EURO SERVIZI srl FACCHINAGGIO, ASSEMBLAGGIO CONTO TERZI, PULIZIE CIVILI ED INDUSTRIALI Carta dei Servizi www.euro-servizi.com.com 1. INTRODUZIONE Cos’è la Carta dei Servizi La Carta di Servizi è il documento che definisce gli impegni assunti dalla Euro Servizi nei confronti dei propri clienti in merito al livello di qualità dei servizi forniti, fermo restando che il rapporto con i clienti è disciplinato dai singoli contratti. La Euro Servizi: breve storia La Euro Servizi è una società a responsabilità limitata in grado di offrire servizi di facchinaggio, servizi di assemblaggio conto terzi e servizi di pulizie civili ed industriali. Nata nel 2007 grazie allo spirito imprenditoriale dei suoi amministratori riesce nel corso degli anni a ritagliarsi una fetta di mercato non indifferente, riuscendo con la sede di Mezzolombardo (TN), la filiale di Vicenza ed il centro assemblaggi di Spini di Gardolo (TN) a soddisfare le esigenze di clienti dislocati in tutta la provincia di Trento e Vicenza ed oltre. Lo staff aziendale, giovane e motivato al continuo miglioramento del servizio nell’ottica della soddisfazione del cliente, ha consentito di stabilire dei duraturi rapporti di collaborazione con i clienti acquisiti. La politica del miglioramento continuo è testimoniata dalla recente riorganizzazione della Euro Servizi che ha portato alla ri-definizione degli obiettivi e degli impegni assunti dalla società nonché dei livelli di servizio offerti ai clienti. Questo processo di innovazione ha consentito alla Euro Servizi di divenire sempre più competitiva nel mercato per il livello di servizio offerto vantando nel proprio parco clienti importanti aziende del Nord Est. 2. PRINCIPI FONDAMENTALI Uguaglianza Nell’erogazione del Servizio la Euro Servizi garantisce la piena eguaglianza dei diritti dei clienti. A tutti i clienti è assicurato un comportamento obiettivo ed equanime da parte del personale tutto. Continuità La Euro Servizi garantisce un servizio il più possibile continuo e regolare, avendo cura di informare tempestivamente i clienti delle interruzioni dovute a festività o altre cause. Partecipazione Il cliente ha un ruolo fondamentale nel processo di controllo e miglioramento del servizio. Egli può essere considerato partner della società Euro Servizi. Efficienza ed efficacia La Euro Servizi persegue l'obiettivo del progressivo e continuo miglioramento del servizio adottando le soluzioni organizzative, procedurali e tecnologiche più funzionali allo scopo. Cortesia La Euro Servizi si impegna affinché i rapporti con i Clienti siano improntati alla massima cortesia e correttezza. 3. I NOSTRI SERVIZI 3.1 Contatti preliminari e informazione del cliente Al fine di acquisire le informazioni sul servizio da svolgere e capire le aspettative del cliente l’erogazione di un servizio è preceduta dal sopralluogo del responsabile commerciale presso il cliente. Tale fase preliminare consente alla società di acquisire informazioni sulla eventuale pericolosità del lavoro da svolgere, nonché di fornire notizie utili al cliente. In particolare, al cliente vengono fornite informazioni circa: l’organizzazione interna della società i servizi erogati La predisposizione di apposita modulistica assicura che le informazioni acquisite siano complete e precise. Ai clienti può essere consegnata la Carta dei Servizi al fine di far conoscere in dettaglio le caratteristiche dei servizi erogati. 3.2 Risorse umane: il patrimonio della Euro Servizi I dipendenti della Euro Servizi vengono “acquisiti” dopo una attenta selezione che tiene conto delle precedenti esperienze e referenze lavorative. L’attività di facchinaggio e di pulizie civili ed industriali viene svolta presso il cliente dai dipendenti della società coordinati da un capo squadra. Nel caso dell’assemblaggio conto terzi, le attività sono svolte dai dipendenti presso uno stabilimento di proprietà della stessa. Nel caso dei servizi di facchinaggio e pulizia, la squadra o anche il singolo dipendente in servizio presso il cliente, vengono informati sul tipo di lavoro da svolgere e sui potenziali pericoli collegati. I lavoratori frequentano comunque periodicamente, indipendentemente dalla specifica attività svolta, dei corsi di formazione sulla sicurezza ed igiene degli ambienti di lavoro. Essi sono inoltre sottoposti a visite mediche con cadenza specifica a seconda dell’ambiente di lavoro. Nel caso di servizi presso il cliente la fornitura dei dispositivi di protezione individuale ai lavoratori è a carico della Euro Servizi. Oltre ad aver stabilito uno standard di comportamento per i dipendenti importante ai fini della sicurezza, la Euro Servizi ha definito una procedura comportamentale generale che i soci devono seguire. In particolare il lavoratore: tiene un comportamento decoroso e professionale; rispetta le persone e le cose altrui; è affidabile, volonteroso e disponibile; non si assenta ingiustificatamente dal posto di lavoro; non abbandona il posto di lavoro; rispetta l’orario di lavoro stabilito; svolge con attenzione le mansioni affidategli. Quando esplicitamente richiesto dal cliente i dipendenti in servizio indossano tute di lavoro di colore diverso da quello dei dipendenti del cliente stesso. Questo consente l’immediata identificazione all’interno dell’azienda dei lavoratori della Euroe Servizi. L’identificazione può essere realizzata anche mediante cartellino di riconoscimento. 3.3 Il ruolo del cliente Il cliente ha un ruolo fondamentale nel processo di controllo e miglioramento del servizio. Egli può essere considerato partner della Euro Servizi. Rientra nei compiti del cliente: fornire tutte le indicazioni necessarie per la corretta esecuzione delle attività operative (assemblaggi, movimentazione, immagazzinamento, imballaggio); collaborare con i responsabili di funzione della società per l’effettuazione dei controlli sul servizio erogato; esprimere pareri, proposte, comunicare immediatamente qualsiasi tipo di disservizio; comunicare periodicamente la propria soddisfazione; reclamare qualora lo ritenga necessario; compilare ed inviare alla Euro Servizi i questionari relativi alla sicurezza sul lavoro entro e non oltre cinque giorni dal ricevimento degli stessi; Nel caso del servizio di facchinaggio gestito con contratto aperto è compito del cliente comunicare via fax,/email o altro modo comunque scritto, il lavoro svolto dai dipendenti della società entro il quinto giorno del mese successivo a quello di fatturazione. Il cliente può fornire in conto comodato utensili o macchinari utili ai fini dell’assemblaggio da eseguirsi presso le strutture della Euro Servizi. In questo caso è suo compito fornire complete e precise istruzioni sul corretto utilizzo di tali supporti fisici. 3.4 Il servizio di facchinaggio Definizione del servizio Il servizio di facchinaggio comprende in generale attività di tipo non produttivo. Caratteristiche del servizio”Facchinaggio” e standard di qualità I servizi di facchinaggio possono essere gestiti con contratti aperti o a corpo (forfait). Nel primo caso il cliente può richiedere di avere in servizio presso la propria azienda un certo numero di lavoratori per svolgere mansioni di facchinaggio pagando le ore complessive di lavoro svolto. La gestione del servizio, intesa come gestione dei dipendenti presso il cliente, è comunque sempre di competenza della Euro Servizi. Nel caso di contratti aperti le richieste di servizi devono essere effettuate al responsabile del personale. Il tempo richiesto per la conferma del servizio da parte della Euro Servizi è al massimo di un giorno lavorativo. In caso di risposta positiva alle richieste del cliente i lavoratori vengono inviati entro tre giorni dalla data della conferma. In caso di assenza improvvisa del dipendente dalla squadra in servizio protratta per più di tre giorni, la Euro Servizi assicura il ripristino della squadra di lavoro completa dal giorno successivo a quello dell’assenza. Nel caso in cui l’assenza si protragga per un massimo di due giorni la squadra verrà ripristinata il terzo giorno con lo stesso dipendente. Ogni richiesta di servizio di facchinaggio, quindi di dipendenti in servizio presso il cliente, viene valutata dal responsabile del personale per verificarne la gestibilità con il contratto in essere. Nel caso in cui le richieste di dervizi siano per mansioni di facchinaggio non valutate nella fase di contatto preliminare con il cliente, le richieste vengono gestite dal responsabile commerciale che provvederà a contattare il cliente per fissare un nuovo sopralluogo. Produzione, magazzinaggio ed altre attività della “azienda cliente” possono dipendere o comunque essere influenzate dalle attività di facchinaggio svolte dai dipendenti della Euro Servizi, per cui, salvo diversamente specificato dal cliente, i lavoratori rispettano gli orari aziendali e si presentano sul posto di lavoro dieci minuti prima dell’inizio del turno. Le attività di valutazione e riesame delle commesse in fase contrattuale, di pianificazione del lavoro e di gestione del personale assicurano il rispetto delle prescrizioni contrattuali e la puntualità di inizio servizio in generale per tutti i servizi di facchinaggio, siano essi gestiti con contratti aperti o a corpo (forfait). Nel caso in cui si verificasse il danneggiamento di beni del cliente nel corso delle attività di facchinaggio, la Euro Servizi si impegna all’immediata comunicazione del fatto al cliente. Nel caso in cui la responsabilità del danno fosse oggettivamente a carico della fornitrice, la Euro Servizi si impegna al risarcimento tramite assicurazione. Personale I dipendenti in servizio presso il cliente vengono selezionati per quanto possibile in base allo specifico servizio di facchinaggio da erogare e/o alle esplicite richieste del cliente. In particolare, ad esempio, i clienti che hanno già usufruito dei servizi della Euro Servizi possono richiedere soci conosciuti e familiari con la specifica realtà aziendale. Le prestazioni dei dipendenti della Euro Servizi sono valutate in continuo grazie alle segnalazioni del cliente, ai rapporti dei capi cantiere e ai sopralluoghi dei responsabili del personale presso i cantieri. Supporti fisici L’attività di facchinaggio può essere svolta con l’ausilio di mezzi meccanici di proprietà della Euro Servizi o noleggiati dalla stessa. Tali mezzi meccanici sono a norma con le leggi relative alla sicurezza sugli ambienti di lavoro e vengono periodicamente sottoposti a manutenzione. I mezzi meccanici vengono utilizzati esclusivamente da lavoratori con esperienza specifica o che abbiano frequentato dei corsi di formazione. 3.5 Il servizio di pulizie civili ed industriali Definizione del servizio Il servizio di pulizia comprende sia le pulizie civili che le pulizie industriali. Le prime comprendono in generale la pulizia di uffici e abitazioni, mentre le seconde comprendono la pulizia di stabilimenti come capannoni industriali, impianti sportivi, mense ecc.. Caratteristiche del servizio “Pulizie” e standard di qualità Le modalità di pulizia dei vari elementi di un’area vengono decise in accordo con il cliente in fase contrattuale. I risultati attesi dalle attività di pulizia sono quindi definiti a priori e ciò consente di stabilire la conformità o meno delle attività svolte in fase di controllo. Il tipo o livello di pulizia applicato ai vari elementi individuati è sempre indicato in un documento che accompagna la squadra addetta alle pulizie. Per ogni singola commessa la Euro Servizi individua le apparecchiature e i prodotti necessari oppure richiesti esplicitamente dal cliente. Ancora vengono individuati in accordo con il cliente gli orari durante i quali effettuare le operazioni di pulizia. Il numero e tipologia di dipendenti da impiegare nella attività di pulizia viene definito dalla società. La Euro Servizi effettua controlli sulle attività di pulizia effettuate ed in particolare: autocontrolli effettuati dagli stessi addetti; controlli visivi a sorpresa effettuati dal responsabile pulizie. Per quanto concerne la seconda tipologia di controllo, la Euro Servizi ha fissato come standard di qualità del servizio il 90% come percentuale minima di cantieri conformi nel periodo di un anno. Nel caso in cui si verificasse il danneggiamento di beni del cliente nel corso delle attività di pulizia la Euro Servizi si impegna all’immediata comunicazione del fatto al cliente. Nel caso in cui la responsabilità del danno fosse oggettivamente a carico della società, la Euro Servizi si impegna al risarcimento tramite assicurazione. Personale La formazione del personale riveste in questo caso un’importanza particolare. Infatti la corretta esecuzione delle operazioni di pulizia assicura il risultato migliore. In particolari realtà aziendali, come quella agroalimentare, la pulizia delle superfici e delle attrezzature è il prerequisito primo per assicurare degli standard di qualità. A tal fine all’interno della Euro Servizi sono stati individuati dei “tecnici addetti alle pulizie” che hanno conoscenze circa: i principali prodotti detergenti e sanificanti (loro composizione, modalità di utilizzo, diluizione ottimale, temperatura dell’acqua ottimale); le tecniche di detersione; le tecniche di sanizzazione fisica e chimica; i pericoli associati all’utilizzo di detergenti e sanitizzanti; le caratteristiche e le modalità di impiego delle apparecchiature per pulizia; la legge 81 circa la sicurezza e salute sui posti di lavoro e il decreto legislativo 155/97 circa l’igiene e sicurezza nelle aziende agroalimentari; fondamenti di microbiologia. Supporti fisici La Euro Servizi dispone di motoscope con uomo a bordo, lavamoquette, bidoni aspiratutto, carrelli da pulizia, lava pavimenti ecc. Tali supporti sono a norma con le leggi relative alla sicurezza sugli ambienti di lavoro e vengono periodicamente sottoposti a manutenzione. 3.6 Il servizio di assemblaggio conto terzi Definizione del servizio Gli articoli trattati nel servizio “Assemblaggio conto Terzi” sono estremamente vari, infatti essi vanno dai semplici imballi o confezionamenti sino ai più complessi assemblaggi meccanici ed elettrici. L’assemblaggio può essere completamente manuale o tecnico, nel secondo caso cioè con l’ausilio di supporti fisici. Caratteristiche del servizio “Assemblaggio” e standard di qualità Anche in questo tipo di servizio la formalizzazione del contratto è preceduta da contatti preliminari tra il responsabile commerciale e il responsabile assemblaggi della cooperativa e il potenziale cliente. Nel caso di nuove commesse la Euro Servizi può richiedere al cliente un certo numero di pezzi campione da assemblare al fine di simulare la catena di montaggio e quindi di definire con precisione i tempi e i costi di assemblaggio. Il tempo che intercorre tra il ricevimento dei pezzi campione e la formulazione dell’offerta è al massimo di 5 giorni lavorativi. L’offerta può riportare esclusivamente il prezzo per pezzo assemblato. Qualora l’offerta venga accettata, il cliente può effettuare l’ordine direttamente al responsabile assemblaggi. Gli ordini inoltrati presso il centro assemblaggi non sono accettati automaticamente ma vengono riesaminati per gli aspetti tecnici, quantità e tempi di consegna. In ogni caso, per l’accettazione o il rifiuto, il cliente viene sempre contattato telefonicamente o a mezzo fax. Previo avviso, al cliente viene lasciata la libertà di visionare le fasi della catena di assemblaggio. Il trasporto dei pezzi da assemblare e dei pezzi assemblati finiti, dal cliente al centro assemblaggi e viceversa, può essere a carico del cliente o della Euro Servizi. La società Euro Servizi si impegna a garantire che le consegne dei pezzi assemblati siano puntuali e complete. Ruolo fondamentale del cliente è fornire tutte le indicazioni sulle modalità di assemblaggio e controllo, a mezzo procedura o istruzione operativa scritta o mediante campioni di prodotto o semplicemente mediante spiegazioni verbali. La Euro Servizi assicura che gli assemblaggi avvengano in conformità a quanto specificato dal cliente redigendo una scheda tecnica per prodotto specifico assemblato, che indichi o comunque richiami le corrette modalità di assemblaggio. Nel caso in cui si verificasse il danneggiamento di strumenti o altri beni del cliente nel corso delle attività di assemblaggio, la Euro Servizi si impegna all’immediata comunicazione del fatto. Nel caso in cui la responsabilità del danno fosse oggettivamente a carico della società, la Euro Servizi si impegna al risarcimento tramite assicurazione Personale Gli assemblaggi sono eseguiti da lavoratori-dipendenti della Euro Servizi coordinati da un responsabile assemblaggi. Il responsabile assemblaggi seleziona di volta in volta, sulla base dello specifico assemblaggio da eseguire, gli addetti più idonei. Il cliente può contattare il responsabile del cantiere per avere informazioni relative alla produzione. Supporti fisici Gli assemblaggi vengono eseguiti presso un centro assemblaggi di proprietà della Euro Servizi. Gli attrezzi e macchinari utilizzati per eseguire le operazioni di assemblaggio possono essere di proprietà della società o essere forniti dal cliente in conto comodato. 4. SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Il grado di soddisfazione del cliente in merito alla qualità del servizio reso viene rilevato attraverso l’invio di questionari ai clienti. 5. LA TUTELA Qualsiasi violazione ai principi e agli standard fissati dalla carta dei servizi può essere segnalata all’ufficio commerciale della sede di Mezzolombardo o filiale di Vicenza. Alle segnalazioni viene data comunicazione nei tempi e modi secondo le modalità previste dalla procedura per la gestione dei reclami. In particolare i reclami possono essere inoltrati al responsabile del personale, al responsabile degli assemblaggi o al responsabile delle pulizie rispettivamente per il servizio Facchinaggio, Assemblaggio conto terzi e Pulizie civili ed industriali. Ai reclami viene data risposta entro 48 ore. 6. VALIDITÁ DELLA CARTA DEI SERVIZI La presente carta dei servizi è soggetta a riesame annuale da parte della direzione generale. sicurezza)(competenza, cortesia, credibilità,Capacità di rassicurazione Capacità di risposta Affidabilità comprensione del cliente)(accesso comunicazioneEmpatia Dimensione del servizio 14-18.30 Abbigliamento identificativoCartellino di riconoscimento Corsi di formazione secondo procedura aziendale Formazione lavoratori Vademecum Comportamento lavoratori Identificazione lavoratori 5 giorni Tre giorni lavorativi Tempo per invio lavoratori nel servizio assemblaggiTempo per formulazione offerta Un giorno lavorativo facchinaggioTempo per conferma servizio Un giorno lavorativo Conformità nel 90% dei casi Risultati sulle attività di pulizia assenze improvviseFacchinaggio inTempo per ripristino squadra Puntualità nel 100% dei casi Completezza nel 100% dei casi 48 ore Carta dei servizi 8-13 Standard servizio assemblaggiPuntualità di consegna nel servizio assemblaggiCompletezza di consegna nel Risposta ai reclami Informazione ai clienti Orari delle sedi Caratteristica del servizio Tabella riassuntiva sugli standard di qualità del servizio
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