平成26年度消費生活相談状況のまとめ（上半期4月～9月

平成 26 年度 12 月 1 日
兵庫県中播磨消費生活創造センター作成
兵庫県中播磨地域における
「平成２６年度上半期」の消費生活相談状況
（平成 2６年４月～平成 2６年９月受付の相談）
姫路市と神崎郡３町（神河町、市川町、福崎町）を区域とする中播磨地域の消費生活
センター（３センター）及び消費生活相談窓口（２窓口）が平成２６年４月～９月に受
けた消費生活相談についてまとめた。
（注）消費生活相談は、苦情、問合せ、要望に分類される。
- 0 -
１．消費生活相談の概要
○相談件数は前年度に比して６．７％の増加
減少傾向が続いていた相談件数は、前年度に数年ぶりに増加に転じ、２６年度上半期も前
年度同期と比べて６．７％の増加となっている。
○相談内容は「インターネット情報サービス」が全ての年代で第１位
「インターネット情報サービス」に関する相談は、近年、第１位となっており、２６年度
上半期は４１２件で、総件数に占める割合は約２０％である。年代別でみると、昨年度まで
は「７０歳以上」は他の品目が第１位であったが、２６年度は全ての年代において第１位と
なっており、高齢者へもインターネットが普及している。
○平均既支払金額が前年度同期より減少
「１９歳以下」の平均既支払金額が前年度から約６千円増加したが、
「２０歳代」より髙井
年齢層の既支払金額は全て減少し、全体の平均既支払額は減少している。
（１）相談件数
平成２６年度上半期の相談件数は２，４９９件（苦情２，０８２件、問合せ等４１７件）
で、前年度同期に比べ１５７件増加（苦情２２６件増、問合せ等６９件減）
、前年度同期比１
０６．７％である。苦情件数は前年度同期比１１２．２％である。
（図１）
図１相談件数の推移
（件）
6,000
5,355
5,153
5,000
4,682
4,484
4,000
下半期
3,000
問合せ等（上半期）
苦
2,000
情（上半期）
1,000
0
22年度
23年度
24年度
25年度
26年度
上半期
表１相談件数の推移
22年度
件数
年度総件数
問合せ等
苦　情
（４市町）
上半期
（県中播磨）
合　計
前年度比
5,355 (97.1%)
774 (123.2%)
1,939 (93.9%)
1,450
─
489
─
2,713 (100.8%)
23年度
件数
前年度比
5,153 (96.2%)
582 (75.2%)
2,140 (110.4%)
1,744
─
397
─
2,722 (100.3%)
- 1 -
24年度
件数
4,484
543
1,747
1,532
215
2,290
前年度比
25年度
件数
前年度比
(87.0%) 4,682 (104.4%)
(93.3%)
486 (89.5%)
(81.6%) 1,856 (106.2%)
─
1,654
─
─
202
─
(84.1%) 2,342 (102.3%)
26年度
件数
前年度比
─
─
417
(85.8%)
2,082 (112.2%)
1,880
─
202
─
2,499 (106.7%)
（２）苦情相談における契約当事者の年代別件数
相談が最も多い契約当事者の年代は、
「７０歳以上」４３５件で１７．４％を占めている。
次いで「６０歳代」の３５７件で割合は１４．３％、続いて「４０歳代」３５２件、１４．１％
となっており、
「６０歳以上」の高齢者層が上位になっている。
（図２）
図２契約当事者の年代別構成
3.4
8.4
14.7
16.6
3.9
8.2
13.6
15.7
3.3
7.8
13.0
15.3
17.9
10.9
24年度
13.6
13.4
18.4
13.2
25年度
14.1
10.6
10.7
17.4
14.3
21.9
26年度
(上半期)
0%
10%
20%
19歳以下
30%
20歳代
40%
30歳代
50%
40歳代
60%
50歳代
70%
80%
60歳代
90%
70歳以上
100%
不明
表２契約当事者の年代別構成
19歳以下
20歳代
30歳代
40歳代
50歳代
60歳代
70歳以上
不明
合計
件数構成比件数構成比件数構成比件数構成比件数構成比件数構成比件数構成比件数構成比件数
構成比
24年度
116 (3.4%) 289 (8.4%) 510 (14.7%) 573 (16.6%) 450 (13.0%) 528 (15.3%) 619 (17.9%) 376 (10.9%) 3,461 (100.0%)
25年度
148 (3.9%) 308 (8.2%) 514 (13.6%) 595 (15.7%) 514 (13.6%) 506 (13.4%) 694 (18.4%) 500 (13.2%) 3,779 (100.0%)
26年度(上半期) 83 (3.3%) 194 (7.8%) 264 (10.6%) 352 (14.1%) 267 (10.7%) 357 (14.3%) 435 (17.4%) 547 (21.9%) 2,499 (100.0%)
（３）苦情相談の内容
① 商品・役務
苦情相談を商品・役務別にみると、
「インターネット情報サービス」が４1２件で第１位で
あり、第２位は７７件の「不動産貸借」
、第３位は７５件の「工事・建築」
、第４位は６２件
の「エステティックサービス」となっている。
「インターネット情報サービス」は、前年度までは「７０歳以上」は別の品目が第１位で
あったが、２６年度上半期では全ての年代において第１位となっている。
「不動産貸借」や「工
事・建築」は、
「３０歳代」
「４０歳代」
「５０歳代」の中年層からの相談が多い。
「エステティックサービス」が、６２件で第４位に浮上している。県内のエステ店の経営
者が逮捕され営業が停止したことを受けて相談が寄せられたことが要因と考えられる。
「２０
歳代」
「３０歳代」からの相談が多く寄せられている。
（表３、表４）
- 2 -
表３商品・役務別苦情相談件数
（件）
24年度上半期
順位
商品・役務
インターネット
情報サービス
フリーローン・
2
サラ金
1
25年度上半期
件数（％）
順位
331 (18.9%) 1
商品・役務
26年度上半期
件数（％）
インターネット
情報サービス
商品・役務
順位
件数（％）
インターネット
情報サービス
310 (16.7%) 1
412 (19.8%)
82
(4.7%) 2 健康食品
98
(5.3%) 2 不動産貸借
77
(3.7%)
3 不動産貸借
71
(4.1%) 3 不動産貸借
74
(4.0%) 3 工事・建築
75
(3.6%)
4 工事・建築
62
(3.6%) 4 工事・建築
68
(3.6%) 4
62
(2.9%)
5 自動車
55
(3.2%) 5
55
(3.0%) 5 食料品
58
(2.8%)
6 食料品
46
(2.6%) 6 自動車
43
(2.3%) 6
55
(2.6%)
7 新聞
38
(2.2%)
新聞
42
(2.3%) 7 新聞
47
(2.3%)
フリーローン・
サラ金
エステティック
サービス
インターネット接
続回線
7
8 預貯金・証券等
35
(2.0%)
食料品
42
(2.3%) 8
フリーローン・
サラ金
45
(2.2%)
9 生命保険
32
(1.8%) 9
放送・コンテン
ツ等
39
(2.1%)
健康食品
42
(2.0%)
自動車
42
(2.0%)
10 健康食品
30
その他
(1.7%) 10 預貯金・証券等
965 (55.2%)
苦情相談件数
9
1,747 (100.0%)
38
(2.0%)
その他
1,047 (56.4%)
その他
1,167 (56.1%)
苦情相談件数
1,856 (100.0%)
苦情相談件数
2,082 (100.0%)
表４契約当事者年代別・商品･役務別苦情相談件数（平成２６年度上半期）
順位
１９歳以下
３０歳代
46
インターネット
インターネット
44
63
情報サービス
情報サービス
2 放送･コンテンツ等 5
不動産貸借 15
エステティック
34
エステティック
サービス
15
サービス
1
3
インターネット
情報サービス
２０歳代
洋服
3
携帯電話
サービス
11
工事･建築
11
（件）
４０歳代
５０歳代
６０歳代
７０歳以上
インターネット
104
情報サービス
インターネット
55
情報サービス
インターネット
55
情報サービス
インターネット
26
情報サービス
不動産貸借
14
工事・建築
10
食料品
10
食料品
7
（注）件数は、年齢不明分を除く。
- 3 -
インターネット
20
接続回線
食料品
15
工事・建築
23
健康食品
22
○ 「インターネット情報サービス」
「インターネット情報サービス」の主な相談内容は、
「アダルト情報サイト」２２８件で
ある。
「出会い系サイト」は２３件、
「オンラインゲーム」は１７件であった。
「無料とあったアダルトサイトで年齢認証１８歳以上をクリックすると突然“登録完了”
となり、高額料金を請求する画面が表示された」
、
「有料サイトの利用料が未払いであり、
連絡しなければ身辺調査をする、法的措置をとると覚えのない利用に関しての請求メール
が届いた」等の内容である。
件数としては、
「４０歳代」が多いが、
「６０歳代」
「７０歳以上」の高齢者や「１９歳以
下」の若年層が増加傾向であり、どの年代においてもインターネットの普及が見られる。
表５契約当事者年代別・インターネット情報サービス苦情相談件数
24年度上半期
24年度下半期
25年度上半期
25年度下半期
26年度上半期
件数対前期比件数対前期比件数対前期比件数対前期比件数対前期比
１９歳以下
39 (84.8%)
40 (102.6%)
48 (120.0%)
37 (77.1%)
46 (124.3%)
２０歳代
37 (94.9%)
23 (62.2%)
27 (117.4%)
41 (151.9%)
44 (107.3%)
３０歳代
73 (104.3%)
57 (78.1%)
63 (110.5%)
49 (77.8%)
63 (128.6%)
４０歳代
79 (125.4%)
84 (106.3%)
74 (88.1%)
72 (97.3%)
104 (144.4%)
５０歳代
56 (101.8%)
47 (83.9%)
42 (89.4%)
54 (128.6%)
55 (101.9%)
６０歳代
29 (96.7%)
28 (96.6%)
26 (92.9%)
41 (157.7%)
55 (134.1%)
７０歳以上
3 (21.4%)
8 (266.7%)
16 (200.0%)
16 (100.0%)
26 (162.5%)
不　明
15 (166.7%)
9 (60.0%)
14 (155.6%)
13 (92.9%)
19 (146.2%)
合　計
331 (101.5%)
296 (89.4%)
310 (104.7%)
323 (104.2%)
412 (127.6%)
○ 「不動産貸借」
「不動産貸借」の主な相談内容は、
「賃貸アパート（集合住宅）
」５８件、
「借家」８件とな
っており、賃貸物件の入居時や退去時の契約内容に関するものである。
「入居時から雨漏りがして修理してもらったが直っていない」
「新築賃貸アパートに入居し
たが不具合が多く解約したいが敷金など返してもらえるか」や「賃貸物件を退去するにあた
り原状回復費用の負担額が１００％になるのは納得できない」等の内容である。
○「工事・建築」
「工事・建築」の主な相談内容は、
「新築工事」１７件、
「増改築工事」１１件となっている。
「床下工事を契約、業者から次々とリフォームを勧められ契約したが、解約できるか」や「リ
フォーム工事の費用を先に支払ったが工事が遅れている」等の内容である。
○「エステティックサービス」
「エステティックサービス」の主な相談内容は、
「脱毛エステ」が４７件、
「痩身エステ」
が７件となっている。
「契約中のエステ店の経営者が逮捕されたと報道されたが未利用分の返金はしてもらえる
のか」
「エステの中途解約を申出たが断られた」等の内容である。
- 4 -
② 既支払金額
苦情相談の平均既支払金額は２９５，８５０円で、前年度同期の５３０，４６１円から５５．
８％減少している。
年代別にみると、
「７０歳以上」の５９６，２５４円が第１位である。リフォーム工事や転
換社債の購入などの高額な契約の相談が要因と考えられる。
次いで「４０歳代」の２４５，７７５円であり、出会い系サイトでの高額請求があった。
前年度同期から増額しているのは「１９歳以下」で、歯の矯正治療、予備校の授業数減によ
る授業料の減額等の高額な契約の相談によるものである。
（表６）
表６契約当事者年代別既支払金額
年齢
（円）
24年度上半期
件数
１９歳以下
25年度上半期
平均額
件数
26年度上半期
平均額
件数
平均額
58
4 6 ,4 0 3
80
5 1 ,6 4 3
80
5 7 ,6 7 9
２０歳代
146
3 1 9 ,2 0 9
135
1 2 0 ,5 0 9
183
9 2 ,0 9 3
３０歳代
260
6 9 9 ,0 3 1
256
9 0 6 ,8 0 2
253
1 9 5 ,5 5 4
４０歳代
284
2 7 2 ,0 9 9
309
5 6 6 ,2 5 9
331
2 4 5 ,7 7 5
５０歳代
222
2 9 8 ,3 2 7
240
1 7 6 ,6 8 3
251
1 5 1 ,6 7 2
６０歳代
281
5 4 7 ,8 2 3
236
5 6 2 ,5 6 7
325
2 3 8 ,8 7 7
７０歳以上
288
7 7 1 ,9 2 4
366
8 2 8 ,9 9 8
376
5 9 6 ,2 5 4
不明
208
1 5 4 ,8 1 8
233
3 0 7 ,0 5 8
283
7 1 8 ,4 8 0
平均金額
4 5 8 ,4 8 1
5 3 1 ,6 1 4
2 9 5 ,8 5 0
③ 販売形態
最も多い販売形態は、
「通信販売」６８３件で、そのうち４０５件が「インターネット情報
サービス」である。次いで「訪問販売」２２７件、
「電話勧誘販売」１９１件である。特殊販
売に関する苦情割合が前年度から１８．６％増加している。
（表７）
表７販売形態別苦情件数
24年度上半期
件数
25年度上半期
構成比前年度比
件数
構成比前年度比
26年度上半期
件数
構成比前年度比
通信販売
531
(30.4%)
(90.3%)
519
(28.0%)
(97.7%)
683
(32.8%) (131.6%)
訪問販売
239
(13.7%)
(83.3%)
222
(12.0%)
(92.9%)
227
(10.9%) (102.3%)
電話勧誘販売
87
(5.0%)
(51.2%)
172
(9.3%) (197.7%)
191
(9.2%) (111.0%)
マルチ商法
22
(1.3%)
(91.7%)
24
(1.3%) (109.1%)
24
(1.2%) (100.0%)
ネガティブオプション
6
(0.3%)
(60.0%)
31
(1.7%) (516.7%)
10
(0.5%)
訪問購入
0
(0.0%)
-
9
(0.5%) (900.0%)
11
(0.5%) (122.2%)
(0.4%)
(57.1%)
22
(1.1%) (275.0%)
その他無店舗
(32.3%)
14
(0.8%)
(48.3%)
8
計
899
(51.5%)
(81.1%)
985
(53.1%) (109.6%)
1,168
(56.1%) (118.6%)
店舗購入
521
(29.8%)
(81.0%)
570
(30.7%) (109.4%)
627
(30.1%) (110.0%)
不明・無関係
327
(18.7%)
(84.1%)
301
(16.2%)
287
(13.8%)
1,747 (100.0%)
(81.6%)
全苦情件数
(92.0%)
1,856 (100.0%) (106.2%)
- 5 -
(95.3%)
2,082 (100.0%) (112.2%)
２．消費者トラブルの相談事例
【事例１】
〈アダルトサイト〉
スマートフォンでアダルトサイトに接続、１８歳以上に同意したら突然登録になり高額な
料金を請求された。慌てて退会メールを送信したら次々と請求メールが届くようになり、ア
ドレスを変更した。他にすべきことはあるか。
［相談者３０歳代男性］
≪結果≫ 契約に際して利用金額に合意がなければ契約は成立しておらず、内容の訂正や取消
ができる確認画面がなければ錯誤無効を主張できる。既に返信のメールを送信してしまって
いるので、請求メールが届いていたと思われるが、アドレスを変更しているので今後、請求
はないと思われる。覚えのない請求や不審なメールは無視するよう助言した。
★ 消費者へのアドバイス ★
・無料だと思っても料金を請求されることがあるので、安易にアクセスしない。また、
スマートフォンではアプリを安易にダウンロードしない。
・身に覚えのない請求は無視しましょう。
・慌てて業者に連絡をせず、最寄りの消費生活センターへ相談しましょう。
・請求画面が張り付いた場合やアプリをインストールしてしまった場合の対処法は、独
立行政法人情報処理推進機構（IPA）のホームページを参考にする。
・画面に請求画面を張り付かせる行為は犯罪である可能性もあるので、警察署にも情報
提供しましょう。
【事例２】＜美顔エステ＞
結婚式の２ヶ月前にインターネットで見つけたブライダルエステの施術を体験。施術中に
執拗に高額なコースを勧められ２０万円のコースを契約。コースにセットになっていた化粧
品を１週間使用したら炎症を起こし肌が赤くなった。解約して返金してほしい。
［相談者３０歳代女性］
≪結果≫ 長期間で継続的にサービスを受ける契約は、特定商取引法の特定継続的役務提供と
して規制を受ける。クーリング・オフ期間が過ぎていても中途解約ができると説明。契約経
緯を書面にして業者に通知するとともにカード会社にも通知するよう助言。センターから契
約書の不備等の問題点を指摘したところ、クーリング・オフができた。
★ 消費者へのアドバイス ★
・ホームページや広告の情報だけに頼らず、受けたい施術や医療機関の情報を自ら収集･
確認した上で医療機関に出向くか決める。
・医療機関に施術のリスクや施術効果についての説明を求め、納得できるまで契約しな
い。
・いったん契約すると、無条件に返金を受けることが難しいことを知っておく。その施
術は本当に必要かよく検討しましょう。
・トラブルにあった場合は、一人で悩まず早めに最寄りの消費生活センターへ相談し
ましょう。
- 6 -
このマークは、消費者（ふくタン）
、事業者（こうタン）
、行政（はば
タン）の信頼と協働により、安全で安心なくらしを実現する兵庫県の
消費者行政の理念を表しています。
～「おかしいな」と思った時や困った時は、すぐに最寄りの消費生活相談窓口へ～
消費者ホットライン
☎０５７０－０６４－３７０
※音声案内に従って郵便番号を入力すると、お近くの地域の消費生活センター等につながります。
中播磨地域の消費生活相談窓口は
兵庫県中播磨消費生活創造センター
姫路市消費生活センター
神崎郡消費生活中核センター
（福崎町立生活科学センター）
神河町住民生活課
市川町住民税務課
☎ ０７９－２８１－０９９３
☎ ０７９－２２１－２１１０
☎ ０７９０－２２－４９７７
☎ ０７９０－３４－０９６３
☎ ０７９０－２６－１０１１
- 7 -

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