宝塚市議会議員 宝塚を変える 改革ネット 宝塚生まれ、宝塚育ち 昭和48年3月生まれ 光明小学校、高司中学校 宝塚西高校、同志社大学 同志社大学院、㈱クボタ (一社)宝塚青年会議所 2015年1月号 http://ifuku-yoshiharu.net 目 次 発行者：伊福よしはる 住 所：福井町19-12 TEL/FAX：0797-72-3626 多角的な視点で、行政の仕事が評価されています。 この結果は、宝塚市のホームページでも閲覧できる ようになっています。 １．ごあいさつ ２．不祥事が続く宝塚市役所 市民に信頼してもらうためには 3つ目は、売布北グラウンドや花屋敷グラウンド が整備できた事です。スポーツを行う環境が極端に 少なかった宝塚市に、やっと他市並のグラウンドが 整備できました。 １．ごあいさつ 新年あけまして、おめでとうございます。 公職選挙法により新年のあいさつ状を出すことが 禁止されていますので、この市政レポートをもって、 ごあいさつに代えさせて頂きます。 さて、市議会議員になってから 2期8年が終わろうとしています。 長いようであっという間の8年間でした。 その間、様々な政策提案を行なってきました。その 1つは、資源ゴミの持ち去りを禁止する条例です。 左：売布北グラウンド、右：花屋敷グラウンド(芝生) 今後も引き続き、10年間民間企業で培った経験を 生かし、「行政を経営する」という視点で、宝塚市 政の改革・改善を行なってまいります。 今年もご支援のほど、宜しくお願い申し上げます。 ２.不祥事が続く宝塚市役所 市民に信頼してもらうには 条例が制定された結果、持ち去り業者の車も激減 し、古紙の回収量は、93％増になりました。そして、 古紙の売払い代金に ◆どこまで続くのか宝塚市の不祥事 よる市の収入も倍増 しました。 2代続けて市長が逮捕。こんな不名誉なことはあ これは、大きな成果 りません。その後も職員の不祥事が続いています。 だと思っております。 図：持ち去り禁止の標識 2つ目は、行政が行った活動を評価する仕組みで す。今までは行政が行った活動を、自分たちだけで 評価していました。それに外部の視点を入れる事を 提案したのです。現在では、市民や専門家を含めた 外部の人たち（外部評価委員）で評価する「事業仕 分け」的な仕組みが構築できました。それにより、 ◆職員の不祥事 例えば… ➡市立養護老人ホーム職員、高齢者の預金を着服。 ➡経理担当職員、市立病院で勤務医らの親睦会費を 着服。 ➡事務職員、勤務時間中に競売物件サイトやネット バンキングにアクセスし、情報収集、自己及び取締 役となっている2法人の所有する物件（10棟342戸） 討 議資 料 市 政レ ポ ー ト の賃貸料の入金確認などを行っていた。 ◆放火事件に発展する前に また、不動産賃貸業、太陽光発電事業の会社を設立、 何とかならなかったのか？ 代表取締役に就任、勤務時間中に具体的な商談を行っ ていた。 市庁舎放火事件検証最終報告書にも書かれていた ➡消防職員、農作物等を飲食店や流通販売業者、イ ように、市民に信頼される市役所を目指すためには、 ンターネットを通じて販売していた。 ①接遇力の未熟さ また、給水装置工事主任技術者資格を有し、同社の ②職員の資質向上 「主任技術者」として、実際の水道工事業務に携わっ ていた。上記行為に他の消防職員4名も関与してい ③接遇の仕組みの導入 が重要なポイントになってきす。 た可能性がある。 ➡市税収納課課長、ミニバイクで通勤していたにも もし、今回の放火事件で、接遇力のすぐれた人が かかわらず、電車とバスを使用していると申請し、 通勤手当の差額計約３２万６千円を不正に受け取っ 対応していたら、このような大惨事にまで発展しな かったかも知れません。 た。懲戒免職。 ➡道路管理課係長、台風18号が接近し、登庁する際、 最終報告書にもあったように、市民に信頼される 酒を飲んでミニバイクを運転し、停職6カ月と一般 市役所を目指すためにも、市職員の接遇力を向上さ 職へ降格。 せなければならないのです。 ➡生活援護課係長、80代女性の生活保護費約１万４ 千円を金庫に保管したまま放置した上、同じ名前の 印鑑を使って処理したよう装った。 宝塚市役所 放火事件 事件の概要： 自宅マンションの固定資産税を滞納し、滞納額が約 120万円に上り、市が銀行預金を差し押さえた。 そのため、ローンが支払えなくなり追い詰められ、 市役所1階の市税収納課でガソリン入りのワインボ トル3本に着火。カウンター内の職員をめがけて、 ボトルを投げ入れた。 市の被害額は2億円以上になった。 写真：放火事件直後の宝塚市役所 宝塚市は事件後、市庁舎放火事件検証委員会を立 ち上げ、全職員にアンケートを取る等し、市庁舎放 火事件検証最終報告書を取りまとめました。 ①市民の抱える経済的な不安や困窮に傾聴する 体制の整備及び職員の資質の向上。 ②職員の資質の向上としては、職員の接遇や担 当業務の説明などにおいて、その能力をこれま で以上にきめ細かく、水準を高めるための研修 の強化や自己研鑽の仕組みを導入。 ③職員アンケートの自由意見を精査すると、窓 口対応の難しさや組織対応ができていない実態、 職員の知識や訓練不足、接遇力の未熟さ、不当 要求行為を他人事とする風潮を指摘するととも に、市民に信頼される市役所を目指すべきなど の率直な意見が集まった。 写真：火元となった市税収納課 「接遇マニュアル」を作成すべき！ 他市では、市民＝お客様と定義し「接遇マニュア ル」を作成しています。それには、おもてなしの心 を持ってお客様を迎えるなど、参考にすべき事項が たくさん書かれています。 ①たらい回しにしない ②お客様に2回同じことを言わせない ③担当者が居ない場合、お客様からの要件を聞き、 折り返しこちらから電話をかける ④窓口や電話での応対（目、耳、手足の不自由な方 や高齢者、外国人の方に対して、どのように接すれ ば良いのか） ◆新潟県三条市 接遇の大切さ いらっしゃいませ三条市です！ （市民をいらっしゃいませ！とお出迎えする気持ち が前面に伝わってくるマニュアル。） ⑤身だしなみ、言葉づかい、敬語は正しく、挨拶 ⑥ビジネスマナー ◆長野県上田市（接遇マニュアルの目的） 他市の「接遇マニュアル」は 根本的にちがう！それは… 宝塚市役所もこれらの事をまとめた「接遇マニュ 職員全員で日本一の「おもてなしの心あふれる市 役所」を目指す、としている。（日本一という気合！） アル」を作成し、市民に接する事ができれば、どん なに素晴らしいことでしょうか。 ◆神奈川県茅ヶ崎市（接遇マニュアルのコンセプト） 宝塚市役所は、絶対に市民を「たらい回し」にし ない、「2度同じことを言わせない」と徹底するだ けでも、とても評価できることだと思います。そん な市役所って、ステキだと思いませんか？ 市民への聞き取り調査 他市では、市役所のサービスの実施状況の課題を 把握するため聞き取り調査を行なっています。 ➡窓口応対の調査結果 ・市民を迎え入れようとする意識が低く、挨拶もほ とんど見られない。 ・説明はきちんとしてくれるが、聞かれた事に答え るのみで、来庁者が何をしに来たのか、どういう情 報を知ろうとしているのかなど、くみ取ろうとする 気持ちが感じられない。 ・来庁者への無関心さがうかがえ、受け身の対応が 目立つ。 ➡電話応対の調査結果 ・個人差もあるが、淡々として事務的、馴れ馴れし い口調、上から目線など、全体としては面倒である との印象を受ける。 ・取り次ぎの基本ができていない。用件を伝えるが 伝達等の徹底ができておらず、かけた側が何度も用 件を言うことになる。 みなさんも、宝塚市役所で同じような経験をされて いるはずです。 なぜ、行政組織は、どこも横柄な態度が目立つの でしょうか。根本的に変えていく必要があります。 私たちは、お客様を《笑顔》でお迎えし、お客様 に《笑顔》でお帰りいただく。そして、私たちの発 信した《笑顔》は、波紋のように家庭や地域へどん どん拡がっていく。『茅ヶ崎を笑顔あふれる街にし たい！』それが、私たちの大きな目標です、として いる。（私はこのコンセプトが一番大好きです。） ◆愛知県豊川市（職員の行動指針） 有名なリッツ・カールトンホテルを参考にしてい ます。お客様に対してだけでなく、職員通しも叱咤 激励する事を記しています。（素晴らしい内容です。） 「接遇マニュアル」は目的が大切！ みなさんは「マニュアル」と聞けば、窓口や電話 での応対、ビジネスマナーなどが事細かく書かれた 書類を想像されると思います。 しかし、「接遇マニュアル」を作成する本当の理 由は、「接遇マニュアル」を通して市職員の意識を 改革していくことにあるのです。 市役所は何のためにあるのか？ みなさんも、考えてみて下さい。当たり前の事で すが、市民の生活を豊かにするためにあるのです。 これがすべてです。 ◆公務員バッシング 「公務員たたき」をすれば、権力をたたくという 意味からも気持ち良いし、分りやすい。でも公務員 をたたくことが目的になってはいけません。 （私は、公務員の肩を持つつもりは全くない事を申 し上げておきます） ただ、私は本当に中身のある改革を行っていきた いだけなのです。 公務員の人件費を総額ベースで見てみると 人件費 市の収入(歳入) H15 166億7385万円 695億5460万円 H20 152億8499万円 643億2091万円 H25 142億 872万円 735億2382万円 別採算システムと経営哲学（フィロソフィー）を徹 底的に導入したからです。社員の意識改革でいうと、 稲盛和夫氏という名経営者から徹底的に経営哲学を たたき込まれたのです。 （参考著書：全員で稼ぐ組織、森田直行、日経BP社／稲盛和夫流意 識改革・心は変えられる、原英次郎、ダイヤモンド社） ◆宝塚市役所で考えると…意識改革！ 不祥事が続く宝塚市役所が今すべきことは、市役 所の存在意義を再確認することです。 そして職員一人ひとりが、自分たちの存在意義をも う一度しっかりと考え直すことなのです。 茅ヶ崎市役所が掲げる、笑顔いっぱいのまちづく りは、私の心に突き刺さってきます。宝塚市もそん なコンセプトを掲げて職員の意識改革をすべきなの です。 私の好きな歴史上の人物に上杉鷹山がいます。ア メリカのジョン・Ｆ・ケネディー大統領も、最も尊 敬する日本人として、上杉鷹山をあげています。 上杉鷹山は、江戸中期、財政危機に瀕していた米 沢藩を、軌新な藩政改革と藩士の意識改革で見事に 甦らせた人物です。 江戸時代にも、様々な改革が行われました。上杉 鷹山は、それらの改革が成功しなかった根本的な理 由に「改革の根本に、優しさといたわり、思いやり が全く欠けている。」ということに気づきました。 （参考著書：上杉鷹山の経営学、童門冬二、PHP研究所） 世間では、改革、改革と叫ばれていますが、宝塚 人件費はこの10年間で約24億6500万円削減していま 市役所がなすべき改革とは、JALや上杉鷹山が示す す。一方、市の収入は約40億円増加しているのです。 ように、職員の意識改革やお客様思考、思いやりの 本当の改革とは！ 本当の改革とは、職員の意識改革だと思います。 実際に、市民のために仕事をする職員の意識が変わ れば、必ず成果もついてきます。 「接遇マニュアル」とは、その一つの手段なのです。 心を取り戻す事ではないでしょうか。 そのためには、まず「接遇マニュアル」を作成し、 宝塚市役所が目指すべき目標や理想像を掲げ、職員 の意識改革を徹底して行っていくべきなのです。 職員の意識が変われば、仕事が変わる 仕事が変われば、成果があがる ◆ＪＡＬを例に 成果があがれば、市民の生活も豊かに 日本航空（JAL）が、経営破綻しました。しかし、 数年でＶ字回復しました。その大きな原因は、部門 なる ●伊福よしはるサポーターを大募集しています 伊福よしはるの活動は、ボランティアのみなさんによって支えられています。特にお願いしたいのは、この市政報告のチラシ を配って頂ける方です。またお店や企業に市政報告を置かせて頂ける方もお待ちしております。例え１０部でも構いません。 皆様のお力を少しでもお貸し下さい。ご連絡お待ちしております。(電話、FAX、ハガキ、メールなんでもOKです)
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