しなやかでまっすぐな企業を目指します BSPグループ：ソリューションパック ITSMによって成果を導出するために！ 〜インシデント管理導⼊安⼼パックのご紹介〜 株式会社ビーエスピー 株式会社ビーエスピーソリューションズ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. サービス品質（運用品質）の向上を目指して インシデント管理導⼊安⼼パック インシデント管理に 今、取り組まれているお客様へ インシデント管理で成果が出ていますか？ ひたすら記録していませんか？ これから取り組まれるお客様へ インシデント管理による、 確実な成果導出をご提案します。 解決策 ↓ 「成果」から設計し、3要素をバランスよく構築する！ 成果導出の3要素（People Process Products） ↓ 目的をはっきりさせ、 目標を目指して活動に取り組めば、 必ず成果を出すことができます！！ ↑ 当社には、そのノウハウとソリューションがあります Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 2 サービス品質（運用品質）の向上を目指して インシデント管理導⼊安⼼パック 貴社のインシデント管理の成功による成果導出をご⽀援いたします！！ 成果：指標による品質の向上、顧客満⾜度の向上、業務効率化など 成果導出の3要素（People Process Products）をワンストップでご提供！！ 経験豊富なスタッフが成功のノウハウを貴社にご提供いたします。 Products Process LMIS on cloud サービス利用料 環境構築(2か⽉程度) （120万円/1年間、25ユーザID） 初期登録費（30万円） コンフィグレーション 要件定義・環境設定 （100万円） People 組織・人材アプローチ （200万円/6か⽉） イベント： 成果物： キックオフ、プロセス設計、ITIL勉強会 定着化ワークショップ、成果確認会 インシデント管理規定書、イベント資料 パック価格 450万円（税別） オプショナルサービス（別途費用が発生） ・追加コンフィグレーション ・活動の継続⽀援（成熟度向上） ・他プロセスの導⼊⽀援サービス (問題管理、変更管理） ・ITIL資格取得⽀援サービス ・SLA構築、運営 他 ※：組織・人材アプローチは㈱ビーエスピーソリューションズがご提供いたします。 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 3 サービス品質（運用品質）の向上を目指して LMIS on Cloud Products Process クラウド型インシデント管理ツール クラウドサービスのITSMツール利用によって、短期間で実践が可能に!! ITSM:IT Service Management サービスデスク業務 サービスオペレーション イベント 管理 インシデ ント管理 サービストランジション 問題 管理 ⾒える化 情報共有、過去事例の有効活用 共通プロセスによる標準化、他 変更 管理 リリース 管理 構成管理 サービスストラテジ CMDB Coming soon サービスデザイン Coming soon レポート機能 成果確認 判断指標 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 4 4 サービス品質（運用品質）の向上を目指して コンフィグレーション 内容 Process Products ツールの有効活用による成果導出に向けた、環境設定を⾏います。 項 コンフィグレーションの内容 説明 1 ⼊⼒項目の変更 レコード上の項目の追加、変更、削除、ラベル名変更ができます。レイアウト をユーザ毎に変えることも可能です(50項目まで) 2 連動⼊⼒、⼊⼒制約の設定 ⼊⼒値の制限、必須の設定や、⼊⼒値に応じて選択肢を設定する（例：⼤項目 に応じて中項目が決まる）ことができます(5項目まで) 3 テーブル間の関連付けの変更 テーブル（例：インシデント、イベント）同⼠の関連付けを⾃由に変更できま す(５項目まで) 4 レコード値等と連動したアクセス制御 レコード上の値に応じて、アクセス権限を変更することができます（例：Aシ ステムならA部署メンバしかみれない）(３パターンまで) 5 レコード値等と連動した⼊⼒画⾯変更 レコード上の値に応じて、⼊⼒内容を変更することができます（例：影響度、 緊急度の値から優先度を決定する）(３パターン) 6 レコード値等と連動したフロー制御の実 施 レコードの値に応じて、ワークフローの流れを変更できます（例：緊急度⾼な ら最終承認までスキップする）(３パターン) 7 計算式項目の設置と、計算式を使用した ⼊⼒チェック レコード上の値を元に計算して結果を表⽰することができます。（例：開始⽇ 時と終了⽇時から期間を計算する） またその結果を用いた⼊⼒チェックを⾏うことができます(1か所) 8 トリガアクションによる項目値編集、 メール送信 特定の条件が満たされたときに、項目の値を変更したりメールを送信したりす ることができます(1か所) 9 時間経過アクションの実施 ある⼀定の時間経過毎に実⾏するアクションを設定できます（例：24h毎に期 限切れインシデントをチェックしてメールする）(1か所) レポートのカスタマイズやスケジュール レポートの表⽰項目、検索条件、段組などを変更することができます。 (3レポート) 10 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 5 サービス品質（運用品質）の向上を目指して 組織・人材アプローチ Process People 内容 インシデント管理による成果導出のノウハウをご提供します 環境構築 2か⽉ LMIS on cloud サービス提供 オプショナルサービス（別途有償） 組織・人材アプローチ（6か⽉） 作業項目 現状分析・計画⽴案 成果目標に基づく計画 1ケ⽉ 2ケ⽉ 3ケ⽉ 4ケ⽉ 6ケ⽉ ①② ☆ キックオフ プロセス設計 ITIL勉強会 ③インシデント管 理規定書 ④ ☆WS ｲﾝｼﾃﾞﾝﾄ⼊⼒WS ｲﾝｼﾃﾞﾝﾄ管理活動 ④ITIL概要 ⑤⼊⼒ガイド ⑥ 定着化WS ☆WS 成果確認会 成果指標による評価 4回 6回 4回 ⑥WS資料 ☆WS ☆ 状況確認 ５回 成果物 ①キックオフ資料 ②適用計画書 ③ ☆レビュー 実施基準(KPI)ﾂｰﾙに反映 訪問回数（ご参考） 時間は2~3時間/回を想定 5ケ⽉ 2回 ☆ ⑦ 成果確認会 ⑦活動報告書 4回 WS:ワークショップ（ディスカッション形式で経験を積むことにより成熟度の向上を図り、成果を導出します。） ☆：イベント 当社がコーディネイトいたします。 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 6 サービス品質（運用品質）の向上を目指して 在京 テレビ局様 事例 After Before ツール（Products) ツール（Products) 課題を解決できるITSMツールとして採用 データの移⾏が容易 古く、検索が遅い 数名でのみ利用 プロセス（Process) プロセス（Process) ITILを参考に設計したプロセス 成果指標がない。KPIは存在 人材（People) インシデントを記録するのみ http://www.bsp.jp/products/case/systx.html 詳しくは こちら ITILを基本として活動を継続 顧客満⾜向上をゴールとし、 CSF：対応時間の短縮 （検索強化など）、KPI：⼀次回答率等を設定 人材（People) ツールの導⼊だけでなく、インシデント管理 による成果導出のノウハウを提供 成果の「⾒える化」を評価指標の測定で実現!! 過去事例検索による ⼀次回答率の向上 レポートによるKPIの確認 インシデント管理 問題管理 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 変更管理 クイックスタートで実装 小さな成功を積み重ねるアプローチ 今後は他プロセスへ展開予定 リリース管理 構成管理 7 株式会社ビーエスピー 〒108-6029 東京都港区港南2-15-1 品川インターシティA棟29階 Tel 03-5463-6383 Fax 03-5463-6392 http:// www.bsp.jp/ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 株式会社ビーエスピーソリューションズ 〒108-6029 東京都港区港南2-15-1 品川インターシティA棟29階 Tel 03-6718-2120 Fax 03-6718-1650 http://www.bspsol.com/ 8
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