2015 金 融 機 関 の 研 修 【巻頭特集】営 業 店 の CS 向 上 プ ラ ン ◎全体フロー（※実施時期はモデルを当てはめています） 実施時期 イベント ３～４月 ①店舗覆面調査（ミステリーショッパー） 詳細 ４ ページ 【概要】 すべての営業店を対象に、顧客を装った調査員による、店舗サービスの現状の調 査です。 店舗の内外観、挨拶等の第一印象、テラーの接客ぶり、仕事のさばき、窓口セ ールスの現状…等を客観調査します。 【工数・日数】 調査員一人につき、１日あたり５～８店舗程度巡回調査します。 初日５月 ②営業店・窓口担当者のサービス向上研修 ７ ページ ２日目６月 【概要】 店舗覆面調査結果に基づいて、営業店のお客様サービスを根底から考えなおす 研修です。初日は店全体を巻き込んでの組織的サービスのあり方を、２日目は テラーとお客様との１対１の接客場面を徹底的にブラッシュアップします。２ 日目の研修はロールプレイング大会の代表選考会を兼ねています。 【工数・日数】 すべての窓口担当者を対象にインターバルを開け、休業日に２日間実施します。 人数が多い・エリアが広いときには、ブロック等でクラスを分けて実施します。 ７月 ③ロールプレイング実習 ８ ページ 【概要】 ②の研修でロールプレイング大会の出場者に選抜された者を対象に実施します。 理想的な「ロールプレイング」を極めるとともに、それを後々へ受け継ぐため に映像等に記録して、「サービスマニュアル」の作成へつなげていきます。 【工数・日数】 研修は１日です。受講者はこの後、ロールプレイング大会へ向けた練習へ入り ます。 ＜ 2 ＞ Japan Management 実施時期 ７～10 月 イベント 「窓口サービスマニュアル」の作成 Institute 詳細 － 【概要】 理想的なお客様サービスを具現化するビジュアル教材としての「サービスマニュ アル」を作成します。（当社内で専門家による作成） 【工数・日数】 ３ヵ月程度で後々にまで受け継ぐことができるモノが完成します。 ④窓口ロールプレイング大会 ８月 ９ ページ 【概要】 選抜されたチームが、理想の接客サービスを披露し合います。本番当日は教育色 よりもイベント色の濃いものにします。 舞台つきのホール等を借りて、外部からゲストも招き、ショーアップして進めま す。ビデオ収録もしておきます。 【工数・日数】 休業日の午後の半日程度が適当です。 １０月～ ⑤窓口担当者の「サービスマニュアル」完成と配布 １０ ページ 【概要】 ７月から作成し始めた「サービスマニュアル」を仕上げ、すべての営業店へ配布 します。新人・新任テラー等への教育用教材として、既存テラーの独習用教材と して、組織内での統一手順書として…多くの活用を期待します。 CS（お客様サービス）の 極みを実践し CS（お客様満足）の実現へ ＜ 3 ＞ 2015 金 融 機 関 の 研 修 ①店 舗 覆 面 調 査 （ ミ ス テ リ ー シ ョ ッ パ ー ） １．ねらい お客様の「お金をおろしたい、預けたい、振込みたい、両替をしたい、有利な商品 がないか情報を収集したい、お金の運用について相談をしたい･･･」といった最初か ら明確に存在する要望に加えて、「自分の存在に気づいてもらい、気持ち良く挨拶を され、やさしく声を掛けられ、ちょっとしたことに気を遣ってもらい、要望通りの 仕事をしてもらって、なおかつ良い情報を教えられ、心地良く店を出たい･･･」とい う潜在的な欲求も満たされているのか、お客さま視点で店舗サービスの実態を調査 しようというものです。 「いらっしゃいませ」 から始まる、接客基本態度 （快適な接遇マナー） お客様の目的（本来用件）を 正確・迅速・丁寧に処理する プロの技術 用件処理後に行う 情報提供やご提案 （プラスワンのサービス） ２．調査の進め方 まず本部事務局との打ち合わせによって以下を定めます。 ① 調査対象店舗（自機関および競合機関の店舗を各何店舗対象とするか） ② 調査項目（次ページに例示）と評価基準 ③ 調査日（実際に調査員が店頭を訪れる日）、巡回スケジュール 調査終了後１カ月以内で報告書を提出します。（調査店舗数で異なります） ３．調査の概要 一般顧客を装った調査員が店舗を訪問し、あらかじめ決めておいたシナリオに基づ いて、窓口で用件の申し出をします。その際の担当者の応対や返答内容等を調査員 が客観的に評価する方法です。 【よくあるシナリオ例】 「（例）外出先で金融機関の前を通った時に、親戚の披露宴が近日に控えていることを思い出し、手元に 現金があるのを幸いに新券に両替しようと、その店に飛び込んだ。その金融機関との取引は一切ない上 に、住居地もこの店の近所ではない」。ほかにも、調査員の居住地や家族構成、メインバンク、金融ニー ズ等の細かい項目も決めておき、窓口担当者との会話に矛盾が出ないように備えておきます。 ４．ＪＭＩの覆面調査 ～３つの特長 一般（主婦等）の調査員ではなく、研修講師自らが、お客さま視点 研修講師みずから で調査をします。調査員＝研修担当という明快な図式で研修受講者 調査員を担当！ へダイレクトにメッセージを伝えます。 調査の際には僚店のほか、同エリアの競合他行の数店舗にも、同じ 競合他行も 条件で調査をします。優劣を比べるというよりも、「ここは、こう 同時に調査！ いうサービスをやっているんだ」などの気づきを得られます。 当社の調査は、これまでに豊富な実績があります。当社は、どちら 過去の調査結果や から依頼を受けても、調査票（ルッキングポイント）は極力統一し 他所の調査結果との たものを使っています。つまり過去に実施した調査結果を、先行事 比較が可能！ 例データとして使えるように想定しています。 ＜ 4 ＞ Japan Management Institute ５．評価の方法と集計・分析の視点 調査員の入店から退店までの２０の観察ポイントを設問とし調査票を作成していま す。 （下記参照） 。配点は、 「あるべき姿」＝２点満点、できていなければ０点（一部 のみが欠けていれば１点）としています。 ２０設問は、以下の４大項目に分類されており、項目別の店別比較、他行との比較な どを考える上での指標としてみることができます。 Ｍ＝店舗全体に関すること Ｂ＝窓口担当者の事務処理や説明責任に関すること Ａ＝窓口担当者の接遇やマナーに関すること Ｃ＝窓口担当者のセールス活動に関すること No. M 項目 【店舗全体について】 ① 入口周辺の美観 着眼点 かんばん、ポスター、傘立て、玄関マット、植木などについて整理、 清掃が行き届いているか、余計なものや足りないものがないか。 パンフレット、ポスター、新聞、雑誌などについて整理、清掃が行 き届いているか、店内に余計なものや足りないものがないか。 M ② 店内の美観（人は除く） M ③ 店舗全体でのあいさつ・出迎え姿勢 自分（調査員自身）へのあいさつ、出迎えがきちんとできているか。 M ④ 来店客への案内（表示など）の的確さ 案内看板や矢印があるか、もしくは職員が素早く声をかけ、窓口ま たはソファに案内したか。 A ⑤ A ⑥ 第一印象時の笑顔 窓口についたとき、笑顔があったか。 A ⑦ 服装（制服）・身だしなみ 制服とリボン（男性はスーツ）、名札は清潔かつ正しくついている か。 A ⑧ 髪型・化粧・アクセサリー 髪型、化粧、アクセサリーは規程どおりか（女性のみ）。 A ⑨ ことばづかい（敬語など） 言葉遣いは正しいか、正しい敬語を使っているか。 A ⑩ 親しみすさ 会話に親しみやすさがあるか。 B ⑪ 仕事振り（正確・的確さ） 正確かつ的確に仕事をしているか。 B ⑫ 仕事振り（テキパキとした手さばき） てきぱきと仕事をしているか。 B ⑬ 窓口利用（来店）に対するお礼 窓口利用に対して謝辞が述べられたか。 C ⑭ セールス活動、キャンペーン紹介 職員のほうから先にセールストークがあったか。 C ⑮ リーフレット、チラシを使った説明 リーフレットやチラシを使って説明したか。 C ⑯ 商品のアピールポイントの説明 商品のアピールポイントを説明したか。 B ⑰ C 【接客した窓口担当者の】 あいさつ・お辞儀 窓口にて、最初にきちんとあいさつやお辞儀ができたか。 話す速さ・早さや声の大きさなどが適切 正しい説明のしかたであったか。 だった お客様（調査員）の情報を収集しようとしていたか。 （「当店とのお ⑱ お客様の情報を収集しようとしていた 取引はありますか」「お住まいはどちらですか」など） C ⑲ クロージング 説明した商品を販売しようとしたか。 C ⑳ 上記以外の商品・サービス等のアピール 上記以外の他商品やサービスをアピールしたか ＜ 5 ＞ 2015 金 融 機 関 の 研 修 ６． 「店舗覆面調査報告書」の例 １）全調査項目平均の例 ２）設問種別平均の例 ３）設問別評価点の例 ４）店舗別カルテの例 ＜ 6 ＞ Japan Management Institute ②営業店・窓口担当者のサービス向上研修 １．概要 ・ねらい 「店舗単位でトータルなサービスレベルを向上させること」をねらい とし、事前の調査結果に基づいて、窓口業務に従事する者が「店舗サ ービス向上計画」を立て、それを現場で実施します。 ・習得事項 １）店舗調査結果を客観指標として参考とする ２）“サービス”について理解する ３）「店舗サービス向上」の中心推進者となり、計画立案、実践する ・対 象 支店役席、窓口リーダー、担当者等、各店より代表して ・日 数 インターバル（現場での実践期間）を空けての２日間 ・内 容 下記プログラム例を参照 ２．研修プログラム（２日間） Ⅰ 金融機関の窓口としての接客サービスの方向 １．オリエンテーション、計画説明、今研修で「目指すところ」 ２．現代の金融機関営業店舗に求められるサービスとは ３．店頭覆面調査の結果（報告書による） Ⅱ 顧客“サービス”を考える １．満足と不満、ＣＳとは、サービスとレシーブとは ２．サービスを向上し、サティスファクションへつなげる ①「真実の瞬間」 （ＭＯＴ）とは ～事例客のＭＯＴ抽出実習 ②各場面におけるお客さまの要望を推察する ③自身が取り組む３項目の決定 ～顧客満足につながるサービスの考案 Ⅲ 「店舗サービス向上計画」の策定 １．ＭＯＴにもとづき、自身のすべき行動を定め、計画化する ２．計画通りの実践と進捗チェックの方法について Ⅰ 「店舗サービス向上計画」の振り返り １．計画通りのサービスが徹底できたか ・自己評価 ・成功例と失敗例の報告、共有 ・成功例の平準化へ向けて ・失敗例を改善 ～別の方法を考案する Ⅱ 窓口担当者のサービスの体現 ～ロールプレイング実習 １．３つのモデルケースの読み込みと理想的な接客応対のあらすじを考える ２．シナリオ作成 ～ＣＳを意識した標準話法と応酬話法、無理のないスムーズな商談の流れ ３．ロールプレイング実習 ・場作り～小道具等準備～身だしなみ整え ・シナリオに沿ってロールプレイング実習 ・振り返り～フィードバック～改善点の発見～シナリオ修正 ※繰り返し Ⅲ まとめ １．毎朝ロールプレイング実施の勧め ～その効用・効果 ２．部下や後輩の育成・指導に用いる際の注意 ３．窓口ロールプレイング大会について ＜ 7 ＞ 2015 金 融 機 関 の 研 修 ③ ロ ー ル プ レ イ ン グ 実 習 １．概要 ・ねらい ・備 考 ・対 象 ・日 数 ・内 容 窓口担当者の理想像（あるべき姿）を描き、窓口担当者の役割を細か に洗い出し、マニュアル化へつなげます。 また、ケースに応じた効果的な窓口セールスや顧客対応（話法等）を 研究し、ロールプレイング実習で体得します。 １）窓口ロールプレイング大会のための訓練であり、壮行会です。 ２）大会自体はイベント色が濃いものですが、この段階は教育です。 ３）のちの「サービスマニュアル」のための教材撮影等を実施します。 窓口ロールプレイング大会の出場者 １日間 下記 ２．研修プログラム（１日。参加８組１６名程度の場合） ●オリエンテーション ・進め方、注意事項など １．ロールプレイング個別指導の開始 ・１～８組目順番に実施 ※各組の演技が終わるごとにクラス全員で振り返ります。 ２．おさらい ・特に目立つ改善点などを全員でおさらい実習 ３．窓口ロールプレイング大会へむけて ・期待のことば 等 ※ロールプレイングのモデルケースとシナリオについては、以下の例などから３つ程度 を選定し、研修と、その後に続くロールプレイング大会でも使用します。 お客さまの詳細 例 取引状況等 来店用件 備考 （判明分限り） ７５歳女性 普通預金、定期○○ 定期が満期なので引 イ 家族全員取引あり 万。子は住宅ローン き出しか振替 普通預金 ○○万 年金の引き出しと公 年 金 が 入 る た び に 毎 ロ ６０歳代の女性 年金口座 共料金の払い込み 回窓口に来られる 普通預金 ○○万 住宅ローンの借り換 ハ 中年女性 落ち着いた感じ え相談 普通預金 ○○万 子供の学費（大学）の 学 費 支 払 い で 来 る の ニ ４５歳・女性 定期 ○○万 払い込み。 は初めて 普通預金 ○○万 ホ ５０歳代女性 定期の解約、引き出し やや怒っている感じ 定期 ○○万 ･･･ ひとつのモデルケースに対して作成するシナリオは、長さ７～１０分程度です。各ケ ースのお客さま情報で判明していない部分については、担当者側から積極的にヒアリ ングをし、情報収集をするようなシナリオに仕立てます。 ＜ 8 ＞ Japan Management Institute ④ 窓 口 ロ ー ル プ レ イ ン グ 大 会 １．概要 ・ねらい ・備 考 理想的な窓口サービスのあり方を相互に披露し、気づきを得て、翌日 以降につなげます。 窓口ロールプレイング大会に至るまでの過程は教育ですが、この日は イベント色を濃く打ち出して、盛大に実施します。参加者のモチベー ションも高揚させます。 ２．モデルスケジュール（半日。参加８組１６名程度の場合） 時 間 内 容 １３：００～ 開催挨拶（主催者、ゲスト） １３：１０～ 司会進行説明、出場者紹介、審査員紹介 １３：２０～ 演技開始 １）演技者の紹介（ＭＣ） １分 ２）ロールプレイング実演 ８分 ３）ペアへの演技終了後インタビュー ２分 ４）審査員からのコメント １分×２名 ※舞台の幕が上がっているのは２）のときだけ。それ以外は幕前で ※幕間に次のペアの準備をしておく ※前半４組が終了すれば休憩を１回はさむ １６：００～ 演技終了、表彰者選定、結果発表、表彰 １６：１５～ 審査員講評、主催者挨拶（１６：３０了） ・正式名称を『2015 年度 ◎◎窓口ロールプレイング大会』などと決めます。 ・代表８ペアによる決勝戦。１チーム８分程度の演技。 ・ホテルやホール等で盛大に行い、司会者（ＭＣ）もプロにお願いします。 ・表彰や副賞規定を事前に設け、優績チームや出場チームへの表彰を行います。 ・審査員には外部からも関係機関、地域団体、当社講師などを招きます。 ・事前に審査方式を統一して、審査員に周知しておきます。 ・金融業界紙など報道機関を招いて採り上げてもらうのは効果的です。 ・このイベントはビデオ撮影し記録します。 ３．必要な準備等（本番数ヶ月前から準備を始めます） 項 目 準備するもの 舞台・客席つきのホール、緞帳、照明・音声設 会場・施設等 備、控え室 ＭＣ（司会者）、照明担当、音声担当、撮影担 当、舞台監督と設営担当、メイク・衣装担当、 人員等 撮影担当、審査員、役者（※場合による）、会 場スタッフ等 大道具（吊・立看板、カウンター、記帳台等）、 道具・ツール等 小道具（カルトン・伝票・リーフラック等）、 マイク多数 等 進行台本、出場者一覧表、採点票、賞状・目録、 その他 名札、胸リボン 等 ＜ 9 ＞ 備 考 早めに日時の予 約が必要 可能な限り主催 部署の職員が分 担する 数量、調達方法、 搬入経路等の確 認を 台本は当社が作 成します 2015 金 融 機 関 の 研 修 ⑤窓口担当者の「サービスマニュアル」完成と配布 １．概要 ７ページの「②営業店・窓口担当者のサービス向上研修」や８ページ「③ロールプ レイング実習」以降に、理想的な営業店や窓口担当者のサービスのあり方を視覚的 に表わした「サービスマニュアル」（仮題）を作成しますが、その完成版をいよい よ全店配布します。 一連のプロジェクトの集大成です。 ２．体裁 写真や図解を盛り込んだカラーの冊子形式のものに加えて、動画を収録したＤＶＤ を付録した視聴覚教材となります。 ３．用途、目的等 すでにある事務手順や手続き等のマニュアル類とは異なり、お客様に最高のサービ スを提供するための意識・言動の手ほどきマニュアルです。テラーのみならず、営 業店内の担当者すべてに通用します。 ・空き時間を利用して各自が独学で ・新人、新任担当者の教育用に ・内部講師を立てて集合研修で… ４．内容 ・店舗内外美観のすすめ ・あいさつ、身だしなみ、笑顔…の第一印象 ・感謝して、よろこんで用件を受け付ける ・仕事の処理は正確・迅速・丁寧に ・現金その場限り、復唱確認と面前札勘定 ・プラスワンの一言をサービスする ・積極的に情報を提供する ※などの項目について、写真（例⇒）や図解入りで 分かりやすく解説するものです。 ＜ 10 ＞ Japan Management Institute このプランの担当講師（順不同） 本プランは複数の講師で担当します。以下の講師陣等より担当を選定します。 水都大阪から全国へ 井 上 昌 美 （いのうえよしみ。昭和 39 年生） 豊中信用金庫（現摂津水都信用金庫）に入庫し、人事部にて経理・財務を担当し たのち、新入職員研修の内部講師として講壇に立つ。１ヵ月にわたる導入教育の研 修内容を企画し、実施に携わる。一時退職後、MC やブライダル司会者としてプロ のスキルを身につけ、摂津水都信用金庫に復職。人事部にて、労務経理・給与・研 修の担当者として活躍し、2014 年 4 月から待望の独立。各金融機関からのオファ ーを早々に受けて、精力的に講壇に立った。 当社の窓口テラー研修の重要な主力講師。 【専門分野】 ・電話応対研修 ・窓口応対研修 ・窓口応対ロールプレイング研修 ・札勘研修 ・新入職員研修 ・フォロー研修 ・顧客応対（おもてなし力の向上） ・メンタルヘルス（職場のストレスに立ち向かう方法） ・新任渉外担当者研修 ・ビジネスマナー ・相談係の心構え ・応酬話法の研究 など 【主な実績】 2014 年度だけだが、JA、信用金庫、労働金庫、信用組合で実施。 正 統 派 インストラクター 井 戸 眞 巳 （いどまみ。昭和 33 年生） 同志社女子大学家政学部卒業後、滋賀銀行へ入行しテラーや渉外を長年経験した。 退社後は、金融機関出身インストラクターの走りとして、当社へ入社し、正社員イン ストラクターとして活躍し、フリーとして独立。長く業界の第一線におり、研修につ いてはあらゆることを知悉している。今やたくさんの教え子たちが管理職へと上り詰 めており、最近ではノウハウを後進へ伝えていくことも課題となっている。 窓口テラー教育では延べ研修担当回数が 300 に迫る。 【保有資格】秘書技能検定凖１級 【専門分野】 問題解決研修、セールススキルアップ研修、ビジネスマナー、接遇応対研修、コミュニケーショ ン研修、コーチング研修、目標の達成に向けた行動力管理研修、新入職員研修をはじめとする各 階層別研修、窓口／テラー研修、渉外担当者研修、覆面調査とＣＳ向上研修など 【主な実績】 紀陽銀行・京都銀行など銀行、信用金庫、信用組合、労働金庫、金融各地方協会、ＪＡ信連およ び単位ＪＡ、守口市、大津市、彦根市、草津市、滋賀社会保険事務局、兵庫県、岡山県、和歌山 県、住友生命、京都ホテル、蝶理情報システム、富士通、近畿郵政局、ほか官公庁 など多数 ＜ 11 ＞ 2015 金 融 機 関 の 研 修 天衣無縫のサウスポー 竹 内 朋 惠 （たけうちともえ。昭和 40 年生） 橘大学卒業後テレビ業界で起業。2006 年にキャリアコンサルタントの資格を取得 し、講師活動を始める。公的団体にて再就職や女性のキャリア支援を担当するうちに 学生の就業支援などにテーマを広げ、2008 年には当社へ講師登録し企業内教育へ歩 み出た。研修トレーナーとしてのセンス抜群で、トップ人気の不動のセンタープレー ヤーとして幅広いテーマの研修を担当している。 【保有資格】 ・キャリアコンサルタント ・産業カウンセラー ・ホームヘルパー１級 ・ＴＡインストラクター ・金融窓口実務勉強会（10 時間コース）修了 【専門分野】 NLP、コーチング、交流分析（ＴＡ）、問題解決、CL（建設的生き方）、セルフマネジメント ＣＳ、クレーム対応、コミュニケーション、プレゼンテーション、アサーション、人間力 ビジネスマナー、キャリアデザイン/カウンセリング、人事面接・採用コンサルティング 等 【主な実績】 ・長野県労金、北陸労金、大阪府信組協会、北陸三県信組協会、ミレ信組、JA 信連、単位 JA ほか で、「窓口担当者、店舗覆面調査、店舗サービス向上、クレーム対応、階層別、窓口リーダー」等 ・人事院近畿事務局、滋賀県市町村職員研修センター、京都市、佐賀県、大阪市（各部局）、岬町、 国保連合会（各県）、リバティー、ワナップ、大同ハーティック、神戸新交通、Ｋ-ＢＩＴほかで 「問題解決、パネルディスカッション、仕事の基本、説明責任、コミュニケーション、クレーム 対応、階層別、セルフマネジメント、キャリア、アサーション、問題解決、ビジネスマナー、研 修指導者」等 次代へ架けるブリッジ 久 保 朋 子 （くぼともこ。昭和 50 年生） 大阪学院大学卒業。野村證券（株）で顧客の資産運用の相談、ライフプランに基づ く金融商品等の提案・販売業務に従事。退職後は証券カウンセラーとして、投資・資 産運用等を紹介するセミナー講師で経験を磨く。2010 年より、金融機関などの社内 研修の講師へと活躍の場を広げ、当社講師へ登録。リスク商品を売る側・買う側双方 の視点を持つのが強み。ここ数年で窓口テラー研修の経験を重ね、2014 年度からは 当社のテラー研修のメイン講師となった。 【保有資格】 ・証券外務員２種 ・変額年金販売資格 ・金融窓口実務勉強会（10 時間コース）修了 ・日本ＦＰ協会２級ＡＦＰ 【専門分野】 店舗覆面調査、窓口テラー研修、窓口リーダー研修、窓口セールス強化研修、店舗サービス向上 研修、コミュニケーション研修、クレーム対応研修、ライフプランに基づく年金・保険等商品の 提案セールスおよびその指導、セカンドライフセミナー、マネーセミナー 等 【主な実績】 ＪＡ（窓口、調査）、信用組合（窓口、年金推進）、労働金庫（窓口、調査）、ＫＡＮＳＡＩ証券塾、 京都の某メーカー、大阪・京都の大学（学生向け等）、関西の中学・高校の教職員セミナー、公立 学校共済組合（年金、ＦＰ）、カルチャースクール（資産運用） などセミナー回数は多数 ＜ 12 ＞ Japan Management ハイレベルな研修講師 江 良 恭 子 Institute （えらきょうこ。昭和 32 年生） 青山学院大学卒業。三菱商事（株）に入社し役員秘書として勤務した後、ECC 国際 外語学院専門学校や大学等にて「秘書検定、英語検定、面接指導」等の講師を担った。 2011 年より当社に講師登録。昨今の講師とは一線を画した感があり、まさに本家本流 の研修講師である。秘書検定１級レベルは、ビジネスマナーのみならず、ＴＡ・コー チングなどコミュニケーション分野、セルフマネジメント分野、ＣＳ、コンプライア ンス、メンタルへルスなどをもカバーしており、いずれも高水準でエクセレント。 【保有資格】 ・秘書検定１級 ・英語検定準１級 ・JST トレーナー（人事院管理者） ・ビジネスコーチ ・教職 ・メンタルヘルスⅠ ・金融窓口実務勉強会（10 時間コース）修了 【専門分野】 「新入社員」「秘書コース」「ビジネスマナー」「ビジネスモラル」「コミュニケーション」「ファシ リテーション」 「コーチング」 「ワークショップ」 「目標管理」 「タイムマネジメント」 「文章力向上」 「発想企画力」「クレーム対応」「面接指導」「再就職支援」「採用面接官」「ＪＳＴ」「階層別研修 （監督者層、係長他）」「ロジカルライティング」「メンタルヘルス」「コンプライアンス」 など 【主な実績】 官公庁、一般企業（各業界）で多数の実績あり 縦横無尽の多才な頭脳 明浄太津子 （みょうじょうたづこ。昭和 33 年生） 大阪学院大学卒業。幸福銀行にて貸出事務、外国為替事務、法人営業、研修企画・ 講師を行った。経営、組織、教育の３大専門分野を学習し退社。コンサルタント・研 修講師としてマネジメントサポートを設立。当社の主力インストラクターとして大活 躍中。膨大な知識量と精密な頭脳と安定感抜群の講義で、内外からの信頼があつい。 若手講師には高いハードルとなるトップ女性講師である。 【保有資格】 ・ＭＢＡ修了 ・産業カウンセラー ・キャリアコンサルタント 【専門分野】 ・中小企業経営指導・相談、ライフスタイルなどの相談・アドバイス業務 ・研修講師（金融機関・民間企業・官公庁） 「リスクマネジメント指導および研修」「中小企業経営指導（創業／販促／金融面から）」 「管理者研修」 「ＣＳおよび苦情処理対応」 「キャリア研修」 「渉外担当者研修／融資渉外研修」 「窓口テラー、金融サービス／マナー研修」「融資審査実務研修」 など 【主な金融機関指導実績（順不同）】 全国信用組合中央協会、大阪府信用組合協会、近畿信用組合協会、九州信用組合協会、九州北部 信用金庫協会、第二地方銀行協会、全労済、北陸労働金庫、西尾信用金庫、淡路信用金庫、ミレ 信用組合、青和信用組合、JA 京都信連、JA 岡山、JA 新潟信連、ＪＡ滋賀信連、JA 鈴鹿など多 数で「個人情報保護」「危機管理」「渉外/窓口のリスク、コンプラ」「チームリーダー」「クレー ム対応」「営業担当者」「窓口担当者やリーダー」「カード推進」「テラーインストラクター養成」 「女性渉外強化」「窓口ロープレ」「年金推進」「女性管理者」「債権管理回収」 などを実施 ＜ 13 ＞
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