Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione post-acquisto Stefano Lena VP Sales @ContactLab PIONIERI DEL DIGITALE • Dal 1998 leader di mercato nel campo del digital direct marketing con una propria piattaforma SaaS per la gestione e l’invio di campagne email, sms e push notification • Negli anni abbiamo ampliato e consolidato un’offerta unica, integrando servizi a valore aggiunto per utilizzare il digital direct marketing come leva strategica per l’acquisizione e la fidelizzazione della customer base, in una prospettiva omni-canale • • Oggi offriamo una soluzione completa per il direct customer engagement Con l’obiettivo di massimizzare l’impatto del digital direct marketing su vendite e fatturato 100% DIGITAL DIRECT MARKETING 100% CUSTOMER ENGAGEMENT 100% MEASURABLE RESULTS This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 2 PERCHÉ È IMPORTANTE IL CUSTOMER ENGAGEMENT Acquisire un nuovo cliente costa 6 volte di più che fidelizzarne uno già esistente Harvard Business Review This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 3 LA FIDELIZZAZIONE HA UN FORTE IMPATTO SUL BUSINESS La probabilità di vendere ad un cliente già acquisito è 60 –70% La probabilità di vendere ad un nuovo prospect è 5 - 20% Marketing Metrics, Farris – Bendle – Pfeifer - Reibstein This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 4 LA FIDELIZZAZIONE PASSA DALLA SODDISFAZIONE Un cliente totalmente soddisfatto contribuisce ai ricavi +14 volte di un cliente un po’ insoddisfatto. InfoQuest This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 5 COLTIVARE LA RELAZIONE ANCHE NELLA FASE POST-ACQUISTO Iscrizione newsletter Welcome email Newsletter Lancio di un prodotto Promozioni flash Acquisto Email di Survey ringraziamento post-acquisto Ringraziare Ricompensare con benefit esclusivi Raccogliere nell’immediato il feedback sull’esperienza d’acquisto Invitare a partecipare ad un questionario che sia pertinente con l’esperienza Monitorare la soddisfazione dei propri clienti Valutare la qualità della loro relazione This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 6 CHE COSA SUCCEDE NELLA FASE POST-ACQUISTO? 44% degli online shopper italiani compiono un’azione dopo l’acquisto Fonte: E-Commerce Report 2013, ContactLab - Netcomm Scrivono su blog o forum recensioni e commenti Condividono sui social network la propria esperienza di acquisto Contattano il venditore per chiedere consigli sull’utilizzo del prodotto o per segnalare problemi Dopo l’acquisto gli utenti sono predisposti all’interazione: meglio incanalare questa propensione verso i propri canali. Sfruttate il momento per raccogliere la loro opinione, misurarne la soddisfazione, gratificarli o intervenire in caso di criticità. This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 7 COME MISURARE LA QUALITÀ DELLA RELAZIONE I vostri clienti sono soddisfatti? Raccomanderebbero i vostri prodotti? Sono intenzionati a ripetere l’acquisto in futuro? Chiedetelo a loro! I survey ContactLab di Customer Satisfaction hanno un redemption rate tra il 17% (Bellezza e Cosmesi) e il 39% (Fashion) This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 8 DA UN SEMPLICE SURVEY AD UN PROCESSO DI INDAGINE Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione post-acquisto non significa semplicemente impostare un sondaggio, ma strutturare una rilevazione continuativa. Ascoltare Monitorare Agire Gestire This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 9 DA DOVE PARTIRE: LA DEFINIZIONE DEI KPI Soddisfazione risposta alle esigenze dei clienti Soddisfazione Raccomandabilità Raccomandabilità valore percepito del prodotto / servizio e motivazioni per consigliarlo ad altri Distintività Propensione al riacquisto Distintività esclusività rispetto ad altri prodotti / servizi simili Propensione al riacquisto probabilità di un futuro rinnovo dell’acquisto This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 10 QUALI AREE INDAGARE PROFILO elementi identificativi delle caratteristiche e dei comportamenti FATTORI DI SCELTA VALUTAZIONE COMPLESSIVA VALUTAZIONE DI DETTAGLIO driver del processo di acquisto o di fruizione del servizio soddisfazione e fidelizzazione per specifico prodotto / servizio This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 11 DOVE INTERVENIRE Online Navigabilità del sito Ricerca online dei prodotti Tempi / spese di spedizione Tempi / modalità di consegna Packaging Cross-channel In-store Ambiente / atmosfera Personale di vendita (disponibilità, cortesia, professionalità, competenza, …) Contatto post-acquisto (facilità, disponibilità, cortesia,…) Disponibilità dei prodotti Qualità dei prodotti Programma / carta fedeltà Un programma di indagine continuativa offre indicazioni precise e concrete per migliorare la customer satisfaction e potenziare il proprio business. This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 12 UN PROCESSO ATTIVO E CONTINUO EMAIL DI RINGRAZIAMENTO EMAIL DI INVITO SURVEY ANALISI NET PROFIT LOYALTY DASHBOARD This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. RACCOMANDAZIONI 13 UN FLUSSO COSTANTE DI DATI “ACTIONABLE” Consentire la segmentazione dei clienti e aggiornare in modo costante il CRM per attivare azioni specifiche e pertinenti sui diversi HIGH cluster SATISFACTION FIDELIZZATI COINVOLTI VULNERABILI PASSIVI LOW LOYALTY CRITICI HIGH LOYALTY VINCOLATI PERSI LOW SATISFACTION ContactLab ha elaborato il Quality Relationship Score, un indicatore sintetico per intervenire immediatamente sulla qualità della relazione. This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 14 LA SOLUZIONE CONTACTLAB Il Customer Quality Relationship Survey Program è il nostro servizio innovativo per misurare continuativamente la qualità della relazione con i propri clienti - online e offline dopo l’acquisto This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 15 INTEGRATA ALLA NOSTRA TECNOLOGIA This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 16 GRAZIE Stefano Lena VP Sales ContactLab [email protected] www.contactlab.com www.newslettermonitor.com http://blog.newslettermonitor.com/ RESTA SEMPRE AGGIORNATO SUI TREND DEL DIGITAL DIRECT MARKETING E SULLE NOVITÀ DI CONTACTLAB http://www.contactlab.com/it/iscrizione-newsletter/ This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 17
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