Carta Servizi Sogaerdyn 3jul14

CARTA DEI SERVIZI 2014
Approvata Luglio 2014_____________________________
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INDICE
Introduzione …………………………………………………………………… pag. 2
Descrizione della società e dei processi aziendali …………………. pag. 3
Rilevamenti Quantitativi .......................................................... pag. 9
Indicatori di qualità …………………………………………………………
pag. 11
Gestione reclami ......................................................................
pag. 15
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INTRODUZIONE
Nella presente Carta dei Servizi 2014, oltre alla descrizione della società e dei macro-processi
aziendali, sono indicati gli standard di servizio per l’anno in corso.
Nel dimensionare gli obiettivi attesi sono stati considerati diversi fattori, tra i quali:
• i valori consuntivi
• l’attuale contesto aeroportuale
• gli interventi programmati e/o in corso di realizzazione
• il presumibile andamento del traffico.
I valori consuntivi sono stati ottenuti in virtù delle indagini svolte nel periodo aprile 2013 –
marzo 2014 seguendo i criteri metodologici stabiliti dalla circolare ENAC APT-12 e realizzate
per conto del Gestore da una società esterna specializzata che garantisce l’imparzialità dei
risultati.
Buona parte degli indicatori monitorati è richiamata negli accordi contrattuali di assistenza
sottoscritti da Sogaerdyn con i principali vettori assistiti e costituisce lo standard di servizio
il cui mancato perseguimento implica l’applicazione di penalità.
All’interno del documento è presente inoltre il raffronto tra gli obiettivi a valere per
l’annualità trascorsa e i risultati conseguiti nel medesimo anno.
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DESCRIZIONE DELLA SOCIETA’ E DEI PROCESSI AZIENDALI – (1)
Al Presidente del CdA è affidata la legale rappresentanza della Società e la responsabilità di:
• sovrintendere alle attività necessarie per la gestione della società, controllando i risultati
della conduzione aziendale e verificando la coerenza delle politiche e delle strategie attuate
con le direttive fornite dallo stesso CdA;
• rappresentare l’azienda in tutti i rapporti con i terzi.
Il Consiglio di Amministrazione ha inoltre conferito all’Amministratore Delegato il controllo, la
direzione e il coordinamento dell’insieme delle attività aziendali; per gli aspetti attinenti alla
qualità e alla sicurezza aeroportuale è coadiuvato rispettivamente dal Responsabile Sistema
Qualità e dal Responsabile della Security Aeroportuale. E’ invece supportato dal Direttore
Operazioni per le attività di tipo operativo, dal Direttore del Personale e delle Relazioni
Industriali per quelle inerenti alla gestione e allo sviluppo delle risorse umane e dal
Responsabile dell’Ufficio Amministrativo per quelle contabili/amministrative. A queste
funzioni sono attribuite responsabilità ed obiettivi per assicurare l’erogazione di servizi
efficienti ed efficaci.
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DESCRIZIONE DELLA SOCIETA’ E DEI PROCESSI AZIENDALI - (2)
Dalle ultime funzioni menzionate dipendono una o più unità organizzative a capo delle quali
sono assegnati responsabili dotati di autonomia e libertà di apprezzamento che, nell'ambito
delle direttive ricevute, supervisionano, coordinano e controllano le attività di competenza.
Il settore amministrativo si occupa
rendicontazione della biglietteria.
di
contabilità
clienti,
contabilità
fornitori
e
All’interno dell’area del personale sono presenti la figura menzionata del Direttore del
Personale e delle Relazioni Industriali e quella dell’addetto all’amministrazione del Personale.
Nel suo insieme, l’attività operativa di Sogaerdyn è guidata dal Direttore Operazioni che si
avvale della collaborazione del Responsabile dell’Ufficio Programmazione e Controllo, dei
Responsabili in turno dei vari settori e dei Supervisori e Coordinatori di rampa.
La struttura organizzativa del settore operativo prevede infatti la figura del Capi Scalo di
servizio che, coadiuvati dai Supervisori, interagiscono con le funzioni sopra menzionate e
sovrintendono alle attività di bilanciamento a/m, rampa, biglietteria, check-in, imbarchi e
assistenza bagagli, nonché alla gestione delle risorse in turno e dei processi in base alle
disposizioni ed alle linee aziendali .
La gestione delle attività della squadra degli operai è attribuita ai Coordinatori.
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DESCRIZIONE DELLA SOCIETA’ E DEI PROCESSI AZIENDALI - (3)
Sogaerdyn ha adottato un sistema di gestione della qualità aziendale conforme alla norma
UNI EN ISO 9001:2008 e opera secondo un “approccio per processi” come definito
nell’introduzione della norma appena menzionata.
In particolare, i processi produttivi inerenti alle attività dell’organizzazione sono:
·
servizi di biglietteria
·
servizi di gestione del carico inerte in arrivo e in partenza
·
servizi di assistenza allo sbarco e all’imbarco dei passeggeri
·
servizi di assistenza ad aeromobili ed equipaggi
·
approvvigionamento e qualificazione dei fornitori.
I processi di supporto sono quelli di:
·
gestione, misurazioni e miglioramento del sistema di gestione per la qualità;
·
gestione del sistema documentale;
·
definizione del servizio e revisione contrattuale;
·
programmazione e gestione delle risorse tecniche e umane;
·
comunicazione interna ed esterna e gestione dei reclami.
Le interazioni tra i processi menzionati sono rappresentate schematicamente nella pagina
successiva.
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DESCRIZIONE DELLA SOCIETA’ E DEI PROCESSI AZIENDALI - (4)
I processi aziendali sono finalizzati al perseguimento della soddisfazione dei Clienti
(ovvero, Compagnie Aeree e Passeggeri) e ad un’efficace ed efficiente gestione
aziendale, nel rispetto delle prescrizioni cogenti e delle leggi in vigore applicabili ai
servizi erogati.
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DESCRIZIONE DELLA SOCIETA’ E DEI PROCESSI AZIENDALI - (5)
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DESCRIZIONE DELLA SOCIETA’ E DEI PROCESSI AZIENDALI - (6)
Le funzioni aziendali rispondono del proprio operato e del grado di conseguimento degli
obiettivi assegnati e interagiscono per erogare i servizi in modo adeguato secondo le linee
definite nell’organigramma precedentemente illustrato.
Per l’erogazione dei servizi di assistenza a passeggeri, aeromobili ed equipaggi, Sogaerdyn si
avvale di mezzi di rampa sottoposti a interventi di manutenzione secondo i requisiti delle
case costruttrici, a cura di una ditta esterna specializzata il cui operato è costantemente
monitorato.
La consistenza e la tipologia dei mezzi impiegati nelle operazioni di assistenza sono riportate
all’interno del Manuale delle Operazioni redatto in conformità alla Circolare Enac.
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RILEVAMENTI QUANTITATIVI (1)
Di seguito gli indicatori, i dettagli e le specifiche:
•Area ck-in: viene rilevato il tempo di attesa dall’arrivo del passeggero in coda al momento
in cui inizia il servizio;
•Area biglietteria: Viene rilevato il tempo d’attesa dal momento dell’arrivo in coda al
momento di approccio allo sportello;
•Discesa primo pax: è rilevato il tempo di discesa del primo passeggero dall’a/m rispetto
all’orario di block-on;
•Riconsegna bagagli: sono rilevati i tempi nei quali sono appoggiati sul nastro di riconsegna
il primo e l’ultimo bagaglio per ogni a/m;
•Intercampo: sono rilevati i tempi di arrivo allo stand dei bus interpista;
•Attracco scala: sono rilevati i tempi di posizionamento della scala nel momento in cui la
stessa approccia l’a/m;
•Arrivo addetto al loading bridge: è rilevato il tempo nel quale l’addetto si presenta sul
pontile ed inizia le manovre di preparazione alla movimentazione;
•Attracco del loading bridge: sono rilevati i tempi di posizionamento del pontile nel
momento in cui lo stesso approccia l’a/m.
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RILEVAMENTI QUANTITATIVI (2)
Indicatori
N° Rilevazioni
Tempo di attesa al ck-in
938
Tempo di attesa alle biglietterie
249
Tempo di arrivo carrelli portabagagli
450
Tempo di arrivo intercampo
279
Tempo di attracco scala
301
Tempo di arrivo addetto al loading bridge
125
Tempo di attracco del loading bridge
125
Tempo di discesa del primo passeggero
453
Tempo di riconsegna del primo bagaglio
447
Tempo di riconsegna dell’ultimo bagaglio
447
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INDICATORI DI QUALITA’ (1)
Gli indicatori di qualità e gli associati consuntivi e standard di servizio sono elencati nella
tabella che segue:
* Block-On: il termine indica il momento in cui l’a/m spegne i motori e le luci lampeggianti anticollisione
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INDICATORI DI QUALITA’ (2)
* Block-On: il termine indica il momento in cui l’a/m spegne i motori e le luci lampeggianti anticollisione
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INDICATORI DI QUALITA’ (3)
Dal confronto tra gli standard di servizio fissati in occasione dell’emissione della carta dei
servizi del 2013 e i valori consuntivi registrati nel periodo ricompreso tra aprile 2013 e marzo
2014 emerge che:
1) relativamente agli indicatori misurati attraverso interviste a campione (considerato il
margine di errore campionario del +/- 2% a cui sono soggetti) non sussiste alcuna variazione
statisticamente significativa; il risultato ottenuto seppure di poco inferiore rispetto agli
obiettivi si conferma su livelli assolutamente elevati e superiore alla soglia del 95% (rif. T.I. 1-4) ;
2) relativamente agli indicatori misurati attraverso il monitoraggio dei tempi di erogazione del
servizio:
• gli obiettivi prefissati e relativi ai tempi di attesa al ck-in ed alle biglietterie (rif. Indicatori
5b,6a,6b) sono stati perseguiti con una riduzione compresa fra i 10” ed i 30”; sono stati fattori
essenziali:
addestramento continuo del personale;
acquisizione di un nuovo sistema operativo con interfaccia grafico;
modifica delle politiche e procedure dei vettori;
Significativo
aumento
CK/Smartphones/Tablet);
delle
operazioni
di
accettazione
via
internet
(Web
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INDICATORI DI QUALITA’ (4)
• gli obiettivi prefissati e relativi al posizionamento sottobordo dei carrelli portabagagli ed
al tempo massimo arrivo intercampo sottobordo (rif. T.I. 10,14), sono risultati migliori
rispetto a quelli programmati con variazioni significative in entrambi i casi superiori ai
60”, frutto della riorganizzazione dell’attività di coordinamento di rampa;
• gli obiettivi di cui ai punti T.I. 12a, 12b, 13a, (tempi di riconsegna bagagli) non sono
stati raggiunti, seppure lo scostamento non sia stato particolarmente rilevante; gli audit
interni hanno fatto emergere alcune criticità legate alla gestione delle contemporaneità
nelle operazioni di scarico, alla limitazione dell’area di manovra antistante i nastri di
riconsegna ed alle impegnative contemporaneità di alcune fasce orarie;
• per gli indicatori non menzionati è stato registrato uno standard di servizio in linea con
gli obiettivi attesi.
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GESTIONE RECLAMI
Sogaerdyn segue una procedura che stabilisce i criteri, le regole e le responsabilità finalizzate
alla gestione dei reclami provenienti dai passeggeri e dai vettori così da rilevare le cause di
insoddisfazione, dare riscontro alle segnalazioni e monitorare la qualità dei servizi.
L’analisi dei reclami dei clienti costituisce una delle diverse fonti conoscitive per l’avvio di azioni
finalizzate alla rimozione delle criticità esistenti e/o al miglioramento dell’efficienza e
dell’efficacia dei servizi.
Per quanto riguarda i vettori i reclami sono ricevuti attraverso e-mail “operative” gestite dal
Direttore Operazioni in collaborazione con il Responsabile dell’Ufficio Programmazione e
Controllo.
Per quanto riguarda i passeggeri, i moduli per la presentazione dei reclami sono a disposizione
presso i banchi accettazione, la biglietteria e l’ufficio assistenza bagagli.
È inoltre possibile inviare i reclami attraverso il sito aziendale che reindirizza il mittente al
riferimento di posta elettronica [email protected].
La società si impegna a fornire un riscontro entro 30 giorni dalla data di ricevimento del
reclamo.
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