Il sistema qualità aeroportuale

Ordine degli Ingegneri della Provincia di Palermo
con il patrocinio di AICQ Sicilia
Trasporti: politiche, qualità e soluzioni
Palermo, 14-02-2014
IL SISTEMA QUALITA’ AEROPORTUALE
Dr.ssa Antonella Saeli – Quality manager Aeroporto Catania
Definizione di Sistema di
Gestione per la Qualità
Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo
un’Organizzazione con riferimento alla Qualità
(UNI EN ISO 9001:2008)
Per assicurare la Qualità del Prodotto/Servizio nei sistemi complessi è
necessario che un’organizzazione si munisca di un
Sistema di Gestione per la Qualità
Vantaggi: Economici (costi non-qualità), controllo sequenze produttive,
rispetto dei requisiti, riduzione reclami, ottimizzazione gestione risorse
Sistema Qualità
– Valutazione dei bisogni e delle attese dei clienti
(stakeholders)
– Progettazione ed implementazione del servizio
– Erogazione del servizio
– Misurazione della qualità del servizio
– Attività di miglioramento (Azioni correttive e
Azioni preventive)
Stakeholders
Clienti
Azionisti
Dipendenti
Fornitori
Istituzioni
Comunità
Operatori di
mercato
I processi del sistema aeroporto
Il sistema aeroportuale è un sistema
complesso, con molte funzioni che
interagiscono per produrre un servizio di
qualità che risponda sia ai requisiti cogenti
(safety e security) che a quelli commerciali
(regolarità, comfort, professionalità,
tipologia dei servizi offerti, etc.)
Requisiti per la Qualità
in Aeroporto
REQUISITI COGENTI
 Sicurezza delle Operazioni di Volo
 Security
 Sicurezza sul lavoro
 Qualità
Tutela ambientale
Diritti del passeggero
 Etc.
Requisiti per la Qualità
in Aeroporto
REQUISITI DEL CLIENTE
 Regolarità
 Puntualità
 Tipologia dei Servizi offerti: pulizia, sale attesa, servizi
commerciali, etc.
 Comfort
 Ecc..
Riforma Codice della Navigazione
Legge 9 novembre 2004, n.265 , art. 705
Il ruolo del gestore aeroportuale si configura
come “authority”, con nuovi compiti e
responsabilità di coordinamento e controllo delle
attività in aeroporto e di garante nei confronti
dell’utenza del rispetto dei livelli di qualità dei
servizi offerti
QUALI COMPITI?
Riforma Codice della Navigazione
Legge 9 novembre 2004, n.265 , art. 705
Compiti del gestore
“Il Gestore aeroportuale è il soggetto cui è affidato, sotto
il controllo e la vigilanza dell’Enac, insieme ad altre
attività o in via esclusiva, il compito di amministrare e
gestire, secondo criteri di trasparenza e non
discriminazione, le infrastrutture aeroportuali e di
coordinare e controllare le attività degli operatori privati
presenti nell’aeroporto”
Riforma Codice della Navigazione
Legge 9 novembre 2004, n.265 , art. 705
Compiti del gestore
“ Organizza l’attività aeroportuale al fine di garantire
l’efficiente ed ottimale utilizzazione delle risorse per la
fornitura di attività e di servizi di livello qualitativo
adeguato.”
Riforma Codice della Navigazione
Legge 9 novembre 2004, n.265 , art. 705
Compiti del gestore
“Il gestore redige la Carta dei servizi in conformità alle
direttive emanate dal Ministero delle Infrastrutture e dei
Trasporti e dall’ENAC e garantisce il rispetto dei previsti
livelli di qualità dei servizi offerti all’utenza”.
QUALI STRUMENTI?
SISTEMA QUALITA’
Definizione e monitoraggio standard
Rilevazione e monitoraggio tempi di
esecuzione servizi operativi e puntualità di
scalo
Sondaggi di Customer Satisfaction
Monitoraggio infrastrutture e impianti
aerostazione
Definizione standard fornitori e
subconcessionari
Monitoraggio standard servizio passeggeri a
ridotta mobilità (PRM)
SISTEMA QUALITA’
Definizione e monitoraggio standard
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Attesa biglietterie
Attesa check-in
Tempi controllo radiogeno
Controllo passaporti
Tempi di sbarco pax
Tempi riconsegna bagagli
Tempi di assistenza PRM
Pulizia aerostazione e toilettes
Dotazioni infrastrutturali
Efficienza impianti
Ritardi dei voli
SISTEMA QUALITA’
Definizione e monitoraggio standard
Le rilevazioni vengono effettuate quotidianamente su un
campione statistico di circa 150 voli mensili (secondo il
calcolo da collaudo ordinario) stabilito sull’universo di
riferimento (tot. Voli in partenza/arrivo)
Nel 2013 sono state effettuate
complessivamente oltre 13.000 rilevazioni
Tempo di attesa al controllo radiogeno ai varchi di sicurezza
Trend 2008-2013
15
12
11
Attesa al controllo radiogeno
11
10
10
2008
2009
2010
2011
2012
2013
15
12
11
11
10
10
TEMPI RICONSEGNA BAGAGLI TREND 2008-2013
45
41
38
40
34
35
30
28
28
25
25
20
27
28
25
28
26
24
23
20
18
20
16
15
36
34
25
21
37
17
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Tem po m ax riconsegna ultim o
bagaglio nel 90% dei casi
41
34
34
38
37
36
Tem po m ax riconsegna prim o
bagaglio nel 90% dei casi
25
28
27
28
28
26
Tem po m edio riconsegna ultim o
bagaglio
28
25
27
25
24
23
Tem po m edio riconsegna 1° bagaglio
21
20
20
18
16
17
BAGAGLI DISGUIDATI TREND 2005-2012
2,5%
2,0%
0,8%
0,8%
0,5%
N° bagagli disguidati /1000 pax in
partenza
0,5%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2,5%
2,0%
0,8%
0,5%
0,8%
0,5%
SISTEMA QUALITA’
Definizione e monitoraggio standard
Customer Satisfaction
 L’attività di sondaggio presso la clientela è effettuata
da una società specializzata su un campione
statisticamente rappresentativo dell’intera popolazione
aeroportuale.
Il questionario contiene gli indicatori della Carta dei
Servizi, testati su un’utenza diversificata per età,
scolarità, professione, provenienza, motivi del viaggio e
abitudini di acquisto.
SISTEMA QUALITA’
Definizione e monitoraggio standard
AREE DI INDAGINE
Collegamenti da/per Aeroporto (viabilità/trasporti)
Parcheggi
Informazioni
Personale di scalo
Sicurezza
Tempi di Attesa (sportello/varco)
Comfort e pulizia
Ristorante/Bar
Esercizi commerciali
Servizi PRM
PROFILAZIONE UTENZA
Viaggiatore tipo
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Italiano/a 25-44 anni
Diploma
Impiegato/a
Motivi personali
Durata 2-5 giorni
Acquisto biglietto su internet
Viaggia da 2 a 4 volte l’anno
Arrivo in aerostazione da 1 a 2 ore prima
Auto con accompagnatore
PERCEZIONE COMPLESSIVA SULLA REGOLARITA' DEI SERVIZI
TREND 2008-2013
98,0%
97,0%
97,0%
96,0%
95,4%
95,0%
95,0%
94,0%
94,0%
94,0%
93,0%
92,0%
91,0%
91,0%
90,0%
Percezione com plessiva sulla
regolarità dei servizi ricevuti in
aeroporto
2008
2009
2010
2011
2012
2013
94,0%
94,0%
95,0%
97,0%
91,0%
95,4%
SERVIZI SPORTELLO VARCO TREND 2008-2013
2013
91,0%
91,0%
81,3%
2012
90,0%
90,0%
87,0%
85,0%
2011
88,0%
90,0%
87,4%
2010
88,0%
89,0%
89,0%
90,0%
90,0%
2009
2008
88,0%
90,0%
90,0%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Percezione coda controllo passaporti
90,0%
89,0%
87,4%
85,0%
90,0%
91,0%
Percezione coda al check-in
90,0%
90,0%
89,0%
88,0%
90,0%
91,0%
Percezione coda alla biglietteria
88,0%
90,0%
88,0%
90,0%
87,0%
81,3%
AREA COMMERCIALE TREND 2008-2013
89,0%
90,0%
88,5%
81,5%
85,0%
69,5%
87,0%
90,0%
88,0%
89,2%
82,0%
75,0%
93,0%
90,0%
90,0%
89,5%
86,0%
87,0%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Disponibilità/ qualità/ prezzi
Ristorante
89,0%
90,0%
88,5%
85,0%
69,5%
81,5%
Disponibilità/ qualità/ prezzi servizi
bar
87,0%
90,0%
88,0%
82,0%
75,0%
89,2%
Disponibilità/ qualità/ prezzi
negozi/edicole/duty paid
90,0%
90,0%
89,5%
86,0%
87,0%
93,0%
INTEGRAZIONE MODALE TREND 2005-2012
89,0%
89,0%
84,0%
87,7%
84,0%
70,0%
87,0%
87,0%
87,8%
86,0%
87,0%
65,0%
80,0%
86,0%
83,4%
77,0%
82,0%
68,5%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Presenza di segnaletica esterna chiara e
comprensibile
89,0%
89,0%
84,0%
84,0%
70,0%
87,7%
Collegamenti stradali città/aeroporto
87,0%
87,0%
87,8%
87,0%
65,0%
86,0%
Disponibilità, frequenza, puntualità e
prezzo collegamenti bus/ taxi
80,0%
86,0%
83,4%
77,0%
68,5%
82,0%
Carta dei servizi
- D.P.C.M. 27.1.94 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” (anche nota
sotto il nome di “Direttiva Ciampi – Cassese”) stabilisce i principi ai quali
dovrà essere progressivamente uniformata l’erogazione dei servizi pubblici
in Italia.
- D.P.C.M. 30.12.1998 (Carta della mobilità) riporta lo schema generale di
riferimento per la predisposizione della Carta dei servizi pubblici da parte di
ogni soggetto erogatore di servizi pubblici nel settore trasporti
- Circolare Enac APT 12 del 2/5/2002 "Qualità dei servizi nel trasporto
aereo: le Carte dei Servizi standard“. Definisce le linee guida operative per
le Carte dei Servizi di gestori e operatori aeroportuali, così da renderle
coerenti ad un disegno comune, verificabili negli impegni assunti e quindi
più utili all’utenza.
- Riforma Codice della Navigazione. L. 9/11/2004, n.265 , art. 705. Obbligo
per il gestore di redigere la Carta dei servizi e garantire il rispetto dei
previsti livelli di qualità dei servizi offerti all’utenza
Carta dei servizi
(D.P.C.M. 30 dicembre 1998)
Nel suo ruolo di coordinatore, ogni gestore
riporterà nella propria Carta dei Servizi i
livelli di qualità globalmente assicurati
nello scalo nell’ambito dei servizi offerti
direttamente o tramite gli altri operatori
presenti nello scalo gestito
Gli standard vengono identificati da una
serie di 54 parametri stabiliti e approvati
dall’Enac.
Regolazione tecnica
• Carta dei Servizi (Apt 12/02)
• Regolamento di scalo (Apt 19/05)
• Comitato Aeroportuale Qualità e regolarità dei
servizi (Apt 31/09)
• Contratto di programma Enac
• Standard ISO – OHSAS
Regolamento di Scalo (Apt.19/05)
 Regole e procedure in vigore nell’aeroporto, elaborate
per assicurare il sicuro e regolare utilizzo delle
infrastrutture e degli impianti
 Obiettivi

Regolamentazione degli spazi e delle infrastrutture, secondo
criteri di trasparenza, obiettività ai sensi del D.L. 18/99

Determinazione, mantenimento e controllo degli standard di
qualità e dei requisiti minimi prefissati al fine di fornire
all'utente aeroportuale livelli di servizio in linea con quelli
attesi
Comitato Qualità (Apt. 31/09)
• Istituzione di un “Comitato aeroportuale per il
miglioramento continuo della regolarità e qualità dei servizi
aeroportuali” (Catania scalo pilota nel 2009 - primo in Italia
presieduto dal gestore).
• individuare, in maniera condivisa, le azioni più opportune
per il miglioramento dei servizi e delle infrastrutture
aeroportuali, delle procedure dei prestatori dei servizi di
assistenza a terra, dei vettori, del gestore, ecc…
• definizione di un cruscotto di indicatori sulla qualità dei
servizi (tempi di attesa, bagagli, pulizia, ecc.) che fornisca
sistematicamente, a beneficio di tutti gli operatori, il livello
delle prestazioni più significative del “sistema aeroporto”.
Contratto di Programma
legge n.248/2005
• Con l’approvazione della Delibera CIPE 51/2008 la misura dei
diritti aeroportuali è determinata, per i singoli aeroporti,
sulla base di criteri stabiliti dal CIPE.
• La misura dei diritti e l'obiettivo di recupero della
produttività assegnato vengono determinati tenendo conto,
tra l’altro del livello qualitativo e quantitativo dei servizi
offerti e dell'effettivo conseguimento degli obiettivi di tutela
ambientale.
• Nel Contratto di Programma quadriennale tra SAC ed ENAC
la società di gestione ha sviluppato gli obiettivi di
miglioramento della qualità e dell’ambiente che si impegna a
raggiungere in ciascuna annualità del periodo di riferimento
(PIANO DELLA QUALITÀ E DELL'AMBIENTE)
Certificazioni
•La SAC Spa ha conseguito nel 2013 la Certificazione integrata Qualità
e Ambiente da parte del Dnv.
•La progettazione e l’implementazione di un Sistema di gestione
integrato Qualità & Ambiente, coerente con quanto richiesto dalle
norme internazionali ISO 9001 e ISO 14001, ha riguardato tutti i servizi
dell’aeroporto offerti direttamente o in outsourcing
•Una gestione conforme ai più alti standard internazionali si traduce in
un servizio migliore per i passeggeri e per la comunità in generale. SAC
è andata oltre, decidendo volontariamente di integrare i sistemi di
gestione di qualità e ambiente (ed entro il 2014 anche la sicurezza) per
un più efficace coordinamento dei vari settori aeroportuali,
anticipando indirizzi dettati dalle future evoluzioni normative, il tutto
a ulteriore garanzia dell’efficienza di gestione.
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Dr.ssa Antonella Saeli – Quality manager Aeroporto Catania

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