ＩＴコーディネータ協会とＳＬＡ ∼ＳＬＡサンプルと記述のポイント∼ 特定非営利活動法人ＩＴコーディネータ協会２０１３年１１月２７日ＳＬＡ-ＩＴＳＭコンサルティング古川博康ＩＴコーディネータはＩＴ経営を実現するプロフェッショナルです ■本講演の概要・ＩＴ経営プロセスにおけるＳＬＡの位置付け・ITコーディネータ協会（ＩＴＣA）が提供するＳＬＡサンプルの特徴・ＳＬＡ作成の課題と記述のポイント・ITコーディネータ（ＩＴＣ）の資格とメリットについて Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 ２ ■自己紹介古川博康ＳＬＡ−ＩＴＳＭコンサルティング代表 www.sla-itsm.com ITコーディネータ ® ITIL V2 マネージャ、V3 エキスパート CISA（公認情報システム監査人） COBITファンデーション、ISO２００００ファンデーション ITSMS（ISO２００００）審査員捕経営倫理士 SLAの作成法∼サービスレベルアグリーメント∼（ソフトリサーチセンター刊） ISO２００００文書化の秘訣（グローバルテクノ刊）ＩＴＩＬ® をベースとしたサービス品質の捉え方と品質マネジメント（ユニシス刊） SLAの作り方、使い方（日経BPシステム運用ナレッジ２０１３年９月号特集） ※ITIL® is Registered Trade Mark of the Cabinet Office Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 ３ＩＴＣ紹介 Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 ４ ■ＩＴコーディネータ（ITC)とはＩＴコーディネータは、経営者の立場に立って、経営とITを融合し、真に経営に役立つＩＴサービス利活用の推進・支援を行い、ＩＴ経営を実現するプロフェッショナルです。ＩＴ経営の実現成熟度の向上経営ＩＴサービス利活用ＩＴ推進・支援ＩＴコーディネータ Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 ５ ■ＩＴＣ資格認定者推移 2013年3月末現在ＩＴコーディネータ（ＩＴＣ）資格取得者累計は10,291人、資格保有者（資格維持できている人）は6,201人となっています。年齢的には40歳代が38.8%と最も多く、地域的には関東圏で61.2%を占めています。 12,000 10,000 ６０歳以上５０歳代４０歳代３０歳代２０歳代合計人数構成比 903 14.6% 2012 32.4% 2409 38.8% 851 13.7% 26 0.4% 6,201 100.0% 7,472 8,000 6,681 5,902 6,000 4,847 4,000 3,194 1,501 2,000 559 8,113 8,695 9,208 地域別北海道東北関東中部近畿中国四国九州・沖縄合計 9,583 人数 126 143 3,798 552 810 249 111 412 6,201 9,893 10,291 構成比 2.0% 2.3% 61.2% 8.9% 13.1% 4.0% 1.8% 6.6% 100.0% 0 01年10月 03年3月末 05年3月末 07年3月末 09年3月末 Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 11年3月末 13年3月末６ＩＴ経営プロセスとＳＬＡ Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 ７ ■ITCAとＩＴサービスマネジメント 2000年∼2002年 2000年 ▼ ITIL® V2 2003年∼2005年 200３年 ▼ 2007年 ▼ itSMF-J発足 ITIL® V3 200２年 ▼ ＢＳ１５０００ 2000年 ▼ COBIT ３ 2001年 ▼ ITCA 設立 2006年∼2008年 2009年∼ 200５年 ▼ IＳＯ２００００-2005 200５年 ▼ COBIT ４ 2011年 ▼ V3 2011版 2011年 ▼ 2011版 2012年 ▼ COBIT ５ 200３年 ▼ 開発SLA 運用SLA ｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝ経産省総務省 Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 ｸﾗｳﾄﾞSLA ｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝ経産省８ ■IT経営プロセスとITIL® ＩＴ経営プロセスモデル出典：ITCﾌﾟﾛｾｽｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝVer.2 ＩＴＩＬ® ライフサイクル SS (Service Strategy) サービス戦略 SD ST SO (Service Design) ( Service Transition) (Service Operation) ｻｰﾋﾞｽ設計ｻｰﾋﾞｽ移行ｻｰﾋﾞｽｵﾍﾟﾚｰｼｮﾝ CSI (Continual Service Improvement ) 継続的サービス改善 Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 ９ ■ＩT経営プロセスとSLA 事業部門経営戦略ﾌｪｰｽﾞ IT企画部門 IT戦略策定ﾌｪｰｽﾞｻｰﾋﾞｽ方針重要なｻｰﾋﾞｽﾚﾍﾞﾙを規定するＩＴ資源調達ﾌｪｰｽﾞｻｰﾋﾞｽ調達 RFPとＳＬＡ合意 IT導入ﾌｪｰｽﾞ運用設計にＳＬＡを反映 SLAの仕組みを構築ＩＴ設計部門ＩＴ開発部門ＩＴＣがｺｰﾃﾞｨﾈｰﾄ IT運用部門 ITサービス活用（ＩＴ運用ﾌｪｰｽﾞ） SLA仕組みの具体化測定指標の決定測定方法の決定 SLM要領の作成 SLMの実施測定指標の監視・測定サービスレベルの実績評価サービスレベル改善活動サービス変更要求の管理と調整出典：「SLAの作成法」 Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 １０ ■SLAサンプルの特徴運用ＳＬＡと開発ＳＬＡ運用ＳＬＡ・・・顧客ベースＳＬＡ運用委託（ハウジングサービス）オペレーション障害対応システム導入・維持・保守運用管理クライアント管理サービスレベル目標（ＳＬＯ）・・・・保証値ペナルティ・・・・復旧時間インセンティブ・・・・ﾍﾙﾌﾟﾃﾞｽｸ回答率基本管理データの報告作業負荷変更要素に対する費用の考え方詳細なコミュニケーション・パス各企業事情（提案依頼内容、開発規模、運用規模、品質条件、等々）に応じて、項目や内容の削除、追加、変更をする Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 １１ ■サービスレベル目標値評価出典：「経営から評価されるITサービスマネジメント」 Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 １２ＳＬＡ作成の課題と記述のポイント Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 １３ ■ＳＬＡ作成の課題サービスカタログ及びサービス品質に対する利用者とサービス提供者の認識のギャップサービスカタログ SLA サービスの仕様と成果、および役割と責任の定義サービスレベル目標（ＳＬＴ）サービスレベル要件（ＳＬＲ）サービスレベルに対する利用者の要求 Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 １４ ■ＳＬＡ記述のポイント第1章位置付け第2章対象サービス ①サービスカタログを整備しようビジネスサービスとテクニカルサービスのリンク ②サービスマネジメントの視点に立とう第3章サービス指標第4章 ③保証値と努力目標値を使い分けようペナルティ第5章 ④ペナルティは改善推進を目的に役割責任第6章ｻｰﾋﾞｽﾚﾍﾞﾘ管理 ⑤ステークホルダーの役割・責任を明確に ⑥ＳＬＡ変更手順を決めておこう関連記事：日経ＢＰシステム運用ナレッジ２０１３年９月号特集寄稿「ＳＬＡの作り方、使い方」 Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 １５ＩＴＣの資格とメリット Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 １６ ■ＩＴＣの所属とメリットＩＴＣの所属 N=5,073 うち企業内ＩＴＣの職種 N=3,859 2013年度資格更新対象者（5,073名）の調査 Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 １８ ■ＩＴＣ資格を取得するにはＩＴコーディネータ（ＩＴＣ）資格を取得するには、ＩＴＣ試験の合格、ケース研修修了の両方を、4年度間に満足する必要があります。資格取得後は、毎年資格更新が必要で、継続学習と実務活動が義務付けられ、学習ポイント制度により資格更新に一定の条件があります。ＩＴＣを目指す方ケース研修ＩＴＣ試験ＩＴＣ資格の認定継続学習実務活動ＩＴＣ資格の更新（毎年） Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 １９ ■まとめ ∼ITC知識はITIL® を補完∼ ・ITCAのSLAはITIL® SLAと同じサービス指向・IT経営プロセスはITIL ® （ベストプラクティス）のフレームワーク・経営者の立場で、ビジネス思考の深化・ライフサイクルアプローチの具体化各ステージ間の関係とINPUT／OUTPUT の明確化 Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 １７ＩＴコーディネータはＩＴ経営を実現するプロフェッショナルです Copyright：ＩＴ Coordinators Association, 2013 ２０