サービス・リクエスト（SR - Dassault Systemes

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Systèmes
3DS.COM
© Dassault
| Confidential
Information
| 30/07/2012
ref.：Document_Reference |
| 5/21/2014
Information
| Confidential
Systèmes
Dassault
3DS.COM/SIMULIA©
| ref.：3DS_Document_2012
| 5/21/2014
Information
| Confidential
Systèmes
3DS.COM
© Dassault
| ref.：3DS_Document_2012
DSx.Client Care & Orderの
利用方法
SIMULIA製品
サービス・リクエスト（SR）の手順書
ダッソー・システムズ株式会社
SIMULIA事業部
2014年5月
お問い合わせ先:
[email protected]
3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012
目次
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Ⅰ
サービス・リクエスト（SR）のプロセス
Ⅱ
サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3）
Ⅲ
回答が届いた後の対応（Step4）
Ⅳ
サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5）
Ⅴ
付録A：自身が提出したSRの検索方法
Ⅵ
付録B：ダッシュボードのカスタマイズ
Ⅶ
付録C：DSx.Client Care & Orderに関して
サービス・リクエスト（SR）のプロセス
3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012
Ⅰ
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Ⅱ
サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3）
Ⅲ
回答が届いた後の対応（Step4）
Ⅳ
サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5）
Ⅴ
付録A：自身が提出したSRの検索方法
Ⅵ
付録B：ダッシュボードのカスタマイズ
Ⅶ
付録C：DSx.Client Care & Orderに関して
サービス・リクエスト（SR）のプロセス
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Submitter
Step1
Step2
SRへのアクセス
SRの作成
SRの提出
BE Analysis
（BE 分析）
FE Analysis
（FE 分析）
Support
Dev handling
（R&D対応）
Submitter
Step4-A
提出者のアクション
Support側のアクション
提出者への通知
4
Step3
Step4-B
WAITING FOR
INFORMATION
WAITING FOR
CLOSURE
（クローズの許可）
（追加情報の提供）
Step5
Closed
（クローズ）
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Ⅰ
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Ⅱ
サービス・リクエスト（SR）のプロセス
サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3）
Ⅲ
回答が届いた後の対応（Step4）
Ⅳ
サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5）
Ⅴ
付録A：自身が提出したSRの検索方法
Ⅵ
付録B：ダッシュボードのカスタマイズ
Ⅶ
付録C：DSx.Client Care & Orderに関して
Step1：サービス・リクエスト（SR）へのアクセス（1/2）
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www.3ds.com/support/request へアクセス
EmailまたはLogin IDとPassword
を入力し、ログインする。
My Dashboardの画面が表示される。
画面右側の“Customize Dashboard”リンクにてMy Dashboardをカス
タマイズ可能、設定方法は付録を参照のこと
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Step1：サービス・リクエスト（SR）へのアクセス（2/2）
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www.3ds.com/support/request へアクセス
Main Menu → New Service Request
を選択する。
「Request」タブが表示される。
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Step2：サービス・リクエスト（SR）の作成（1/5）
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基本情報の設定・確認
ユーザ情報が自動的に表示される。
1
2
この項目が表示された場合、必ず
「No」をチェックする。
☆注記：前回のSRの情報が自動的に設定される。
必ず再度ご確認ください。
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Step2：サービス・リクエスト（SR）の作成（2/5）
テクニカル環境の指定（※が付いているものは必須項目）
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プルダウンメニューより以下を選択する。
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◆商用ライセンスの例
Abaqus：SIMULIA Abaqus Unified FEA
Isight ：SIMULIA Isight
◆学術ライセンスの例
SIMULIA Academic
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虫メガネをクリックしてご利用の
バージョンを選択する。
ご希望のReleaseが選択できない場合、
選択可能な最新のReleaseを選択し、
本文中にご利用のバージョンを記述
する。
2
3
利用するマシンのOSを選択する。
Step2：サービス・リクエスト（SR）の作成（3/5）
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サービス・リクエスト（SR）内容の記述
Urgency：緊急度を設定する。
（一般に Mediumを選択。不具合が疑われ
る時は Highを選択）
Summary：サービス・リクエスト（SR）
内容の概要を記入する（日本語もOK）。
Description：サービス・リクエスト（SR）
内容の詳細を記述する（日本語もOK）。
※既存の英文を削除OK
☆注記： SIMULIA製品に関するサポートでは、
3- Mediumまたは2- Highをご利用ください。
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Step2：サービス・リクエスト（SR）の作成（4/5）
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添付ファイルの追加
Add Attachments：関連ファイル
があれば添付する。
ファイルサイズは10M以下
ファイルを選択：添付ファイルを
選択する。
File Description：添付ファイルの内容
を説明する（オプション）。
「Upload File」をクリックして
添付ファイルを提出する。
ファイル提出のステータスが表示
される。
「Save」ボタンをクリックして
Request画面に戻る。
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Step2：サービス・リクエスト（SR）の作成（5/5）
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サービス・リクエスト（SR）を作成時の留意事項
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留意点：
Technical Environment欄のProduct欄は、出来る限り特定してください。
Description欄に記述する際、冒頭に障害内容を数行でまとめてください。
問題は必ずStep by Stepで記述してください。
できるだけ問題を再現・説明するファイルを添付してください。
但し、機密情報の入ったファイルは添付しないでください。
問題を再現するデータファイル
操作方法を説明するムービー
エラーダイアログなどのスクリーンショット（可能な限り英語表示で）
※ 画面キャプチャを用いたシナリオなどを記述するファイルは、編集可能な形式
（PowerPoint等）で提出してください。
１つのSRに、複数の問題または質問を記述しないでください。
投稿中SRに継続して質問をされた場合、後日の回答になることがありますの
でご了承願います。お急ぎの質問は、関連SRの番号を記述の上、新規にSR
を作成して下さい。
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Step3：サービス・リクエスト（SR）の提出（1/3）
「Next」ボタンをクリックする
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「Next」ボタンをクリックして、
SRを提出する。
Step3：サービス・リクエスト（SR）の提出（2/3）
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一致する記事が見つからない場合
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一致する記事が見つからない場合、上記の確認
メッセージが表示される。OKをクリックすると、
SRが提出される。
Step3：サービス・リクエスト（SR）の提出（3/3）
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類似記事が見つかった場合
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バグレポート（BR）やQ&Aに類似項目がある場合、関連記事がリストされる。
これらの記事によってご質問が解決しない場合、OKをクリックする。さらに、
確認メッセージの OK をクリックすると、SRが提出される。
ご質問が解決した場合、その記事を“Totally”に設定し、OKをクリックする。
SRは提出せず完了となる（ Closed 状態となる）。
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Ⅰ
サービス・リクエスト（SR）のプロセス
Ⅱ
サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3）
Ⅲ
回答が届いた後の対応（Step4）
Ⅳ
サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5）
Ⅴ
付録A：自身が提出したSRの検索方法
Ⅵ
付録B：ダッシュボードのカスタマイズ
Ⅶ
付録C：DSx.Client Care & Orderに関して
☆注記： SRを提出後、FEからの回答までお知らせメール
は配信されない。
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Step4：回答が届いた後の対応（1/3）
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受信した回答メールのリンクよりDSx.ClientCare & Orderにアクセス
EmailまたはLogin IDとPasswordを
入力し、ログインする。
2
1
3
受信したメールのリンクをクリック
すると、DSx.Client Care & Order 上で
SR画面を開くことができる。
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SRの履歴が閲覧可能
Step4：回答が届いた後の対応（2/3）
Step4-A:ステータスが「WAITING FOR CLOSURE」になっている場合
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DSのテクニカルエンジニアへメッセージを追加する場合、「Add Message」をクリックする。
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問題が解決し、SRを終了する場合、「Accept Closure」をクリックする。
問題が解決していない場合、「Refuse Closure」をクリックし、追加情報/質問を送信する。
「WAITING FOR CLOSURE」：
DS のテクニカルエンジニアからご質問
に対する回答が届いたことを意味する。
Step4：回答が届いた後の対応（3/3）
Step4-B:ステータスが「WAITING FOR INFORMATION」になっている場合
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「Provide Info」をクリックし、追加情報を送信する。
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問題解決済の場合、「Close Request」をクリックし、SRを終了する。
「WAITING FOR INFORMATION」：
DSのテクニカルエンジニアがご質問に
関連する追加情報を要求していること
を意味する。
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Ⅰ
サービス・リクエスト（SR）のプロセス
Ⅱ
サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3）
Ⅲ
回答が届いた後の対応（Step4）
Ⅳ
サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5）
Ⅴ
付録A：自身が提出したSRの検索方法
Ⅵ
付録B：ダッシュボードのカスタマイズ
Ⅶ
付録C：DSx.Client Care & Orderに関して
Step5：サービス・リクエスト（SR）のクローズ（1/2）
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ステータスが”WAITING FOR CLOSURE”または”WAITING FOR
INFORMATION”のSRは、自動クローズ規定が導入される。
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自動クローズ時までにクローズが行われなかった場合、システムによって
SRが自動的にクローズされる。
（自動クローズまでの間、システムより通知メッセージが配信される）
Step5：サービス・リクエスト（SR）のクローズ（2/2）
3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012
通知メールが提出者とDS のテクニカルエンジニア担当者に送信される。
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SR：WAITING FOR CLOSUREの場合（クローズの許可）
0 Day
7 Day
14 Day
28 Day
ステータス変更
最初の通知メール
2通目の通知メール
自動クローズ
SR：WAITING FOR INFORMATIONの場合（追加情報の提供）
0 Day
7 Day
ステータス変更
最初の通知メール
14-35 Day
2通目以降の通知
深刻度が下がる
42 Day
自動クローズ
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Ⅰ
サービス・リクエスト（SR）のプロセス
Ⅱ
サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3）
Ⅲ
回答が届いた後の対応（Step4）
Ⅳ
サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5）
付録A：自身が提出したSRの検索方法
Ⅴ
Ⅵ
付録B：ダッシュボードのカスタマイズ
Ⅶ
付録C：DSx.Client Care & Orderに関して
付録A：自身が提出したSRの検索方法
3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012
Main Menuより「Search Service Request」を選択すると、
SRの検索画面が表示される。
1
2
%はワイルドカードとして
使用可能。
空白のまま検索すると、
ユーザ自身が提出した全SR
のリストを表示する。
☆注記：自身が提出したSRの内容のみ、
検索することができる。
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3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012
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Ⅰ
サービス・リクエスト（SR）のプロセス
Ⅱ
サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3）
Ⅲ
回答が届いた後の対応（Step4）
Ⅳ
サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5）
Ⅴ
付録A：自身が提出したSRの検索方法
付録B：ダッシュボードのカスタマイズ
Ⅵ
Ⅶ
付録C：DSx.Client Care & Orderに関して
3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012
付録B：ダッシュボードのカスタマイズ（1/3）
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最初の接続時、ダッシュボードは空の状態であり、Customize Dashboard
リンクをクリックすることによりカスタマイズすることができる。
3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012
付録B：ダッシュボードのカスタマイズ（2/3）
「Support」を展開して設定する。
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「Support」項目を展開する。
表示したい項目を選択する。
3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012
付録B：ダッシュボードのカスタマイズ（3/3）
ダッシュボードに戻ると、設定に応じた情報が表示される。
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3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012
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Ⅶ
Ⅰ
サービス・リクエスト（SR）のプロセス
Ⅱ
サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3）
Ⅲ
回答が届いた後の対応（Step4）
Ⅳ
サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5）
Ⅴ
付録A：自身が提出したSRの検索方法
Ⅵ
付録B：ダッシュボードのカスタマイズ
付録C：DSx.Client Care & Orderに関して
DSx.Client Care & Order の機能
3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012
DSx.Client Care & Orderとは
Dassault Systemes （以下DS）社のカスタマ・サポート・ポータル
主なサービス：
ナレッジ・ベース（KB）
サービス・リクエスト（SR）
メディア・オーダー（MO）
DSx.Client Care & Order の機能
ナレッジ・ベース（Knowledge Base – KB）
FAQや不具合情報の検索・閲覧
ユーザ自身が投稿したSRの検索・閲覧
サービス・リクエスト（Service Request – SR）
製品や使用方法に関する質問、及び障害報告
メディア・オーダー（Media Order – MO）
製品インストール DVD 等のオーダーやダウンロード
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DSx.Client Care & Order の用語
3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012
Site＆SiteID
Site ：
SiteID：
御社名（一部、事業所名も含む）
御社の事業所（拠点）単位で付与されたID番号
Contact＆Contact ID
Contact：
ContcatID：
ご登録いただいているお客様
お客様に付与されたID番号
LoginID＆Password
LoginID ：
Password：
お客様固有のログイン ID
アクセスするためのパスワード
サブミッター（Submitter）
Service Request または Media Order の提出者
バグレポート（Bug Report – BR）
Knowledge Base にて公開されるバグ情報
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サービス・リクエスト（SR）に関わる用語
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フロント・エンド（FE）
お客様からのリクエスト（技術的質問）に対応するDSのテクニカルエンジニア
バック・エンド（BE）
開発元エンジニア
サービス・リクエスト（SR）のステータス定義
3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012
DRAFT
サブミッターがリクエストのドラフトを作成した状態。投稿前にレビューが可能。ドラフトは作成者のみが参照で
き、システムによるトラッキングはできない。
FRONT END ANALYSIS （FE）
リクエストが作成され、フロントエンドに送信された状態。サブミッターの国に応じて、自動的に適切な地域のフロ
ントエンドにリクエストが送信される。
BACK-END ANALYSIS （BE）
フロントエンドでリクエストが不具合であると認識され、認定用にバックエンドに送信された状態。
DEV HANDLING （DEV）
開発チームで対応する必要のあるリクエスト（要修正）。バッグエンドがバグレポートを作成。
WAITING FOR INFORMATION （WINF）
フロントエンドがサブミッターに追加情報やデータを要請している状態。
WAITING FOR CLOSURE （WCLO）
フロントエンドからサブミッターに回答を返信した状態。
CLOSED （CLO）
リクエストが完了した状態。
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サービス・リクエスト（SR）の緊急度定義
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1- Urgent（超緊急）
製品が使用できない。回避策もなく、業務への影響大。
2- High（緊急度高）
SIMULIA製品の不具合が疑われる場合。
3- Medium（緊急度中）
SIMUILIA製品の使い方、インストレーションに関する問い合わせの場合。
4- Low （緊急度低）
業務への影響は微小、または皆無。または回避策あり。
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