接遇研修業務仕様書(PDF:239KB)

接遇研修業務仕様書
１
研修業務名
接遇研修業務
２
研修目的
本市では、接客技術の向上を基礎として、職員の意識改革及び職場風土の改善を図るとともに、市
民により満足度の高い行政サービスを提供する仕組みを構築し、もって市民の行政サービスに対する
市民満足度を向上させることを目的として堺市行政サービスに対するＣＳ向上運動を実施している。
職員が常に「おもてなしの心」で市民と接し、市民の信頼を確保する接遇スキルを習得し、クレー
ムにもスムーズに対応できる能力を身につけることを目的に実施する。
３
履行場所
堺市職員能力開発センター
研修室（堺市堺区南瓦町２番１号堺市総合福祉会館５階）
４
履行期間
平成２７年４月１日から平成２７年７月３１日まで
５
研修日程と対象人数
日数
１班あたりの
実施時間
実施（予定）日
予定人数
平成２７年度新規採用職員
（職務経験者）
午前×１回
９時００分～１２時００分
４月７日（火）
約３０名
平成２７年度新規採用職員
（任期付職員）
午後×２回
(２回同時開催)
１３時００分～１７時３０分
４月７日（火）
約８０名
（１班あたり約４０名）
１日×４回
９時００分～１７時３０分
（昼休憩１時間）
４月８日（水）
４月９日（木）
４月１０日（金）
４月１３日（月）
約１５０名
（１班あたり約３７名）
１日２回×４日
午前
９時００分～１２時００分
午後
１４時００分～１７時００分
６月２日（火）
６月３日（水）
６月４日（木）
６月５日（金）
約２９０名
（１班あたり３６名）
対象
平成２７年度新規採用職員
（上記以外の職員）
正規職員（ＣＳ向上運動）
各所属から１名
(一般職員から課長補佐級職員)
※日程の変更は不可。
※平成２７年度新規採用職員（任期付職員）対象については、講師を２名派遣すること。
※平成２７年度新規採用職員対象については、複数の講師の提案も可とするが、講師が複数になる場合は、
貴法人の提案内容を全講師に周知し、講師によって方向性が異なることがないように調整すること。
※正規職員対象（ＣＳ向上運動）については、全日程、同一講師で指導すること。
※対象ごとに派遣する講師を示すこと。また、その講師の指導可能日を示すこと。
６
業務内容
（１）研修内容
「堺市人材育成基本方針」及び「ＣＳ向上運動」（下記ＵＲＬ参照）の内容をよく理解した
うえで、企画すること。
（人材育成基本方針）
http://www.city.sakai.lg.jp/shisei/gyosei/shishin/jinji/jinzaiikusei.html
（ＣＳ向上運動）
http://www.city.sakai.lg.jp/shisei/jinji/jinzaiikusei/sawayaka_service.html
●演習（ワーク、ロールプレイ）を多く取り入れた実践的なプログラムを企画すること。
●対象者ごとに下記の項目の重要度に応じてプログラムを企画すること。
●下記以外のカリキュラムについては、企画の範囲内とする。
【新規採用職員対象】
新規採用職員が市民に親切な応対を心掛け、市民から信頼される職員となるために、
“公務員と
しての”接遇の基本（
「信頼される電話対応」、
「心を込めた来訪者対応」等）や市民と協働でまち
づくりを進めるコミュニケーション能力を習得できること。
項目（研修における重点度低 △＜○＜◎ 高）
対
象
公務職場における接遇
電話対応
来訪者対応
クレーム対応
職務経験者
◎
△
△
◎
任期付職員
◎
○
○
○
上記以外の職員
◎
◎
◎
△
【正規職員対象（ＣＳ向上運動）
】
職員が市民にとってより満足度の高い行政サービスを提供する仕組みを構築することができる
ようＣＳ向上運動についての意識改革を図るとともに、より高度な市民対応能力を習得することが
できること。
◆ＣＳ向上運動の趣旨を理解したうえで、同運動を推進するため、接遇におけるより高度なスキ
ルを習得できる内容であること。
◆本市において実施している「窓口アンケート調査」（上記（ＣＳ向上運動）ＵＲＬ参照）を参
考に、窓口での印象や身だしなみ、応対の重要性を理解できる内容であること。
◆本市及び他自治体における具体的なクレームの事例への実践的な対応力を習得するため、ロー
ルプレイ等を取り入れた内容であること。
◆ＣＳ向上運動について、職場での効果的な伝達手法を学べる内容であること。
（２）研修内容の詳細（カリキュラムや教材等）の調整
上記の研修目的に合致した研修を実施するために、研修内容について本市担当職員と調整を
行う。調整は面談の他、電話、メール等により行うものとする。
（３）研修の実施
事前準備研修教材（レジュメ、ワークシート等）の作成・印刷
また、研修教材等の提出にあたっては遅滞のないようにすること。
※ 再生紙の利用や両面印刷を行うなど、環境に配慮すること。
※ 教材等の資料は、履行期間後も本市庁内ホームページに掲載する。
７
当
日研修の実施
※ 人権に配慮した言葉遣いを心掛けること。
事
後研修実施報告書の作成・提出
暴力団等の排除について
（１）入札参加除外者を再委託先等とすることの禁止
①受注者は、堺市契約関係暴力団排除措置要綱に基づく入札参加除外を受けた者又は同要綱
別表に掲げる措置要件に該当する者を、再委託先並びに受注者及び再委託先の資材、原材
料の購入契約その他の契約の相手方（以下「再委託先等」という。）としてはならない。
②これらの事実が確認された場合、本市は受注者に対し、当該再委託先等との再委託契約等
の解除を求めることができる。
（２）再委託契約等の締結について
受注者は、再委託先等との再委託契約等の締結にあたっては、再委託契約締結時には本市の
契約約款に準じた暴力団排除条項を加えることとする。
（３）誓約書の提出について
①受注者は、堺市暴力団排除条例第８条第２項に規定する暴力団員又は暴力団密接関係者で
ない旨の誓約書を提出しなければならない。ただし契約金額（税込）が５００万円未満の
場合、もしくは受注者が国若しくは地方公共団体その他公共団体又は本市の外郭団体であ
る場合はこの限りでない。
②受注者は、契約金額（税込）が５００万円以上となる再委託先等がある場合には、これら
の者から堺市暴力団排除条例第８条第２項に規定する暴力団員又は暴力団密接関係者で
ない旨の誓約書を徴収して、本市へ提出しなければならない。
③受注者及び再委託先等が当該誓約書を提出しない場合は、入札参加停止を行うものとする。
（４）不当介入に対する措置
①受注者は、この契約の履行にあたり、暴力団員又は暴力団密接関係者から、暴力団を利す
ることとなるような社会通念上不当な要求又は契約の適正な履行を妨げる行為（以下「不
当介入」という。）を受けたときは、直ちに本市に報告するとともに、警察に届け出なけ
ればならない。
②受注者は、再委託先等が暴力団員又は暴力団密接関係者から不当介入を受けたときは、直
ちに本市に報告するとともに、当該再委託先等に対して、警察に届け出るよう指導しなけ
ればならない。
③本市は、受注者が本市に対し、①及び②に定める報告をしなかったときは、堺市暴力団排
除条例に基づく公表及び入札参加停止を行うことができる。
④本市は、受注者又は再委託先等が不当介入を受けたことによりこの契約の履行について遅
延等が発生するおそれがあると認めるときは、受注者が①に定める報告及び届け出又は②
に定める報告及び指導を行った場合に限り、必要に応じて履行期間の延長等の措置をとる
ものとする。
８
その他
（１）天災等の場合における研修実施の対応については、以下のとおりとする。
①午前７時の時点で暴風警報が発令されている場合は中止とする。
午後のみ実施の研修については、午前１１時の時点で暴風警報が発令されている場合は中
止とする。
②午前７時から研修開始までに暴風警報が発令されている場合は中止とする。
午後のみ実施の研修については、午前１１時から研修開始までに暴風警報が発令されてい
る場合は中止とする。
③暴風警報が研修中に発令された場合や天災及び大規模な事故等が発生した場合は、双方で
協議して別途定めるものとする。
（２）災害、交通の途絶その他の不測の事態により当該研修の開催が不可能となった場合には、本
市と受託者で再度研修日程を履行期間内で調整する。
（３）個人情報の保護
堺市個人情報保護条例第11条の規定に基づき、適正な個人情報の取扱いを行うこと。
【堺市個人情報保護条例（抜粋）】
（委託に伴う措置等）
第 11 条実施機関は、個人情報の取扱いを伴う事務の全部又は一部の処理を委託するとき（地
方自治法（昭和 22 年法律第 67 号）第 244 条の 2 第 3 項の規定により同項に規定する指定管
理者（以下単に「指定管理者」という。）に公の施設の管理を行わせるときを含む。）は、
個人情報の保護のために必要な措置を講じなければならない。
2 実施機関から前項の処理の委託を受けたもの（指定管理者を含む。）は、当該委託を受け
た事務（公の施設の管理に係る業務を含む。以下「受託事務」という。）について、個人情
報の適正な管理のために必要な措置を講じなければならない。実施機関の承認を得て、当該
委託を受けたものから受託事務の全部又は一部の再委託を受けたものについても、また同様
とする。
3 受託事務（前項後段の再委託に係るものを含む。以下同じ。）に従事している者又は従事
していた者は、当該受託事務に関して知り得た個人情報を正当な理由なく他に知らせ、又は
不当な目的に使用してはならない。
（４）本仕様書に定めのない事項については、双方協議して定める。

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