B－1 ≪改訂 これまで我流でクレーム対応をしてきた担当者と、新任者にぜひ受けていただきたい講座です！！ 版≫ 現場で使えるクレーム対応の極意を図解書籍を使って学ぶ クレーム対応スキル 2 ステ４０テク講座 今までよりももっとわかりやすい！2 ステップで 40 テクニックを学ぶ 東京 STEP 開催日 会場 大阪 １ 2 月 18 日(水) ちよだプラット STEP 東京と大阪で開催 開催日 １ 2 月 23 日(月) 難波市民学習 フォームスクエア STEP ２ 2 月 27 日(金) STEP センター STEP １ 会場 ２ 10:15～16:45 2 月 24 日(火) ※（途中随時休憩あり） クレーム対応に慣れていない担当者にわかりやすく、 図解書籍をテキストにしながら、現場の実情に則した項目が習得できる講座です。 ◆こじれるクレームの理由が来個々に『クレーム対応の基礎知識』 １・担当者の対応がクレームをエスカレートさせる理由 ２・クレーム対応は話の聞き方で明暗が分かれる ３・お客様が本当にもとめていること ４・お互いが気持ちの良い着地になるために ◆うまくいくクレーム対応の法則『クレーム終結までの 7 つのステップ』 ５・最初の 6 秒間の印象がクレーム対応の成否を決める ６・第一印象を良くする好感発声の 3 つのポイント ７・グリーテイングの三段論法で好印象と主導権を獲得する ８・あいづちは共感・慰労・称賛の言葉を使う ９・相手からの質問には水面下に言いたいことが隠れている 10・お客様の本音を引き出すアクテイブリスニング 11・数字入りの問いかけトークでこちらが話すタイミングをとる 12・説明は引き下がらせる力にはならない 13・担当者の『汗かき提案』でこちらの熱意を伝える 14・クロージングの落とし穴に気を付ける ◆クレーム対応にすぐ使える『エキスパート(専門的)のテクニック』 15・やんわりと拒否を伝える言葉をたくさんもっておく 16・『お詫び』『お礼』『お願い』の言い換えを意識する 17・原因がわからない時点でのお詫びの言葉の伝えかた 18・お礼とお詫びの言葉でお客様との距離を縮める 19・人間関係を良好にする効果的なお礼の言葉の伝え方 20・事例に対応するのではなく事情に対応することが大切 B－2 ≪改訂 版≫ STEP STEP ２ 10:15～16:45 ※（途中随時休憩あり） １で、クレーム対応の基本を学んだ方にさらにスキルアップを狙って 図解書籍のテキストとトークマニュアルを使って学ぶ講座です。 ◆STEP1 で学んだクレーム対応基本スキルを理解度テストと解説で学ぶ ※STEP1 を受講していない方に、STEP１の振り返りとして活用していただける講座です。 21・クレーム対応に必要な基本スキル 10 問で理解度を腕試し。 22・問題に出た 10 の基本スキルについて解説を受け理解度アップ ◆進化するクレームに対処する『クレーム対応の最新ルール』 23・こんなクレーム対応はコンプライアンス違反 24・「迅速に結論を」「毅然とした態度で」「責任を持って」は勘違いルール 25・「迅速に結論を出す」より「正確に結論を出す」 26・「毅然とした態度」を「冷たい態度」にしないために 27・「責任」と言う言葉が NG ワードな理由 28・平等対応は「する」けど「言わない」 29・「誠意」と言う言葉はお客様を勘ちがいさせる 30・正確な対応には手順と時間が必要 31・理丌尽な要求を避けるためには根気よく時間をかける 32・「上司に代われ」はあなたの誠実さとスキルを試している 33・「訴える」「書き込む」を恐れずに受け止める方法 34・クレーム対応担当者の必頇スキルは「質問力」と「検索力」 35・メールで飛び込んできたクレームにも電話で対応を ◆難しい相手にはこう切り返す『理丌尽クレーマーに対処するテクニック』 36・理丌尽クレーマーへの対応では決裂を恐れないことが大切 37・優しい言葉を楽しむ「さびしがりクレーマー」 38・理屈を並べたてる知的な「揚げ足クレーマー」 39・金品が目的の「恫喝クレーマー」 40・自己顕示欲を満たしたい「説教クレーマー」 B－3 ＜講師プロフィール＞ ≪ 改訂 中村友妃子 ㈲カスタマーケアプラン代表 年間２００本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、企業のお客様対応担当者スキル指導を行っている。著書『あなたが担当でよかった！ ～クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』 『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』 『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技 術』（すべて青春出版社より発刊）。『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』（秀和システム刊）。『図解 すぐに使える聞き方・話し方のツ ボ クレーム対応術』（日本文芸社刊） 。 消費者関連専門家会議会員・日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員・消費者支援機構関西会員・日本電信電話ユーザ協会登録講師・ 日本消費者協会認定 消費生活コンサルタント・ＣＳスペシャリスト検定協会認定 ＣＳスペシャリスト検定ベーシックコース講師・日本電信電 話ユーザ協会認定 電話応対技能検定指導者級・日本仲裁人協会 自主交渉援助型メディエーター・米国 NLPTM 協会 NLPTM マスタープラク テイショナー 版≫ 田村綾子㈲カスタマーケアプランコミュニケーション事業部事業部長 日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者／HDI 公認カスタマ・サポート・スペシャリスト／日本経営協会公認講師／コーピングイン スティテュート認定コーピングコーチ／メンタルヘルスマネジメントⅡ・Ⅲ種取得／消費者力検定 1 級習得／日本キャリア開発協会認定キャリア カウンセラー養成講座受修了。日本仲裁人協会 自主交渉援助型メディエーター。大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務を経て 現職。クレーム対応をはじめ、メンタルケア、コーチング、ビジネスマナーに関する講演は、官庁、自治体、病院、企業、大学など多数。著書に 『クレーム対応のプロとメンタルケアのプロの初コラボで実現した“心を疲れさせない技術”』 （平成 20 年 10 月発売／青春出版社刊／共著）、 『田 中ウルヴェ京流 本番に強くなる コーピングの教科書』 （平成 20 年 10 月発売／インデックスコミュニケーションズ刊／製作協力）がある。平 成 24 年 6 月に講話音声ＣＤ『職場でのストレスを解消するセルフメンタルケア《お客様・取引先篇》 《先輩・上司篇》 《仕事・仕 事量・業務篇》 』 （日本経営合理化協会）発売。 お申し込み方法 ◆最低催行人数５名 ◆申込締切 開催日の 2 日前 ①メールでのお申し込み ②ＦＡＸでのお申し込み 件名は「セミナー申し込み」とご記入ください <お申し込み用紙＞に必要事項をご記入の上 御社名・部署名・ご担当者名・請求書送付先ご住所・ FAX 番号０３-５４０８-０６２７まで ご参加を希望される講座・ご受講者名をご記入の上、 ご送信ください。 [email protected] までご送信ください。 ※お電話でのお問い合わせ 電話：03-5408-0527（担当：有限会社カスタマーケアプラン 田村） *申込書またはメールが届きしだい、会場地図と請求書をお送りいたします。 *申込の締め切りは各講座の開催日前日までとなります。*お振込は御社のご都合の良い期日にお願いいたします。 受講料 1日1名 16,200 円です。 テキスト代として 1 受講者に 1 冊 972 円も必要です。 部署名 御社名 請求書 〒 送付先 ご担当者名 TEL 申し込用紙 FAX 東京会場 STEP １ 参加者名 2/18 STEP ２ 参加者名 2/27 2/18 大阪会場 2/23 2/23 テキスト 購入数 （1 受講者に 2/27 2/24 2/24 つき 1 冊） 冊 カスタマーケアプラン（以下、当社）では、下記の通り個人情報の取り扱いをおこなっております。 ◇ご記入いただいた内容は、お客様との連絡、契約の履行、履行請求、講演・セミナー等のご案内・出席者の状況や受講料の確 認・個人情報保護体制の維持のため施設入出記録 に利用します。 ◇当社の保有する開示対象個人情報の利用目的の通知、開示、内容の訂正・追加または削除・利用の停止・消去に応じます。 ◇個人情報を記入する必要事項の一部又は全部をご提供いただけない場合は、必要な連絡や情報が提供できない場合があります のでご了承ください。 有限会社カスタマーケアプラン 個人情報管理責任者 代表取締役 中村友妃子
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