住宅産業CS大会 - 一般社団法人プレハブ建築協会教育委員会

平成２６年度
住宅産業ＣＳ大会
開催のお知らせ
本大会は、会員各社の日々の活動がお客様の満足につながるよう、知恵の交流と方向性を合わせ
る機会を提供し、「協会会員各社の情報交流を行うことで、業界の品質レベルを高め、より一層の顧
客満足を目指し、住生活の向上に寄与する」ことを目的としております。
本年度は、［住宅産業ＣＳ大会］として１３回目の大会となります。ますますお客様が多様化する
中で、そのコミュニケーションの取り方やこれからのコミュニティのあり方、新たな情報提供の方法はど
うあるべきかなど我々が取り組むべき課題は今や数多くなっています。今回もそれらの課題に対して、
各会員企業や住宅産業以外の企業が取り組んでいる最新の具体的事例を紹介することなどにより、
「住宅産業ＣＳ大会」の名称にふさわしい内容の大会を目指していきます。
平成２６年度のテーマは、「ＣＳへの取り組み」～アフター部門・最新の創意工夫に学ぶ～といたし
ました。テーマに基づき、会員企業（積水化学工業㈱・大和ハウス工業㈱・パナホーム㈱）３社によ
る事例発表と特別講演を実施いたします。
特別講演は、ＡＩＵ損害保険株式会社（※）に自動車保険でのお客様対応について、いくつかの具
体的事例を交えながらご講演いただきます。
会員各社の各部門・各階層の方々の幅広いご参加を是非お待ちしております。
（※）ＡＩＵ損害保険株式会社は 2014 年「日本自動車保険事故対応満足度調査」で 6 年連続№1 の評価をされています。
（J.D ﾊﾟﾜｰ社調査より）
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日
場
時
所
テ ―
主
後
協
マ
催
援
賛
平成２６年１０月３日（金）１２：３０～１６：３０
国立オリンピック記念青少年総合センターカルチャー棟
（小ホール）
「全電通労働会館」（全電通ホール）
「ＣＳへの取り組み」～アフター部門・最新の創意工夫に学ぶ～
一般社団法人プレハブ建築協会
国土交通省・経済産業省
公益財団法人日本生産性本部
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プログラムは、ＣＳへの取り組みに関して、会員企業３社からの事例発表と特別講演となってお
ります。それぞれの内容は概略、次の通りです。
１．【事例発表】積水化学工業株式会社
「セキスイハイムお客様センターの電話応対力向上によるＣＳアップ」
お客様センターの電話応対力の向上のために独自の研修プログラムと検定制度を
作りました。今回はその取組みについてご紹介致します。
(1) 応対技術に知識研修を組み込んだ実務に即した研修体系
(2) 単発でなく継続でき、モチベーションを維持できる仕組み作り
２．【事例発表】大和ハウス工業株式会社
「お客様をお待たせしない取り組み（スピード対応）」
ＣＳ推進部として現在全国に５つの地区お客さまセンターを設置し、お客様をお待たせ
しない取り組みを実践しています。今回、その取り組み内容について発表いたします。
(1) お客さまの窓口として２４時間３６５日受付対応
(2) お申し出から３０分以内で手配依頼の途中経過をお客様への連絡実施
(3) 夜間受付において緊急の駆けつけ業者への手配対応
３．【事例発表】パナホーム株式会社
「メンテナンス対応迅速化の取り組み」
5 つの取り組みによるメンテナンス対応品質向上と部品迅速供給体制充実を通したメン
テナンス対応迅速化についてご紹介致します。
(1)メンテナンス技術研修
(2)部品検索システム改善
(3)部品在庫基準制定
(4)部品終息管理・代替部品標準化推進
(5)拠点業務代行
４．【特別講演】ＡＩＵ損害保険株式会社
「“お客様の声”対応・保険事故解決のプロセス」
自動車保険顧客満足度調査 No.1、特に事故対応顧客満足度部門では６年連続 No.1
の評価をいただいている AIU 損害保険株式会社における CS 向上の考え方や事故解決
のプロセスについて具体的な事例を交えながらご紹介いたします。
・概要（項目）
(1) 顧客満足度 No.1 の評価内容（JD パワー社調査）
・プラスワンのサービス
(2) クレームは宝の山か？という議論
・組織のおける意思統一・環境の変化
(3) 解決のプロセス
・情報収集、分析・プロファイル（対象人物分析）・シンクロ（同調）
・ネゴシエーション（交渉・話術）
平成２６年度住宅産業ＣＳ大会プログラム
日
場
時
所
平成２６年１０月３日（金）１２：３０～１６：３０
国立オリンピック記念青少年総合センターカルチャー棟 (小ホール)
「全電通労働会館」（全電通ホール）
時間
12:30
～
13:00
13:00
～
13:40
13:40
～
13:50
内
開会のことば
挨
拶
挨
拶
容
一般社団法人プレハブ建築協会専務理事
国土交通省住宅局住宅生産課長
経済産業省製造産業局住宅産業窯業建材課長
【事例発表】積水化学工業株式会社
「セキスイハイムお客様センターの電話応対力向上によるＣＳアップ」
住宅カンパニー技術･ＣＳ部ＣＳ･品質保証部担当部長
東京セキスイファミエス㈱ＣＳ品質保証部お客様センター
＜休
【事例発表】大和ハウス工業株式会社
「お客様をお待たせしない取り組み（スピード対応）」
本社 CS 推進部西日本地区お客さまセンターセンター長
14:30
～
15:10
【事例発表】パナホーム株式会社
「メンテナンス対応迅速化の取り組み」
ＣＳ推進部メンテナンスグループチーフマネージャー
＜休
合田純一
林田康孝
寺家克昌
神力
仁
林
絵真
憩１０分＞
13:50
～
14:30
15:10
～
15:20
（敬称略）
河嶌
壮
好岡宏哲
憩１０分＞
15:20
～
16:20
【特別講演】ＡＩＵ損害保険株式会社
「“お客様の声”対応・保険事故解決のプロセス」
首都圏第４損害サービスセンター所長
三沢知秀
16:20
～
閉会のことば一般社団法人プレハブ建築協会教育実施委員会委員長
伊藤大輔
16:30
＊なお、講習会場内での飲食は禁止となっておりますので、ご注意ください。
参加申込方法
（１）同封申込書に必要事項をご記入のうえ、参加料を添えて下記あてお申込み下さい。
〒101-0052 東京都千代田区神田小川町２－３－１３Ｍ＆Ｃビル
一般社団法人プレハブ建築協会
電話
03－5280－3121（担当：小田、新村、中島）
ＦＡＸ
03－5280－3127
（問合せ先 TEL 080－3429－3121 当日のみ利用可）
（２）お申込みは、来る９月１８日（木）までに到着するようにお願い申し上げます。
なお、お申込みの受付は、定員（３００名）に達し次第締め切らせていただきます。
（３）参加料は、１名５,４００円（消費税４００円含む）を徴収いたします。
（４）参加料を銀行にお振込みの場合は、
みずほ銀行
新橋中央支店一般社団法人プレハブ建築協会
普通預金口座（番号 1032334）へお願いします。
（５）参加券はお申込み受付後、追ってお送りします。
会
場
「全電通労働会館」（全電通ホール）
略
図

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