりました。 競技順が早かったため 緊張しましたが、舞台で は落ち着いて応対する ことができ満足です。 念願の全国大会進出！ いつもの仕事を思い出 しながら悔いが残らな いよう頑張りました。 難しい課題でしたが全 力でやり切りました。今 後は指導者として後輩 を育てていきます。 茂木 舞子さん 千葉代表 山口 夏子さん 山梨代表 加藤 史帆さん 東京代表 丹治 智美さん 佐川急便株式会社 北関 東支店 富岡営業所 ヤマト運輸株式会社 船 橋主管支店 株式会社山梨中央銀行 大和証券株式会社 インストラクターの教え を受けながら半年間練 習に励み、本番もしっか りと頑張りました。 先生や周囲の方にいろ いろ教わり全国大会に 進めました。感謝の気 持ちでいっぱいです。 短い期間ながら内容の 濃い練習を積み出場し ました。今後も電話応 対のスキルを磨きます。 競技の経験は業務に生 かせそう。お客さまのこ とをより親身に考えるよ うになりました。 諸橋 竜馬さん 長野代表 椎橋 美穂さん 長野代表 渡辺 梨恵さん 富山代表 佐川急便株式会社 信越 支店 佐久営業所 日置電機株式会社 AIU 損害保険株式会社 富 山コンタクトセンター 皆さんの力を借りて進む ことができた全国大会。 精一杯の力を出して挑 戦しました。 業務経験を活かし自信 を持って挑戦。昨年度 よりレベルアップした自 分を感じました。 コーチや先輩に教えを 受け練習を積んできまし た。今日は全国レベル の技能を学びました。 初出場ですが全国大会 まで来ることができまし た。精一杯の力でやり 切れて満足です。 中田 三紀子さん 岐阜代表 野村 美恵子さん 静岡代表 川口 美弥子さん 静岡代表 佐藤 実那さん のと共栄信用金庫 東 京海上日動火 災保険株式会 社 岐阜カスタマーセンター 株 式会 社 NTT フィール ドテクノ 株式会社清和 地元開催の前回に続き、 今年も全国大会に進め ました。気合いを入れ て頑張りました。 競技順が早く戸惑いま したが、控室で緊張を ほぐしてもらい頑張るこ とができました。 初めての全国大会です が気負いなく挑んだこと で、納得のいく応対が できました。 15 年連続のコンクール 出場。どの選手よりも 場数を踏んでいるぶん 競技を楽しめました。 髙木 麻心さん 滋賀代表 浜辺 京子さん 江川 香織さん 大阪代表 ダイキン工業株式会社 堀内 千鶴さん 大阪代表 日本生命保険相互会社 コールセンター（大阪） 「あなたはあなたらしく」 と仲間に声をかけられ て落ち着き、競技を楽 しめました。 和歌山代表 濵田 香織さん 遠澤 佳奈さん 橋本 理恵さん 佐川急便株式会社 本社 （西日本） お客さまの話に耳を傾 けるよう心がけました。 アドバイスいただいた 方々に感謝しています。 鳥取代表 念 願の全国大会出場。 あっという間の 3 分間で したが、全力を出し切 れて満足しています。 島根代表 藤田 明菜さん 株式会社アド・ダイセン （大丸松坂屋百貨店） ヤマト運輸株式会社 和歌山 主管支店サービスセンター 佐川急便株式会社 中国 支店 米子営業所 佐川急便株式会社 中国 支店 松江営業所 日常生活すべてが練習 時間でした。応援してく れた方々のため、心をこ めて応対しました。 難しい 課 題 でした が、 先生の指導でしっかり 準備してきたので、頑張 ることができました。 応援してくれた方への恩 返しに、練習したものを 出し切りました。また出 場したいです。 自分なりに「頑張った！」 と充実した気持ち。協 力してくれた会社のみん なに感謝します。 宗近 由美さん 広島代表 井上 安奈さん 山口代表 中原 直美さん 徳島代表 キ ヤノ ン カ ス タ マ ー サ ポート株式会社 NTT マーケティングアクト ボイス メディア事業部 山口 104 センタ 株式会社テレコメディア 東み よし町ふるさとコールセンター ステージでのお客さまと の「言葉のキャッチボー ル」で、悔いのない演 技ができました。 ずっと憧れていた全国 の舞台に立つことができ ました。やり切った充実 感でいっぱいです。 昨年度は緊張しすぎて 悔しい想いをしたので、 今年も練習に励み、全 力を出し切りました。 お客さまの気持ちを察 し、シチュエーションに 合う声で話すため音声 表現に工夫しました。 ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール ] で検索 ! 〈第2 版〉 宇田川 陽子さん 株式会社山田養蜂場 テレコム・フォーラム 2016.2 熱く、燃えた選手たちの一日 岩林 香織さん 株式会社タカヨシ ステージでの応対は予 想外に難しく勉強になり ました。今後は後輩の 指導にあたります。 岡山代表 宮城代表 愛媛代表 エヌ・ティ・ティ北 海 道 テレマート株式会社 佐川急便株式会社 中京 支店 鈴鹿営業所 兵庫代表 石井 美那子さん 松尾 淳子さん 272 1,600 ホームページ ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.2 6 平成 27 年度 第 54 回電話応対コンクール全国大会 出場企業幹部が語る「コンクール参加の意義」 全国大会に駒を進めた企業は、なぜコンクールへの参加を決め、またその経験をどのように日々の業務に生かして いるのでしょうか。動機や成果について、うかがいました。 佐川急便株式会社 南陽市役所 参加経験が営業所の応対力を強化 応対力向上が産業育成にも貢献 四国支店 支店長 坂上 公彦氏 商工観光課 課長 神棒 久志氏 弊社は営業所でのお客さまへの応対品質向上を大きな目標としています。大会に向け 電話応対は、さまざまなお問い合わせに起因するトラブルを未然に防ぐことができる、 ては、各営業所に所属する出場選手が一箇所に集まり、研修を行いますが、これが「ほ 大切な技能です。その応対力向上のため入庁後 2 ∼ 3 年目の若手に大会への出場を促し かの営業所ではどんな取り組みを行っているのか」を情報交換する良い機会となり、期 ており、全職員の参加を目標としています。 間中に大きな成長を遂げる者もいます。そしてこの経験を持ち帰り、共有することが、 南陽市は古い歴史を持つ赤湯温泉、桜の名所である烏帽子山、 「日本三熊野」に数え 営業所そのものの応対品質向上にも貢献するのです。 られる熊野大社があります。観光関係のお問い合わせも多く寄せられますが、担当職員 また大会に継続参加することは、大会の場で体感した全国レベルの応対技能を自らの の不在時は他部署の職員が代わって受け応えすることになります。誰もがお客さまから ものとし、さらに後進の指導にも生かすという循環につながります。今大会へは入社わ のご質問に的確にお答えできる応対力を持つことで、市が産業の一つの柱と考える観光 ずか 3 カ月の社員も参加し、県大会で入賞を収めることができましたが、これも継続参 業の発展に寄与することができるのです。初参加となる全国大会でさらなる成長の糧を 加により得た指導力向上が寄与した結果であろうと考えています。 得て、今後の応対技能の向上に活かしてまいります。 損害保険ジャパン日本興亜株式会社 丸真食品株式会社 参加を通じ「お客さま評価日本一 / NO.1」へ 電話応対診断での厳しい指摘が契機に 執行役員 コールセンター統括部長 陶山 さなえ氏 代表取締役 三次 美知子氏 電話応対コンクールは、ふだんは接点のない他業界の電話応対力を知る良い機会です。 「地域一番の接客」を目指し、実店舗を運営していましたが、電話応対診断により厳 しかも 1 日で、これだけ質の高い応対に触れることができるのは、この大会を置いてほ しいご評価をいただいたことで「電話での応対マナー」についての認識不足を痛感。そ かにはありません。これらすぐれた応対を分析し、良いものを取り込んでいくことが、 の解消のため、コンクール参加を決めました。 自社の応対力向上に大きく役立つと考えます。 県大会で入賞、準優勝を経て、今回が全国大会への初出場となりますが、これまでも また選手だけでなく、ともに練習するスタッフも、お客さまに真の意味でご満足いた 選手が経験を持ち帰り、自信を持って電話応対できるようになったこと、また同僚も電 だける応対を自らが考えるという経験を積むことができます。さらにそれを「後輩にど 話応対の重要性を理解し、どうすればお客さまにご満足をいただけるか自分の頭で考え う伝えていくか」を考えることで実力が高まり、また後輩もそうした先輩に自分たちの るようになったことなど、全社的なモチベーションアップにつながっています。今回は 将来像を投影することがモチベーションアップにつながり、弊社の目指す「お客さま評 全国レベルの応対を見聞きし、当社が目指す通販部門での売り上げ向上に直結する電話 価日本一 / NO.1」に近づくことができるのです。 応対技能に向け、さらに歩みを進めていきます。 大和証券株式会社 ヤマト運輸株式会社 外部視点によるチェックで CS 向上を 常務執行役員 プライベートバンキング担当 兼 ダイレクト担当 上村 博美氏 「お客さま」を演じることでの気づき 和歌山主管支店 主管支店長 秋山 佳子氏 コンクール出場という目標は、スタッフの能力、士気、モチベーションを高める上で、 コンクールへの出場により、他社の「受け応え」 「聞き出す力」などの応対技能を学 非常に効果的です。準優勝を獲得した第 51 回大会に向けた取り組みをストーリー仕立 び自分のものにすることが、やはり参加の意義であり、会社の代表としてのスキルアッ てで制作した DVD ビデオは、弊社の新人向けの研修素材として大きく役立っています。 プを行うことで弊社の目指す「全員経営」につながっていくと考えています。 私たちの業界も、インターネットの活用が大きく進んでいますが、それでも会社の“大 さらに出場にあたっては、選手以外のスタッフがお客さまの役を演じ、選手とのコミュ 切な窓口”としてのコンタクトセンターの重要性に変わりはありません。コンクールに参 ニケーションを行うことで、 「お客さまの視点に立つと、その応対をどう感じるか」に気 加することは、外部の客観的な視点から応対品質をチェックするということであり、ここ づくきっかけになります。また社内で複数チームを作り、それぞれが目標に向かって進 で良い結果を残すことが、 「迅速で正確に、分かりやすく丁寧な説明を行い、お客さま満 むことで、 「スクリプトを考える個人の思考力」 「上位を目指すチームの団結力」の双方 足を実現する」という私たちのスローガンの実現につながると考えています。 が高められて総合的な応対力が強化されるだけでなく、仕事に対してのモチベーション アップに大きく貢献しています。 7 テレコム・フォーラム 2016.2 ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール ] で検索 ! ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.2 8 第 19 回 企業電話応対コンテスト成績発表会 日常の電話応対が高く評価され、お客さま満足度も向上した企業を発表。 予告なしの電話で評価が決まる「企業電話応対コンテスト」。電話応対コンクール全国大会会場で「第 19 回企業電話応 対コンテンスト」の上位入賞企業の発表、表彰も行われました。 株式会社 SBI 証券 ＳＭＢＣ日興証券株式会社 ダイキン工業株式会社 株式会社ファンケルヘルスサイエンス 理事長賞： ＳＭＢＣ日興証券株式会社 常務執行役員 部店企画担当 ソリューション営業担当 ダイレクト・サービスセンター担当 立原 康司氏 会長賞： 株式会社 SBI 証券 コールセンター長 松本 正則氏 大島椿株式会社 損害保険ジャパン日本興亜株式会社 株式会社健康家族 アメリカンホーム医療・損害保険株式会社 エステー株式会社 株式会社一の坊 株式会社ファンケル ファミティホーム株式会社 MSD 株式会社 三島食品株式会社 株式会社菓匠三全 テルモ株式会社 名古屋第二赤十字病院 株式会社ディック学園 キヤノンカスタマーサポート株式会社 株式会社トヨタレンタリース山形 診断合計 469 事業所 [ 内訳 ] 商業・金融部門 166 事業所、工業・公益部門 60 事業所、サービス部門 104 事業所、コールセンターなど電話応対専門部門 139 事業所 理事長賞： ダイキン工業株式会社 サービス本部 東日本コンタクトセンター 室長 菊地 和也氏 理事長賞： 株式会社ファンケルヘルスサイエンス 営業本部 営業サポート部 部長 吉村 伊弘氏 ゴールドランク企業 ＳＭＢＣ日興証券株式会社 第 19 回 ( 平成 27 年度 ) 理事長賞、第 18 回 ( 平成 26 年度 ) 理事長賞、第 17 回 ( 平成 25 年度 ) 理事長賞 株式会社 SBI 証券 第 19 回 ( 平成 27 年度 ) 会長賞、第 18 回 ( 平成 26 年度 ) 会長賞、第 17 回 ( 平成 25 年度 ) 優秀賞 参 加企業にかかってくる 1 本の電話により、その企 言うまでもありません。 業の電話応対の品質をチェックする競技会が「企業電 さらに応対内容は録音され、 合計 20 名の審査委員が、 話応対コンテスト」です。審査の対象となる電話は、 企業イメージがどう作られたか 100 点満点で審査しま 日時の予告なくかかってくるため、企業側はどのスタッ す。そして審査結果はその応対を分析したコメント付 フがどう受け応えするのか、事前に準備することはで きの報告書となり、参加企業に送付されます。ですか きません。つまり「誰が受けてもきちんと応対できる」 ら参加企業はその報告書により、自社の抱える課題を という、実際の業務により近い状態での電話応対の品 とらえることができるのです。 質が評価されることになるのです。ここで上位を目指 次回、第 20 回コンテストの応募受付は、平成 28 年 すには、平均的な電話応対品質の向上もさることなが 6 月より始まります。電話応対品質のさらなる向上を 株式会社ディック学園 ら、特に「誰が受けても、水準以上の応対ができる」 目指す企業の方々、ご参加を検討されてはいかがでしょ 第 19 回 ( 平成 27 年度 ) 優秀賞、第 18 回 ( 平成 26 年度 ) 優秀賞、第 17 回 ( 平成 25 年度 ) 優秀賞 というボトムアップへの努力が大きく貢献することは、 うか。 株式会社トヨタレンタリース山形 株式会社一の坊 第 19 回 ( 平成 27 年度 ) 優秀賞、第 18 回 ( 平成 26 年度 ) 理事長賞、第 17 回 ( 平成 25 年度 ) 優秀賞 アメリカンホーム医療・損害保険株式会社 第 19 回 ( 平成 27 年度 ) 優秀賞、第 18 回 ( 平成 26 年度 ) 理事長賞、第 17 回 ( 平成 25 年度 ) 優秀賞 シルバーランク企業 株式会社健康家族 第 19 回 ( 平成 27 年度 ) 優秀賞、第 18 回 ( 平成 26 年度 ) 優秀賞、第 17 回 ( 平成 25 年度 ) 優秀賞 テルモ株式会社 第 19 回 ( 平成 27 年度 ) 優秀賞、第 18 回 ( 平成 26 年度 ) 優秀賞、第 17 回 ( 平成 25 年度 ) 優秀賞 第 19 回 ( 平成 27 年度 ) 優秀賞、第 18 回 ( 平成 26 年度 ) 優秀賞、第 17 回 ( 平成 25 年度 ) 優秀賞 9 テレコム・フォーラム 2016.2 ホームページにも掲載しています。[ 企業電話応対コンテスト ] で検索 ! ホームページにも掲載しています。[ 企業電話応対コンテスト ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.2 10 理事長賞 第 19 回企業電話応対コンテスト 会長賞・理事長賞受賞企業のご紹介 ダイキン工業株式会社 「もしもし検定」も利用、総合力をアップ 初めてチャレンジしたコンテストでの受賞は、本当に驚 きでした。自分たちの電話応対スキルがどのレベルにある 「企業電話応対コンテスト」上位入賞企業は、 「どんな動機でコンテストに参加しているのか」 「また参加は 業績にどう寄与しているのか」、各社の幹部にうかがいました。 かを知りたいというのが参加の動機でしたが、この受賞で、 「『早さ・確かさ・親切さ』という基本方針ですべてのお客 さまにご満足いただける応対品質の実現」 「『もしもし検定』 を活用し、業務知識と応対マナーを兼ね備えた SV の育成」 というこれまでの取り組みが、着実に組織の力となってい ることが実感できました。弊社のコンタクトセンターは社 内調査、また外部の満足度調査でも、年々高いご評価をい 会長賞 ただけるようになっており、会社の業績にも好影響を与え サービス本部 東日本コンタクトセンター 室長 菊地 和也氏 サービス本部 東日本コンタクトセンター 企画グループリーダー 山崎 詩子氏 ていると思っています。 株式会社 SBI 証券 “学びの場”を生かし、 顧客数増も達成 理事長賞 コールセンター長 松本 正則氏 株式会社ファンケルヘルスサイエンス 応対品質の向上で“喜びの声”が倍増 理事長賞の受賞は「もっと何かできるはず！」を目標に コールセンター 部長 河田 裕司氏 お客さまの思いに応える努力を続けてきたスタッフをご 2015 年は 6 月に日経平均が 15 年ぶりに 2 万円を超え、お客さまからのお問い合わせが急増いたしました。そ 評価いただいたものであり、感謝の気持ちでいっぱいで んな中での 2 年連続となる会長賞受賞は、シルバーランク取得とも合わせ、二重の喜びとなっています。 す。コンテストは日頃のありのままの応対を客観的に評価 私たちは 2010 年から、コンテストに参加を続けています。審査後にいただける評価レポートには、ワンランク いただくことで、「私たちが目標に向けきちんと動いてい 上の電話応対を追求する上でのヒントやアドバイスがこと細かに記載されており、重要な“学びの場”となってい るか」「その行動はお客さまに届いているか」を確認でき ます。そしてコンテスト参加で、より温かく、思いやりある応対が実現し、お客さまからお褒めの言葉を多くいた る機会です。お客さまの要求水準は年々高くなっています だくようになりました。口座開設数が右肩上がりで増えている背景には、こうしたお客さま満足度の向上が大きく が、2015 年度上期は前期比約 200％のお喜びの声をいた 影響していると実感しております。 だき、お客さま満足度の向上を肌で感じております。これ からもお客さまに積極的に働きかけ、会社の業績アップに 営業本部 営業サポート部 部長 吉村 伊弘氏 理事長賞 営業本部 営業サポート部 健康相談グループ フロアトレーナー 川田 由美子氏 結びつける努力を続けていきたいと思っています。 ＳＭＢＣ日興証券株式会社 コンテスト参加を通じ応対品質向上を 第 19 回企業電話応対コンテストの「会長賞・理事長賞企業のコメント」と 「会長賞企業の応対模様」を公開！ 3 年連続の理事長賞受賞、また唯一のゴールドランク継 続を、本当に光栄に思っております。「貯蓄から投資へ」 会長賞を受賞した企業の実際の応対模様（音声）をホームページで公開しています。優秀な企業の応対を 学び、電話応対の品質向上にご活用ください。 の流れが加速する中、お客さまから信頼され、選ばれる証 券会社になるためには、電話応対でお客さまに寄り添った、 きめ細やかな気配りが必要です。そのような目標を目指す 2015 年度の会長賞及び 理事長賞企業さまのコメントはこちら にあたって、業界の枠を超えて技能を競う場であり、また 普段の応対を客観的に評価分析いただける機会であるこの コンテストは、とても有効だと思っています。そして上位 入賞するために研修やトレーニングを積むことが、日常の 会長賞企業さまの応対模様はこちら 応対品質向上に直結すると考えています。今後もさらにご 満足いただける対応を目指して参ります。 11 テレコム・フォーラム 2016.2 常務執行役員 部店企画担当 ソリューション営業担当 ダイレクト・サービスセンター担当 立原 康司氏 ホームページにも掲載しています。[ 企業電話応対コンテスト ] で検索 ! 東京コンタクトセンター 部長 稲田 英樹氏 ホームページにも掲載しています。[ 企業電話応対コンテスト ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.2 12 「第 9 回電話応対技能検定委員会」レポート 電話応対技能検定委員会は、電話応対技能検定（もしもし検定）の計画、実施、あり方などについて専門的かつ俯瞰 的な立場で議論する組織です。2015 年 11 月 20 日（金） 、第 9 回の委員会が開催され、1 年間の活動の総括、課題の 洗い出しと検討、今後の取り組みなどが議論されました。 西原 鈴子氏 岩澤 忠彦氏 岡村 久道氏 の連携 PR も検討しています。 （1）基本方針 電話応対のエキスパートとして即戦力になり得る企 業内の指導者の育成に貢献できるよう、「受検者数の 拡大・知名度の向上」と「指導者の指導・育成力の一 層の強化」に取り組む旨が基本方針として提示されま した。 4 級合格者に対して 3 級受検を促すため、「合格通 知」に 3 級受検の案内を同封して送付し、上位級資 格への受検を促進します。 検定機関、指導者などによる検定の普及拡大の取り 話応対技能検定実施計画」 「検定実施機関への感謝状 の贈呈」などについてでしたが、電話応対技能検定を より拡大させるために熱のこもった議論が繰り広げら れました。 2015 年の受検者数は前年に比べ 2,793 名増加 まず、検定事務局より、もしもし検定の実施状況の 説明がありました。 （1）専門委員会などの活動状況 電話応対技能検定専門委員会を 15 回開催し、実施 機関の認定・返上、試験官の指名、検定実施要領及び 検定細則の改定、指導者の養成などを実施しました。 （2）指導者級資格保持者（以下、指導者）の育成。 指導者級養成講座、勉強会の開催 1 級資格保持者を対象に、指導者に認定するため の「指導者級養成講座」を 2 回（2015 年 1 月及び 8 月）開催しました。現在、指導者の数は累計で 320 名。 今期合格者 41 名のうち、企業内指導者は 28 名（全 体の 68%）で、企業内指導者は累計で 160 名（全体 の 50% ／対前年＋ 1 ポイント）となりました。 また、実技試験及び記述・論述試験の採点精度を高 めるため、相互研鑽の場として、指導者の勉強会（品 質向上研究会）を開催。指導者 94 名が参加し、グルー プワークによる勉強会を行うとともに、電話応対にお いて高齢化社会への対応が不可欠となっていることか ら音響技術のベンチャー企業である株式会社オトデザ イナーズの坂本 真一氏による「老人性難聴の理解と コミュニケーションの基本について」を受講しました。 （3） 「指導者部会」の活動状況 指導者や受講生の具体的なニーズを把握し、試験問 13 テレコム・フォーラム 2016.2 題や審査基準などに反映するとともに、指導者のスキ 組みを支援するため、検定の業種別導入事例などの資 ルアップのための研修などを充実させるため、指導者 料を作成し、「実施機関専用ページ」から提供する予 部会が 2015 年 4 月に設置されました。指導者部会 は今年 3 回開催され、その活動状況などについて専 門委員会へ報告されました。 （4）受検者数などの推移 （4）指導者の育成 これまで年に 1 回東京で実施していた勉強会を 2 回開催（内 1 回は地方での開催）に拡大します。勉 強会の内容に指導者部会委員が認識している課題など を反映し、指導者の指導・育成力の強化に資するもの とします。 （2）受検者数の拡大・知名度の向上 今回の議案は「電話応対技能検定の実施状況」「電 山本 惠朗氏 定です。 （5）「指導者部会」活動の充実 昨年に引き続き、「指導者部会」（第 2 期）を運営 し、「指導者部会」委員を核として、指導者のスキル アップを推進します。指導者たちの自主勉強会を全国 10 カ所以上で開催することを計画しています。勉強 会を通じ指導者間のコミュニケーションを活発化させ ます。 （6）検定実施機関への支援 （3）検定の知名度向上・普及拡大の取り組み 電話応対コンクール関連情報の新聞社への提供時 に、「もしもし検定」の PR を行うほか、業界新聞に 2015 年の受検者数は 9,604 名となる見込みで、前 業界別の導入事例を紹介するなど、マスコミを活用し 年に比べ 2,793 名の増加。これにより、これまでの て知名度の向上を図る予定です。また資格関連業界と 昨年に引き続き、電話応対技能検定の普及、拡大に 貢献いただいた実施機関に対して感謝状を贈呈します。 （感謝状を贈呈される実施機関については、次号で紹 介します） 延べ受検者数は、2015 年 10 月末で、累計 25,812 名となりました。 4 級の受検者数は、前年を 2,354 名上回る見込みで、 受検者数の拡大に寄与しました。上位級資格の 1 級 ～ 3 級の受検者数についても前年を上回る見込みで す。 （5）検定実施機関数について 2014 年 11 月以降あらたに 9 の機関から認定申請 があり専門委員会においてこれを確認、承認いたしま した。また、1 機関から認定の返上申請があり、結果 実施機関数は 121 となりました。 （6）その他の活動について 検定の普及促進活動として、協会ホームページの「イ ベント＆セミナー」欄で、「エリア」や「級」を指定 して検定研修・検定試験などに関する情報を検索でき る機能を拡充しました。 また、電話応対技能検定の普及・拡大に貢献してい 電話応対技能検 定委員会 委員 委員長 電話応対技能検 定専門委員会 委員 国際交流基金日本語国際センター所長 元国立国語研究所 日本語教育指導普及部長 西原 鈴子氏 委員 （一財）NHK 放送研修センター 常務理事 日本語センター長 文化審議会委員 岩澤 忠彦氏 委員 中京大学 法科大学院 教授 元大阪地方裁判所判事 稲葉 一人氏 岡部 達昭氏 「電話応対技能検定専門委員会」委員兼任 委員 国立情報学研究所 客員教授 弁護士 岡村 久道氏 委員 委員 平木 典子氏 茂木 七左衞門氏 統合的心理療法研究所 所長 委員長 （財）NHK 放送研修センター 元理事 日本語センター長 独立行政法人 日本芸術文化振興会 理事長 委員 現代礼法研究所 主宰 岩下 宣子氏 委員 （株）ジャパン EAP システムズ 代表取締役社長 臨床心理士 松本 桂樹氏 ただいた検定実施機関 10 団体へ表彰を行いました。 検定の知名度向上と指導者の指導・育成の さらなる充実を目指す 2016 年のもしもし検定についての、実施計画（案） が提案されました。 ホームページにも掲載しています。[ 電話応対技能検定委員会 ] で検索 ! 委員 （公財）日本電信電話ユーザ協会 会長 （みずほフィナンシャルグループ 名誉顧問） 委員 （公財）日本電信電話ユーザ協会 理事長 三ツ村 正規氏 委員 （公財）日本電信電話ユーザ協会 事務理事 畑 秀樹氏 山本 惠朗氏 ホームページにも掲載しています。[ 電話応対技能検定委員会 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.2 14
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