仕 様 書 １ 件名 中野区納税案内業務委託 ２ 業務の目的概要 現年度特別区民税・都民税の未納者・義務者（外国人を含む）へ、督促後早 い時期に電話及び訪問による納税案内・自主納付の呼びかけ等の早期対応を行 い、滞納者の増加を抑制する。 また、受託事業者は、その有する専門知識・手法を活用し、受託業務を達成 するとともに、当該業務に対する成果分析、改善提案を行う。 ３ 委託期間 平成２７年７月１日～平成２８年３月３１日 ４ 履行場所 中野区役所（中野区中野４－８－１）庁舎３階 税務分野指定の場所（約 12 ㎡） 税務分野電話連絡センター（仮称）及び戸別訪問地（中野区内及び甲が指定 する中野区に隣接する地区 「別表１」参照のこと） ５ 業務実施日 業務日は、原則として平日の月曜日から金曜日（土曜日、日曜日、国民の祝 日に関する法律に定める休日及び年末年始を除く日）及び毎月第３日曜日（祝 日及び区役所閉庁日を除く）とする。 その他、契約期間内６日を上限として、第３日曜日を除く土曜日・日曜日に ついて甲が指定する業務実施日程を追加する。 ６ 業務時間 実施時間は、納税窓口開設時間及び業務の実施にあたり受託者が必要とする 事前準備及び業務整理に要する時間とする。 （１）月曜日から金曜日（火曜日を除く） 午前９時から午後５時まで （２）第３日曜日及び甲が指定する平日以外の業務実施日 午前９時から午後４時まで （３）火曜日及び契約期間内１２日を上限として甲が指定する夜間開庁日 午前９時から午後８時まで 1 ７ 業務内容 当該年度の納付が確認できないものを連絡対象者とし、電話もしくは戸別訪 問により納税案内を行う。（参考資料：25 年度督促状発送件数一覧表） （１）電話案内業務 ＜普通徴収＞ （26 年度各期督促状発送件数約 20,000 件 うち電話番号判明者 約 12,000 件） ① 普通徴収分特別区民税・都民税の納期内納付を推進するため、電話に よる納税案内を行うとともに口座振替を勧奨し、納税者に口座振替依 頼書を送付する。 ② 甲は、納期限経過後も納付が確認できない者を連絡対象者として抽出 したリストを乙に提供する。 ③ 乙は、甲と乙が事前に内容を確認・調整した台本（名乗り方や事項の 伝え方、言葉遣い等についての具体的な応答例集。以下「スクリプト」 という。）に基づき、納税案内を実施する。 ④ 乙が行った連絡に対する納税者からの問合わせについては、乙が応答 する。 ⑤ 乙は、紛失または破損による納付書再発行の申し出に対して、納付書 を作成・送付する。 ⑥ 乙は、電話案内の結果について、甲が指定する端末機（以下、 「滞納整 理支援システム」と言う。）に入力する。 ⑦ 乙は、一定期間ごとに納付の申し出が履行されているか否か、案内後 の履行状況を確認する。 ⑧ 乙は、納付申し出が履行されていない者について、一定期間ごとに取 りまとめ甲に報告する。 ＜特別徴収分＞ （26 年度各月督促状発送件数約 800 件） ① 特別徴収分特別区民税・都民税の納期内納付を推進するため、甲は、 納期限経過後も納付が確認できない者を連絡対象者として抽出したリ ストを乙に提供する。 ② 乙は、甲と乙が事前に内容を確認・調整したスクリプトに基づき、納 税案内を実施する。 ③ 乙は、電話案内の結果について、滞納整理支援システムに入力する。 （２） 訪問案内業務 （26 年度各期督促状発送件数約 20,000 件 うち電話番号未判明者 約 8,000 件） ① 甲は、電話連絡不能者、電話番号不明者を文書連絡対象者として抽出 したリストを乙に提供し、乙はそれをもとに案内文書を作成する。 2 ② 乙は、甲による確認後、滞納者に対して訪問により前述の案内文書で ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 納付の呼びかけを行う。 不在の場合で呼びかけを行えない場合は、不在連絡票を差置きするも のとする。 訪問案内を行う場合は、直近の納付状況と今までの経過記録を、滞納整理 支援システムを用いて事前に確認するものとする。 訪問案内の結果は、滞納整理支援システムに入力する。 訪問案内の際、口座振替の勧奨を行い、口座振替依頼書を交付、郵送に よる提出を依頼する。 訪問案内の際、納付書の紛失・破損による納付書再発行の申し出を受けた 場合は、乙は帰庁後直ちに納付書を作成・送付する。 乙は、訪問案内に従事するものに対して、その身分と中野区の業務受託者 であることを証する証明書を交付、携帯させなければならない。 （３）調査その他業務 ① 乙は、甲から引き渡された返戻郵便物について、所定の事項（返戻日 時・返戻理由・返戻局）を記録し、区内及び指定地域については戸別 訪問による状況調査を行う。 ② 乙は、連絡業務用データを常に最新の状態に保つよう、調査結果を随 時滞納整理支援システムに入力する。 ③ 乙は、戸別訪問により居住不明が確認できたものについて、随時取り まとめ甲に報告する。 ④ 甲は、乙の報告に基づき随時調査を行い、その結果を乙に引き継ぐ。 ⑤ 乙は、甲の調査により判明した事項について、随時滞納整理支援シス テムに入力する。 ⑥ 甲は、前述のほか電話番号等、乙の業務に必要なデータを提供し、乙 は業務に使用できるよう随時滞納整理支援システムに入力する。 ⑦ 乙は、民間信用情報機関の調査情報（「帝国ニュース」）をもとに、甲 に対する債務の有無を確認し甲に報告する。 （４）報告 乙は甲に対して、甲乙協議して定める様式によって、日次他の報告を行 うこと。報告内容には、以下の項目を含むものとする。 (ア) 電話案内業務 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 架電件数（総架電件数、着信件数、不在件数） 着信率（曜日・時間帯別） 受電件数 徴税吏員への引継ぎ件数 納付書再発行件数 口座振替依頼書発送件数 3 ⑦ 案内文他文書発送件数 ⑧ 納付状況 (イ) 訪問業務 ① 戸別訪問件数 ② 接触率（曜日・時間帯別） ③ 徴税吏員への引継ぎ件数 ④ 口座振替依頼書配布件数 ⑤ 納付書再発行件数 ⑥ 納付状況 (ウ) 報告書は、以下の種別とする。 ① 日次：日単位で業務の実施状況と成果を、当日もしくは翌業務日 に報告する。 ② 月次：月単位で業務の実施状況と成果を、翌月 10 日までに報告 する。 ③ 年次：年度単位で業務の実施状況と成果を、別途協議の期日まで に報告する。 ④ その他：事故等、緊急に報告が必要な場合は、口頭によって報告 後、別途報告を作成・提出するものとする。 ⑤ 乙は、業務の遂行により判明した問題点の分析や改善方法を甲に 提案する。 （５）指揮命令 ① 本委託業務に関する業務従事者への指揮命令は、受託者が責任をもって ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 行う。 受託者は統括責任者を任命し、区からの依頼は統括責任者が代表して受 ける。 上記の依頼は労働関係上の指揮命令に該当しない。従って、業務の従事 に対しての許諾を保証し、業務遂行過程においての裁量を認める。 受託者の個々の業務従事者に対する業務の分担、スケジュール管理は統 括責任者が行う。但し、統括責任者は必ずしもその業務場所に常駐して いなくともいい。 区とスケジュール、進捗状況、仕様などの打合せ・会議を行うこと。 上記⑤の打合せ・会議に統括責任者だけでなく、統括責任者自身の判断 で個々の業務従事者を出席させること。 緊急時やトラブル発生時に、区が受託者の業務従事者に必要やむを得な い範囲で、例外的に直接依頼を行うことができる。 ８ 委託料の支払 乙は、毎月の委託業務完了後、完了届を甲に提出する。 4 甲は、乙から提出された完了届に基づき検査を行い、業務の完了確認後、 正当な請求のあった日から 30 日以内に当該月分の委託料を支払う。 ９ 無償貸与物等 （１） 業務に使用する機器、事務用消耗品及び設備にかかる経費の内、甲は、 「別表２」貸与物品一覧に記載した物品等について、別途甲と乙の間で双 務契約を締結して提供する。 （２） 乙の業務に必要な物品の内、前記契約に含まれないものについては乙が 用意する。 （３） 中野区所定の用紙類は、甲が作成し乙に提供する。 （４） 前述の用紙類は、乙が責任を持って管理し、使用状況その他を甲に報告 すること。 （５） 乙の戸別訪問は、原則として自転車またはバス・電車を使用して行う。 （６） 戸別訪問に使用する自転車は甲が提供する。バス・電車の交通費は乙が 負担する。 １０ 成果目標 （１） 甲と乙は、協議の上、総架電数、着信件数、総訪問件数、接触件数、 口座振替勧奨件数等に目標件数を設定し、納付率の向上に努める。 （２） 目標件数は、業務の進行に伴い、甲乙の協議により月単位で変更可能 とする。 １１ 業務マニュアルの整備 （１） 乙は、受託業務に伴う、対象税目概要、納税案内に必要な事項、滞納整 理システムの操作、個人情報の取り扱い、その他オペレーター及び訪問員 の案内内容の統一が図れるよう、トークスクリプト等の業務マニュアルを 整備するものとする。 （２） 作成した業務マニュアルは、その所在、内容を業務従事者に周知するも のとする。 （３） 甲は、業務マニュアル作成に当たって必要な情報を乙に提供する。 １２ 個人情報保護 乙は、中野区個人情報の保護に関する条例および中野区個人情報の保護に 関する条例施行規則に基づき、個人情報の適正な管理および保護のために必 要な措置を講じなければならない。 受託者は、プライバシーマークおよび、ＩＳＭＳの認証を取得していなけ ればならない。また、この使用許諾が事業部単位の場合には、使用許諾のな い事業部へ個人情報の授受を行わないこと。 5 （１） 個人情報の漏洩・紛失・改竄・破損の防止 （２） 委託事務以外の利用禁止 甲が提供する個人情報を委託事務以外に利用しないこと。 （３） 個人情報の複写禁止 乙は、業務に必要な情報として甲が承認した事項を除き、甲が提供する個 人情報を複写しないこと。 （４） 帯出情報の記録 乙は甲から提供を受け、または収集・保管している個人情報を、乙が管理 している電話センター外に帯出する場合は、対象情報を明らかにし、事前・ 事後に紛失のないことを確認しなければならない。 （５） 紛失防止策の策定 乙は、帯出する個人情報について、必要な紛失防止策を講じなければなら ない。 （６） 第三者への個人情報提供の禁止。 乙は甲から提供を受け、または収集・保管している個人情報を第三者に提 供してはならない。 （７） 誓約書の提出 乙は甲に個人情報の取り扱いに関する誓約書及び誓約事項確認報告書を 提出しなければならない。 １３ 再委託の禁止 この契約に基づく納入等の全部または主要な部分を一括して第三者に委 託してはならない。 １４ 守秘義務 乙は、業務従事者・業務管理責任者から守秘義務順守について誓約書を 徴すること。徴した誓約書は、その写しを甲に提出すること。 １５ 検査 乙は、甲による個人情報の管理にかかる検査の申し出に応じなければな らない。 １６ 情報安全対策 乙は、中野区情報安全対策基本方針及び中野区情報システム外部委託標準 安全対策に基づき、必要な対策を講じなければならない。 （１） マニュアル 乙は、本業務の遂行に使用する実施マニュアルに、中野区情報安全対策基本 6 方針及び中野区情報システム外部委託標準安全対策の遵守規定を掲載する。 （２） パスワード管理 乙は、システムのパスワード管理について、マニュアルとは独立した規定を 定めること。 （３） 内部監査 乙は、情報安全対策にかかる内部監査を定期的に実施すること。 （４） 業務用情報機器の取り扱い 乙は、機器を持ち込む場合は、甲の定める中野区情報システム外部委託標準 安全対策に準じ、機器持込み依頼書で、目的、期間、作業内容、責任者、持 込み機器、基本ソフト、搭載ソフトを、甲の情報安全保護担当者に届出、承 認を受けること。 （５） 事件・事故への対応 乙の受託業務において事件・事故が発生した場合は、発生日若しくは発見日 に甲の情報安全保護担当者に「リスク管理・危機管理連絡票」によって届け 出なければならない。 １７ その他 この仕様書に定めのない事項、またはこの仕様書の事項に生じた疑義につ いては、甲乙が誠意を持って協議し決定するものとする。 7 参考資料 平成25年度督促状発布件数 普通徴収 期別 発布日 区内 区外 合計 5期 平成25年5月1日 303 122 425 1期 平成25年8月6日 17,709 1,599 19,308 2期 平成25年10月8日 19,625 2,346 21,971 3期 平成25年12月4日 19,903 2,879 22,782 4期 平成26年3月5日 19,020 3,501 22,521 特別徴収 月 発布日 区内 区外 合計 2月 平成25年4月16日 285 558 843 3月 平成25年5月15日 284 561 845 4月 平成25年6月14日 247 541 788 5月 平成25年7月17日 251 514 765 6月 平成25年8月15日 240 620 860 7月 平成25年9月18日 235 558 793 8月 平成25年10月16日 228 537 765 9月 平成25年11月14日 249 579 828 10月 平成25年12月12日 258 623 881 11月 平成26年1月15日 244 641 885 12月 平成26年2月14日 233 583 816 1月 236 608 844 平成26年3月14日 8 9
© Copyright 2024 ExpyDoc
