「効果的な視察の受け入れ方」について＜資料

Best Practice Site Inspections
Best Practice Site Inspections
 視察プロセス
 視察準備
 視察プログラム構築
 プレサイトコミュニケーション
 オンサイト
 ポストサイト
Definitions
Site Inspection
 誘致案件の要件基準に適合させる
 クライアント/組織のニーズを汲む
Familiarisation (Famil, Fam, Educational)
 グループ教育
 すぐには成果が出ないことも
Bureau Sites and Famils
 都市全体で受け入れる
（会場・ホテル・サプライヤー・政府機関とのミーティングが必要）
 デスティネーション & プロダクトの売り込み
What’s the Purpose?




デスティネーション及びプロダクトを直接見せる機会
競合との差別化.
開催地決定において最も重要な要素
効果的な開催環境・能力を示す場
General Approach?
 シームレスな視察
 ビューロー、政府、航空会社、ホテル、会場, PCO、 DMC、
サプライヤー間でのパートナーシップ
 第一義はデスティネーションの成功
外国人から見た日本の印象…..
日本? 物価高, 言語の壁 ,
ドメスティックフォーカス
What the Client is Saying……








高水準のサービスとプロフェッショナリズム
高品質なホテル
科学、テクノロジー、イノベーション
強力なグローバルブランド
円安に伴う関心の高まり
2020年東京オリンピック・パラリンピック
文化・日本食
発達した鉄道網
What the Client is Worrying About……
X コスト
X 国際MICEマーケットのニーズを
サプライヤーが十分に理解していない
X 中・大規模グループのための
ユニークベニューが少ない
X 柔軟性の欠如 – 対応が困難
X 言語の問題（コミュニケーション）
X ハラルなど特別対応のケータリング
X 老朽化した施設・ホテル
X 大型グループのための移動手段確保が困難
Top Complaints on Site Inspections

“宿泊している部屋と同タイプの部屋を
なぜ見ないといけない?”

“なぜ全種類の部屋を見ないといけない ?”

“なぜ直接関係のない地域を見せる”?

“なぜここに長時間立っていなければならない –
足が痛いよ”

“なぜこちらの声を聞き入れないんだ?”
Our Goal
最後にクライアントに何を言ってほしい？
“今回の視察で最も感銘を受けた点は、
ビューロー、政府そしてサプライヤー間での
チームとしての努力だったよ。
そのような協力は素晴らしい。
このデスティネーションは信用できるね。”
Key Parts of the Site Process
Site Brief
Site Program
Development
The Site
Site Debrief
Site Follow
up
Site Brief
視察要求事項を把握するためのコンタクト
 クライアントとイベントプロフィール・目的
 視察要求事項
 クライアントの個人的趣向
 前回訪問と経験
要求事項をビューローとサプライヤーが共有す
る
 サプライヤー/スタッフへの
インストラクションとガイドライン
Planning the Program
 自由時間を与える
 クライアントの理解・共感を見込める、優位ポイントから開始
 日程に収まりきらなかったプレゼンやサプライヤー
ネットワーキングなど、プロダクトを見せる機会を伺う
 クライアントに誘致側の責任者を会わせる
Other Considerations
 クライアント到着前に万全の手配を整える
 クライアントの自由時間を確保できるよう、
ディナーは早めに終わらせる
 スケジュールは余裕をもって
 多様な移動手段を採用する
 メニューやアクティビティーの重複をチェックする
 ポテンシャルを考慮してのレストラン選定
 実績あるパフォーマーの優先採用
 訪問したことがない場所やプロダクトは
必ずプレビューを行う
 Plan Bを持つこと
Site Preparations
 視察概略書の受理に際して….
 日程案を準備すること
 クライアント情報と要求事項をサプライヤーと共有
 サプライヤーが視察概略書を読んだこと（理解）を確認し、
手配をフォローアップする
 セールスキット: Yes or No
 早朝到着、レイトチェックアウト、特別食,
障がい者対応、趣向などの特別手配
Pre Site Communication






ファイナルプログラムを送る
プログラムに含まれるもの、含まれないもの
フライト・現地交通詳細情報
視察期間中の天候
持ち物チェックリスト：ドレスコードなど
コンタクト先 – CVB, 宿泊先
Pre Site Communication
Day before
 スケジュールの再確認、
サプライヤーへ視察概略書の受領・読み込みの確認
 サプライヤーのコンタクト先（終日連絡可能な担当者の携帯
番号など）を把握していること
 天候のチェック、必要に応じて傘やレインコート、
手持ち飲料の手配
 ウェルカムキットの手配
 会場/ホテルのコンタクト先把握
Final Itinerary
Client’s copy
 ピックアップ時間や場所の
詳細プログラム
 ドレスコード
 Key contacts: 24/7
 プロダクトプロフィール、
イメージ、仕様書
 メモスペース
Product Profile
X Hotel
(your city)
Contact Details: XXXXX
Location: Located downtown
Accommodation Rooms: 290
Hotel Amenities: Business centre, health club, pool, wifi
access, express check out.
Guest Room Features: Broadband internet, laundry &
valet service, coffee/tea facilities
Meeting Facilities: XXXX
NOTES:
Start to Engage and Inform
The History of Sake.
Sake is mentioned
frequently in the
Kijiki, Japan’s first
written history
compiled in 712 AD.
It is made from rice,
water and Koji mold.
Survival Kit
On Arrival
最初の挨拶は第一印象
> ここから創造が始まる
 到着前待機
 ウェルカムサイネージ
 クライアントのホテル
チェックイン補助
 ホテルGMの挨拶
On Arrival
Introduce the team they will deal with




視察概略の紹介
リクエストの確認
スケジュールの確認
トイレ休憩/水分補給の時間を
十分にとる
 コートや荷物のサポートを申し出る
 行動はスピーディーに
Know the Client
Go the Extra Mile …………...




課題を解決する
クライアント・その組織に関して学び、円滑な会話の準備をする
調査: 企業、前回イベント、参加者プロフィールなど
地元・政府のリーダーを巻き込む
On-Site
ベストタイミングな視察とは限らない、さあどうする？
What to do when the venue….
is not looking its best ?
could be anywhere in the world ?
Visualisation
 イベント及びその流れを
可視化する
 活用事例を示す
 Ipadの活用
 レイアウト済みの宴会場
 イーゼルにボードをセット
 フロアプラン / レイアウト
 イベントデザインソフトウェア
 プレゼンテーション
 ケーススタディ, テスティモ二アルズ
 対象に関連あるものだけを見せる
On-Site
Body Language
 Pay attention
 Enthusiastic <> Bored
 Responsive <> Aloof
 Engaged <> Agitated
クライアントの表情に注目
Engage the Clients
クライアントの立場にたってメッセージを考える
ロジスティクス,
サービス水準,
経験
名声,
企業ブランド,
品質
支出を
最小化し、
ROI・バリュー
を最大化
話している
相手は誰か
Treasurer
PCO
President
Focus on their Priorities
私に重要なものについて
興味を見せているな、、、
ミーティングの目的は?
どんなアシストできる?
ニーズを知るた
めに質問をし、
話に耳を傾ける。
Client
Sales Manager
Be Sensitive to Cultural Differences





言語
マナー
慣習
専門用語
どのようにビジネスを
行っているのか
信頼関係
契約 & ディテール
Be ready for the unexpected
Inclement weather
Site time: cut short,
early/late arrival,
rescheduled
Mood & wellbeing
of clients
Facilities not ready
(locked, no lights,
maintenance)
Plan A > Plan B
予期せぬ事態にどのように対応するか
クライアントは見ている
Debrief




クライアントの満足度調査
強みと弱みを明らかにする
フォローアップへの同意
質問や懸念については
スピーディーに対応する
 サプライヤー/スタッフへの
フィードバック
Follow Up
 プロフィールをデータベース化
 データベースに個人情報・関心事項を加える
 スピーディーなフォローアップ > 情報、提案、課題など
Rules of Engagement
 リサーチ
 準備
 カスタマイズ
 聞く、観察する
 予想する
 スピーディーなフォローアップ
 永続的な感銘を創造する
Delivery
 期日の前に対応
 付加価値要素
Under Promise
Over Deliver
素晴らしい視察と平均的な視察の違い
WOW
HO HUM
Researched
Who are you again?
Prepared
Why are you here?
Customised
Brief me again?
Anticipated
Follow up
Best Practice Sites and Famils
最後にクライアントに何を言ってほしい？
“今回の視察で最も感銘を受けた点は、
ビューロー、政府そしてサプライヤー間での
チームとしての努力だったよ。
そのような協力は素晴らしい。
このデスティネーションは信用できるね。”
Best Practice Site Inspections
Thank You
ありがとう
Best Practice Site Inspections
Best Practice Site Inspections
 The Site Process
 Site Preparations
 Site Program Development
 Pre-Site Communications
 On-Site
 Post-Site
 Rules of Engagement
Definitions
Site Inspection
 Usually associated with a specific bid and
tailored to suite the bid criteria
 Involve the needs of one client / organization
Familiarisation (Famil, Fam, Educational)
 A group educational
 May not have immediate business
Bureau Sites and Famils
 City wide events (These require meetings with venues, hotels,
suppliers and government officials)
 Destination & product sell
What’s the Purpose?
 One off opportunity to showcase the destination and
your product first hand
 Differentiate your destination from competitors.
 Sites could be difference between winning or losing a
piece of business > the deal clincher
 Proves ability of destination to facilitate event effectively
General Approach?
 It is important that the site runs seamlessly
 Partnership between bureau, government, airlines,
hotels, venues, PCO’s, DMC’s & suppliers
 WIN the business for the destination FIRST
Perception of Japan…..
Japan? Expensive, language
challenges , domestic
focussed?
What the Client is Saying……
 High level of service standards and
professionalism
 High quality hotels
 Major centre of science, technology &
innovation
 Strong global brand
 Increasing interest in Japan with
favourable exchange rate
 Olympic profile
 Popular culture & cuisine
 Great rail network
What the Client is Worrying About……
X Cost
X The suppliers do not sufficiently know or
understand the needs of the international MICE
market
X It is difficult to get access to unique venues for
larger groups.
X Inflexibility – too many restrictions and red tape
X Communications can be a challenge
X Catering for different cultures & languages
X Some of the infrastructure is tired & out dated
i.e. venues, hotels
X Challenges obtaining sufficient local transport
for larger groups i.e. coach transfers
Top Complaints on Site Inspections

“Why am I seeing a room type I am
staying in already?”

“Why am I seeing every room type ?”

Why are they showing me areas not
relevant to my business? “Why don’t
they understand my business?”

“Why am I standing here for so long –
my feet hurt”

“Why aren’t they listening to me?”
Our Goal
What do you want the client to say
when they leave?
“the most impressive aspect of the site was
the team effort between the CVB,
government and suppliers. Great to see
such cooperation. It instills confidence in
the destination”
Key Parts of the Site Process
Site Brief
Site Program
Development
The Site
Site Debrief
Site Follow up
Site Brief
Liaise with client to determine their
specific site requirements
 Client and event profile & objectives
 Site requirements & objectives
 Client’s personal preferences
 Previous visits and experiences
To circulate to bureau team and suppliers
involved in site
 Instructions & guidelines to suppliers/staff
Planning the Program
 Allow some FREE TIME
 Start with VANTAGE POINT
where client can obtain bearings
and view precinct
 Look for opportunities to
SHOWCASE product that can’t
fit into itinerary i.e. presentation,
supplier networking
 Think about engaging
IMPORTANT PEOPLE for the
clients to meet
Other Considerations
 Schedule someone to be on-site well before client and
CHECK ARRANGEMENTS
 Plan to finish dinners early to allow client to get back to
hotel at reasonable time
 Allow some ‘buffer’ time in case itinerary runs over schedule
 Use different modes of transport to demonstrate
accessibility e.g. cruise boat, rail, walk
 Plan menus & activities so there is no duplication
 Use restaurants that may be potential venues for clients
 Preference to proven performers
 Preview sites/products not visited before
 Have a Plan B
Site Preparations
 On receipt of site brief….
 Prepare draft itinerary
 Send client and event requirements to suppliers
 Follow up with suppliers to confirm arrangements and
ensure they have read brief
 Sales kits: Yes or No
 Special arrangements e.g. early arrivals, late
checkouts, dietary requirements, disabilities,
preferences
Pre Site Communication





Send final programme
Programme inclusions / exclusions
Flight and transfer details
Weather forecast for site duration
What to pack checklist & dress attire– walking shoes,
sunscreen, business attire, business cards
 Key contact details (24/7) – CVB, accommodation
Pre Site Communication
Day before
 Recheck schedule and ensure suppliers have received
and read brief
 Make sure you have contact details, mobile numbers
and after hours contact details (mobile #) of suppliers
 Do weather check and make necessary changes. Keep
umbrella(s) / raincoats, water on hand
 Deliver welcome kits
 Ask venues / hotels to brief departments, concierge,
front desk
Final Itinerary
Client’s copy
 Program including
clear instructions on
pick up times and pick
up points
 What to wear
 Product profiles,
images and
specifications
 Allow space for notes
Product Profile
X Hotel
(your city)
Contact Details: XXXXX
Location: Located downtown
Accommodation Rooms: 290
Hotel Amenities: Business centre, health club, pool, wifi
access, express check out.
Guest Room Features: Broadband internet, laundry &
valet service, coffee/tea facilities
Meeting Facilities: XXXX
NOTES:
Start to Engage and Inform
The History of Sake.
Sake is mentioned
frequently in the
Kijiki, Japan’s first
written history
compiled in 712 AD.
It is made from rice,
water and Koji mold.
Survival Kit
On Arrival
Initial greetings give the first impression
> This is where creativity should begin
 Be there before they are
 Smart welcome signage
 Stay with client at hotel
check in
 Have the GM meet group
On Arrival
Introduce the team they will deal with






Summarize what you will show
them (based on brief)
Ask if there is anything else they
need to see
Confirm timing with escort
Perhaps a refreshing towel / drink
Offer to take coats, bags
Move on quickly
Know the Client
Go the Extra Mile …………...
 Do your homework
 Learn something about your clients and their organization that
you can use as discussion points
 Research: company, bios, previous events, event & delegate
profile, past programs
 Involve local dignitaries and government leaders
On-Site
What to do when the venue….
is not looking its best ?
could be anywhere in the world ?
Organisers / planners WANT :
• Details on capacity, logistics, costs, flexibility.
• To Visualise the event and how it will flow.
Visualisation
 Help client visualise their event &
how it flows
 Sample theme event space
 Ipad images
 Banquet display room
 Display board on easels
 Floor plans / layout
 Event design software
 Presentations
 Case studies, testimonials
 Demonstrate only what is relevant
to group
On-Site
Body Language
 Pay attention
 Enthusiastic <> Bored
 Responsive <> Aloof
 Engaged <> Agitated
Engage the Clients
Put yourself in the client’s shoes and customize
the message
Logistics,
service
standards,
experience
Prestige,
corporate
brand,
quality
$$$, minimise
expense
maximise ROI,
value
Know WHO
your talking to
Treasurer
PCO
President
Focus on their Priorities
They are showing
interest in what is
important to me
What are your meeting
objectives?
How can we assist?
Learn about
their needs.
Ask questions &
listen
Client
Sales Manager
Be Sensitive to Cultural Differences





Languages
Manners
Customs
Terminology
How they do business
Relationship & trust
Written agreement & detail
Be ready for the unexpected
Inclement weather
Site time: cut short,
early/late arrival,
rescheduled
Mood & wellbeing
of clients
Facilities not ready
(locked, no lights,
maintenance)
You will be judged on how you respond
Plan A > Plan B
Debrief
 Conduct debrief / survey with
client to determine level of
satisfaction
 Identify strengths and
weaknesses of site so that
weaknesses can be
addressed
 Agree on outstanding
issues to be followed up
 Respond promptly to any
concerns or queries
 Feedback to industry partners
Follow Up
 Add client / media profile to database and keep
participant record
 Add personal information & interests on database
 Prompt follow up > information, proposal, outstanding
matters / issues / commitments
Rules of Engagement
 Research
 Prepare
 Customise
 Listen and observe
 Anticipate
 Prompt follow up
 Make a lasting impression
Delivery
 Respond before deadline
 Value add components
Under Promise
Over Deliver
The difference between a GREAT and AVERAGE site
WOW
HO HUM
Researched
Who are you again?
Prepared
Why are you here?
Customised
Listen & observe
Anticipated
Follow up
Lasting impression
Brief me again?
Best Practice Sites and Famils
What do you want the client to say
when they leave?
“the most impressive aspect of the site was
the team effort between Bureau,
government and suppliers. Great to see
such cooperation. It instills confidence in
the destination”
Best Practice Site Inspections
Thank You
ありがとう

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