Oracle製品保守サービスのご案内

2014_Tec Ver3.1
Oracle プロダクトサービス仕様書
お客様（
「Oracle 製品サポート・サービス証書」の“エンドユーザ”欄に記載のものをいい、以下「お客様」といいます。
）と
「本サービス」といいま
キヤノンＩＴソリューションズ株式会社（以下「乙」といいます。）は、本「Oracle プロダクトサービス仕様書」
（以下、
す。）に基づき「Oracle 製品サポート・サービス証書」に記載されている内容について、当該時有効なサポート・サービスをお客様にご提供致し
ます。
◆サポート内容、窓口
本サービスは、日本オラクル株式会社（以下、
「オラクル」といいます。
）が定めております「Oracle Software テクニカル・サポート・
ポリシー」及び「ライフタイム・サポート・ポリシー」(本書 P2 参照)に準じて、乙独自のサポートをお客様へご提供致します。
1. 問合せ窓口の開設（E-Mail・電話サポート）
技術的なお問合せに対して、助言や支援を 24 時間 365 日（受付）
予めご登録頂いたお客様担当者へご提供致します。
但し、平日深夜（21:00〜翌 09：00）および、弊社休業日の対応につきましては、オラクルの規定に準じ（*重要度の定義を参照）
データベースシステムが破壊された場合など、
「重要度１」と判断された場合のみご対応とさせていただきます。
(1) お問い合わせの中で、ログ情報やダンプファイルなどをご提供頂く必要があると判断した際、メールに添付できる容量を超えてしまう
場合には、以下第三者のサービスを使用し対応させて頂きます。
サービス名：
HOME クラウドストレージパック（type-S）
サービス提供会社：キヤノンマーケティングジャパン株式会社
使用用途：Web ブラウザより、ログ情報やダンプファイルなどの情報を指定した格納場所にアップロードして頂きます。
なお、お客様の社内規定において外部サービスがご利⽤できない場合には、その旨ご連絡を願います。
(2) 緊急時及び平日深夜、弊社休業日につきましては、E-Mail をお送り頂いた上、お手数でございますが必ずお電話にてご連絡をお願い
致します。
ご連絡先：キヤノンデータベースサポートセンター
TEL: 0120-XX-XXXX
E-Mail:[email protected]
＜お問い合わせ頂く際には、以下情報をご準備下さい＞
①ご契約番号（または CSI 番号）
②プロダクト名、ご使用のバージョン
③OS 名、OS のバージョン
④エラー状況およびメッセージ
⑤問題発⽣時に⾏っていた処理内容
2.インターネットによる情報提供
電話・E-Mail でのサポ－トを補完する、インタ－ネットを利⽤した情報提供を活⽤して頂くことが可能です。
(1) My Oracle Support
グローバルオラクルが提供する技術情報提供サイトとなります。（URL：https://support.oracle.com/）
※事前にユーザ登録が必要となります。
(2)サポート専用 Web サイト
乙独自の情報提供サイトとなります。(URL：http://www.canon-its.co.jp/service/dsc/index.html)
※アクセスに必要なユーザ名、パスワードにつきましては、<別紙>をご参照願います。
※(1)の My Oracle Support の登録手順、技術情報、製品マニュアル等掲載しております。
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３.パッチおよびバージョン・アップ製品の提供
ご契約頂いております製品のバージョン・アップ製品および製品パッチを無償でご提供いたします。
※ご注文は、オラクルが提供します「My Oracle Support」もしくは乙提供の「サポート専用 Web」サイトよりお申込み頂けます。
◆テクニカル・サポート・ポリシー
オラクル製品のサポートは、オラクルが定めている「Oracle Software テクニカル・サポート・ポリシー」によってサービス・レベル、
サポート提供ツール、重要度等の諸条件が掲載されております。
テクニカル・サポート・ポリシーは随時変更されますので最新情報については、以下の URL にてご確認下さい。
http://www.oracle.com/jp/support/library/software-technical-support-policies-079764-ja.pdf
◆ライフタイム・サポート・ポリシー
製品サポート期間は、オラクルが定める「ライフタイム・サポート・ポリシー」にて決定致します。サポート期間については、お客様が購入
された製品を末永くご活用頂くため⻑期間のサポート・サービスを広範囲に提供するポリシーを採⽤しております。このポリシーでは、
３つのサポート種別「Premier 、Extended 、Sustaining」が設定されており、お客様のシステムの⻑期安定運⽤を⽀援し、次のバージョン・
アップまで十分な準備期間を確保することができます。Oracle Database、Oracle Fusion Middleware の各製品に関して、出荷開始（GA）日
から 5 年間、包括的なメンテナンスとソフトウェア・アップグレードを提供致します。
以下、３つのサポート種別とそのサービス内容を提供します。
（１） Premier Support for Software
Oracle Database、Oracle Fusion Middleware、Oracle Applicationsに関して、出荷開始（GA）日から5年間、包括的なメンテナンスと
ソフトウェア・アップグレードを提供します。
（２）Extended Support for Software
Premier Support 終了後に特定のOracleソフトウェア・リリースに関して、メンテナンスとアップグレードを追加料⾦でさらに3年間提供
します。（※Extended Supportは、有償サービスの為、お客様のご要望によりお受付致します。ご依頼の際には、お手数をお掛けします
がご連絡をお願い致します。）
（３）Sustaining Support for Software
Oracleソフトウェアのライセンスを保持しサポート契約を継続する限りオラクルのオンライン・サポート・ツール、アップグレード権、既
存のプログラム修正、テクニカル・サポートのエキスパートによる支援などをご提供致します。 (Premier Support後、Extended Support
のお申込みがない場合には、Sustaining Supportへ移⾏します。)
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■各製品のサポート期間については、以下のURLにてご確認下さい。
◆Oracle Technology Products
http://www.oracle.com/us/support/library/lifetime-support-technology-069183.pdf?ssSourceSiteId=ocomjp
◆Oracle Fusion Middleware Products
http://www.oracle.com/us/support/library/lifetime-support-middleware-069163.pdf?ssSourceSiteId=ocomjp
◆テクニカル・サポート・レベル
３つのサポート種別で提供される内容は以下の通りとなります。
Premier
Extended
Sustaining
Support
Support
Support
製品とテクノロジーのメジャー・リリースの提供
●
●
●
テクニカルサポートの提供
●
●
●
ナレッジ・ベースへのアクセス
●
●
●
アップデートと修正の提供
●
●
既存のもの
セキュリティ・アラートの通知
●
●
既存のもの
Critical Patch Updates の提供
●
●
既存のもの
●
●
既存のもの
アップグレード・ツール/スクリプトの提供
●
●
既存のもの
既存のオラクル製品のほとんどに対する動作保証
●
●
既存のサードパーティ製品/バージョンのほとんどに対する動作保証
●
●
新しいサードパーティ製品/バージョンのほとんどに対する動作保証
●
新しいオラクル製品のほとんどに対する動作保証
●
主な特⻑
税、法規制に関するアップデートの提供
(※主に Applications 製品が対象)
◆重要度の定義
お問い合わせに対する調査・回答は、受付時間および下記に記載されております「重要度」により翌営業⽇での対応になる場合がござい
ますので予めご了承願います。
【重要度の定義】
重要度 1
お客様の本番環境でサポートが締結されているプログラムの使用が出来ない場合、又は、大きな影響を受
けて業務を合理的に継続できない場合をいいます。お客様の業務の遂⾏に全⾯的に⽀障がある状態をいい
ます。業務がビジネス上ミッション・クリティカルであり緊急の状態をいいます。重要度１のお問い合わ
せは以下の項目を１つ以上含む場合に該当します。
・データが破壊される
・プログラム・ドキュメント上に記載されている重要な機能が動作しない
・システムがいつまでもハングすることにより、リソース又は対応に対し、容認できない又は際限ない
遅延が発生する
・システムがクラッシュする。何度か再起動を試みた後も破壊された状態が継続する
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重要度 1 のサービス・リクエストについては、１時間以内に応答するような合理的な努⼒をします。
また、サポートが締結されている全てのオラクル・プログラムに関して、要度１のサービス・リクエスト
に対し２４時間体制で対応致します。
また、データ収集、テスト、及び修正プログラムの適用等をお客様に支援頂くため、お客様も１日２４時
間、週７日の体制において、オンサイト又は携帯電話等により連絡できる状態にして頂く必要があります
重要度 2
お客様の業務遂⾏に重大な支障がある状態をいいます。容認できる回避策が無く、重要な機能を利⽤でき
ないが、限定された方法で業務が継続できる状態をいいます。
重要度 3
お客様の業務遂⾏に軽微な支障がある状態をいいます。業務上不都合な影響があり、機能を復旧させる回
避策が必要となる場合があります。
重要度 4
お客様のソフトウェアに関して、情報、改善案、又はプログラム・ドキュメントの明確化を依頼している
が、そのソフトウェアの運⽤に影響が無い状態をいいます。お客様の業務の遂⾏に⽀障がなく、システム
運用を妨げない状態をいいます。
◆ご契約内容のお問い合わせ
Oracle 製品保守のサービス内容、契約情報に関して、ご不明な点がございましたら下記までご連絡願います。
※Oracle製品保守サービスお問い合わせ先（技術的なお問い合わせは除きます。
）
キヤノンＩＴソリューションズ株式会社
ITサービス事業本部事業推進部
業務管理課
Oracle Technology製品保守担当
TEL
: 03-6741-9437
E-Mail
: [email protected]
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＜別紙＞
サポート専用 Web サイト（http://www.canon-its.co.jp/service/dsc/index.html）トップページより、
ユーザ名とパスワードをご⼊⼒頂き、ログインしますと、バージョン・アップ製品と製品パッチのメディア申込み、ご担当者様変更の
連絡などを⾏うことができます。
ユーザ名：XXXXXXXX
パスワード：XXXXXXX
バージョン・アップ製品/製品パッチのメディア申込み、ご担当者様変
更の連絡などを⾏うことができます。
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