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報道用資料
2014 年 6 月 11 日
情報接触や加入チャネルとして存在感を放つ「店頭」
2014 年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査
<当資料の要約>

モバイルデータ通信サービスにおいて、情報接触や加入チャネルとして「店舗」は重要な役割を担う

選定時には「通信ネットワーク」よりも「コスト」が重視される傾向にあるが、実際に利用しての満足
度を最も左右するのは「通信ネットワーク」

UQ WiMAX が 2 年連続で総合満足度第１位
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワーアジア・パ
シフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2014 年日本モバイルデータ
通信サービス顧客満足度調査の結果を発表した。
当調査は、データ通信専用端末（※１）の個人利用者を対象にモバイルデータ通信サービスの満足度および利用
実態を調べたものである。
※ １：対象とした端末は、Wi-Fi ルーター、USB 端末、PC カード、Express カード
今回が第 2 回目の調査となり、2014 年 4 月にインターネット調査を実施、総計 3,500 人から回答を得た。
モバイルデータ通信サービス利用者が事業者を選ぶ際には、「店舗」（「店舗での説明」「店頭や街頭で入手し
たチラシ／パンフレット」）や「インターネット」（「インターネット上の掲示板やブログなどの情報」「回線
事業者のホームページ」「比較サイトの情報」等）の情報を参考にする人が多い。さらに、固定ブロードバンド
回線利用者（※２）と比べると、モバイルデータ通信サービス利用者はよりこれらの情報を参考にする傾向にあ
り、中でも「店舗」情報を参考にする人が際立って多い（図 1）。
※２：J.D.パワー 2014 年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査
調査時期：2013 年 12 月／調査手法：インターネット調査／回答者数：5,200 人
（http://www.jdpower.co.jp/news/2014110081/）
なお、店舗からのサービス加入者の割合は固定ブロードバンド回線 32％に対しモバイルデータ通信サービス 66％
となっており、２倍以上の開きがみられた。
こういった状況から、モバイルデータ通信サービスにおいて「店舗」は、情報接触の場や加入チャネルというサ
ービスの入口において重要な役割を担っているといえよう。
J.D. パワーアジア・パシフィック
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【図 1】参考情報（％：複数回答）※比較可能な項目のみ記載
続いてモバイルデータ通信サービス利用者の事業者選定理由に目を向けると、「料金プランがよかった」（41％）
「加入特典がよかった」（25％）といったコスト関連の理由が上位２項目である。さらにみていくと、「通信の
速度が速かった」（16％）「サービスエリアが広かった」（14％）「電波がつながりやすかった」（13％）とい
った通信ネットワークに関する理由も挙げられているものの、コスト関連の理由に比べると少ない。
一方で、実際にサービスを利用しての満足度という観点でみると、コスト[「各種費用」（27％）]よりもむしろ
通信ネットワーク[「通信品質・エリア」（41％）]の影響度のほうが大きい（図 3）。つまり、事業者選定の場面
においては「通信ネットワーク」よりも「コスト」が重視される傾向にあるが、実際にサービスを利用しての満
足度は「コスト」よりも圧倒的に「通信ネットワーク」が左右している。なお、「通信品質・エリア」満足度ス
コアは、評価トップの事業者とボトムの間で 60 ポイントほどの差がある。
各事業者の「通信品質・エリア」などファクター別評価はパワー・サークル・レーティング
（http://japan.jdpower.com/ratings/）にて公表している。
TM
モバイルデータ通信サービス各社の顧客満足度は、UQ WiMAXが昨年に引き続き顧客満足度トップ（535ポイント）
となっている。UQ WiMAXは「各種費用」「端末・オプションサービス」「手続き・サポート対応」の3つのファク
ターで最も高い評価を得ている。顧客満足度第2位はau（526ポイント）であり、第3位はNTTdocomo（517ポイン
ト）となった。
J.D. パワーアジア・パシフィック
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顧客満足度の測定にあたっては４ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコ
アの算出を行っている（1,000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「通信品質・エリア」（41％）、「各種
費用」（27％）、「端末・オプションサービス」（21％）、「手続き・サポート対応」（12％）の順となっている。
＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。
＜株式会社 J.D. パワーアジア・パシフィックについて＞
当社は米国 J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として 1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、
金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーで
はシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、
フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト
http://japan.jdpower.com まで。
＜J.D. パワーについて＞
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門である J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、
パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケテ
ィング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。
＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞
マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サ
ービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズレーティングサービス、
S&P Capital IQ、S&P ダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクシ
ョンである。世界 27 カ国に約 17,000 人の従業員を有する。詳細はウェブサイト www.mhfi.com まで。
＜当調査に関するお問合わせ先＞
（株）J.D. パワーアジア・パシフィック
コーポレートコミュニケーション
住所：
東京都港区虎ノ門 5-1-5 メトロシティ神谷町（〒105-0001）
電話：
03-4550-8060
ＦＡＸ：
03-4550-8152
e-mail：
[email protected]
＜ご注意＞
本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワーアジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結
果を広告または販促活動に転用することを禁止します。
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2014年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査 SM
【図2】顧客満足度ランキング
（1,000ポイント満点）
パワー・サークル・
レーティングTM
400
500
600
UQ WiMAX
535
au
526
NTTdocomo
517
業界平均
511
EMOBILE
SoftBank
507
492
レーティングの説明
ベスト
ベター
アベレージ
それ以外
出典： J.D. パワーアジア・パシフィック 2014年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査SM
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報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典(J.D. パワーアジア
・パシフィック 2014年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査SM)を明記してください。
パワー・サークル・レーティングTMはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。
詳しくはhttp://japan.jdpower.com/ratings/へ。
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2014年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査 SM
【図3】総合満足度を構成するファクター
手続き・
サポート対応
端末・オプション
サービス
通信品質・エリア
各種費用
注）各パーセント値は端数処理されているため、合計が100にならないことがあります。
出典： J.D. パワーアジア・パシフィック 2014年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査SM
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