株式会社センチュリーアンドカンパニー ショッピングセンター 取材▼西山 博貢 文▼高島 知子 提供している、高島屋グループの株 態の企業への人材派遣や接遇研修を ピングセンターを中心とした小売業 百貨店や商業施設をはじめ、ショッ 下、 ＳＣ︶を中心に、空港のスタッフや 視点です。現在は百貨店や商業施設︵以 足し﹁また来たい﹂と思えるか、という 客に接する中で、どうしたら顧客が満 向 上 支 援 を 包 括 的 に 提 供 し て い く。 よる覆面調査、それに基づいたＣＳ 今野氏 接 遇 研 修 と い う と﹁お じ ぎ の ですか。 ︱︱主な研修は、どのような内容なの いますが、特に小売接客業の分野に強 同社ならではの接遇研修や調査につ 度﹂と い っ た マ ニ ュ ア ル を 思 角度は い浮かべがちですが、そうした表面的 ポートされていらっしゃいます。研修 や人材派遣の面から多くの企業をサ インドを育てることに、重きを置いて もてなすこと自体を楽しめるようなマ す る 心﹂を 大 事 に し て い ま す。相 手 を な こ と よ り も、﹁お 客 様 を お も て な し についての考え方から教えていただけ 講師はほとんどが販売経験者で、受 いるんです。皆が一律同じような対応 しました。研修プログラムのベースと 講生の側に立って研修を進めていくと ますか？ なっているのは、小売業の販売員が顧 ている状況です。すでに数年前から外 をする、画一的な人材育成とは正反対 です。ただ、コンセプトが明確でも伝 て き た 施 設 は、次 の ス テ ッ プ と し て、 います。一方で、店長対象、サブリー ますので、具体的な理解を促すための 自分達自身で教える内製化も検討して ころが、受講生の信頼につながってい 回で企画するケースも多いです。 サポートをしています。 したテナントが集まって構成されるＳ に取り組んでいると思いますが、独立 接客力による差別化 課題は入店アプローチと いるようですね。 ︱︱入店研修は、施設の理念や考え方、 Ｃ で も、研修のニーズは増えてきてい ︱︱ＳＣでの研修で課題になるのはど 外部研修事業者への もなるべく参加型の内容を心がけてい 館内ルールを共有する意図から施設側 ますか？ のような部分ですか？ でしょうか？ ま す。一 社 ご と に 内 容 は す べ て オ ー が 自 ら 行 う イ メ ー ジ が あ り ま し た が、 今野氏 研修の必要性を認識されると 村松氏 一 番 は、 ＳＣ側 が 必 要 性 を 感 ︱︱百貨店では以前から積極的に研修 ダーメイドなので、それぞれの施設の そうした研修の依頼もあるのですね。 ころが多くなってきました。日本では ＳＣのニーズ高まる 考えや方針にそって企画していきま 村松氏 もちろんそういう場合もあり 90 はありませんので、一方的な講義より す。研修の種類の一つに、その施設で じているかどうかだと思います。例え よ っ て 成 果 は か な り 変 わ っ て き ま す。 ２０００年代初め頃からＳＣが増えて 動産業です。だから、当時はそれぞれ 通年になると周年祭やクリスマスなど ますし、私たちがお手伝いをさせてい テナント側が教育したスタッフを入れ の催事、あるいは内部のロールプレイ 初めて働く人を対象にした﹁入店研修﹂ てもらえれば運営できるという考えの ング大会など、イベントに照準を合わ ば年間や数年かけて研修を提供する場 施設も多かったのですが、運営し始め せ て 組 み 立 て る 研 修 も あ る の で、 ＳＣ いきましたが、そもそも場所を所有し たら店によって人の入れ替わりが激し 側の協力は不可欠です。 側 がＣＳ向 上 に 取 り 組 む 必 要 が あ る、 うにして、不動産業であっても施設の で集客に影響が出てきました。そのよ プローチの強化です。店へ一歩足を踏 今野氏 一つは、顧客に対する入店ア なものですか？ ︱︱特にニーズの高い内容はどのよう 一つは、商品では差別化できない時代 ついてはテナントの垣根を越えた施設 ただ、コンセプトの説明などは問題 なので、より一層、人で差別化したい、 み入れてもらう声かけや態度などが弱 なくても、やはり接遇研修になるとノ と伺います。笑顔や感じのよさ、共感 としての研修が必要だ、という考えに ウハウがないと難しいので、私たちの を示す会話などですね。これを磨くの い、という悩みをよく聞きます。もう ような外部事業者へのニーズが高まっ 至ったのだと思います。 施設の雰囲気が左右されたりすること かったり、スタッフの振る舞いなどで ただく時もコンセプトの説明などは百 研修講座の内容は、すべてオーダーメイド。ニーズや現状に合わせたきめ細かなカリキュラ がありますが、多くの施設では毎週あ ムやオリジナルのテキストを企画・作成・実施している。講師と受講者、受講者同士のコミュ 合、ディベロッパーの担当者の熱意に えられるよう、顧客に対するマインドを育てることを重視している。 ているのはディベロッパーであり、不 表面的な対応だけでは、施設の差別化にまでつながる接客の実現は難しい。センチュリーア 貨店やＳＣの方がされるケースも多い るいは隔週で ンドカンパニーでは、 「どう振る舞えばお客様にとって気持ちのよい接客になるか」 を自分で考 分など定期的に入って 村松氏 接客は机上で行われるもので ︱︱研修のポイントはどのような部分 部を入れて積極的に人材育成に着手し 今野氏 高島屋の販売員に対する研修 年に設立されて以来、人材教育 いて、お話を伺った。 る研修や覆面調査と一般モニターに 病院の職員の方々へも研修を提供して http://www.century-and.co.jp/ 式会社センチュリーアンドカンパ 東京都中央区日本橋 2-3-4 みを持っています。 日本橋プラザビル６階 ニ ー。同 社 と MS&Consulting は このほど提携を発表、専門講師によ 株式会社センチュリーアンドカンパニー ですね。 ︱︱ 30 部門を独立させる形で、当社内に設立 73 え方によって浸透具合は大きく異なり 研修事業部 プランナー 主任 村松美枝氏 （右） ダー対象など、テーマ性をもって複数 ニケーションを重視した参加・実践型のプログラムであることも特徴だ。 るかもしれません。 株式会社センチュリーアンドカンパニー インフォメーション事業・研修事業統括部長 兼 研修事業部長 今野友佳子氏 （左） 、 おもてなしの心を育てる 小売業専門の接遇研修とプロ調査 Feature articles：Shopping center Feature articles：Shopping center ■センチュリーアンドカンパニー：サービスメニュー一覧 プログラム 販売力向上研修 対象 販売スタッフ （新人∼ベテラン） 研 修 の狙いと進め方 接客のプロになるためには、 ｢もう一度行ってみたい｣｢またあ なたから買いたい｣と思って頂けるような固定客づくりが重要 です。お客様の購買心理に応じた接客販売のステップを理解 し、他店と差がつく接客販売を目指します。対象メンバーの キャリアに応じて、コンサルティングセールスの基本から顧客 心理に応じた対応まで、レベルや課題に応じたプログラムを 設計し、実施します。 百貨店やＳＣの考え方に合わせて、研修をオーダーメイドで企画。数回にわたる研修の場合、 専門講師のプロの目による覆面調査を提供。言動や態度など一つひとつの可否を確認し、そ 講師と受講生との関係も構築され、講師が店内を回るとスタッフが喜んで声をかけるような れを基にどう改善を図っていくかという具体的な取り組みも行っているので、問題点を意識し シーンも珍しくないという。 ながら確実なレベルアップにつなげられる。 販売スタッフのための 販売スタッフ にロールプレイングが非常に有効なの で、研 修 で も よ く 取 り 入 れ ま す し、 Ｓ Ｃ全体のロールプレイング大会を手が けることもあります。 村松氏 このような内部のイベント は、モチベーションの向上にも大きな 効 果 が あ り ま す ね。 ＳＣ側 と し て は 最 終的にＳＣ自体の価値を上げることが 目標ですから、インナー向けイベント を通して以前より楽しんで接客をして いるテナントスタッフを見て、効果を 感じられているのだと思います。 ︱︱ＳＣがどのような状況だと外部研 修事業者と組みやすいでしょうか。 村松氏 ＳＣ のコンセプトがはっきり ような使い方が適していると思いま す。 タイプの異なる調査で 問題点を根本的に解決 ︱︱研修に加えて講師による覆面調査 も提供されているのですね。 今野氏 はい、提供しています。課題 になっている部分については、事前に 詳しく検討した上でプロの目で細かく チェックし、どこに要因があるのかを 考察して、話し合いながら改善を図っ ていきます。ただ、この講師による調 査にも課題があって、一つは講師の数 代 の 女 性 が 中 心 な の で、 が限られるので全国的な施設などの大 ∼ 代向けのショップだとター 50 規模なご要望に応えられない点、もう 一つは 代や ゲットのズレから調査がしづらい点で す。 そういった背景から、今回の提携に より一般モニターの覆面調査を加える ことで補完できる部分が大きいのでは と考えています。 20 30 していることと、担当者が問題意識を 持っていることです。課題はなんとな く分かっているけれど、解決手段が分 からないという場合はお手伝いしやす いですね。もちろん、課題が分からな ければそれを探るところから一緒に行 うこともありますが、場合によっては 当社とは違うタイプの事業者が必要な こともあるので、社外に複数ある選択 肢の一つとして当社を捉えていただく 研修ではお客様をもてなすことを楽しめるような マインドを育てることに、 重きを置いています。 マニ ュアル的な接遇研修とは正反対です ︵今野氏︶ 。 活かすＶＭＤ基礎知識」 「婦人服・紳士服のフィッティング」 「進 専門講座 10 「セールストークに生かすカラーの基礎知識」 「商品演出に 物の基礎知識」 「ラッピング」 「外国語講座（英語・中国語）」な ど、プロの販売員として、接客・販売の現場で活用できる専 門知識を学びます。 ＣＳ向上研修 販売スタッフ 対面販売における販売員の役割の重要性を認識し、お客様 に好印象を与える販売員の基本マナーの習得を目指します。 接客マナー研修 お客様に対して、形だけでなく「どんな気持ちで実践する か」を重視し、心からのサービス・マナーの実践につなげて いきます。 ビジネスマナー研修 全業種 小売・サービス業にかかわらず、あらゆる業種で他社との 新入社員研修 全従業員 差別化の鍵として「顧客サービス向上」 「ホスピタリティ」がま すます重要視されています。全従業員を対象として、日頃の 行動が相手にどういう印象を与えているか、 ｢感じの良い｣要素 とは何かについて、体験的に学びます。 新入社員には社会人としてのビジネスマナーの基本、接遇・ 社内コミュニケーション等の職場マナーなど、実践的で効果 的な動機付けができるようなカリキュラムを実施します。 ショップ運営・ 管理職 ショップ運営のキーマンである店長を対象として、マネジ メンバー育成研修 ショップ店長 メントの具体的な取り組みを「コミュニケーション」 「ＣＳ」 「人 職場リーダー 材育成」 「売場管理」などのテーマで実施し、ショップの運営・ 管理に活かしていきます。 また、多様な価値観を持ったメンバーを理解し、効果的な ︱︱ プ ロ に よ る モ ニ タ ー と 一 般 モ ニ ターとでは、人数の点以外にどのよう な違いがありますか？ 村松氏 一般の方だと、細かいチェッ ク項目がありながらも全体の印象が大 きく影響するので、実際の来店者の気 持ちに近い視点で課題を捉えることが できると思います。課題がどこにある か を 探 る の に も 適 し て い る で し ょ う。 ただ、その結果を受けて現場でどう取 り組んでいくかは現場に委ねられます ので、改善活動のやり方に工夫が必要 です。一方でプロの視点だと、一つひ とつの具体的な行動レベルまで確認 し、そのときの販売員の気持ちも踏ま えて面談や施策を計画をしていくの で、具体的な課題解決の手段として有 効です。両方の活用で、相乗効果が期 待できると思います。 ︱︱数多くの小売業向け研修を手がけ てきた御社から見て、おもてなしのレ ベルが高いＳＣのポイントは何でしょ うか。 今野氏 や は り、 ＳＣ側 と テ ナ ン ト と の距離が近く、日頃からコミュニケー ションが取れていることだと思いま す。そういうＳＣは一体感をもって顧 客への目配りができ、それが施設の雰 囲 気 に も 表 れ ま す。立 場 は 違 っ て も、 皆でＣＳを向上させようという連帯意 識が大事ですね。 対応方法・育成方法を学ぶことで、メンバーとの信頼関係を 構築し、イキイキとした職場づくりを目指します。 インストラクター育成 社内インストラクター 社内のインストラクターとして、ショップスタッフに対して、 スーパーバイザー 現場でのおもてなしマインドや販売スキルを指導していく手法 について学びます。販売現場や、個々のスタッフの状況に応 じた指導育成法の習得と、成果の出せる指導者の育成を目指 します。 個々人のキャリアや能力・性格に応じた個別指導法をロー ルプレイングやパーツトレーニング・ケーススタディ等を通し て習得していきます。
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