お客さまの声を、サービス向上に役立てています。サービス向上への取り組み気持ち良くご利用いただくための広報活動 CSへの取り組み専門能力の向上を目指し、高レベルで競われる競技会すべて「お客さまの声」として整理・分析したうえでデータベース化され、各担当部署に届けられマナー向上への取り組み駅務・乗務競技会ＣＳへの取り組み当社ではお客さまに気持ち良く電車をご利用お客さまへのサービス向上、係員の技術向時代とともに多様化するお客さまのニーズをいただくため、駅係員や車掌によるマナー放送上を目的に毎年行っています。駅係員が業務的確にとらえ、よりご満足いただけるサービスをを実施している他、さまざまな方法でマナーで培った接遇能力を実践形式で競う「駅務競提供していくことが西武鉄道の使命です。向上を呼びかけています。技会」の他、運転士が参加し定時運転による安そのため当社ではＣＳ（顧客満足＝Customer ■ マナーポスター・ステッカー全な運転技術と乗り心地の向上を、車掌が参 Satisfaction）推進活動に積極的に取り組み、２０１０年度より、人気キャラクター「ケロロ加し案内放送と接客技術を競う「乗務競技会」お客さまの満足度の向上に努めています。軍曹」とその仲間たちに加え、新キャラクターがあります。また、撮影された駅務競技会の「西武鉄道お客さまセンター」はもちろん、駅係「西武鉄道専属ケロン人『スママ』」が車内や駅様子は、駅での教育資料として使用し、係員員・乗務員に直接寄せられたご意見・ご要望は、構内の様子を再現したポスターやステッカーを制作し、お客さまに親しみやすいテーマで分かりやすくマナー向上をお願いしています。実際に電車や駅をご利用になるお客さまの会社概要会社概要お客さまの満足度向上のためにます。この「お客さまの声」は、1ヵ月分をまとめ月報として全職場に配信し、情報の共有化に努めています。また、2007年度より、当社の取り組みを客観的に評価いただく「お客さま満足度調査」を実施し、その結果を今後の施策に活用しています。今後もお客さまのご意見・ご要望を真に受け止め、満足度の向上に努めてまいります。のレベルアップに役立てています。外国人のお客さまにも分かりやすく CSへの取り組み図お客さま 4ヵ国語表記のサイン＆Web 声を基にテーマを決めて制作しています。外国からのお客さまにもスムーズに西武線を ■ マナーアップキャンペーンご利用いただけるよう、駅施設や車両設備、 2006年度より、マナーポスター・ステッカー Webサイトでの多言語化を図っています。ご意見ご要望ご意見ご要望ご意見ご要望駅係員・乗務員回答お客さま満足度調査報告のキャラクターをデザインしたグッズを制作 ■ 駅施設のサインし、主要駅でお客さまに配布し、駅でマナー駅の誘導サインや規制サインは、ピクトグラム向上を呼びかけるキャンペーンを実施していや日本語、英語、中国語（簡体字）、韓国語の4ヵます。国語で表記しています。車内では、英語による行先・乗換放送が行える機器に改修しています。西武鉄道お客さまセンター「お客さまの声」月報本社・現業改善策・サービスのご提供・整理・分析・報告・対応依頼本社情報の共有化 ■ Webサイト 4ヵ国語の駅サイン英語・中国語（簡体字・繁体字）、韓国語でも Webサイトを展開。駅や電車に関する基本情報や沿線観光情報など、西武線の魅力を海外にもマナーアップキャンペーンの様子発信しています。お客さまとのコンタクトステーション西武鉄道お客さまセンター西武鉄道お客さまセンターは、 CS推進体制構築の一環として2006年4月に開設したものです。お客さまとのコンタクトステーションとして、積極的にお客さまの声を広くお聞きし、いただいたご意見・ご要望を整理・分析し、お客さまのニーズを的確にとらえたサービスを提供していけるよう生か英語版トップページ 27 ※2014年7月31日現在してまいります。 ■ 営業時間：平日 9：00∼19：00 土休日 9：00∼17：00 （12/30∼1/3を除く） ■ TEL.（04）2996-2888 （音声ガイダンスによりご所望の内容をお選びください。） ■ Webサイト http://www.seibu-group.co.jp/railways/ 内の「お問合せ／ご意見・ご要望」をお選びください。＜業務内容＞ ● サービスや施設に関するご意見・ご要望 ● 電車の時刻・運賃のお問合せ ● 特急の空席ご照会 ● お忘れ物のお問合せ ● 沿線についてのお問合せ 28