CARTA DEI SERVIZI - Laboratorio Ultramicro

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Laboratorio di Analisi Cliniche
Via Due Torri, 4
85100 Potenza
CARTA DEI SERVIZI
Rev. 2 del 01/08/2014
Direttore: Dott.ssa Chiara Lazzari
Tel. e fax.: 0971.34017
Mail: [email protected]
Web: www.ultramicro.it
CARTA DEI SERVIZI
Verificata dal Responsabile Laboratorio
D.ssa Chiara Lazzari
Firma
Approvata dalla Direzione Aziendale
D.ssa Ungaro Giuseppina
Firma
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Cos'è la Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di dialogo tra gli Utenti e la struttura
che eroga il servizio ed è stata redatta in conformità alla direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 19 Maggio 1995 "Schema generale di riferimento della Carta dei
servizi pubblici sanitari" con lo scopo preciso di:
a. tutelare il diritto degli Utenti;
b. tutelare l'immagine della struttura descrivendo chiaramente i servizi offerti, con
indicazione di quelli previsti dalle norme che disciplinano l'attività e quelli assicurati
per capacità professionali;
c. promuovere la partecipazione attiva degli Utenti al fine di migliorare l'offerta delle
prestazioni sul piano qualitativo e quantitativo.
La Carta dei Servizi porta a considerare gli Utenti parte integrante dell'organizzazione
e portatori di valori, dotati di dignità, capacità critica e facoltà di scelta, con i quali
instaurare un rapporto basato sulla trasparenza e sulla comunicazione al fine di
migliorare costantemente e secondo le attese da loro percepite i servizi resi.
Il Laboratorio Analisi ULTRAMICRO S.r.l. si impegna, per i servizi erogati, a
garantirne la qualità, a mantenerla e a verificarla.
La Carta oltre alla descrizione dei servizi diventa così un vero e proprio contratto che
il Laboratorio sottoscrive con l'Utente al fine di:
1. migliorare costantemente i servizi resi;
2. valutare e comprendere le aspettative degli Utenti;
3. descrivere come intende espletare i servizi;
4. instaurare un dialogo con gli Utenti per farli sentire parte integrante del
sistema.
L'adozione della Carta è un passo importante attraverso cui il Laboratorio Analisi
ULTRAMICRO S.r.l. assume l'impegno di mantenere nel tempo determinati
standard di qualità nei servizi resi.
Il documento deriva dalla volontà della Direzione di assumere degli impegni chiari con
gli Utenti e scaturisce sia dal patrimonio di esperienza e di professionalità degli addetti,
sia da un attento lavoro di ascolto delle esigenze, dei suggerimenti e dei bisogni degli
Utenti.
La Carta dei Servizi viene aggiornata sulla base delle indicazioni derivante dalla sua
applicazione o sulla base di variazioni del quadro normativo o organizzativo interno
e sulla base di indicazioni di ritorno degli utenti stessi.
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Annualmente la direzione ne verifica la validità valutando la necessità o meno di
aggiornamento.
La presente Carta dei Servizi viene messa a disposizione dell’utenza presso la sala
d’attesa, sul sito www.ultramicro.it e portata a conoscenza degli organi istituzionali ed
enti convenzionati con il Laboratorio.
Presentazione del Laboratorio
Il Laboratorio Analisi Cliniche “Ultramicro” S.r.l. rappresenta dal 1993 una realtà nel mondo dei
laboratori della Regione Basilicata, sempre volto ad una ricerca continua nel miglioramento di
ogni aspetto del servizio offerto agli Utenti. L'obiettivo principale è sempre stato quello di fornire
dati analitici quanto più possibile precisi e accurati, in modo da poter essere di supporto clinico
per i medici nella cura nella prevenzione e nella terapia dei singoli pazienti.
Nel corso degli anni la direzione del Laboratorio ha operato nell'ottica del miglioramento
continuo sotto il profilo sia strutturale, sia strumentale e analitico, sia formativo con la finalità
di garantire una risposta efficiente, efficace e pronta ai quesiti diagnostici proposti dai medici
a tutela della salute dei cittadini.
Attualmente il Laboratorio opera in regime di Accreditamento di I livello con la Regione
Basilicata, rilasciata con DGR n° 886 del 20.06.2011, in via Due Torri, 4 a Potenza.
Il Laboratorio offre un servizio di Analisi Chimico Cliniche e Microbiologiche avvalendosi di
strumentazione all'avanguardia e di personale qualificato che vanta decenni di esperienza
concreta.
L’intento per il futuro, è quello di rimanere al passo con lo sviluppo tecnologico e
scientifico per offrire alla clientela, oltre l’accoglienza, la cortesia ed una grande
sensibilità sul piano umano, anche un servizio altamente qualificato.
Il Laboratorio è ubicato in una struttura che possiede i requisiti di struttura, attrezzature e
personale richiesti dal D.P.R. del 14.01.1997.
Le condizioni e gli ambienti di lavoro sono adattati al coinvolgimento ed alle esigenze psicofisiche di tutto il personale e sono tali da salvaguardare l’incolumità degli operatori e degli
utenti; il Laboratorio è dotato di attrezzatura omologata per rendere agevole l’accesso alle
persone disabili ed anziane, a cui, peraltro, il personale offre una pronta ed adeguata
assistenza.
Un’adeguata e razionale separazione dei vari ambienti garantisce inoltre il rispetto della
privacy degli utenti.
Il Laboratorio è strutturato come Laboratorio generale di base con sezioni specializzate in
Chimica Clinica e Tossicologia, Microbiologia e Sierologia.
Effettua esami di laboratorio nell’ambito delle sezioni tecniche di Chimica Clinica, Ematologia,
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Coagulazione, Sieroimmunologia, Immunometria e Microbiologia.
I dati identificativi del Laboratorio “Ultramicro” S.r.l. sono così sintetizzati:
RAGIONE SOCIALE
Laboratorio Analisi Cliniche “Ultramicro” S.r.l.
Via Due Torri, 4 – 85100 Potenza
SEDE LEGALE e OPERATIVA
0971.34017
N TELEFONONICO E FAX
E-MAIL [email protected]
SITO INTERNET
www.ultramicro.it
L’impegno del Laboratorio “Ultramicro” S.r.l. è sempre rivolto a soddisfare il cliente nel rispetto
dell’etica e delle norme in essere, a migliorarsi continuamente, a mantenere nel tempo gli
standards di riferimento e a costruire un clima aziendale e una cultura orientata alla qualità
totale.
Tale impegno è sempre rivolto al miglioramento della qualità dei singoli processi analitici
attraverso l’impegno e la professionalità degli operatori per offrire non solo un dato analitico di
qualità, ma anche un servizio ineccepibile dal punto di vista organizzativo che contribuisca in
modo decisivo alla soddisfazione delle esigenze dell’utenza.
Il Laboratorio effettua CQI a garanzia dei risultati analitici e VEQ come previsto dai regolamenti
legislativi vigenti.
Il presente opuscolo è anche una guida alle modalità di accesso ai servizi offerti e di
orientamento dei servizi erogati.
Organizzazione
Il Laboratorio Analisi ULTRAMICRO è strutturato nei seguenti settori tecnici dotati di
strumentazione analitica all'avanguardia:
1. Chimica Clinica e tossicologia
2. Microbiologia e Sieroimmunologia
4. Ematologia
5. Coagulazione
6. Immunometria
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Dotazione organica
Lo staff tecnico del Laboratorio è costituito da:
· 1 Biologo
· 1 Tecnico di Laboratorio
· 1 Amministrativo
. 1 Infermiere
I nostri servizi
Il Laboratorio offre i seguenti servizi: esecuzione di analisi chimico-cliniche,
ematologia, microbiologia, coagulazione.
L’elenco completo delle prestazioni è contenuto nel Prontuario delle Prestazioni
consultabile in Laboratorio c/o l’Ufficio Accettazione.
Modalità di accesso
L'Utente può accedere ai servizi erogati dal Laboratorio presso la sede sita in Via
Due Torri, 4 – 85100 Potenza muniti di:
· Richiesta d'esame del medico curante o specialista su ricettario regionale
· Richiesta diretta
DA RICORDARE:
· Con ogni impegnativa possono essere richiesti al massimo 8 esami
· L'impegnativa del medico prescrittore deve contenere: Nome, Cognome, età e CF
dell'assistito; eventuale codice di esenzione dal pagamento della prestazione;
elenco delle prestazioni richieste e motivo delle stesse; timbro e firma del Medico
stesso e data della prestazione
Il tariffario applicato ai non esenti è quello del Servizio Sanitario Nazionale
· Per conoscere l'importo esatto del costo dell'impegnativa è sufficiente telefonare
all'ufficio accettazione del Laboratorio (0971 34017)
Orari per prelievi e ritiro referti
Il Laboratorio è aperto al pubblico dalle ore 8.00 alle ore 13.00 e dalle ore 16.00
alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì.
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GIORNO
LUNEDI
MARTEDI
MERCOLEDI
GIOVEDI
VENERDI
PRELIEVI
8:00 - 10:00
8:00 - 10:00
8:00 - 10:00
8:00 - 10:00
8:00 - 10:00
11:00 11:00 11:00 11:00 11:00 -
ORARI
RITIRO REFERTI
13:00
16:00 13:00
16:00 13:00
16:00 13:00
16:00 13:00
16:00 -
18:00
18:00
18:00
18:00
18:00
In casi di necessità, i prelievi si potranno effettuare in qualsiasi orario di apertura, previo
accordo con il responsabile del laboratorio.
E' possibile effettuare anche prelievi domiciliari nei casi in cui l'utente non può deambulare,
previo richiesta da parte del medico prescrittore.
I tal caso la prenotazione si effettua il giorno precedente od, in casi urgenti, anche nella stessa
mattinata entro le ore 8.00. Le modalità di prelievo e consegna dei campioni, ove non
specificate nella documentazione aziendale, devono essere concordate con il personale del
laboratorio ovvero seguire specifica indicazione del medico prescrittore.
Modalità di ritiro referti
I referti sono consegnati nel più breve tempo possibile, di norma entro lo stesso giorno
del prelievo, tranne per esami particolarmente complessi o per quelli che richiedono
tempi di esecuzione più lunghi.
In osservanza del D.Lgs 196/2003 in materia di privacy la consegna referti è effettuata in
busta chiusa presso l’Ufficio Accettazione direttamente al paziente o a persona
espressamente delegata.
Per il ritiro del referto il paziente deve esibire sempre la copia della ricevuta per
ritiro rilasciata all’atto dell’accettazione degli esami. In caso di delega, sulla suddetta
ricevuta, il delegante deve indicare nome e cognome del delegato e apporre la
propria firma e fornire copia di un documento di riconoscimento valido.
Se al ritiro del referto si presenta il delegato (sempre munito di tagliando), questi sarà
identificato dalla segretaria chiedendo l'esibizione di un documento di riconoscimento.
In casi particolari (persone allettate o con handicap) e su esplicita richiesta del
paziente in fase di accettazione il referto può essere inviato al domicilio per posta o
tramite fax.
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Tempi di attesa
Il tempo medio di attesa per effettuare i prelievi è di circa 20 minuti.
Non è necessario che l’Utente si prenoti; è preferibile, comunque, che l’orario dei
prelievi stabilito venga rispettato per poter permettere l’inizio delle attività lavorative
in laboratorio.
l tempo medio per la consegne dei referti è variabile in base al tipo di prestazione,
con un tempo medio di 1-2 giorni e non superando di norma il tempo massimo di 4
giorni.
Priorità
Hanno diritto di precedenza le donne in stato di gravidanza, i bambini fino a 3 anni,
gli invalidi, i diversamente abili, i dializzati, i trapiantati ed i pazienti in terapia
coagulativa.
Gestione urgenze
Per motivata necessità, documentata con richiesta medica, e per alcuni esami
(Emocromo, Glicemia, GOT, GPT, LDH, CPK, CK-MB, Ammonio, BHCG, PT, PTT,
Fibrinogeno) è possibile attivare la procedura di urgenza e compatibilmente con i tempi
tecnici per eseguire gli esami e la consegna del relativo referto in giornata.
Informazioni utili per esenzioni dal ticket
Categorie esenti dalla spesa sanitaria sono:
· Soggetti con meno di 6 anni o più di 65 anni con reddito familiare lordo, riferito
all'anno precedente, inferiore a € 36.151,98.
· Disoccupati e loro familiari a carico con reddito familiare lordo, riferito all'anno
precedente, inferiore a € 8.263,31, incrementato a € 11.362,05 in presenza del
coniuge ed in ragione di ulteriori € 516,46 per ogni figlio a carico.
· Titolari di assegno (ex pensione) sociale e loro familiari a carico con reddito familiare
lordo, riferito all'anno precedente, inferiore a € 8.263,31, incrementato a € 11.362,05
in presenza del coniuge ed in ragione di ulteriori € 516,46 per ogni figlio a carico.
Titolari di pensione al minimo con più di 60 anni e loro familiari a carico con reddito
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familiare lordo, riferito all'anno precedente, inferiore a € 8.263,31, incrementato a
€ 11.362,05 in presenza del coniuge ed in ragione di ulteriori € 516,46 per ogni
figlio a carico.
Tutte le fasce non presenti nell'elenco pagano fino a € 36,15 per ogni impegnativa
NB 1 - si intende per disoccupato l'individuo di età superiore ai 14 anni che ha perso
il posto di lavoro, e non colui che è in cerca di prima occupazione
NB 2 - si intende per familiare a carico l'individuo il cui reddito lordo sia inferiore a
€ 2.840,51
PRESTAZIONI SPECIALISTICHE PER IL CONTROLLO DELLA GRAVIDANZA
FISIOLOGICA ESCLUSE DALLA PARTECIPAZIONE AL COSTO (Allegato B D.M.
15/09/1998 - G.U. n. 245 del 20.10.1998 - aggiornamento del D.M. 06/03/95 in vigore
dal 04/11/1998)
All'inizio della gravidanza, possibilmente entro la 13a settimana, e comunque al primo
controllo:
EMOCROMO - GOT - GPT
VIRUS ROSOLIA ANTICORPI: in caso di IgG negative, entro la 17a settimana
TOXOPLASMA ANTICORPI (E.I.A.): in caso di IgG negative ripetere ogni 30-40
giorni fino al parto
TREPONEMA PALLIDUM ANTICORPI (ricerca quantitativa mediante
emoagglutinazione passiva) (TPHA)
TREPONEMA PALLIDUM ANTICORPI ANTICARDIOLIPINA (flocculazione)
(VDRL) (RPR)
VIRUS IMMUNODEFICIENZA ACQUISITA (HIV 1-2) ANTICORPI
GLICEMIA
URINE ESAME CHIMICO FISICO E MICROSCOPICO
ANTICORPI ANTI EITROCITI (test di Cooms indiretto): in caso di donne Rh
negativo a rischio di immunizzazione il test deve essere ripetuto ogni mese; in
caso di incompatibilità ABO, il test deve essere ripetuto alla 34a - 36a settimana
Tra la 14a e la 23a settimana:
URINE ESAME CHIMICO FISOCO E MICROSCOPICO
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Tra la 24a e la 27a settimana:
GLICEMIA
URINE ESAME CHIMICO FISICO E MICROSCOPICO
Tra la 28a e la 32a settimana:
EMOCROMO - FERRITINA
URINE ESAME CHIMICO FISICO E MICROSCOPICO
Tra la 33a e la 37a settimana:
VIRUS EPATITE B (HBV) ANTIGENE HbsAg VIRUS EPATITE C (HCV)
ANTICORPI EMOCROMO
URINE ESAME CHIMICO FISICO E MICROSCOPICO
VIRUS IMMUNODEFICIENZA ACQUISITA (HIV 1-2) ANTICORPI in caso di
rischio anamnestico
IN CASO DI MINACCIA DI ABORTO SONO DA INCLUDERE TUTTE LE PRESTAZIONI
SPECIALISTICHE NECESSARIE PER IL MONITORAGGIO DELL'EVOLUZIONE
DELLA GRAVIDANZA
Politica per la qualità
Il Laboratorio Analisi ULTRAMICRO S.r.l. pone come obiettivo prioritario della sua
politica Aziendale il pieno soddisfacimento delle attese della propria Utenza attraverso
la qualità delle prestazioni rese in conformità agli impegni assunti.
La Mission del Laboratorio è quella di fornire ai propri utenti informazioni
clinicamente utili, a costi contenuti, al fine di ridurre l’incertezza nelle decisioni che
devono essere assunte per diagnosi, prognosi e monitoraggio dello stato di
malattia/salute dei pazienti.
La Vision del Laboratorio di Analisi “Ultramicro” è principalmente rappresentata
dall’impegno nel miglioramento continuo del servizio offerto al fine di rafforzare il
rapporto con i propri pazienti garantendo un livello di servizio elevato basato sulla
qualità delle apparecchiature utilizzate e sulla competenza e formazione del
personale presente in struttura.
La Politica per la Qualità costituisce una precisa strategia aziendale attuata nella scelta
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delle procedure adottate (dal prelievo dei campioni alla consegna dei referti), dei
servizi accessori (dalla scelta dei materiali diagnostici all'assistenza per
l'interpretazione dei dati), nelle politiche degli investimenti, nell'organizzazione e
controllo gestionale con un costante impegno di tutto il personale del Laboratorio in
ogni processo ed è costituita dai principali strategici.
Il laboratorio intende perseguire i seguenti obiettivi strategici:
- migliorare la qualità percepita accrescendo la soddisfazione dei clienti-pazienti.
-
accrescere la professionalità e la soddisfazione di tutto il personale del Laboratorio
mediante il coinvolgimento nel Sistema Qualità e con incontri di formazione e
addestramento interni e/o esterni;
-
migliorare la qualità analitica dei risultati attraverso un monitoraggio puntuale dei
controlli e standard di riferimento della chimica clinica stabilendo che per tali analiti
il CV% non deve essere superiore a 2.
-
Controllare il numero delle non conformità e la loro incidenza sui costi di gestione
-
Ampliare le prestazioni offerte introducendo nuove analisi
-
Ottimizzare l'impiego delle risorse umane
-
Osservare le prescrizioni della Normativa di Accreditamento e attivare
meccanismi per il controllo del Sistema di Gestione per la Qualità
Attuare azioni di miglioramento continuo di prodotti, processi, servizi,
organizzazione e documenti
-
Gli obiettivi vengono perseguiti mediante la pianificazione di un efficace sistema di
gestione e fissando il livello di qualità erogato.
Il raggiungimento di questi obiettivi è controllato attraverso opportuni indicatori, la
rilevazione della soddisfazione dei clienti e l’analisi dei reclami anche al fine di
realizzare un laboratorio che accresca la propria presenza sul mercato e renda la
soddisfazione dei propri pazienti il fattore differenziante in un mercato competitivo.
La Direzione del Laboratorio di Analisi “Ultramicro” è continuamente impegnata al fine
di garantire un servizio personalizzato in funzione delle esigenze dei pazienti
compatibilmente con le attività routinarie, migliorare il clima organizzativo interno nel
rapporto con il personale, programmare la formazione periodica per tutto il personale,
gestire l’interfaccia e la relazione con gli altri laboratori di riferimento sul territorio.
E' precisa responsabilità della Direzione Aziendale definire e diffondere la politica della
Qualità e l'organizzazione con cui perseguire gli obiettivi definiti e si impegna a mettere
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a disposizione le risorse necessarie nell'ambito delle proprie disponibilità.
Standard di qualità: impegni e programmi
Il Laboratorio Analisi ULTRAMICRO S.r.l. garantisce la verifica della qualità tecnica
delle indagini di laboratorio in più fasi.
Il primo controllo si effettua prima dell'inizio dei dosaggi analitici per verificare l'idoneità
del campione in esame; successivamente i dati analitici vengono confrontati con un
sistema di controlli interni (CQI), cioè con campioni di riferimento i cui parametri sono
noti per verificare la precisione e l'accuratezza con cui i test sono eseguiti.
Il terzo controllo viene effettuato attraverso la valutazione esterna di qualità (VEQ) cioè
attraverso campioni di riferimento a titolo ignoto e che vengono quindi confrontati con
altri laboratori.
La validazione del referto viene effettuata poi dal Direttore Responsabile sulla base
della congruità dei dati clinici nel contesto generali di tutti i parametri.
Il Laboratorio intende applicare un sistema di qualità costantemente teso al miglioramento
di tutte le attività che sono direttamente o indirettamente connesse con la qualità del
servizio/prodotto, in modo da assicurare costantemente il rispetto degli standard
qualitativi. A tale scopo il Laboratorio, ha individuato specifici indicatori di Qualità, volti
a monitorare tutti gli altri aspetti dei servizi erogati, percepibili dall'Utente. Essi riguardano
infatti:
1. fruibilità delle prestazioni della Struttura: tempi di attesa e consegna referto;
2. modalità di erogazione delle prestazioni: puntualità, chiarezza e completezza delle
informazioni
3. adeguatezza delle attese dell'Utente: monitoraggio della soddisfazione dell'Utente.
Il Laboratorio Analisi intende migliorare il proprio servizio attraverso le seguenti azioni:
1. diffusione e semplicità dell'informazione sulle prestazioni erogate;
2. puntuale considerazione di eventuali reclami e suggerimenti da parte
dell'utenza;
3. riservatezza e rispetto della persona durante l'erogazione della prestazione;
4. semplificazione delle procedure interne amministrative;
5. aggiornamento tecnologico;
6. formazione ed informazione di tutto il personale operante sui principi
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dell'accoglienza al fine di garantire la qualità complessiva del servizio;
7. formazione ed informazione del personale per garantire l'aggiornamento
profes- sionale;
8. riduzione dei tempi massimi di attesa per gli esami al di sotto degli
standards previsti;
9. mantenimento nel tempo e miglioramento del rispetto dei requisiti del Sistema
di Gestione per la Qualità secondo i requisiti di Accreditamento Istituzionale e
della Norma UNI EN ISO 9001.
Standard di qualità: valori attuali e obiettivi
Gli indicatori e gli standard definiti in questa sezione costituiscono un punto di riferimento
per gli utenti del Laboratorio “Ultramicro” Srl e devono essere intesi con una dichiarazione
del livello di qualità dei servizi offerti e dell’impegno per un miglioramento continuo.
INDICATORE DI QUALITA’
N° Dei reclami ricevuti in un anno solare
% di risposte ai reclami ricevuti
STANDARD ATTUALE
0
% Customer satisfaction (Questionario di gradimento)
...................
9%
Rispetto degli orari di apertura
100 %
OBIETTIVO
(STD) 2014
0
100%
> 95 %
100%
N° minuti di attesa per pratiche amministrative (in media)
10 minuti
10 minuti
N° minuti di attesa per prelievo (in media)
10 minuti
10 minuti
Esami di routine: 24 h
Esami in Service: 4 giorni lavorativi
Esami in urgenza: 100 % in giornata
100% dello standard
attuale
Referti: giorni di attesa per ritiro
5%
5%
2012/2013: 10%
>10%
Accesso: % di clienti in più rispetto all’anno precedente
% nuovi accessi
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Principi fondamentali
In sintonia con gli indirizzi ed i pronunciamenti espressi dalle istituzioni del nostro Paese
e dalle più avanzate Comunità Internazionali, l'attività assistenziale viene svolta nel
rispetto dei seguenti principi fondamentali:
• Imparzialità
Nell'erogazione delle prestazioni sanitarie di propria competenza il Laboratorio Analisi
ispira le proprie azioni ai principi di imparzialità ed equità a favore del cittadino destinatario
del servizio.
• Eguaglianza
Tutti i cittadini che necessitano di prestazioni sanitarie godono di uguale diritto di
ricevere il servizio richiesto.
• Diritto di scelta
È riconosciuto il diritto del cittadino di poter operare, per la propria salute, le scelte che
la vigente normativa gli consente di effettuare.
• Continuità
L'inserimento del Laboratorio Analisi in un circuito di prestazioni del servizio sanitario
nazionale garantisce agli Utenti continuità delle cure necessarie, senza alcuna interruzione
nello spazio e nel tempo.
• Partecipazione
Principio imprescindibile nell'operatività del Laboratorio Analisi è la partecipazione ed
il coinvolgimento diretto del destinatario delle prestazioni in merito alla diagnosi, alla
terapia e relativa prognosi.
• Efficacia ed efficienza
Il Laboratorio nell'erogazione dei servizi ha come riferimento le linee guida diagnostiche
accettate dalle Società Scientifiche Nazionali ed Internazionali.
• Rispetto della privacy
È pienamente operante la normativa del D.Lgs. 196/03 che tutela la riservatezza
dell'Utente per i più significativi aspetti del trattamento e delle informazioni che lo
riguardano.
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- Rispetto dell'Utente
Nei rapporti con l'Utente viene riconosciuta l'inscindibile unitarietà della persona nei
suoi aspetti fisici, psicologici, sociali e spirituali, ai quali viene attribuita pari attenzione
e dignità.
Diritti e doveri dell'Utente
I DIRITTI
L'Utente ha diritto di essere assistito con premura ed attenzione, nel rispetto della
dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose. L'Utente ha diritto di
ottenere dal Laboratorio informazioni relative alle prestazioni dallo stesso erogate,
alle modalità di accesso ed alle relative competenze. L'Utente ha altresì il diritto di
essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi, anche se
eseguibili in altre strutture.
L'Utente ha diritto di ottenere che i dati relativi alla propria malattia ed ogni altra
circostanza che lo riguarda, rimangano segreti.
L'Utente ha diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati
ed essere tempestivamente informato sull'esito degli stessi.
I DOVERI
L'Utente quando accede al Laboratorio è invitato ad avere un comportamento
responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri
Utenti, con la volontà di collaborare con il personale tecnico e con la Direzione del
Laboratorio in cui si trova.
L'Utente è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si
trovano all'interno del Laboratorio.
L'organizzazione e gli orari stabiliti dalla Direzione devono essere rispettati, al fine di
permettere lo svolgimento della normale attività. Le prestazioni sanitarie richieste in
tempi e modi non corretti determinano un notevole disservizio per tutta la struttura.
Nella Struttura è vietato fumare. Il rispetto di tale norma è un atto di accettazione della
presenza di altri e un sano personale stile di vivere nella Struttura. Il Personale, per
quanto di competenza, è invitato a far rispettare le norme enunciate per il buon
andamento del Laboratorio ed il benessere dell'Utente. Il cittadino ha diritto ad una
corretta informazione sull'organizzazione del Laboratorio,
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ma è anche un suo preciso dovere informarsi nei tempi e nella sede opportuna.
Tutela dei dati personali
Il Laboratorio ha attivato apposite procedure per la tutela della privatezza circa le
condizioni cliniche ed i trattamenti previsti e del segreto professionale. Ad ogni utente
viene attribuito un numero identificativo in sostituzione del nome all’atto della
accettazione.
L’accesso a queste informazioni è riservato esclusivamente al direttore del laboratorio
e al personale autorizzato. I dati sono a disposizione degli organi ministeriali,
regionali, delle Asl e di Pubblica Sicurezza per le finalità istituzionali previste, in caso
di loro richiesta.
Il rispetto dei diritti alla riservatezza e alla corretta gestione dei dati personali sensibili
degli Utenti è garantita secondo le vigenti normative. E' compito dell'Operatore
dell'accettazione raccogliere direttamente la relativa autorizzazione (MODULO DI
CONSENSO) al momento dell'acquisizione dati dell'Utente.
Informazioni di ritorno
Il Laboratorio garantisce indagini sulla soddisfazione dei cittadini/utenti promuovendo
la somministrazione di questionari, indagini e l’osservazione diretta.
Nel Laboratorio sono a disposizione, in appositi contenitori, i Questionari di gradimento
e la Scheda reclami.
Semestralmente le informazioni raccolte vengono sottoposte ad analisi statistica per
monitorare i risultati emersi. Lo standard di soddisfazione rilevato nel 2013 è del 90%.
L’obiettivo della Direzione è di mantenere un risultato di soddisfazione non inferiore
al 95%.
Gestione dei Reclami
La struttura garantisce la funzione di tutela nei confronti dei clienti anche attraverso
la possibilità da parte di questi ultimi di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto
o comportamento che abbia negato o limitato la funzionalità delle prestazioni.
Il reclamo deve essere inoltrato compilando apposito modulo distribuito presso
l’accettazione.
Ogni Utente può, infatti, inviare al Laboratorio comunicazioni, segnalazioni, istanze,
e suggerimenti indirizzandoli alla Direzione e precisando, in caso di reclamo, oltre alle
proprie generalità, ogni altro particolare utile per identificare con precisione i termini
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e le circostanze dell'eventuale accaduto.
La direzione si impegna a fornire una risposta scritta o telefonica tempestivamente
per le segnalazioni e i reclami che si presentano di immediata risoluzione e negli altri
casi, comunque, entro un periodo di tempo non superiore a trenta giorni decorrenti
dalla data di ricezione della lettera o dalla presentazione verbale o telefonica del
suggerimento o del reclamo.
Esami in Service - Trasporto dei campioni biologici
Alcuni esami, così come contrassegnati dall'asterisco nel Prontuario delle Prestazioni,
vengono eseguiti presso il Laboratorio Polisan S.r.l. con la massima garanzia di
affidabilità e nel pieno rispetto dei diritti alla riservatezza ed alla corretta gestione dei
dati personali sensibili dei nostri Utenti secondo la vigente normativa sulla
privacy. Il trasporto dei suddetti campioni destinati allo sviluppo di ricerche
specialistiche avviene conformemente a quanto previsto dalla Circolare del Ministero
della Sanità n. 3 del 08/05/2003 “Spedizione di materiali biologici deperibili e
potenzialmente infetti”, rientrando tali campioni nella classificazione prevista da detta
Circolare come “campioni diagnostici”.
Informazioni utili per il prelievo di sangue
Per ottenere un quadro clinico corrispondente alle reali condizioni di salute delle persone
che si sottopongono alle analisi di laboratorio è opportuno che l'Utente non modifichi
le proprie abitudini di vita, sia alimentari che fisiche, nel periodo precedente il prelievo
di sangue o di campioni biologici da esaminare.
Digiuno: è sufficiente osservare un digiuno di almeno 10 ore prima di sottoporsi a
prelievo di sangue e si può comunque assumere acqua; è consigliabile astenersi
dal fumare, dagli sforzi fisici o da qualsiasi stress nelle tre ore precedenti il prelievo
di sangue. Indicazioni per singoli esami (per i test che non rientrano in questo elenco
è opportuno rivolgersi al Responsabile del Laboratorio):
- 12 ore di digiuno per Azotemia e Creatinina, colesterolo totale, HDL e LDL,
Elettroforesi proteica, Ferro e Transferrina, Glicemia, Markers tumorali, FT3,
FT4, Anticorpi antitireglobulina e Anti TPO, Ormoni androgeni, Transaminasi
e Trigliceridi, Anticorpi antiepatite, rematet e reazione di Waler Rose, complesso
TORCH, CPK e CPK MB, Elettroliti, HIV, Calcio, Fosforo, Ferritina, Calcitonina,
Paratormone, Vitamina D, Osteocalcina, Piridinoline, Telopeptide, Prolatina,
Test di Coombs e PSA;
- 3 ore di digiuno per i test di intolleranza alimentare;
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- Si può mangiare per i seguenti esami: Amilasi, Lipasi, Bilirubina, Cortisolo,
FSH, LH, Estradiolo, Progesterone, RAST, PRIST, Esame della resistenza
osmotica delle emazie, Elettroforesi dell'emoglobina, PT, INR, PTT, Fibrinogeno
e Antitrombina funzionale
Alimentazione: una cena abbondante ricca di grassi la sera precedente il prelievo
può influire sulla concentrazione di alcuni grassi presenti nel sangue, mentre
un'astensione dal cibo prolungato può falsare altri parametri. Poiché l'assunzione
di cibi e bevande influisce sulla concentrazione ematica di molti analiti si consiglia,
la sera precedente il prelievo di sangue, di consumare una cena normale e di non
assumere in seguito né cibo né bevande, acqua esclusa.
Farmaci: si consiglia di informare il laboratorio se si sta assumendo un farmaco o
se si sono assunti farmaci nella giornata precedente il prelievo.
Alcool: si consiglia di non assumere alcool almeno 10 ore prima del prelievo e
comunque di evitarne in generale di assumerne quantità eccessive in quanto
l'abituale assunzione di alcool provoca alterazioni di molti analiti e in particolare
alterazioni dei parametri tipici dell'etilismo cronico.
Gravidanza e ciclo mestruale: condizioni fisiologiche della donna relativi a diversi
momenti della vita di una donna producono variazioni nella concentrazione ematica
di molti analiti; si consiglia, quindi, in questi casi di comunicare il periodo particolare
o l'eventuale gravidanza al laboratorio.
Fumo: il fumo provoca alterazioni nel dosaggio di alcuni analiti (aumento degli acidi
grassi, del cortisolo, dell'aldosterone); si consiglia, quindi, l'astensione dal fumo
almeno dieci ore prima del prelievo di sangue.
Attività fisica: si consiglia di non sottoporsi a prelievi di sangue se nel periodo
precedente si è svolta attività fisica come camminare a lungo o pedalare per lunghi
tratti.
Condizioni preliminari
E' compito del prelevatore accertarsi, prima di procedere al prelievo, che il paziente
abbia osservato il dovuto periodo di digiuno o la prescritta preparazione all'esame
e che non vi siano esami che richiedano un trattamento particolare dopo il prelievo
(es. congelamento, centrifugazione), ovvero interventi temporizzati (ad esempio
tempi precisi, intervalli definiti). In questi casi è necessario organizzarsi prima del
prelievo.
Al prelievo si procede solo dopo l'esatta identificazione del paziente (nome-sesso-
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età). Il prelevatore che, nel corso del prelievo o a seguito di approfondimenti verbali,
nota elementi di interesse sanitario, è tenuto a predisporre nota scritta che sarà
utilizzata sia in fase di validazione tecnica, sia in fase di validazione di congruità
sanitaria.
Modalità di esecuzione del prelievo
- Scegliere il punto dove eseguire la venipuntura evitando le aree con cicatrici,
edemi od ematomi.
- Applicare il laccio emostatico verificando il normale deflusso arterioso.
- Disinfettare la zona destinata alla venipuntura con un adeguato antisettico, ed
eventualmente ridisinfettare se si tocca la zona interessata, per meglio
individuare il punto esatto.
- Il braccio del paziente deve essere disteso e rivolto verso il basso.
- Procedere al prelievo con il Sistema Vacutainer, avendo cura di utilizzare le
provette idonee agli esami richiesti, come documentati dall'apposita ricevuta.
- Finita la venipuntura, invitare il paziente a tenere ben premuto il batuffolo di
cotone sul punto di inserimento dell'ago e fino a diversa disposizione del
prelevatore.
- Rimuovere l'ago utilizzando gli appositi contenitori senza tentare di
rincappucciarlo. Quanto sopra vale anche per i prelievi a domicilio.
- Le provette contenenti l'anticoagulante vanno capovolte 3-4 volte, lentamente,
per far sì che il reagente si misceli con il sangue, evitando così la formazione dei
coaguli e/o schiuma di agitazione con alterazioni dell'integrità cellulare.
- Mettere il cerotto al paziente dopo essersi accertato della completa
rimarginazione della puntura.
- I campioni posti nelle provette con gel separatore, vanno tenute per non più di
60' e non meno di 15' a temperatura ambiente per poi essere processati.
Modalità di conservazione e consegna campioni
Per i prelievi esterni: le provette vanno riposte in un idoneo contenitore e
consegnate, entro massimo 2 ore, all'accettazione del laboratorio.
Per i prelievi in laboratorio: per le analisi eseguite entro 48 ore, occorre conservare i
campioni a temperatura compresa tra +2°C e +6°C; per le analisi eseguite dopo le 48
ore, occorre congelare i sieri per un tempo massimo di 6 mesi.
Tecniche di raccolta dei campioni biologici
URINE SEMPLICI
Condizioni preliminari
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E' preferibile raccogliere le urine del mattino dopo il risveglio.
Modalità di esecuzione
Raccogliere le urine in un contenitore adeguato, la quantità minima è di circa 20
ml. Modalità di conservazione e consegna
Cercare di consegnare le urine in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta e
scrivere nome e cognome sul contenitore.
URINOCOLTURA
Condizioni preliminari
Comunicare all'accettazione eventuali terapie farmacologiche. La raccolta deve
essere effettuata sulle prime urine del mattino o su urine in vescica da almeno 3
ore. Si suggerisce un blando lavaggio dei genitali esterni prima della raccolta con
soluzioni neutre senza utilizzare disinfettanti.
Modalità di esecuzione
Lasciare defluire nella tazza del water la prima porzione di urina. Raccogliere nel
contenitore sterile la parte centrale del getto, scartando nel water la parte finale. La
quantità minima è di circa 20 ml.
Modalità di conservazione e consegna
Cercare di consegnare le urine in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta e scrivere
nome e cognome sul contenitore. Se passano più di 2 e fino ad un massimo di 24
ore prima della consegna al laboratorio, tenere il contenitore in frigo a 4 °C.
URINE 24/h
Condizioni preliminari
E' preferibile cominciare la raccolta al risveglio.
Modalità di esecuzione
Scartare la prima urina del mattino e partendo dalla successiva raccoglierle, in un
idoneo contenitore, tutte le successive e fino alla prima del mattino seguente.
Annotare il tempo d'inizio della raccolta. Conservare il contenitore in un luogo fresco.
Annotare il tempo finale e la data. Utilizzare un contenitore a bocca larga con tappo
a vite della capacità di circa 2.5 litri.
Modalità di conservazione e consegna
Cercare di consegnare le urine in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta,
scrivere nome e cognome sul contenitore.
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URINE PER ESAME CITOLOGICO
Condizioni preliminari
Recarsi in accettazione per la compilazione della Scheda accettazione
campioni citologia urinaria.
Modalità di esecuzione
I prelievi in numero di 3 campioni urinari si effettuano per 3 mattine consecutive
dopo l'eliminazione delle urine della notte. Bere 1 litro di acqua e dopo circa 1 ora
e mezza riempire il contenitore sterile usato comunemente per la raccolta delle urine.
Modalità di conservazione e consegna
Cercare di consegnare le urine in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta,
scrivere nome e cognome e data sul contenitore.
FECI SEMPLICI PER ESAME A FRESCO
Condizioni preliminari
Seguire la dieta abituale.
Modalità di esecuzione
Raccogliere il campione in un contenitore adeguato.
Modalità di conservazione e consegna
Cercare di consegnare il campione in un tempo massimo di 2 ore dalla
raccolta, scrivere nome e cognome sul contenitore.
FECI ESAME PARASSITOLOGICO E COLTURALE
Condizioni preliminari
Comunicare all'accettazione eventuali terapie farmacologiche e seguire la dieta
abituale.
Modalità di esecuzione
Raccogliere il campione in un contenitore sterile.
Modalità di conservazione e consegna
Cercare di consegnare il campione in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta,
scrivere nome e cognome sul contenitore.
FECI ESAME OSSIURI
Condizioni preliminari
Comunicare all'accettazione eventuali terapie farmacologiche e seguire la dieta
abituale.
Modalità di esecuzione
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Applicare, prima di dormire, una striscetta di scotch trasparente sulle pliche anali
ed al mattino staccarlo.
Modalità di conservazione e consegna
Applicare la striscetta su di un vetrino e consegnare il campione in un tempo
massimo di 2 ore dalla raccolta.
FECI ESAME SANGUE OCCULTO
Condizioni preliminari
Evitare di spazzolare fortemente i denti ed assicurarsi di non avere piccole
emorragie (ad es. gengivite).
Modalità di esecuzione
Raccogliere il campione in un contenitore sterile.
Modalità di conservazione e consegna
Consegnare il campione in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta. Scrivere
nome e cognome sul contenitore.
Modalità di conservazione e consegna
Cercare di consegnare il campione in un tempo massimo di 2 ore dalla
raccolta, scrivere nome e cognome sul contenitore.
TAMPONE FARINGEO
Condizioni preliminari
Comunicare all'accettazione eventuali terapie farmacologiche. Astenersi dal
lavarsi i denti o dall'usare colluttori.
Modalità di esecuzione
Appoggiare il tampone sulla superficie da analizzare e ruotarlo in modo da
distribuire il materiale su tutto il campione.
Modalità di conservazione e consegna
Conservare in un terreno di trasporto (prelievi esterni) e consegnare in
Laboratorio entro 2 ore.
AMMONIEMIA
Utilizzare plasma ottenuto con EDTA. Il plasma così ottenuto va immediatamente
separato ed analizzato per evitare interferenze con l'azoto, altrimenti presente. Nel
caso non sia possibile eseguire subito l'esame, il prelievo va posto in frigo a 2 - 8°C
per un tempo massimo di 1 ora.
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CURVA DA CARICO DI GLUCOSIO
L'Utente a digiuno esegue un primo prelievo di sangue per la determinazione della
glicemia basale. Dopo lo si invita a bere una soluzione standard di Curvosio e
successivamente a scadenza di ogni ora si eseguono tre prelievi. Essendo
teoricamente possibile avere una iperglicemia è necessario che l'esame sia eseguito
presso il nostro Laboratorio dove la presenza del medico e gli opportuni presidi
farmacologici garantiscono l'utente. L'esame è eseguibile solo presso il nostro Laboratorio
che mette a disposizione anche il Curvosio necessario al test.
Per le gestanti, i prelievi successivi alla somministrazione di glucosio vanno eseguiti
ogni ora per tre ore. Utile, anche se non indispensabile, lo studio della glicosuria su
urine raccolte al termine del test.
Tale parametro è indispensabile per la diagnosi delle glicosuria non collegate a turbe
del metabolismo glucidico.
GLICEMIA POST PRANDIALE
Il prelievo viene eseguito 2 ore dopo il pranzo, pertanto l'utente deve consumare il suo
abituale pasto e assumere eventuali farmaci ipoglicemizzanti che gli siano stati prescritti.
Dopo 2 ore dal termine della consumazione del pasto si reca in Laboratorio per eseguire
il prelievo. Il prelievo può essere eseguito anche domiciliarmente, dove sussistano le
necessità, e comunque è necessario concordare l'esame con l'Ufficio Accettazione.
PROFILO GLICEMICO
Consiste nell'esecuzione di 5 prelievi in tempi prestabiliti. Il primo prelievo viene eseguito
al mattino a digiuno alle ore 8.30; successivamente l'utente viene invitato a consumare
la sua abituale colazione e quindi alle ore 10.00 viene effettuato un secondo prelievo.
Il terzo prelievo viene effettuato prima del pranzo; dopo che l'utente ha consumato il
suo pasto abituale di metà giornata, si fanno trascorrere altre 2 ore dalla sua ultimazione
e si esegue il quarto prelievo. Il quinto prelievo viene eseguito alle ore 15.00. Il paziente
deve condurre la sua giornata con gli stessi ritmi e le stesse abitudini ed infatti dovrà
continuare ad assumere agli stessi ritmi di prima la terapia antidiabetica. I prelievi
possono essere eseguiti anche domiciliarmente, dove sussistano le necessità.
È comunque necessario concordare l'esame con l'Ufficio Accettazione.
AVVERTENZE INERENTE LA CURVA DA CARICO DI GLUCOSIO
Somministrare sotto controllo medico:
Adulti:
75 g di glucosio pari a 150 ml di Glucosio;
Gestanti:
100 g di glucosio pari a 200 ml di Glucosio;
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Bambini:
1.75 g di glucosio per kilogrammo di peso ideale fino alla dose massima
di75 g.
Valori Normali:
- a digiuno minore di 115 mg/dl;
- a 30-60-90 minuti minore di 200 mg/dl;
- a 120 minuti minore 140 mg/dl.
ESAME CITOLOGICO VAGINALE
Riferire il problema diagnostico all'operatore in modo da consentire un efficace modalità
di raccolta. Il prelievo deve essere eseguito dalla 13° alla 21° giornata, contando come
prima quella di inizio del flusso mestruale.
Utilizzando lo speculum, prelevare il materiale vaginale con l'ansa di Ayre e
strisciarlo delicatamente sul vetrino molato.
Lasciare asciugare il vetrino per qualche minuto per poi fissarlo con citospray.
Scrivere il nome e cognome della paziente sulla molatura del vetrino e sull'etichetta
dell'astuccio - contenitore.
SPERMIOCOLTURA
Modalità di prelievo
I pazienti devono rispettare alcune norme e in particolare:
- astenersi dai rapporti sessuali nei 3-4 giorni precedenti l'esame;
- aver cessato qualsiasi trattamento chemio-antibiotico da almeno una settimana;
- far precedere il prelievo da un'accurata pulizia dei genitali esterni e delle mani;
- la raccolta del campione deve avvenire mediante masturbazione e tutto l'eiaculato
deve essere raccolto nell'apposito contenitore sterile;
- il campione da analizzare deve pervenire in laboratorio entro un'ora e se ciò non
fosse possibile va conservato in frigo a 0-4°C;
- per la ricerca di Chamydia trachomatis è necessario procedere alla raccolta del
primo getto di urina in un contenitore sterile (il paziente non deve aver urinato per almeno
tre ore) e che il campione di urina deve essere raccolto prima del liquido seminale.
SPERMIOGRAMMA
Le modalità di raccolta e i tempi di consegna sono importanti ai fini dell'attendibilità
dell'esame; rispettarli con scrupolo!
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1) Periodo di astinenza da attività sessuale: tra 3 e 5 giorni
2) Raccolta mediante masturbazione in un comune contenitore sterile da urine a
bocca larga provvisto di etichetta con nome; si sconsiglia la raccolta del
campione durante l'atto sessuale completo. Il contenitore deve poi essere chiuso con
attenzione per evitare perdite accidentali del campione durante il trasporto e la
consegna.
3) Si consiglia di effettuare sempre la raccolta del campione direttamente presso
il Laboratorio. Tuttavia se la raccolta non è effettuata presso il laboratorio occorre
consegnare il campione entro 30-40 minuti avendo cura di evitarne il raffreddamento.
4) Alla consegna in laboratorio segnalare se c'è stata perdita di parte del campione
durante la raccolta o il trasporto e/o se il periodo di astinenza sessuale non è stato
corretto; avvertire inoltre anche se ci sono terapie farmacologiche in corso.
ßHCG
Per l'esecuzione di questo test non è necessario il digiuno, pertanto l'utente potrà
recarsi in Laboratorio anche dopo aver fatto colazione. Importante sarà fornire al
momento del prelievo la data dell'ultima mestruazione.
TEST DI GRAVIDANZA
Si esegue sulle urine del mattino. È necessario specificare la data dell'ultima mestruazione.
Come raggiungere il Laboratorio
Il Laboratorio “Ultramicro” si trova in via Due Torri, n°4, nel centro storico della città
di Potenza nelle immediate vicinanze del “Palazzo di Città” in Piazza Matteotti ed è
raggiungibile con i mezzi pubblici (bus urbani con destinazione “Piazza Matteotti”)
ed anche attraverso le scale mobili che da Via Armellini (Via Mazzini) conducono
in Via Due Torri.
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Dove parcheggiare
La Direzione di “Ultramicro” ha stipulato specifica convenzione con il “Parcheggio
UNO” e, pertanto, gli utenti del Laboratorio che utilizzano la propria auto possono
usufruire del parcheggio coperto gratuito con ingresso da via Mazzini – Via
Mantova.
Alloggi nelle vicinanze
In prossimità del Laboratorio vi sono i seguenti alberghi:
Pretoria Hotel in via XX settembre, 4 – tel. 0971.37100 (tre stelle)
Tourist Hotel in via Vescovado, 4 – tel. 0971.21437 (tre stelle)
Grande Albergo in C.so XVIII Agosto, 46 – tel. 0971.410220 (quattro stelle)
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