２０１４年１０月２１日 サービス産業生産性協議会 ～２０１４年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）第３回調査結果発表～ ANA セールス（ANA SKY WEB TOUR）が初の顧客満足度１位 IKEA が３年連続で全指標１位を獲得 サービス産業生産性協議会（代表幹事：秋草直之 富士通（株）顧問）では、この度２０１４年度第 ３回「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査として、７ 業種［衣料品店／各種専門店／旅行／エンタテインメント／国際航空／国内長距離交通／生活関連サ ービス］における７１企業もしくはブランド（以下企業・ブランド）の満足度等を発表しました。 ■各業種の顧客満足度（ＣＳ）１位企業・ブランド（詳細は３頁以降をご覧下さい） ・ユニクロ（衣料品店） ～３指標をおさえて５年ぶりＣＳ１位～ ・IKEA（各種専門店） ～３年連続で全指標１位（CS は４年連続１位）～ ・ANA セールス（ANA SKY WEB TOUR） （旅行）～初調査でＣＳ１位～ ・劇団四季（エンタテインメント） ～２年ぶり４回目のＣＳ１位～ ・シンガポール航空（国際航空） ～６年連続でＣＳ１位～ ・スターフライヤー（国内長距離交通） ～５年連続でＣＳ１位～ ・ミュゼプラチナム（生活関連サービス） ～２年連続ＣＳ１位～ ３頁 ４頁 ５頁 ６頁 ７頁 ８頁 ９頁 この調査は、統計的な収集方法による総計１２万人以上の利用者からの回答をもとに調査する日本 最大級の顧客満足度調査で、業種・業態（以下業種）横断での比較・分析ができ、かつ、６つの指標 で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です。 本年度は年５回に分け、 年間約３０の業種、 約４００の企業・ブランドの調査を実施する計画です。 「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」 を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国 際競争力の強化に役立つことを狙いとし、２００９年度から発表を行っています。ＪＣＳＩ（日本版 顧客満足度指数）の詳細・特徴については、１０頁「参考資料１」をご参照ください。 お願い： （１）本紙は報道用資料です。許可なく、広告または販売活動に転用することを禁止します。 （２）本発表内容の引用について、 「出典：サービス産業生産性協議会 ２０１４年度 ＪＣＳＩ(日本版顧客 満足度指数) 第３回調査結果 」もしくは「２０１４年度サービス産業生産性協議会調べ」と明記 下さい（必要に応じて業種も明記下さい） 。 （３）掲載資料の１部ご送付、または取扱いメディア媒体名の情報を、下記にお知らせください。 【お問合せ先】 サービス産業生産性協議会事務局（担当：長田・浅野・加茂） 〒150-8307 東京都渋谷区渋谷 3-1-1（(公財)日本生産性本部内） tel:03(3409)1189 fax:03(3409)1187 mail:[email protected] 1 ＪＣＳＩ 検索 JCSI 業種・業態別の顧客満足度分布（２０１４年度） Ⅰ．調査結果 今回発表の業種 2014年度調査済の業種 2013調査 中央値 100点 80 70 60 50 百 ス コ 家 貨 ー ン 電 店 パ ビ 量 ー ニ 販 マ エ 店 ー ン ケ ス ッ ス ト ト ア 生 活 関 連 用 品 店 ド ラ ッ グ ス ト ア 衣 料 品 店 各 種 専 門 店 自 動 車 販 売 店 通 信 販 売 サ ー ビ ス ス テ ー シ ョ ン シ テ ィ ホ テ ル ビ 飲 カ 旅 エ 国 国 ジ 食 フ 行 ン 際 内 ェ ネ タ 航 長 ス テ 空 距 ホ 離 イ テ 交 ン ル 通 メ ン ト 近 郊 鉄 道 0点 小売系 観光・飲食・交通系 携 宅 生 フ 教 銀 生 損 証 ク 事 帯 配 活 ィ 育 行 命 害 券 レ 務 電 便 関 ッ サ 保 保 ジ 機 話 険 険 ッ 器 連 ト ー ト サ ネ ビ カ ー ス ス イ ー ビ ク ン タ ド ス ラ サー ブ 住 設 機 器 サ ー ビ ス ーネ ビッ スト 通信・ 生活支援系 物流系 金融系 法人 その他 向け ◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。 ◎矢印 は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です（業種内の企業 数が７社であれば４番目、８社であれば４番目と５番目の中間が中央値） 。 ■今回調査（２０１４年度 第３回）の概要 １．今回調査の対象業種／企業・ブランド（２０１４年度第３回、通算第２７回調査） ： 下記７業種の売上等上位企業・ブランド（１業種につき５～１４、計７１企業・ブランド） 回 第１回 第２回 第３回 第４回 第5回 調査時期 2014 年 4 月 対象業種（予定） コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食業、カフェ、携帯電話、 （６月１１日発表） 宅配便、事務機器 2014 年 6 月 自動車販売店、通信販売、サービスステーション、銀行、証券、 （８月２０日発表） インターネットサービス 2014 年 8 月～ 10 月 衣料品店、各種専門店、旅行、エンタテインメント、国際航空、国内長距離交通、 （今回発表） 生活関連サービス 2014 年 10 月 スーパーマーケット、家電量販店、生活関連用品店、生命保険、損害保険（自動車・火災） 、 （12 月発表予定） クレジットカード 2015 年 1 月 百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、教育サービス （3 月発表予定） ２．調査期間： ２０１４年８月１９日～１０月２日 ３．調査方法：インターネット・モニターを用いた調査 （２段階にて回答者を抽出） （１）第１次抽出： 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約 １６万人より利用経験の有無についての回答を得ています。 （２）第２次抽出：上記の第１次抽出の回答が、選定条件（ 「参考資料３」参照）に当てはまる方から無作為に抽出 した各対象４００～９００人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は １人につき１企業・ブランドのみとしています。 ４．総回答者数（７５企業・ブランド） ：２１，６９７人 ５．質問項目：約１１０問（ 「参考資料２」参照） ６．指数化の方法： 顧客満足度をはじめとした６つの指数（ 「参考資料１」参照）は、質問回答から計算し、１００ 点満点で指数化しています。各指数はそれぞれ７～１０点満点の複数設問で構成され、 「すべてを満点とした」 場合に１００点、 「すべてを１点とした」場合に０点としています。 2 Ⅱ．調査結果（業種別） 今年度より各業種とも、業種中央値となった企業もしくはブランドまでの順位を公開しています。 ■衣料品店 ～3 指標おさえて「ユニクロ」が 5 年ぶり CS１位～ 衣料品店は、 「ユニクロ」が 5 年ぶりに顧客満足度１位となりました。知覚価値とロイヤルティも１位、顧客 期待と知覚品質で２位と全体的に高い順位です。昨年度顧客満足度１位の「earth music&ecology」は顧客満足 度２位となり、 「アカチャンホンポ」が顧客期待、知覚品質、推奨意向で１位、顧客満足度で３位となりました。 衣料品店は、各企業で特徴があるものの結果的に顧客満足度の評価の差は小さくなっています。 順位 1 顧客期待 68.1 5 6 7 顧客満足度 71.4 アカチャンホンポ アカチャンホンポ ユニクロ AOKI 4 知覚価値 68.5 2 3 知覚品質 ユニクロ （同点２位） はるやま 70.6 ユニクロ 69.8 earth music＆ ユニクロ ハニーズ ecology earth music＆ 68.9 アカチャンホンポ AOKI ecology earth music＆ 68.5 ecology しまむら 西松屋 earth music＆ はるやま ecology 洋服の青山 ローリーズ ファーム （同点６位） 西松屋 （同点４位） ローリーズ ファーム はるやま GAP ローリーズ ファーム 68.4 ハニーズ 67.7 しまむら 67.5 ローリーズ ファーム 推奨意向 ロイヤルティ 62.7 61.2 アカチャンホンポ ユニクロ earth music＆ はるやま ecology ハニーズ earth music＆ ecology AOKI しまむら ユニクロ アカチャンホンポ GAP ZARA 洋服の青山 AOKI 85.0 衣料品店 評価の幅 [評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計１３企業・ブランド（５０音順）] 80.0 ユニクロ ＡＯＫＩ、earth music＆ecology、アカチャンホンポ、Ｈ＆Ｍ、ＧＡＰ、ＺＡＲＡ、 衣料品店 中央値 しまむら、西松屋、ハニーズ、はるやま、ユニクロ、洋服の青山、ローリーズファーム 75.0 71.4 70.6 70.0 66.6 65.2 65.0 67.5 66.5 61.2 63.2 63.1 59.1 60.0 58.9 58.2 55.0 50.0 白抜きの数値は ユニクロが業種1位となった項目 45.0 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 推奨意向 ※「コナカ」は選定条件(P.12 参照)を満たさず、順位、評価の幅に含まない参考値としての調査となっています。 3 ロイヤルティ ■各種専門店 ～「IKEA」が３年連続で全指標１位（CS は４年連続）を獲得～ 各種専門店は家具専門店の「IKEA」が３年連続で全指標１位（顧客満足度は４年連続１位）となりました。 顧客満足度２位は同じく家具専門店の「ニトリ」で、知覚価値でも「IKEA」に次ぐ評価となっています。顧客 満足度の順位は続いてスポーツ用品専門店の「アルペン」と自動車用品専門店の「オートバックス」が同点３ 位となっています。 「アルペン」は推奨意向を除く５指標で３位、 「オートバックス」は顧客期待、知覚品質、 推奨意向、ロイヤルティの４指標で２位と、いずれも高い評価を得ています。 順位 1 2 3 顧客期待 69.9 IKEA 知覚品質 68.5 IKEA 知覚価値 顧客満足度 71.4 IKEA 推奨意向 ロイヤルティ 73.6 IKEA 63.2 IKEA オートバックス オートバックス ニトリ 68.5 ニトリ オートバックス オートバックス アルペン 68.3 アルペン ニトリ アルペン ゼビオ イエローハット アルペン アルペン 67.3 IKEA 68.3 4 オートバックス ゼビオ ゼビオ イエローハット （同点３位） 85.0 各種専門店 評価の幅 80.0 IKEA [評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計８企業・ブランド（５０音順）] アルペン、イエローハット、IKEA、オートバックス、GEO、ゼビオ、TSUTAYA、ニトリ 各種専門店 中央値 73.6 75.0 71.4 69.9 68.5 70.0 67.3 67.1 65.0 64.5 64.5 63.2 65.1 63.0 60.0 59.1 55.0 50.0 白抜きの数値は IKEAが業種1位となった項目 45.0 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 4 推奨意向 ロイヤルティ ■旅行 ～初調査の「ANA セールス（ANA SKY WEB TOUR）」が CS1 位～ 旅行業種では、初調査の「ANA セールス（ANA SKY WEB TOUR） 」が顧客満足度１位となりました。 「ANA セール ス（ANA SKY WEB TOUR） 」は知覚品質、知覚価値、ロイヤルティでも１位となっています。顧客満足度２位は僅 差で「一休.com」となり、３位の「ジャルパック」とは知覚品質、知覚価値、ロイヤルティでも競りあってい ます。 「一休.com」は推奨意向で１位、 「ジャルパック」は顧客期待で１位となっています。 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 推奨意向 ロイヤルティ 74.3 74.8 74.0 77.2 65.8 73.2 ジャルパック ANA セールス ANA セールス ANA セールス 一休.com ANA セールス ANA セールス 一休.com 1 76.4 2 3 4 5 6 JTB 一休.com 一休.com ジャルパック (同点２位) ジャルパック ジャルパック ジャルパック (同点２位) ジャルパック JTB 阪急交通社 74.9 JTB じゃらん net じゃらん net JTB クラブ ツーリズム ANA セールス 近畿日本 ツーリスト 一休.com 一休.com 76.3 74.8 じゃらん net じゃらん net じゃらん net 73.7 じゃらん net 楽天トラベル 楽天トラベル 楽天トラベル 73.5 7 日本旅行 日本旅行 近畿日本 ツーリスト JTB クラブ ツーリズム 近畿日本 ツーリスト 読売旅行 (同点６位) 楽天トラベル JTB 85.0 旅行 評価の幅 ANAｾｰﾙｽ(ANA SKY WEB TOUR) 80.0 74.8 75.0 旅行 中央値 77.2 73.5 74.0 73.2 73.5 70.0 70.3 71.0 72.1 70.5 65.0 65.0 63.9 60.0 55.0 50.0 [評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計１３企業・ブランド（５０音順）] 一休.com、ANA セールス（ANA SKY WEB TOUR） 、H.I.S、クラブツーリズム、近畿日本ツーリスト、JTB、 じゃらん net、ジャルパック（JAL e トラベルプラザ） 、日本旅行（旅ぷらざ・赤い風船） 、 阪急交通社（トラピックス） 、楽天トラベル、るるぶトラベル、読売旅行 白抜きの数値は ANAｾｰﾙｽ（ANA SKY WEB TOUR） が業種1位となった項目 45.0 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 推奨意向 ＊第一次抽出の条件の１つとして、料金に関して「見聞きしたことがある」を今年度から設定しています。 ＊「ANA セールス（ANA SKY WEB TOUR） 」を調査・指数化対象に追加し、順位、評価の幅に含んでいます。 5 ロイヤルティ ■エンタテインメント ～「劇団四季」が２年ぶり４回目の CS１位～ 顧客満足度は「劇団四季」が昨年度１位の「東京ディズニーリゾート」を上回り１位に返り咲きました。 「劇 団四季」は２００９年度調査開始以来４回目の顧客満足度１位となります。また、顧客期待と知覚価値でも１ 位となったほか、知覚品質でも１位に迫っています。顧客満足度２位となった「東京ディズニーリゾート」は 知覚品質、推奨意向、ロイヤルティで１位となっています。続く顧客満足度３位の「宝塚歌劇団」までの３社 が、６指標の上位を占める結果となりました。 順位 顧客期待 83.3 知覚品質 83.7 1 知覚価値 顧客満足度 80.9 84.6 74.8 東京ディズニー 劇団四季 リゾート 推奨意向 ロイヤルティ 77.8 東京ディズニー 東京ディズニー 劇団四季 劇団四季 リゾート リゾート 劇団四季 宝塚歌劇団 82.7 2 東京ディズニー リゾート 東京ディズニー 劇団四季 宝塚歌劇団 リゾート 82.1 3 東京ディズニー 宝塚歌劇団 85.0 83.3 宝塚歌劇団 リゾート 宝塚歌劇団 宝塚歌劇団 84.6 82.7 エンタテインメント 評価の幅 80.9 劇団四季 80.0 75.0 劇団四季 エンタテインメント 中央値 76.1 77.2 75.9 72.8 73.0 70.0 69.4 69.7 68.7 65.0 60.0 55.0 50.0 [評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計６企業・ブランド（５０音順）] 劇団四季、宝塚歌劇団、東京ディズニーリゾート、東京ドームシティ、 ナガシマリゾート、ユニバーサル・スタジオ・ジャパン 白抜きの数値は 劇団四季が業種1位となった項目 45.0 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 推奨意向 ロイヤルティ ＊第一次抽出の料金に関する条件を、前年度の「チケット料を支払った」から「料金を見聞きした事がある」に緩和しています。 （ライトユーザーの回答者層を抽出する事を目的とし、2014 年度第１回のシティホテル業種から同様の条件緩和を実施しています。 ） ＊「ハウステンボス」 「吉本興業（よしもと新喜劇など） 」は選定条件(P.12 参照)を満たさず、順位、評価の幅に含まない参考値としての調 査となっています。 6 ■国際航空 ～「シンガポール航空」が６年連続ＣＳ１位～ 顧客満足度１位は６年連続で「シンガポール航空」となっています。 「シンガポール航空」は知覚価値でも １位となったほか、顧客期待、知覚品質、推奨意向で１位に迫るスコアとなっています。顧客満足度２位は 前年に引き続き「JAL」で、推奨意向、ロイヤルティで１位となっています。 順位 1 2 3 4 顧客期待 75.8 ANA 知覚品質 75.9 ANA 知覚価値 顧客満足度 72.9 65.2 シンガポール航空 シンガポール航空 JAL JAL タイ国際航空 ロイヤルティ 75.9 75.5 JAL シンガポール航空 シンガポール航空 ANA JAL 推奨意向 タイ国際航空 73.5 JAL ANA JAL 74.8 ANA 大韓航空 69.5 タイ国際航空 ANA シンガポール航空 （同点２位） タイ国際航空 シンガポール航空 タイ国際航空 85.0 80.0 [評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計８企業・ブランド（５０音順）] アシアナ航空、ANA、JAL、シンガポール航空、タイ国際航空、大韓航空、デルタ航空、 ユナイテッド航空 75.7 シンガポール航空 国際航空 中央値 75.9 75.5 75.0 国際航空 評価の幅 72.9 70.0 68.2 68.2 65.0 65.8 65.1 65.8 64.2 60.0 60.2 57.4 55.0 50.0 白抜きの数値は シンガポール航空が業種1位となった項目 45.0 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 推奨意向 ロイヤルティ ＊第一次抽出の料金に関する条件を、前年度の「チケット価格を知っている」から「料金を見聞きした事がある」に緩和しています。 （ライトユーザーの回答者層を抽出する事を目的とし、２０１４年度第１回のシティホテル業種から同様の条件緩和を実施しています。 ） ＊「キャセイパシフィック航空」 「ルフトハンザドイツ航空」は選定条件(P.12 参照)を満たさず、順位、評価の幅に含まない参考値として の調査となっています。 7 ■国内長距離交通 ～「スターフライヤー」が 5 年連続ＣＳ１位。各指標で異なる企業が１位に～ 国内長距離交通は、 「スターフライヤー」が５年連続の顧客満足度１位となりました。 「スターフライヤー」 は知覚価値、推奨意向でも２位と高い評価を受けています。顧客満足度２位の「ANA」は１位に迫る評価とな っているほか、顧客期待で１位となっています。その他の各指標の１位を見ると、知覚品質は「JR 東海の新 幹線」 、知覚価値は「ジェットスター・ジャパン」 、推奨意向は「JR 九州の新幹線」 、ロイヤルティは「JR 東 日本の新幹線」と、すべて異なる企業となっています。 顧客期待 順位 知覚品質 74.1 75.7 ANA JR 東海 1 2 3 知覚価値 顧客満足度 64.3 74.9 75.8 ジェットスター・ ジャパン スターフライヤー JR 九州 ロイヤルティ 70.2 JR 東日本 75.5 JR 九州 JR 九州 スターフライヤー ANA スターフライヤー JR 東海 74.8 JAL ANA ピーチ JR 九州 ANA 73.7 ジェットスター・ JAL ジャパン 4 JR 東海 5 推奨意向 JR 東日本 ANA ANA スターフライヤー 73.4 JR 東日本 JAL エア・ドゥ JR 東海 エア・ドゥ JR 九州 73.1 6 AIR DO JR 西日本 スターフライヤー ソラシド・エア JAL（同点 6 位） JR 東日本 JAL 85.0 80.0 [評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計１２企業・ブランド（５０音順）] 国内航空：エア・ドゥ、ANA、JAL、ジェットスター・ジャパン、 スカイマーク、スターフライヤー、ソラシド・エア、ピーチ、 新幹線：ＪＲ九州、ＪＲ東海、ＪＲ西日本、ＪＲ東日本 国内長距離交通 評価の幅 スターフライヤー 国内長距離交通 中央値 75.8 75.0 72.2 73.3 73.1 70.0 67.9 68.6 71.4 69.4 65.0 63.8 67.6 67.5 60.0 58.1 55.0 50.0 白抜きの数値は スターフライヤーが業種1位となった項目 45.0 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 推奨意向 ロイヤルティ ＊第一次抽出の料金に関する条件を、前年度の「チケット価格を知っている」から「料金を見聞きした事がある」に緩和しています。 （ライトユーザーの回答者層を抽出する事を目的とし、２０１４年度第１回のシティホテル業種から同様の抽出方法を実施しています。 ） 8 ■生活関連サービス ～「ミュゼプラチナム」が２年連続 CS１位～ 生活関連サービスは、昨年度に引き続き「ミュゼプラチナム」が顧客満足度１位となり、生活関連サービ ス業種としては、２年連続１位となりました。また、知覚品質、推奨意向も昨年度に引き続き１位となって います。特に推奨意向において中央値を大きく上回っています。顧客満足度２位は昨年度に引き続き「QB ハ ウス」で、知覚価値が１位となっています。 順位 顧客期待 70.9 3 知覚価値 77.0 白洋舎 72.1 ミュゼ プラチナム ミュゼ プラチナム 白洋舎 QB ハウス 1 2 知覚品質 ホワイト急便 顧客満足度 推奨意向 ロイヤルティ 68.0 ミュゼ プラチナム 67.8 プラージュ 75.3 ミュゼ プラチナム 74.8 QB ハウス QB ハウス QB ハウス ミュゼ プラチナム 73.4 プラージュ 白洋舎 （同点２位） ミュゼ プラチナム QB ハウス プラージュ 85.0 80.0 [評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計５企業・ブランド（５０音順）] 理美容：ＱＢハウス、プラージュ、ミュゼプラチナム クリーニング：白洋舎、ホワイト急便 生活関連サービス 評価の幅 ミュゼプラチナム 生活関連サービス 中央値 75.3 75.1 75.0 72.1 70.0 75.1 73.4 69.1 68.0 67.9 63.7 65.0 64.9 63.7 60.0 58.7 55.0 50.0 白抜きの数値は ミュゼプラチナムが業種1位となった項目 45.0 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 推奨意向 ロイヤルティ ＊第一次抽出の条件の１つとして、料金に関する条件で「見聞きしたことがある」を今年度から追加しています。 ＊「エステティックＴＢＣ」は選定条件(P.12 参照)を満たさず、順位、評価の幅に含まない参考値としての調査となっています。 9 参考資料１ ■ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）の特徴 １．６つの指標で満足度構造とポジショニングをチェック サービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む６つの指標につ いて調査し、指数化しています。６つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、 満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能になります。 ２．業種を超えて比較 各企業・ブランドの提供するサービスを、利用者に「全業種共通の質問」で評価してもらい、指数化している ため、業種横断的な比較・分析を可能にしています。 ３．経営改善に活用 これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので、個別の業種や企業の具体的な経営改 善への活用が期待できます。 ４．日本最大級の顧客満足度調査 統計的な収集方法による統計は１２万人以上の利用者の回答をもとに、顧客満足度などの指標を算出して います。 【ＪＣＳＩの因果モデル（因果関係のイメージ図） 】 満足／不満足の原因 満足／不満足の結果 知覚品質 （全体的な 品質評価） 推奨意向 （他者への 推奨意向） 知覚価値 （コスト・ パフォーマンス） 顧客満足 ロイヤルティ （将来への 再利用意向） 顧客期待 （企業・ブランド への期待） 影響がとても強い 影響が強い 影響がある 影響が少ない 矢印は、「心理的な動き」を示す。（黒い部分は、業種固有の関係性が特に強いことを示す） 【ＪＣＳＩで指数化する６つの指標】 （設問詳細は次頁を参照） 顧客期待： サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を 示します。 知覚品質： 実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。 知覚価値： 受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンス を示します。 顧客満足： 利用して感じた満足の度合いを示します。 推奨意向※： 利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。 ロイヤルティ： 今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します。 ※名称が 2013 年度より「クチコミ」から「推奨意向」へと変わりました。設問等に変更はありません。 10 参考資料２ ■基本設問（６つの指標の指数算出に用いている２１設問） ［顧客期待］ １．全体期待：×××などの様々な点から見て、●●●の総合的な質について、以前はどれくらい期待していました か ２．ニーズへの期待：あなたの個人的な要望に対して、●●●はどの程度、応えてくれると思っていましたか ３．信頼性：×××など様々な点から見て、▲▲として不可欠なものがなかったり、サービスが利用できなかったり することが、●●●でどの程度起きると思っていましたか ［知覚品質］ １．全体評価：過去 1 年間にあなたが利用した経験から判断して、●●●はどの程度優れていると思いますか ２．バラツキ：過去 1 年の利用経験を振り返って、●●●の商品、サービスは、いつも問題なく安心して利用できま したか ３．ニーズへの合致：●●●はあなたの個人的な要望にどの程度応えていますか ４．信頼性：×××など様々な点から見て、▲▲として不可欠なものがなかったり、サービスが利用できなかったり したことが●●●でどれくらいありましたか ［知覚価値］ １．品質対価格：あなたが●●●で支払った金額を考えた場合、×××など様々な点から見た●●●の総合的な質を どのように評価しますか ２．価格対品質：●●●の総合的な質を考えた場合、あなたがかけた金額や手間ひまに見合っていましたか ３．お得感：他の▲▲と比べて、●●●の方がお得感がありましたか ［顧客満足］ １．全体満足：過去 1 年間の利用経験を踏まえて、●●●にどの程度満足していますか ２．選択満足：過去 1 年を振り返って、●●●を利用したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか ３．生活満足：●●●を利用することは、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていると思いますか ［推奨意向］ あなたが●●●について友人や知人と話すことを仮定した場合、以下の点を好ましい話題としますか、それとも好ま しくない話題として話そうと思いますか。 １．商品の魅力／２．会社としてのサービス／３．適切な情報提供／４．従業員・窓口対応 ［ロイヤルティ］ １．関連購買：今後 1 年間で、これまでよりも幅広い目的で●●●を利用したい ２．第一候補：次回、▲▲を利用する場合、●●●を第一候補にすると思う ３．頻度拡大：これから１年間に今までより頻繁に利用したい ４．持続期間：これからも●●●を利用し続けたい ＊ 上記の設問で、 「×××」は当該業種の質を示す代表的な内容を挿入。 「▲▲」が該当する業種名を挿入。 「●●●」は指標化対象の 企業・ブランド名を挿入する。 個々の調査対象業種により、若干の表現の変更は行っていく。 ■その他設問（約９０設問） ・回答者属性および利用実績に関わる項目 約１５設問 ・業種個別の調査項目 約７０設問 ・自由回答項目（悪い点・悪くなった点、良い点・良くなった点、利用理由等） 11 参考資料３ ■調査対象（指数化対象企業・ブランド）の選定条件 調査対象の選定手順は以下の通り： １） 国内に一定数以上の利用者がいると思われる企業・ブランドを業種単位でピックアップ（主なベースは売上 高） 。 ２） ピックアップした候補を一覧化し「選定条件（下表右側の条件） 」に従って一次抽出時に利用経験を確認。 ３） 業種単位で指標化対象を決定（原則として利用経験のある人が多い企業・ブランドから順に、前年調査実績 などを考慮に含めた上で決定） ４） 当該企業・ブランドのサービス利用経験の具体的内容について本調査を実施。原則として１企業・ブランド あたり３００人以上を確保 ５） 上記１）～４）の条件に満たない企業・ブランドは順位に含まれない参考値として調査 ■指数化対象企業・ブランド ＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。 業種名 指数化対象企業・ブランド名 回答者の選定条件 衣 料 品 店 (13) （参考(1)） ＡＯＫＩ、earth music＆ecology、アカチャンホンポ、Ｈ＆Ｍ、ＧＡＰ、 最近１年間で２回以上買い物 ＺＡＲＡ、しまむら、西松屋、ハニーズ、はるやま、ユニクロ、洋服の青山、 ローリーズファーム （＊参考：コナカ） 各 種 専門 店 (8) アルペン、イエローハット、IKEA、オートバックス、ＧＥＯ、 ゼビオ、ＴＳＵＴＡＹＡ、ニトリ 最近１年間で２回以上買い物 旅行(13) 一休.com、ANA セールス（ANA SKY WEB TOUR） 、H.I.S、クラブツーリズム、 近畿日本ツーリスト、JTB、じゃらん net、 ジャルパック（JAL e トラベルプラザ） 、日本旅行（旅ぷらざ・赤い風船） 、 阪急交通社（トラピックス） 、楽天トラベル、るるぶトラベル、読売旅行 最近１年間で２回以上利用、かつ、 利用料金を見聞きした エ ン タテ イ ンメント(6) （参考(2)） 劇団四季、宝塚歌劇団、東京ディズニーリゾート、 東京ドームシティ（アトラクションズ、ラクーア） 、 ナガシマリゾート、ユニバーサル・スタジオ・ジャパン （＊参考：ハウステンボス、吉本興業） 最近１年間で２回以上入場、かつ、 利用料金を見聞きした 国際航空(8) （参考(2)） アシアナ航空、ANA、JAL、シンガポール航空、タイ国際航空、 大韓航空、デルタ航空、ユナイテッド航空 （＊参考：キャセイパシフィック航空、ルフトハンザドイツ航空） 最近１年間で２回以上利用、かつ、 利用料金を見聞きした 国 内 長距 離 交通(12) 国内航空：エア・ドゥ、ＡＮＡ、ＪＡＬ、ジェットスター・ジャパン、 最近１年間で２回以上利用、かつ、 スカイマーク、スターフライヤー、ソラシド・エア、ピーチ、 利用料金を見聞きした 新幹線：ＪＲ九州、ＪＲ東海、ＪＲ西日本、ＪＲ東日本 生活関連 サービス(5) （参考(1)） QB ハウス、白洋舎、プラージュ、ホワイト急便、ミュゼプラチナム （＊参考：エステティック TBC） 12 最近半年間で２回以上利用、かつ、 利用料金を見聞きした サービス産業生産性協議会とは ｢サービス産業生産性協議会（Service Productivity & Innovation for Growth :SPRING）｣ は、サービス産業の生産性向上を実現する、産学官のプラットフォームです。 サービス産業は 多様であり、抱える課題も様々です。当協議会は、生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの 情報提供、知識共有のための「場づくり」や業界・企業の自主的な取組の支援などを通じて、 サービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援することを 目指します。 特に、サービス産業の優れた取組「ベストプラクティス」の収集と普及を通じて、サービス 産業の発展を支援することに力を入れています。 設立の経緯 ２００６年７月の｢経済成長戦略｣で｢サービス産業生産性協議会の発足が決定されました。 これを受けて経済産業省に設置された｢サービス産業のイノベーションと生産性に関する研 究会｣が、協議会の基本構想を取りまとめ、同年５月、サービス産業をはじめ製造業、大学関係 者、関係省庁など幅広い関係者の参加のもと、社会経済生産性本部（現：日本生産性本部）に｢サ ービス産業生産性協議会｣が設立されました。 ２０１０年度以降は、民間に完全移管され、自主財源による活動を続けています。 活動のご紹介 ●提言｢サービスイノベーションへの取組みの新たな展開に向けて｣（２０１３年４月） 有識者による幹事会の議論を基に、これからのサービス産業の課題と取組みの方向を提言にま とめました。 ●｢ハイ・サービス日本 300 選｣（２００７～２００９年度） イノベーションや生産性向上に役立つ先進的な取り組み（ベストプラクティス）を行っている 企業･団体を表彰し、優良事例を広く普及･共有しています。 ●各種フォーラム・シンポジウム（２００７年度～） CS、業務革新、グローバル展開、人材育成、製造業のサービス化、ビジネスモデル、震災から の復興など、様々なテーマでセミナーを開催し、参加者の交流をはかっています。また、全国 でのＳＰＲＩＮＧシンポジウムの開催を予定しております。 ＊10 月 27 日(月) 13：30～17：10「SPRING シンポジウム 2014 in 盛岡」 ＊10 月 30 日(木) 13：00～17：00「SPRING シンポジウム 2014 in 京都」 ●日本版顧客満足度指数：JCSI（２００９年度～） 年間約３０業種･約４００社の顧客満足度を調査し、上位企業の結果を公表しています。 また、調査対象となっていない企業についても、ＪＣＳＩの手法を用いた個別の顧客満足度の 調査や分析を受け付けています。 ＪＣＳＩ調査結果、ランキング情報、ＪＣＳＩロゴ、1 位マークの広告等 へのご利用は、別途個別に契約等が必要です。 ＜ご入会・お問い合わせ等＞ サービス産業生産性協議会 事務局 〒150-8307 東京都渋谷区渋谷 3-1-1 公益財団法人 日本生産性本部 電話 03-3409-1189 Fax 03-3409-1187 http://www.service-js.jp/ ＪＣＳＩ 検索
© Copyright 2024 ExpyDoc
