第12回コンタクトセンター・アワード2015 ～傾向と対策～リックテレコム「コンピューターテレフォニー」編集部コンタクトセンター・アワード事務局「学ぶ」「磨く」「競う」「喜ぶ」コンタクトセンターの開かれた表彰制度&相互研鑚の場コンタクトセンター・アワード2015 1 審査カテゴリーオペレーション運営効率・品質を高めるための施策と成果に焦点をあてた申請ピープルセンターの資産である人材に関する施策と成果に焦点を当てた申請ストラテジー経営貢献・顧客資産価値向上のための戦略的施策と成果に焦点をあてた申請テクノロジー運営に際して、技術の適用と活用に焦点をあてた申請アウトソースヘルプデスクアウトソースあるいはヘルプデスクとして評価すべき運営についての申請上記5部門に対する2014年度における、あるいはそれ以前の成果が申請され、参加者相互の投票と審査員による評価を合算して部門賞候補が選出される。 ※ 運営年数（経験と成熟度）と規模（席数）も考慮のうえ評価される。「学ぶ」「磨く」「競う」「喜ぶ」コンタクトセンターの開かれた表彰制度&相互研鑚の場コンタクトセンター・アワード2015 2 審査基準「学ぶ」「磨く」「競う」「喜ぶ」コンタクトセンターの開かれた表彰制度&相互研鑚の場コンタクトセンター・アワード2015 3 コンタクトセンター・アワードの申請内容の傾向と受賞のポイント「学ぶ」「磨く」「競う」「喜ぶ」コンタクトセンターの開かれた表彰制度&相互研鑚の場コンタクトセンター・アワード2015 4 2012年度受賞企業 チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー SBI証券 プラスジョインテックスカンパニー 富士通コミュニケーションサービス 日本興亜損害保険 NECフィールディング オルビスオペレーション トレンドマイクロ 3 申請 サンスター オムロン コクヨ メットライフアリコ ハウコム ヤマハ ソフトバンクBB ライフネット生命保険 MSD 日興通信 ベルシステム24 DHLジャパンアウトソーステクノロジー 1 申請ピープルストラテジー 7申請 7申請ヘルプデスク 20社22申請 4 申請審査員特別賞「学ぶ」「磨く」「競う」「喜ぶ」コンタクトセンターの開かれた表彰制度&相互研鑚の場コンタクトセンター・アワード2015 5 2013年度受賞企業                       SBI証券ヤフーカスタマーリレーションズＮＴＴコミュニケーションズソフトバンクテレコムバンダイ西日本鉄道オペレーション富士通コミュニケーションサービスディー・エイチ・エル・ジャパン 7申請ノバルティスファーマベネフィット・ワンオルビスメットライフアリコ生命保険ミクシィベルシステム24 プラスジョインテックスカンパニーベネッセコーポレーションパナソニックコンシューマーマーケティングＧＭＯメディアアウトソースエヌ・ティ・ティエムイーヘルプデスクＮＴＴホームテクノ東海支店 2 申請 BBコールＮＴＴマーケティングアクト 22社 28申請テクノロジー 3申請ピープル 6申請ストラテジー 10申請審査員特別賞「学ぶ」「磨く」「競う」「喜ぶ」コンタクトセンターの開かれた表彰制度&相互研鑚の場コンタクトセンター・アワード2015 6 2014年度受賞企業                      バーチャレクス・コンサルティング DHLジャパンアメリカン・エキスプレス・ジャパン SBI証券ＮＴＴコミュニケーションズバンダイオペレーション日立システムズサンスター 7申請富士通コミュニケーションサービスメットライフ生命保険プラスジョインテックスカンパニー富士ゼロックスサービスクリエイティヴ TMJ パナソニックコンシューマーマーケティング GMOメディア GMOクラウド 3申請 LIXIL ＮＴＴフィールドテクノ東海支店アウトソースサイボウズヘルプデスク BBコールＮＴＴマーケティングアクト 21社 22申請テクノロジー 1申請ピープル 4申請ストラテジー 8申請審査員特別賞「学ぶ」「磨く」「競う」「喜ぶ」コンタクトセンターの開かれた表彰制度&相互研鑚の場コンタクトセンター・アワード2015 7 申請内容の際立った点と審査基準の関係 2014 マルチスキルの実現による社員・カスタマー・株主への貢献 2011 在宅の有用性 2014 契約打ち切りの危機から真のパートナーへ 2013 セルフサービス型動画研修 2010 専門知識の汎用化 2013 オペレーションミスを科学する背景・課題・目的難易度 2014 VOC草の根活動『お客様の声を聞こう会』 2013 Two wayコミュニケーションを実現したプロセス 2011 営業貢献と社内連携 2011 ありがとうKPI 2013 質と量は両立できる 2010 音声認識の適用 2014 応対品質と生産性を向上する音声認識活用術モデルとしての模範性・応用性表現力実行された施策工夫・独自性・新規性 2011 トークの科学 2011 FAQのROI検証 2013 圧倒的・感動コミュニケーションセンターを目指して 2014 ナレッジツールを活用した音声研修の導入 2010 やるべき事の徹底した実行 2012 やっと見つかった！お客様中心主義のメール対応 2012 事業の急成長を支えた環境品質 2010 プラスoneでサービス改善 2010 CCがヤルべきVOC 成果 2012 リーダーシップの見える化 2014 HEAD,HEART & GUTS 2011 ゼロからの出発 2010 水深1万メートルからの浮上 2011 銀行窓販全面解禁 2010 営業貢献 2012 ハイパフォーマーは１日にして成る！？ 2014 ローパフォーマーはもういない！「学ぶ」「磨く」「競う」「喜ぶ」コンタクトセンターの開かれた表彰制度&相互研鑚の場コンタクトセンター・アワード2015 8