クラウド時代に重要となる ITサービスマネジメント ～NTTデータのITサービスマネジメントの取り組み～ 2011年10月13日 株式会社NTTデータ 技術開発本部 本日のアジェンダ １．クラウドサービスの需要拡大 ２．クラウドサービスに対する期待 ３．サービス提供力が求められる時代 ４．ITサービスマネジメントとは ５．NTTデータのITサービスマネジメントの取り組み ５．１ プロセス標準化の取り組み ５．２ 支援ツールの取り組み ５．３ 人材育成に対する取り組み ６．ITサービスマネジメントのさらなる強化へ Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 1 １．クラウドサービスの需要拡大 クラウドサービスの需要拡大 “システムを作る”から、“サービスを使う”時代へ 利用者（ユーザ企業・消費者） 事業者（ベンダ企業） クラウド 利用者からみると・・ 事業者からみると・・ ネットワークから提供される 情報処理“サービス” 安価で安定したサービスを 提供する“ビジネス” 【出典】：経済産業省（H22.8） Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 「クラウドコンピューティングと日本の競争力に関する研究会」報告書 2 ２．クラウドサービスに対する期待 ～アンケート結果(1)～ クラウドサービスに対するお客様の期待 クラウド・サービスに期待する効果 システム維持／管理コストの削減・・１位 プライベートクラウド（64.4%） パブリッククラウド（73.3%） クラウド・サービス採用に当たりベンダに期待すること トラブル時の迅速な対応（56.4%）・・１位 【出典】：2010年後期 企業ユーザーITデマンド調査報告書（ガートナー） →システム管理コストを削減して、故障対応を専門家に委託する 維持管理コストは削減でき そうだ。 但し、トラブルあったら早急 な対応よろしく！ Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 3 ２．クラウドサービスに対する期待 ～アンケート結果(２)～ お客様のクラウドサービス提供ベンダ選定のポイント クラウド導入時のITベンダー選定の最重要ポイント サービスレベルやサポート体制で選ぶ・・１位 （「料金で選ぶ」の倍以上のポイントを獲得している） 【出典】：2011年版(6月）CIO調査（日経情報ストラテジー） →コストではなく、サービスレベルによるベンダーの選定を重視 （重要システムのクラウド化の意欲） サービスレベルやサポート 体制がどうなっているのか 心配だな・・ Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 4 ３．サービス提供力が求められる時代 サービス開始後の“サービス提供力”が求められる時代 お客様に代わってITサービスを効率的に管理するための仕組みが必要 サービスレベルやサポート体制はサービス提供者の重要な差別化要因 となる 利益の創出、社会貢献等 これまで以上に重要となる サービス提供力 お客様の事業活動 Aサービス開始 システムA Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 開発 Bサービス開始 サービス提供中（運用・保守） 5 ４．ITサービスマネジメントとは “サービス提供力” ＝ “ITサービスマネジメント力” ITサービスマネジメントとは 常に変化していくお客様の事業活動に合わせてライフサイクルの視点 で継続的にＩＴサービスをレベルアップし続けていくための取り組み ITサービスマネジメントの領域 開発 新規開発 運用設計 Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION サービス提供中 リ リ ー ス 機能追加 運用 バグ改修 仕様変更 リ リ ー ス 運用 リ リ ー ス 運用 次期開発 リ リ ー ス 運用 移 行 運用 6 ４．ITサービスマネジメントとは “サービス提供力” ＝ “ITサービスマネジメント力” お客様が求めているのはITではなくサービスである。 お客様の期待はサービス開始後の継続的なサポートである。 クラウドサービスに求められるのはサービス品質とコストの最 適化である。 Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 7 ５．NTTデータのITサービスマネジメントの取り組み NTTデータのITサービスマネジメントの取り組み サービス開始後のお客様システムにおいて、安定的かつ高品質なサービス提供をおこな うために下記のようなITサービスマネジメントの強化に取り組んでいる。 NTTデータにおけるITサービスマネジメントの取り組み ①ITサービスマネジメントの標準化 プロセス標準化 人材育成 ③ ITサービスマネージャーの 育成と認定 Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 支援ツール ② ITサービスマネジメント 支援ツールの展開 8 ５．1. プロセス標準化の取り組み プロセス標準化 ①ITサービスマネジメントの標準化 NTTデータの開発標準であるTERASOLUNA 4.2版（2011年4月リリース）に、 ITサービスマネジメントの視点を盛り込んだ新しい手順 「TERASOLUNA ITサービス管理手順」を追加。 計画 システム 受入・移行 開発 サービス提供 （保守・運用） TERASOLUNA標準手順 プロジェクト管理手順 ITサービス管理手順 開発手順 Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 9 ５．１．１．TERASOLUNA ITサービス管理手順の特徴 TERASOLUNA ITサービス管理手順 お客様への安定的かつ高品質なサービス提供を実施するために、 変化するお客様ビジネスを迅速にサポートして、サービスレベルを 満足させるための標準的な手順 ① ITILのプロセスに準拠 ⑤豊富な様式類や事例の共有 ②運用・保守作業の標準化 ITIL V2/V3 現場ノウハウ 標準プロセス/標準様式 ISO20000、9000 故障再発防止 ③過去の運用ノウハウを網羅 Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION ④開発と運用のシームレスな連携 10 ５．１．２. ITサービス管理手順の位置づけ TERASOLUNA標準手順におけるサービス提供エリアの位置づけ 管理手順 ITSM手順 TERASOLUNA ITサービス 管理手順 サービスレベル管理、 TERASOLUNA プロジェクト管理手順 統合マネジメント、スコープマネジメント、タイムマネジメント、コストマネジメント、 品質マネジメント、人的資源マネジメント、コミュニケーションマネジメント、 リスクマネジメント、調達マネジメント 開発手順 システム要件 定義プロセス 基 本 構 想 立 案 プ ロ セ ス システム 要件整理 TERASOLUNA 開発手順 AP外部設計 プロセス AP内部設計 プロセス AP製造 プロセス システム基盤設計プロセス システム アーキテク チャ検討 AP結合テスト プロセス システム基盤構築プロセス システムテストプロセス システム移行準備プロセス 援シ ・ 移ス 行テ ム プ受 ロ入 セ ス支 サービス提供準備プロセス サービス 提供要件 定義 Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION サービス 提供設計 教育・訓練 ITサービス管理 支援ツール開発 サービス提供 テスト キャパシティ管理、 可用性管理、ITサー ビス継続性管理、 情報セキュリティ管 理、教育・訓練管理、 インシデント管理、 問題管理、変更管 理、リリース管理、 構成管理 管理 運用保守作業 運用プロセス 業務運用 ※ システム運用 サービス提供準備 の最終確認 保守プロセス 保守 11 ５．１．３. ITサービス管理手順のプロセス構成 管理系アクティビティだけでなく標準的な運用業務についてもアクティビティとして定義 サービス提供エリア TERASOLUNA ITサービス 管理手順 サービスレベル管理、 ITサービス管理アクティビティ 管 理 キャパシティ管理、 可用性管理、ITサー ビス継続性管理、 情報セキュリティ管 理、教育・訓練管理、 インシデント管理、 問題管理、変更管 理、リリース管理、 構成管理 運用プロセス 業務運用 ※ システム運用 保守プロセス 保守 Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 問題監視 変更管理 リリース管理 構成管理 サービスレベル管理 キャパシティ管理 可用性管理 ITサービス継続性管理 情報セキュリティ管理 教育・訓練管理 運用プロセス 業務運用アクティビティ システム運用アクティビティ 管理 運用保守作業 インシデント管理 作 業 運用作業管理 運用監視 バックアップ管理 運転管理 セキュリティ対応 故障対応（運用） 作業依頼対応 ヘルプデスク 運用報告 教育/訓練/演習 構成管理 ライブラリ管理 媒体管理 設備管理 消耗品管理 保守プロセス 保守アクティビティ 故障対応（保守） 維持管理作業 12 ５．２．支援ツールの取り組み 支援ツール ②ITサービスマネジメント支援ツールの展開 オープンソースソフトウェアTracをベースに開発した、ＩＴサービスマネジメントを 支援するWebベースのシステムを開発して全社/G会社へ展開しています。 支援ツールの名称・・・ITSMワークベンチ（社内呼称） 画面イメージ ITSMワークベンチ インシデント管理フロー インシデント 受付・登録 対応 判断 エスカレーション 対応実施 対応実施 インシデント登録画面 インシデント 管理DB ■クライアント 分類 ソフトウェア名称 OS Windows XP、Windows VISTA Webブラウザ Internet Explore 7.x ■サーバ 問題管理 DB 分類 ソフトウェア名称 OS Red Hat Enterprise Linux 5.3 もしくはCentOS 5.3 Trac関連 Python 2.5.2 Genshi 0.5.1 報告 クローズ処理 根本原因調 査/恒久的対 処策検討が 必要な場合 クローズ確認 問題管理へ 顧客確認 trac（日本語版） 0.11.4 構成管理 DB DB PostgreSQL 8.3.9 HTTPサーバ Apache 2.2.x mod_python 3.3.1 認証 pythonLDAP 2.3.5 対応ワークフロー インシデント管 理責任者 顧客 OpenLDAP 2.3.43 受付対応 SE データセンタ ５．２．１． ITサービスマネジメント支援ツールの特徴 ＩＴサービスマネジメント支援ツールの特徴 TERASOLUNA ITサービス管理手順に準拠した運用フローを実現 現場の運用ルールに合わせて、ワークフローや入力項目等をカスタマイズ可能 入力支援機能により、入力時間の短縮が可能 サポート業務単位で解決までの時間などのKPIの取得を支援 支援ツールにより対応プロセスに従った手順の定着化を促進する Webブラウザ インシデント管理 （フロー・画面表示制御） 問題管理 DB 問題管理 （フロー・画面表示制御） 構成管理 Trac Webサーバ Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION インシデント 管理DB 構成管理 DB 14 ５．２．２．ＩＴサービスマネジメントツールの操作の流れ 一覧画面 ⑨レポート お客様 ①故障申告 検索条件 入力画面 ・サービスレベル管理 （レポート作成） ⑧結果報告 サービスデスク オペレーション担当 ③エスカレーション ②暫定対処 （例：サーバ再起動） ⑦結果報告 詳細画面 閲覧 経過記録 Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION エスカ レーション 構成管理 ＤＢ連携 ITSMワークベンチ ・インシデント 管理 オペレータ 運用マネージャ ・問題管理 ④恒久対処依頼 （例：パッチ適用） ⑥結果報告 ・変更管理 ・リリース管理 ・構成管理 クローズ ⑤恒久対処 （例：パッチ適用） 15 （参考）. 開発から運用までのトータルな支援ツール NTTデータでは、プロジェクト管理や開発管理においても、それぞれ下記のような支援 ツールを展開しており、今回、ITサービス管理支援ツールをリリースしたことで、開発から 保守運用まで含めたトータルな支援ツールの提供を実現した。 計画 開発 システム 受入・移行 サービス提供 （保守・運用） 支援ツール（ワークベンチシリーズ） プロジェクト管理（PMワークベンチ） ITサービス管理 （ITSMワークベンチ） 開発管理（SDワークベンチ） Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 16 ５．３．人材育成に対する取り組み 人材育成 ③ITサービスマネージャの育成と認定 ITサービスマネジメントの知識を持ち、お客様へのサービス維持・向上、 及び、更なる効率化のための専門知識を有する人材 サービス提供人材の 役割の明確化 サービス提供管理の高度化への対応と 人財育成の体系化 サービス提供人材の 育成 サービス提供人財の認定・育成を実施 Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 17 ５．３．人材育成に対する取り組み 人材育成 ③ITサービスマネージャの育成と認定 ITサービスマネージャの役割 サービス提供管理の仕組みを構築して円滑に運営し、サービスレ ベルを設計・提案・合意・遵守できる お客様の変化するビジネスに対応してITサービスを継続的に改善 するための提案ができる。 発生した故障に対して最善の対策を行うだけでなく、プロアクティ ブに改善提案を行いリスクの芽を摘むことで、お客様からの信頼 を得る。 Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 18 ５．３．１． ＩＴサービスマネージャの認定 ■サービス提供のための人材の認定について ⇒ IT-SMは成長段階により4段階のレベルが設定されている プリンシパルIT-SM 第一人者 エグゼクティブIT-SM シニアIT-SM 大黒柱 責任者 アソシエイトIT-SM リーダー Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 19 ６．ITサービスマネジメントのさらなる強化へ 高品質なクラウドサービス提供のためには、サービス提供力が重要です。 NTTデータでは今後もITサービスマネジメントの強化に取り組んでいきます。 お客様 高品質なサービスの提供 ITサービスマネージャ 標準プロセス サポートツール ITサービスマネジメントプラットフォーム IaaS PaaS SaaS クラウドサービス サービス提供力でお客様のビジネスをサポート Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION 20 Copyright © 2011 NTT DATA CORPORATION
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