News Release 2015 年 3 月 5 日 インド小売業コンサルティング 顧客優先を起点とした店内体制構築事例 インド小売業における店内業務分業制の刷新にチャレンジ 流通・サービス業に特化したアウトソーシング事業を展開する株式会社メディアフラッグ（本社：東京都渋谷区、代表取 締役社長 福井康夫）の、インド現地小売企業を対象に提供しているコンサルティング事例のご紹介です。 インドは人口 12 億 5 千万人、将来性が非常に豊かな市場の代表格です。メディアフラッグは成長著しい市場インドにて 現地小売企業に対し、売上高の向上、店舗数の拡大を目的とした組織構築、商品・販促企画等あらゆる側面からのコン サルティングを行っております。今回は、インドで営業展開を広げる小売企業における顧客優先を起点とした店内体制構 築事例をご紹介します。 インドの常識破壊に Customer-first チャレンジしています メディアフラッグは、「日本のおもてなしを世界へ」をコンセプトに、当社に蓄積されている日本の流通現場の現状やノウ ハウをアジアに輸出し、新たなマーケットの拡大を行っています。今後も更にインドをはじめとしたアジア各国の企業に対 し、今回ご紹介するようなコンサルティングを推進してまいります。 ◆ インド現地小売企業 A 社の導入事例 ・インド現地小売企業 A 社様 ニューデリーに拠点を置く現地小売企業。デリー首都圏を中心に店舗展開をしており、店舗数拡大中。日本式の店舗 運営ノウハウを活用し、店舗数拡大、フランチャイズ化を実現するべくメディアフラッグがコンサルティングを担当。 ◆ インドにおける分業という職業文化 インドにおける職業文化の一つに、細分化された分業というものがあります。オフィスでの光景を例にとると、コーヒー を淹れるサーバーマン、書類のコピーを取るコピーマン等、あらゆる作業、役割に専属スタッフが配置されているというよ うな分業体制が存在します。メディアフラッグがコンサルティングを担当している小売店も同様で、品出し担当スタッフ、レ ジ打ち担当スタッフ、清掃担当スタッフ、警備担当スタッフ等、役割ごとにスタッフがそれぞれ雇用されている状態でした。 ◆ 行き過ぎた分業が生み出す弊害 このような分業が進んだ状態での店舗運営により、大きく二つの弊害が存在していました。過剰な人件費と、お客様を 優先しない業務による機会ロスです。一つ目の人件費については、役割ごとにスタッフを雇用することで人件費が膨れ 上がり、利益構造を悪化させている状態でした。もう一つのお客様を優先しないことによる機会ロスは、例えば複数のお 客様がレジで並んでいる場合、店内スタッフは 5 名いるにも関わらずレジスタッフは 1 名しかおらず、長時間お客様をお 待たせすることが頻繁に発生していました。レジ担当ではないスタッフにとってレジ打ちは自身の業務ではないため、お 客様をお待たせしても問題ありません。結果としてお客様は店舗での体験に不満を持ち顧客離反に繋がっていました。 ◆ 顧客優先の店内体制構築支援 上記のような弊害を解消するために、以下のような改善策の提案、導入をいたしました。 ＜ 時間帯別ワークスケジュール導入 ＞ これまでは各業務に担当スタッフが存在していたためワークスケジュールがありませんでした。それを納品処理や来 客のピーク時間を考慮しながら、シフト表をもとに各時間帯での優先タスクを明確化。人員配置の効率化を図りました。 ワークスケジュールイメージ ◆Working schedule KMN Friday Delivery time period（warehouse） Responsibility 7 8 9 10 11 GRN Billing 12 13 14 15 shift handing stock check 16 17 18 A Store Admin & Billing B Store Admin & Billing C Billing , F & B , Plannogramming Food inden Billing D Billing , F & B , Plannogramming E Plannogramming & Cleaning shopfroor Cleaning F Billing, F&B Billing G Plannogramming & Cleaning shopfroor Cleaning stock maintenance H Billing , F & B , Plannogramming , Cleaning I Under In Store Training Process J Under In Store Training Process K Reliver & Billing FIFO FIFO ROASTER OF CNP OFF ◆Explanation of each jobwork content Night Shift Morning Shift Responsibility ◆Caution items Store Admin ※A manager controls the overall work schedule depending on the situation. ※Please check a price tag on Monday and Tuesday NOTICE BOARD MainSNO Job workStaff content Name 1 Store Admin & Billing Sunday MOHIT Store Admin & Billing Thursday ABDUL REHMAN RAJU KUMAR Billing , F & B , Plannogramming Wensday Billing Billinｇ、GRM(Delivery handlinng) F&B Food handling(Bites food preparation) Plannogramming Weekly OFF 1 Responsibility 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 food indent,Stock Check、shift handing,GRM,Store Check 2 3 Gondola Cleaning、 stock maintenance(Product arrangement) 4 SATYAPAL SINGH Billing , F & B , Plannogramming Cleaning Shoproom Cleaning、Gondola Cleaning Reliver During the absence of Store manager（store aｄmin） 5 6 MANMOHAN RAWAT ATUL UPADHYAY Plannogramming & Cleaning Reliver＆Billing New Joining FIFO(Product7facing),stock maintenance Plannogramming & Cleaning Billing（support） Items packing 8 assistance during peak time DEEPAK RAKESH SONKAR Sunday Monday Tuesday Tuesday Plannogramming & Cleaning Wensday 9 PARAMJEET SINGH Plannogramming & Cleaning Thursday 10 Wensday BIRENDER SINGH Plannogramming & Cleaning 11 MANOJ New Joining 12 ANAND KUMAR New Joining Monday 13 Gaurav New Joining Thursday Sunday ＜ 接客用語の唱和・活用 ＞ これまでは来店されるお客様に満足していただく事がスタッフの働く目的では無く、与えられた業務をこなすことが目的 でした。この目的を、「お客様を満足させることが最優先事項」であることへ変更。接客用語の唱和を各スタッフに実践さ せることでお客様最優先の意識浸透を図りました。 接客用語唱和に関する携帯用ポケットカードイメージ Six major phrases in customer service ・Good morning （good afternoon or good evening） ・Yes, certainly. ・Please wait for a moment. ・I’m sorry. ・Thank you. ・Please come again. ◆ 改善策効果 ワークスケジュール導入、接客用語の唱和・活用を浸透させることで、スタッフ 1 名あたりの人件費効率改善、お客様 満足度向上によるリピーター創出に成功。一店舗当たりの利益構造が改善傾向にあります。 ◆ メディアフラッグだからこそ出来る、慣習に囚われない正しい姿へ導くコンサルティング 日本式の流通・サービス業を熟知したメディアフラッグであるからこそ、これまでの慣習に囚われない提案が可能とい う事例の一つです。このような日本式の店舗運営ノウハウを活用したコンサルティングのニーズは増加傾向にあります。 成長を続けるインドをはじめ、アジア市場と共に成長できるよう今後も営業活動を強化してまいります。 ◆ 株式会社メディアフラッグ 会社概要 社 名： 事業内容： 株式会社メディアフラッグ （コード番号：6067 東証マザーズ） 流通・サービス業に特化した、インターネット活用型アウトソーシング事業。消費財メーカー向け営業 アウトソーシング、店頭リサーチ事業、マーケティングに関わるシステム開発および ASP 展開。調査 インフラとして、全国 47 都道府県のメディアクルー（登録スタッフ）数が 19 万人を超える。 設 立： 2004 年 2 月 資本金： 287 百万円(2014 年 9 月末現在) 代表者： 代表取締役社長 福井康夫 本社所在地： 東京都渋谷区渋谷 2 丁目 12-19 東建インターナショナルビル 10F 従業員数： 549 名（メディアフラッグ単体、グループ全体では 897 名）（2014 年 9 月 30 日現在） WebURL： http://www.mediaflag.co.jp/ ■本件に関するお問い合わせ■ 株式会社メディアフラッグ 広報担当 TEL：03-5464-8321 / FAX：03-5464-8322 / E-mail：[email protected]
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