ACM(先進ケース管理)による品質問題の早期発見と早期解決の支援 自動車業界 品質保証業務の例 powered by Advanced Case Management (ACM) 日本アイ・ビー・エム株式会社 ソフトウェア事業 インダストリー・ソリューション事業部 ECMソリューション・コンサルタント 水越 将巳([email protected]) © 2013 IBM Corporation 目次 2 1 品質保証業務の現状 2 ACMによる品質保証業務の改善 3 品質保証業務でのACM活用例（デモ） © 2013 IBM Corporation 目次 1 品質保証業務の現状 2 ACMによる品質保証業務の改善 3 品質保証業務でのACM活用例（デモ） © 2013 IBM Corporation 3 一言に品質といっても領域は様々 自動車業界における品質領域 品質作り込み領域 市場品質管理領域 商品 企画 設計 開発 量産 準備 量産 販売 整備 サービス 不具合 対応 今回ご説明するのは 「市場品質管理」の領域となります。 4 © 2013 IBM Corporation 市場品質管理におけるトレンド 保証費 部品共有率 電子部品比率 500億円 億円 25%~30% 40% 自動車OEMが1社当たり年間負担し ているリコールなどの保証費 フルモデルチェンジ時に現行車種か らの部品共有率 2020年までに自動車コストに占める 電子部品の比率。自動車の多機能 化・高機能化がますます進む 車の寿命 不具合発生まで 口コミ利用率 13年 年 4年 年 70% かつて6年だった車の平均寿命が13 年となり、これまでの約2倍 問題発生までの期間が長期化（製造 系の不具合より、長期使用における 設計の系の不具合の割合が増加 新車購入時にインターネットの口コミ 情報を購入判断に利用する人の比 率が増加 品質問題によるビジネスインパクトが拡大 品質問題によるビジネスインパクトが拡大 © 2013 IBM Corporation 5 品質問題のインパクト構造 品質問題 インパクト 既販車 生産台数 問題発見に 要した時間 対策を打つまでに 要した時間 << <<重要 重要>> >> 品質問題の早期発見・早期解決への取り組み への取り組み 品質問題の早期発見・早期解決 品質問題の早期発見・早期解決への取り組み 品質問題の早期発見・早期解決 への取り組み 品質保証業務のリードタイムの短縮 品質保証業務のリードタイムの短縮 6 © 2013 IBM Corporation 目次 1 品質保証業務の現状 2 ACMによる品質保証業務の改善 3 品質保証業務でのACM活用例（デモ） © 2013 IBM Corporation 7 ACMによる品質保証業務の改善 問題の早期発見とリードタイム短縮に加え、早期対応によるワランティー費用を削減し、パフォーマ ンス分析により管理レベルを向上させます。 Before After サプライヤー 生産管理部 物流部 設計部 販売店 物流部 部品管理部 品質保証部 問題 発生 サプライヤー 技術部 販売店 サプライヤー 問題 発生 海外拠点 問題 発生 品質保証部 生産管理部 販売店 海外拠点 問題 発生 ACMソリューション ACMソリューション 設計部 販売店 技術部 コンテンツ（報告書、添付画像）の多様化と増加 多様化と増加 部門間のミスコミュニケーション ミスコミュニケーションの多発 ミスコミュニケーション 例外処理が多発し多くの作業 作業が属人化 作業が属人化 業務の進捗状況や問題点が見えない 問題点が見えない 蓄積された不具合情報から問題抽出 問題抽出の長期化 問題抽出の長期化 8 販売店 業務に必要な情報をケース ケースとして集約管理 ケース コラボレーションによるコミュニケーション促進 コラボレーション タスク管理 タスク管理による例外的な作業のシステム化 管理 パフォーマンス分析によるボトルネックの可視化 パフォーマンス分析 テキストマイニングによる問題の早期発見 テキストマイニング © 2013 IBM Corporation 目次 1 品質保証業務の現状 2 ACMによる品質保証業務の改善 3 品質保証業務でのACM活用例（デモ） © 2013 IBM Corporation 9 自動車業界における市場品質対応プロセス 情報収集・確認 情報収集・確認 原因究明 原因究明 対策決定 対策決定 対策適用 対策適用 対策情報展開 対策情報展開 モニタリング モニタリング お客様 不具合発生 不具合発生 /持ち込み /持ち込み 販売店 不具合 不具合 修理/報告 修理/報告 不具合 不具合 部品配送 部品配送 ○ 現品受領 現品受領 品質 保証部 品質報告 品質報告 受領 受領 問題抽出 問題抽出 (同一/類似) (同一/類似) ワランティ ワランティ クレーム クレーム 現品調査 現品調査 (再現確認) (再現確認) ワランティ ワランティ データ集計 データ集計 全体進捗 全体進捗 モニタリング モニタリング 対策検討 対策検討 着手 着手 製造 案件 対策完了 対策完了 設計 開発 案件 サービス 技術部 技術情報 技術情報 発行 発行 部品 管理部 部品在庫 部品在庫 完了 完了 設計変更 設計変更 対応 対応 設計 開発 ＋ ○ サプライヤー協業 工場 10 工場対策 工場対策 改善対応 改善対応 工場ライン 工場ライン 対策 対策 © 2013 IBM Corporation 自動車業界における市場品質対応プロセス 情報収集・確認 情報収集・確認 お客様 不具合発生 不具合発生 /持ち込み /持ち込み 販売店 不具合 不具合 修理/報告 修理/報告 原因究明 原因究明 不具合 不具合 部品配送 部品配送 ○ 現品受領 現品受領 品質 保証部 品質報告 品質報告 受領 受領 対策決定 対策決定 対策適用 対策適用 対策情報展開 対策情報展開 販売店の担当者が 販売店の担当者が モニタリング モニタリング 「ボディーの塗装不具合」というケースに 「ボディーの塗装不具合」というケースに 画像ファイルを登録します。 画像ファイルを登録します。 問題抽出 問題抽出 (同一/類似) (同一/類似) ワランティ ワランティ クレーム クレーム 現品調査 現品調査 (再現確認) (再現確認) ワランティ ワランティ データ集計 データ集計 全体進捗 全体進捗 モニタリング モニタリング 対策検討 対策検討 着手 着手 製造 案件 対策完了 対策完了 設計 開発 案件 サービス 技術部 技術情報 技術情報 発行 発行 部品 管理部 部品在庫 部品在庫 完了 完了 設計変更 設計変更 対応 対応 設計 開発 ＋ ○ サプライヤー協業 工場 工場対策 工場対策 改善対応 改善対応 工場ライン 工場ライン 対策 対策 © 2013 IBM Corporation 11 販売店の担当者による不具合報告 12 © 2013 IBM Corporation 自動車業界における市場品質対応プロセス 情報収集・確認 情報収集・確認 原因究明 原因究明 対策決定 対策決定 対策適用 対策適用 対策情報展開 対策情報展開 モニタリング モニタリング お客様 不具合発生 不具合発生 /持ち込み /持ち込み 販売店 不具合 不具合 修理/報告 修理/報告 品質保証部の担当者が 品質保証部の担当者が 「燃料指示不良」というケース 不具合 不具合 「燃料指示不良」というケース ○ 部品配送 内容を確認します。 部品配送 内容を確認します。 現品受領 現品受領 品質 保証部 品質報告 品質報告 受領 受領 問題抽出 問題抽出 (同一/類似) (同一/類似) ワランティ ワランティ クレーム クレーム 現品調査 現品調査 (再現確認) (再現確認) ワランティ ワランティ データ集計 データ集計 全体進捗 全体進捗 モニタリング モニタリング 対策検討 対策検討 着手 着手 製造 案件 対策完了 対策完了 設計 開発 案件 サービス 技術部 技術情報 技術情報 発行 発行 部品 管理部 部品在庫 部品在庫 完了 完了 設計変更 設計変更 対応 対応 設計 開発 ＋ ○ サプライヤー協業 工場 工場対策 工場対策 改善対応 改善対応 工場ライン 工場ライン 対策 対策 © 2013 IBM Corporation 13 品質保証部の担当者が不具合の内容を確認 14 © 2013 IBM Corporation 自動車業界における市場品質対応プロセス 情報収集・確認 情報収集・確認 原因究明 原因究明 対策決定 対策決定 対策適用 対策適用 対策情報展開 対策情報展開 モニタリング モニタリング お客様 不具合発生 不具合発生 /持ち込み /持ち込み 販売店 不具合 不具合 修理/報告 修理/報告 不具合 不具合 部品配送 部品配送 ○ ワランティ ワランティ クレーム クレーム 現品調査 現品調査 (再現確認) (再現確認) 現品受領 現品受領 品質 保証部 品質報告 品質報告 受領 受領 問題抽出 問題抽出 (同一/類似) (同一/類似) ワランティ ワランティ データ集計 データ集計 全体進捗 全体進捗 品質保証部の担当者は、 品質保証部の担当者は、 モニタリング モニタリング 対策検討 対策検討 不具合の単純な件数だけではなくて、 不具合の単純な件数だけではなくて、 着手 着手 不具合状況に記載された内容の分析結果や 不具合状況に記載された内容の分析結果や ワランティーレポートを参照して問題を特定します。 製造 対策完了 対策完了 ワランティーレポートを参照して問題を特定します。 設計 案件 開発 案件 サービス 技術部 技術情報 技術情報 発行 発行 部品 管理部 部品在庫 部品在庫 完了 完了 設計変更 設計変更 対応 対応 設計 開発 ＋ ○ サプライヤー協業 工場対策 工場対策 改善対応 改善対応 工場 工場ライン 工場ライン 対策 対策 © 2013 IBM Corporation 15 自動車業界における市場品質対応プロセス 情報収集・確認 情報収集・確認 原因究明 原因究明 対策決定 対策決定 対策適用 対策適用 対策情報展開 対策情報展開 モニタリング モニタリング お客様 不具合発生 不具合発生 /持ち込み /持ち込み 販売店 不具合 不具合 修理/報告 修理/報告 不具合 不具合 部品配送 部品配送 ○ 品質保証部の担当者は 品質保証部の担当者は ワランティ ワランティ 「ウォームギアの基準不適合」という対策検討の クレーム 「ウォームギアの基準不適合」という対策検討の クレーム ケースを作成し、検討に着手します。 ケースを作成し、検討に着手します。 現品受領 現品受領 品質 保証部 品質報告 品質報告 受領 受領 問題抽出 問題抽出 (同一/類似) (同一/類似) 現品調査 現品調査 (再現確認) (再現確認) ワランティ ワランティ データ集計 データ集計 全体進捗 全体進捗 モニタリング モニタリング 対策検討 対策検討 着手 着手 製造 案件 対策完了 対策完了 設計 開発 案件 サービス 技術部 技術情報 技術情報 発行 発行 部品 管理部 部品在庫 部品在庫 完了 完了 設計変更 設計変更 対応 対応 設計 開発 ＋ ○ サプライヤー協業 工場 16 工場対策 工場対策 改善対応 改善対応 工場ライン 工場ライン 対策 対策 © 2013 IBM Corporation 品質保証部の担当者が対策検討に着手 © 2013 IBM Corporation 17 自動車業界における市場品質対応プロセス 情報収集・確認 情報収集・確認 原因究明 原因究明 対策決定 対策決定 対策適用 対策適用 対策情報展開 対策情報展開 モニタリング モニタリング お客様 不具合発生 不具合発生 /持ち込み /持ち込み 販売店 不具合 不具合 修理/報告 修理/報告 必要に応じて滞留件数、進捗状況などを 必要に応じて滞留件数、進捗状況などを モニタリングします。 モニタリングします。 不具合 不具合 部品配送 部品配送 ○ 現品受領 現品受領 品質 保証部 品質報告 品質報告 受領 受領 問題抽出 問題抽出 (同一/類似) (同一/類似) ワランティ ワランティ クレーム クレーム 現品調査 現品調査 (再現確認) (再現確認) ワランティ ワランティ データ集計 データ集計 全体進捗 全体進捗 モニタリング モニタリング 対策検討 対策検討 着手 着手 製造 案件 対策完了 対策完了 設計 開発 案件 サービス 技術部 技術情報 技術情報 発行 発行 部品 管理部 部品在庫 部品在庫 完了 完了 設計変更 設計変更 対応 対応 設計 開発 ＋ ○ サプライヤー協業 工場 18 工場対策 工場対策 改善対応 改善対応 工場ライン 工場ライン 対策 対策 © 2013 IBM Corporation 自動車業界における市場品質対応プロセス 情報収集・確認 情報収集・確認 原因究明 原因究明 対策決定 対策決定 対策適用 対策適用 対策情報展開 対策情報展開 モニタリング モニタリング お客様 不具合発生 不具合発生 /持ち込み /持ち込み 販売店 不具合 不具合 修理/報告 修理/報告 不具合 不具合 部品配送 部品配送 ○ 現品受領 現品受領 品質 保証部 品質報告 品質報告 受領 受領 問題抽出 問題抽出 (同一/類似) (同一/類似) ワランティ ワランティ クレーム クレーム 現品調査 現品調査 (再現確認) (再現確認) ワランティ ワランティ データ集計 データ集計 全体進捗 全体進捗 モニタリング モニタリング 対策検討 対策検討 着手 着手 製造 案件 対策完了 対策完了 設計 開発 案件 サービス 技術部 技術情報 技術情報 発行 発行 部品 管理部 部品在庫 部品在庫 完了 完了 設計変更 設計変更 対応 対応 設計 開発 ＋ ○ サプライヤー協業 工場対策 工場対策 改善対応 改善対応 工場 工場ライン 工場ライン 対策 対策 © 2013 IBM Corporation 19 まとめ 20 1 品質保証業務の現状 2 ACMによる品質保証業務の改善 3 品質保証業務でのACM活用例（デモ） © 2013 IBM Corporation Thank you ACM（先進ケース管理）とは （先進ケース管理）とは ? http://www.ibm.com/acm1 © 2013 IBM Corporation 21 © IBM Corporation 2013. All Rights Reserved. ワークショップ、セッション、および資料は、IBMまたはセッション発表者によって準備され、それぞれ独自の見解を反映したものです。 それらは情報提供の目的のみで提供されており、いかなる参加者に対しても法律的またはその他の指導や助言を意図したものでは なく、またそのような結果を生むものでもありません。本講演資料に含まれている情報については、完全性と正確性を期するよう努力 しましたが、「現状のまま」提供され、明示または暗示にかかわらずいかなる保証も伴わないものとします。本講演資料またはその他 の資料の使用によって、あるいはその他の関連によって、いかなる損害が生じた場合も、IBMは責任を負わないものとします。 本講演 資料に含まれている内容は、IBMまたはそのサプライヤーやライセンス交付者からいかなる保証または表明を引きだすことを意図した ものでも、IBMソフトウェアの使用を規定する適用ライセンス契約の条項を変更することを意図したものでもなく、またそのような結果を 生むものでもありません。 本講演資料でIBM製品、プログラム、またはサービスに言及していても、IBMが営業活動を行っているすべての国でそれらが使用可能 であることを暗示するものではありません。本講演資料で言及している製品リリース日付や製品機能は、市場機会またはその他の要 因に基づいてIBM独自の決定権をもっていつでも変更できるものとし、いかなる方法においても将来の製品または機能が使用可能に なると確約することを意図したものではありません。本講演資料に含まれている内容は、参加者が開始する活動によって特定の販売、 売上高の向上、またはその他の結果が生じると述べる、または暗示することを意図したものでも、またそのような結果を生むものでも ありません。 パフォーマンスは、管理された環境において標準的なIBMベンチマークを使用した測定と予測に基づいています。ユー ザーが経験する実際のスループットやパフォーマンスは、ユーザーのジョブ・ストリームにおけるマルチプログラミングの量、入出力構 成、ストレージ構成、および処理されるワークロードなどの考慮事項を含む、数多くの要因に応じて変化します。したがって、個々の ユーザーがここで述べられているものと同様の結果を得られると確約するものではありません。 記述されているすべてのお客様事例は、それらのお客様がどのようにIBM製品を使用したか、またそれらのお客様が達成した結果の 実例として示されたものです。実際の環境コストおよびパフォーマンス特性は、お客様ごとに異なる場合があります。 IBM、IBM ロゴ、ibm.comは、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。 他の製品名およびサービス名等は、それぞれIBMまたは各社の商標である場合があります。 現時点での IBM の商標リストについては、www.ibm.com/legal/copytrade.shtmlをご覧ください。 22 © 2013 IBM Corporation
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