Regolamento per la trattazione dei reclami

Regolamento per la
trattazione dei reclami
CABEL I.P. S.c.p.a.
RG006
Edizione Dicembre 2014
CABEL per i pagamenti – I.P. S.c.p.a.
Iscritta al n. 3 dell’Albo degli Istituti di Pagamento ex art. 114
septies T.U.B. con il n.36018
Regolamento
per la trattazione dei reclami
Delibera del C.D.A. del 11 dicembre 2014
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SOMMARIO
1. PREMESSA ............................................................................................................................................ 3
2. FONTI NORMATIVE ............................................................................................................................. 3
3. ATTIVITA' SVOLTE ............................................................................................................................. 4
4. DEFINIZIONI ......................................................................................................................................... 4
5. COME PRESENTARE UN RECLAMO ................................................................................................... 5
6. RISOLUZIONE ALTERNATIVA DELLE CONTROVERSIE ..................................................................... 6
6.1 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO ................................................................................................. 6
6.2 CONCILIATORE BANCARIO FINANZIARIO ...................................................................................... 7
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1. PREMESSA
La presente regolamentazione disciplina le procedure, adottate da Cabel per i Pagamenti- I.P.
s.c.p.a. (di seguito anche “Cabel I.P.” o “Istituto”), per la trattazione dei reclami, in ottemperanza
alle disposizioni di cui all’art. 3, sez. XI del Provvedimento della Banca d’Italia in materia di
“Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra
intermediari e clienti” del 29 luglio 2009 e successivi aggiornamenti.
2. FONTI NORMATIVE

Articolo 128-bis del Testo Unico Bancario, D. Lgs. n. 385 del 1° settembre 1993 e successive
modificazioni, che prevede l’adesione dei soggetti di cui all’articolo 115 del medesimo testo
unico a sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con la clientela, rimettendo al
CICR la definizione dei criteri di svolgimento delle procedure e di composizione dell’organo
decidente;

Delibera del CICR n. 275 del 29 luglio 2008, recante “Disciplina dei sistemi di risoluzione
stragiudiziale delle controversie con la clientela ai sensi dell’articolo 128-bis del decreto
legislativo 1° settembre 1993, n. 385, e successive modificazioni”;

Articolo 40 del decreto legislativo 27 gennaio 2010, n. 11, che prevede per gli utilizzatori dei
servizi di pagamento il diritto di avvalersi di sistemi di risoluzione stragiudiziale delle
controversie e, a tal fine, stabilisce che le banche, gli istituti di moneta elettronica e gli istituti
di pagamento aderiscono ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti
dall’articolo 128-bis del T.U.B., per le controversie individuate dalle disposizioni attuative
del medesimo articolo;

Articolo 5, comma 1, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28, che prevede, per le
controversie in materia di contratti bancari e finanziari, l’obbligo di esperire
preliminarmente il procedimento di mediazione ai sensi del medesimo decreto, ovvero il
procedimento istituito in attuazione dell'articolo 128-bis del T.U.B., per le materie ivi
regolate, quale condizione di procedibilità della domanda giudiziale;

Provvedimento della Banca d’Italia del 13.11.2012 e successive modificazioni “Disposizioni
sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi
bancari e finanziari”;

Raccomandazione della Commissione Europea del 30 marzo 1998, riguardante i principi
applicabili agli organi responsabili per la risoluzione extragiudiziale delle controversie in
materia di consumo (98/257/CE);
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“Disposizioni sulla trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza
delle relazioni tra intermediari e clienti” emanate dalla Banca d'Italia il 29 luglio 2009 e
successive modificazioni.
3. ATTIVITA' SVOLTE
Cabel I.P., iscritta dal 10 marzo 2011 al n.3 dell'Albo degli Istituti di pagamento ex art.114 septies
T.U.B., è autorizzata alla prestazione dei servizi di pagamento di cui all’art. 1, comma 1, lett. b,
punti 1, 2, 3 e 5 del D.Lgs. n. 11/2010:
−
−
−
−
−
depositi/prelievi su conti di pagamento;
esecuzione addebiti presso prestatore servizi di pagamento;
esecuzione operazioni con carte di pagamento presso prestatore servizi di pagamento;
esecuzione bonifici presso prestatore servizi di pagamento;
emissione/ acquisizione di strumenti di pagamento.
4. DEFINIZIONI
- “Arbitro Bancario Finanziario” o “ABF”, i sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie
disciplinati dalle fonti normative succitate;
- ADR (alternative dispute resolution) - risoluzione alternativa delle controversie con procedure
non giudiziarie. In questi casi, la soluzione della lite avviene attraverso la decisione di un organo
terzo ed imparziale, che esamina il caso alla luce esclusivamente dei documenti presentati dalle
parti, e si pronuncia sulla base delle domande formulate dal cliente. La definizione di ADR include
svariate forme di procedure per la risoluzione dei conflitti;
- “Cliente”, il soggetto che ha o ha avuto un rapporto contrattuale o è entrato in relazione con un
intermediario per la prestazione di servizi bancari e finanziari, ivi compresi i servizi di pagamento;
- “Intermediari”, le banche, gli intermediari finanziari iscritti nell’albo previsto dall’articolo 106 del
T.U.B., i confidi iscritti nell’elenco previsto dall’articolo 112 del T.U.B., gli istituti di moneta
elettronica, Poste Italiane S.p.A. in relazione all’attività di bancoposta, le banche e gli intermediari
esteri che svolgono in Italia nei confronti del pubblico operazioni e servizi disciplinati dal titolo VI
del T.U., gli istituti di pagamento;
- “Reclamo”, ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (es.
lettera, fax, e-mail) all’intermediario un suo comportamento, anche omissivo.
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5. COME PRESENTARE UN RECLAMO
Il Cliente può presentare un Reclamo per iscritto:



mediante invio postale, indirizzandolo a:
CABEL I.P.
Att.ne Ufficio Reclami
Via Cherubini, 99
50053 Empoli (FI)
all’indirizzo di posta elettronica certificata: [email protected] oppure all’indirizzo di posta
elettronica: [email protected];
tramite fax al numero 0571 993907.
Il Responsabile dell’Ufficio Reclami di Cabel I.P. è:
Dott. Paolo Alfaroli
Fax: 0571 993907
Indirizzo e-mail: [email protected]
L’interazione con il personale preposto alla gestione dei Reclami è gratuita per il Cliente, fatte
salve le spese normalmente connesse al mezzo di comunicazione adottato.
Il Reclamo può essere presentato in forma libera purché contenga gli estremi del ricorrente, il
numero identificativo del rapporto in essere con l’Istituto, una descrizione chiara dei motivi del
Reclamo, con la precisazione di ogni dettaglio riguardante quanto accaduto e con l’allegazione
della eventuale documentazione che si ritiene più utile, a supporto dei fatti oggetto di
contestazione, ed avendo cura di apporre la propria firma.
La carenza di tali informazioni determina la mancata presa in carico del Reclamo.
I dati forniti saranno trattati per le finalità strettamente connesse all’evasione della segnalazione,
nel rispetto della vigente normativa in materia di privacy, in modo da garantire la sicurezza e la
riservatezza degli stessi.
L’ufficio reclami riscontra la richiesta del Cliente entro il termine di 30 (trenta) giorni dalla data di
presentazione del Reclamo stesso.
Se il Reclamo presentato dal Cliente viene ritenuto fondato, l’Istituto formula una risposta
contenente le iniziative che si impegna ad assumere e i tempi entro le quali le stesse verranno
realizzate; nel caso in cui, invece, il Reclamo presentato venga ritenuto infondato, la risposta
conterrà l’illustrazione delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la
possibilità di adire l’ABF o altre forme di risoluzione stragiudiziale delle controversie.
Infatti, se il Reclamo non viene accolto, se la risposta fornita non soddisfa le aspettative del Cliente,
oppure se il Cliente non ha ricevuto risposta entro 30 (trenta) giorni, prima di rivolgersi al giudice,
può rivolgersi ai sistemi stragiudiziali di composizione delle controversie. Nel dettaglio:
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Arbitro Bancario Finanziario, secondo le condizioni e le procedure definite nel relativo
regolamento disponibile sul sito internet di Cabel I.P. (www.cabelip.it), oppure sul sito
internet www.arbitrobancariofinanziario.it;
 Conciliatore Bancario Finanziario. Per sapere come rivolgersi al Conciliatore si può consultare
il sito www.conciliatorebancario.it.
La gestione di tutti i Reclami viene assegnata alla responsabilità dell’ufficio reclami che, con
cadenza annuale, ha, altresì, il compito di redigere un rendiconto sui Reclami pervenuti, che,
previa apposizione del visto di conformità da parte dell’ufficio Compliance, viene pubblicato sul
sito internet dell’Istituto.
6. RISOLUZIONE ALTERNATIVA DELLE CONTROVERSIE
L’Istituto aderisce all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e al Conciliatore Bancario Finanziario.
6.1 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO
L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) ha lo scopo di dirimere in modo semplice, efficace e rapido
le liti tra i Clienti e gli Intermediari. L’ABF svolge in autonomia le proprie funzioni, delle quali ha
la piena ed esclusiva titolarità.
L’Arbitro Bancario Finanziario esamina tutte le controversie, sorte dopo il 1° gennaio 2009, che
riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari, a condizione che l’importo richiesto dal
ricorrente non sia superiore a 100.000 (centomila) euro. Non sussistono, tuttavia, limiti di
importo se la richiesta ha per oggetto unicamente l’accertamento di diritti, obblighi e facoltà.
Prima di presentare un ricorso all’ABF è necessario inoltrare un Reclamo scritto
all’Intermediario; in caso di mancata o insoddisfacente risposta, il Cliente può ricorrere
all’Arbitro entro i successivi dodici mesi dalla presentazione del Reclamo all’Intermediario.
Il ricorso, che ha ad oggetto la stessa contestazione del Reclamo ed è sottoscritto dal Cliente, è
redatto utilizzando la modulistica pubblicata sul sito internet dell’ABF
(www.arbitrobancariofinanziario.it) e reperibile presso tutte le filiali della Banca d’Italia. Il
ricorso all’ABF non può essere proposto se siano trascorsi più di dodici mesi dalla presentazione
del Reclamo all’Intermediario.
Il ricorso può essere, alternativamente:
a) inviato direttamente alla segreteria tecnica del Collegio ABF competente territorialmente o
a qualunque filiale della Banca d’Italia che provvede ad inoltrarlo alla segreteria tecnica del
Collegio competente;
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b) presentato presso tutte le filiali della Banca d’Italia aperte al pubblico, che provvedono come
sopra.
Il Cliente, che abbia proposto un ricorso all’ABF, ne dà tempestiva comunicazione anche
all’Intermediario. Qualora dalla documentazione non risulti che tale comunicazione sia stata
effettuata, la segreteria tecnica del Collegio ABF, che ha ricevuto il ricorso, provvede
direttamente a trasmetterne copia all’Intermediario.
I tempi previsti per la definizione dei ricorsi sono fissati, dallo stesso Arbitro Bancario
Finanziario, in 105 (centocinque) giorni.
L’ABF non può decidere quando la controversia:
(a) non rientra nella sua competenza (ad es. attiene a beni o a servizi diversi da quelli
bancari e finanziari);
(b) riguarda operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2009;
(c) è già all’esame dell’autorità giudiziaria;
(d) è stata già rimessa a decisione arbitrale ovvero nel caso in cui sia pendente un
tentativo di conciliazione o mediazione (il ricorso all’ABF è tuttavia possibile in caso di
fallimento della procedura conciliativa già intrapresa).
L’Arbitro è un ADR (alternative dispute resolution) di tipo decisorio: la soluzione della lite
avviene attraverso la decisione di un organo terzo, che esamina il caso alla luce esclusivamente
dei documenti presentati dalle parti e si pronuncia, sulla base delle domande formulate dal
Cliente. L’Arbitro può inoltre formulare indicazioni all’Intermediario per favorire le relazioni con
i Clienti.
Resta ferma la facoltà per il Cliente di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ovvero ad ogni altro
mezzo previsto dall’ordinamento per la tutela dei propri diritti ed interessi.
Cabel I.P. informa il Cliente che, ai sensi e per gli effetti dell’art. 5, comma 1, del d. lgs. 4 marzo
2010, n. 28, costituisce condizione di procedibilità di un’azione giudiziaria, avente ad oggetto il
rapporto che si instaura con la sottoscrizione del contratto, l’esperimento preventivo del
procedimento dinanzi all’Arbitrato Bancario Finanziario o dinnanzi ad un altro organismo cosi
come individuato dal d. lgs. 4 marzo 2010, n. 28.
Per approfondire l’argomento il Cliente può consultare il sito internet dell’ABF
www.arbitrobancariofinanziario.it.
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Cabel I.P. aderisce anche al Conciliatore Bancario Finanziario, associazione per la soluzione
delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR, ovvero un'associazione che offre vari
modi per affrontare e risolvere le questioni tra gli Intermediari e la loro clientela. Il Conciliatore
Bancario Finanziario mette a disposizione molteplici servizi con l'obiettivo di chiudere in tempi
brevi le controversie, senza ricorrere alla magistratura.
Una procedura di conciliazione, finalizzata al tentativo di trovare un accordo, è attivabile
singolarmente dal Cliente o congiuntamente all’Intermediario, anche in assenza di preventivo
Reclamo. Questo tentativo sarà compiuto dall'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito
dal Conciliatore Bancario Finanziario. Per maggiori informazioni si può consultare il sito
www.conciliatorebancario.it.
Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la
conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.
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