3. servizi - ASL Lodi

COOPERATIVA SOCIALE
IL PELLICANO
CARTA DEI SERVIZI
ANNO 2014
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Indice
1. Premessa
1.1
Associazioni e cooperative redattrici del modello “ Carta dei Servizi”
1.2
Obiettivo e descrizione della “Carta dei servizi “;
1.3
Com’è organizzata la “ Carta dei Servizi “
1.4
Riferimenti normativi;
1.5
A chi si rivolge;
2. Organizzazione
2.1
Mission;
2.2
Obiettivi generali;
2.3
Obiettivi strategici;
2.4
Strategie;
3. Servizi
3.1
Descrizione del tipo di servizio;
3.2
Modalità di accesso al servizio;
3.3
Ubicazione.
4. Pubblicazione delle modalità di valutazione della soddisfazione del cliente di
gestione dei reclami e dei rimborsi
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1. PREMESSA
Associazioni e cooperative area del lodigiano redattrici del modello “Carta
dei Servizi”
All’elaborazione della “ carta dei servizi “ di organizzazioni del privato sociale che operano
nell’area del lodigiano hanno contribuito le seguenti associazioni e cooperative:
-
Cooperativa Sociale Emmanuele;
-
Cooperativa Sociale Il Pellicano;
-
Società Cooperativa Sociale Famiglia Nuova
-
Associazione Comunità Il Gabbiano onlus;
-
Associazione Comunità Famiglia Nuova;
Le sopraccitate organizzazioni hanno costituito un gruppo di lavoro assegnando a questo
gruppo il seguente obiettivo: la redazione di un modello di “carta dei servizi” per il privato
sociale dell’area del lodigiano.
Il seguente elaborato va ad illustrare il risultato del lavoro svolto nel tempo del percorso
elaborativo.
Pertanto la carta dei servizi fotografa la realtà dell’organizzazione a gennaio 2011.
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1.2 OBIETTIVO E DESCRIZIONE DELLA “CARTA DEI SERVIZI “
Seguendo il metodo da noi adottato abbiamo individuato, all’interno della cornice
normativa delineata dal testo Aggiornato del D.L. Nr. 502/92 – Riordino della disciplina in
materia sanitaria e dalla Direttiva del presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.94 –
Principi sull’erogazione dei servizi pubblici, l’obiettivo generale e le strategiedi tali
riferimenti normativi. E’ emerso che la Carta dei Servizi costituisce una strategia che
insieme alla Politica per la Qualità e all’istituzione degli Uffici di relazione con il Pubblico,
concorre a garantire il costante adeguamento delle strutture e delle prestazioni alle
esigenze dei cittadini-utenti del servizio. Nello specifico, la Carta dei Servizi costituisce, in
un’ottica di miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati, uno strumento di
pianificazione delle modalità di gestione della comunicazione , della trasparenza e della
partecipazione dei cittadini-utenti, previste dalla normativa di riferimento.

Per noi costituisce uno strumento di comunicazione efficace con il cittadino utente e
la rete di istituzioni dei servizi territoriali partner, circa i servizi offerti dalle strutture.
E’ pertanto un punto di arrivo in quanto utile strumento per conoscere ed accedere
ai servizi ; per offrire trasparenza e occasioni di partecipazione nell’erogazione dei
servizi offerti.

Per i cittadini utenti costituisce uno strumento che rende possibile verificare
concretamente la qualità dei servizi, attraverso il controllo del rispetto degli standard
minimi di qualità che l’organizzazione si impegna a perseguire per il cittadino.
Pertanto il soggetto erogatore ed il cittadino, in qualità in qualità di parte attiva nel
processo di erogazione del servizio, concorrono per mantenere l’orientamento
dell’organizzazione verso la mission di offerta di servizi di qualità.

Per l’ Ente Terzo ( o Ente Regolatore ), istituito per monitorare le politiche di qualità
dello organizzazioni in uno specifico territorio, costituisce lo strumento di
monitoraggio essendo la Carta dei Servizi strumento di pubblicazione di visibilità
degli standard di qualità, individuati ed attuati dai soggetti erogatori.
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1.3 COM’E’ ORGANIZZATA LA “CARTA DEI SERVIZI “
Ad una premessa uguale per tutti seguono i capitoli che riguardano l’ organizzazione, il
servizio e la pubblicazione degli standard di qualità di ogni organizzazione.
Il metodo di lavoro si fonda sulla definizione condivisa di:

Obiettivo

Strategia

Comunicazione efficace

Ruolo, identità di ruolo

Efficacia

Efficienza

Senso comune/senso scientifico
La “
Carta dei Servizi ”
si
colloca
in una precisa cornice normativa, ripresa dal
paragrafo 1.3.
Il senso scientifico del nostro lavoro è esplicitato dalla condivisione del significato di alcuni
concetti chiave che sono specificati nella stesura del capitolo 2’ e del capitolo 3’ della
presente “Carta dei Servizi”
Nello specifico gli obiettivi sopra citati trovano l’esplicitazione della modalità di attuazione
attraverso:
descrizione, la conoscenza
e
l’accesso ai servizi che sono riportati nel
capitolo 3’.
La trasparenza dell’offerta viene perseguita attraverso una descrizione puntuale
dell’esistente e dell’impegno ad attuare i punti non ancora concretizzati tra i quali
l’individuazione di strumenti chiari e fruibili da tutti per offrire occasione di partecipazione
nell’erogazione dei servizi. Tale partecipazione si otterrà attraverso la pubblicazione degli
standard, la pubblicazione dei sistemi di verifica del rispetto di questi standard e le
modalità con le quali si intende gestire i reclami ed i rimborsi dei cittadini-utenti a fronte del
mancato rispetto degli standard da parte dell’organizzazione.
Il tempo di realizzazione del processo di qualità potrà essere stabilito con la pubblicazione
della prossima edizione della Carta dei Servizi.
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1.4 RIFERIMENTI NORMATIVI
La citazione normativa vigente in relazione alla “Carta dei Servizi” prende avvio dall’art. 13
della Legge 328/00 “l’adozione della carta dei servizi sociali da parte di enti erogatori delle
prestazioni e dei servizi sociali costituisce requisito necessario ai fini dell’accreditamento”.
Esistono riferimenti precisi solo per l’area della sanità:
DPCM 19 maggio 1995 per le RSA DGR 7435 del 14/12/2001.
Riferimenti normativi generali in materia di Carta dei Servizi sono:
 Legge 7 agosto 1990 n. 241
 Direttive Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994
– principi
sull’erogazione dei servizi pubblici
 Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 11/10/1994 – direttiva sui
principi per l’istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico
 Testo aggiornato del D.L. n. 502/92 “riordino della disciplina in materia sanitaria” la
norma dell’art. 1 della Legge 421/92, art. 14 Diritti dei cittadini – G.U., 07/01/1994,
n. 4
1.5 A CHI SI RIVOLGE
Si rivolge ai cittadini-utenti potenziali diretti e/o indiretti ed alla rete di istituzioni dei servizi
territoriali partner.
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2.
ORGANIZZAZIONE
Mission
“Il Pellicano” Società Cooperativa a r.l. promuove e valorizza l’integrazione sociale della
persona e il riconoscimento del diritto di cittadinanza in un ottica di collaborazione col
territorio e con le istituzioni, ispirandosi al principio di solidarietà e al principio evangelico
dell’amore per il prossimo (“Ama il prossimo tuo come te stesso”).
Anno di costituzione: 1991
Forma giuridica : Cooperativa Sociale a.r.l. ONLUS
Riferimenti giuridici: Legge 381/91, Legge 59/92 Dgl 460/97 Legge Regionale 16/93
Sede Legale: Castiraga Vidardo LO Loc. Monte Oliveto 8
Sede amministrativa: Castiraga Vidardo Lo Loc Monte Oliveto 8
e-mail:[email protected]
Unità d’offerta:
Comunità terapeutico riabilitativa
Centro Studi Sociali
Progetto Il Pellicano Nero
Organi statuari:
Assemblea soci (n°19), Presidenza, Consiglio di amministrazione (9 tra cui il presidente)
Collabora in convenzione con:
ASL-LODI
Provincia di Lodi
Comuni
Aderisce a :
CEAL Ente Ausiliario Lombardia
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CONFCOOPERATIVE
LAUSVOL (Centro Servizi-Lodi)
Forum Terzo settore
Banco Alimentare
2.1.1. Storia della Coop Soc Il Pellicano
La Cooperativa Il Pellicano si è costituita giuridicamente il 6 febbraio 1991 come
Cooperativa Sociale. Il 1 ottobre 1991 ha acquistato dalla Cooperativa Sociale Famiglia
Nuova la struttura Comunità Monte Oliveto, aperta il 25 aprile 1982, a Castiraga Vidardo
LO in Località Monte Oliveto 8. Nel 1993 e 1994 ha acquistato altri immobili, sempre in
Località Monte Oliveto confinanti con la comunità e nel 1996 è stata portata a termine la
ristrutturazione generale dei locali abitativi. Tra il 1998 e il 2002 si è provveduto alla
sistemazione delle dipendences e al completamento degli spazi abitativi.
Attualmente la Comunità Monte Oliveto è accreditata per ospitare 27 persone.
Caratteristica peculiare della comunità è quella di avere da sempre al suo interno
l’abitazione del responsabile e della sua famiglia con la proposta di un modello educativo
di “famiglia allargata”.
Il responsabile della Comunità Monte Oliveto è anche il fondatore e il Presidente della
Cooperativa Sociale Il Pellicano ed opera nella struttura de Il Pellicano a titolo di volontario
a tempo pieno.
Dopo l’esperienza più che decennale di reinserimento nella società a Calvenzano di
Caselle Lurani
(1991-1993) e poi in frazione Domodossola di Sant’Angelo Lodigiano
(1993-2004), il Pellicano, nel 2001, ha acquistato due appartamenti (9 posti) in
Sant’Angelo Lodigiano ove è operante una Postcomunità per ospiti che hanno portato a
termine il programma terapeutico comunitario, ma che non hanno ancora acquisito le
condizioni, di tipo abitativo o lavorativo o economico o psicologico, per un distacco
definitivo dalla struttura comunitaria.
Recentemente il target per la Postcomunità è stato ampliato a persone con problematiche
riguardanti il gioco d’azzardo e ad ospiti provenienti da altre strutture comunitarie del
territorio.
Nel 2003 è stato preso, in affitto, un altro appartamento in Castiraga Vidardo con le
medesime finalità.
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Dopo l’esperienza del Pronto Intervento per consumatori di sostanze stupefacenti e
psicotrope e della Comunità Alloggio per minori (1999-2004) presso Anca della Rotta a
Castiglione d’Adda è stato dato l’avvio, nel 2004, al progetto “Gaia” presso la frazione
Triulza a Codogno (LO) per mamme con bambini. L’esperimento si è concluso a fine
giugno 2006 per difficoltà di tipo economico.
Dal 1999 è stato promosso il Centro Studi Sociali Il Pellicano (CENSSIP), finalizzato alla
ricerca e alla realizzazione di progetti innovativi in campo sociale.
Dal 2000 stiamo portando avanti il Progetto Il Pellicano Nero in Costa d’Avorio.
Obiettivo Generale
La promozione e l’integrazione dell’essere umano nella società.
Obiettivi strategici
Attivazione di Servizi Residenziali presso la sede e presso altri immobili della struttura in
numero limitato nella provincia di Lodi.
Ricerca e innovazione nel campo delle politiche sociali
Residenzialità del responsabile con la famiglia
Lavorare in rete con strutture pubbliche e con altre realtà del settore
Offerta di Servizi di Accoglienza gratuiti laddove se ne riscontra la necessità e
l’impossibilità di sostenere una retta
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Strategie

Prevenzione

Accoglienza

Residenzialità

Reinserimento

Cooperativa Internazionale

Ricerca

Formazione
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3. SERVIZI
SERVIZIO TERAPEUTICO RIABILITATIVO RESIDENZIALE
Responsabile della struttura: Dott. Giuseppe Castelvecchio
1. Descrizione della struttura
Struttura residenziale, realizzata attraverso la ristrutturazione di una cascina, alla periferia
di Castiraga Vidardo (LO). È composta da 10 stanze (1 da cinque, 1 per quattro utenti, 3
per tre utenti, 4 per due utenti e 1 stanza per un utente), 1 lavanderia, 1 ufficio
amministrativo, 1 sala da pranzo, cucina, sala riunioni tv, un ufficio psicologa, una
dispensa, una zona refrigerata, 1 infermeria, un deposito.
a. A chi si rivolge
Il servizio si rivolge a consumatori di sostanze psicotrope stupefacenti che comportano
conseguenze tali da indurre una richiesta d’intervento, atto ad interrompere e/o ridurre il
consumo e le conseguenze ad esso connesse.
b. Obiettivo generale
1) Obiettivo della struttura: nell’ambito della normativa vigente che consente di specificare
la tipologia di utenza, la struttura persegue l’accertamento diagnostico e valuta
l’appropriatezza della richiesta d’intervento per l’eventuale inserimento in un programma
terapeutico.
2) Obiettivo del programma terapeutico: Modificare la definizione di sé in quanto
consumatore che attiva una richiesta e, al contempo, modificare la definizione che la
struttura da del consumatore che attiva la richiesta
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c. Risorse umane
1 Responsabile di struttura a tempo pieno
4 Educatori
2 Psicologhe (di cui 1 collaboratrice esterna)
1 Supervisore (per totale ore 20 al mese)
1 Psichiatra (totale ore 8 al mese)
1 Medico (volontario, collabora su richiesta)
3 Amministrative (di cui 1 assunta part-time e 1 volontario part-time)
6 Operatori di supporto (8 volontari)
Le risorse umane sopra indicate sono suddivise nei seguenti ruoli:
1 Responsabile
4 Educatori
1 Medico
2 Psicologhe
1 Psichiatra
1 Supervisore
1 Referente per la formazione degli educatori
1 Responsabile giuridico sanitario
2 Responsabili lavori
1 Responsabile della dispensa
1 Responsabile per l’accoglienza
1 Responsabile per la valutazione
3 Segretaria
Il responsabile della struttura, i 4 educatori, le 2 psicologhe, il supervisore e 4 operatori di
supporto formano l’èquipe, che si incontra due volte la settimana.
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d. Descrizione prestazioni offerte
Primo contatto: domanda/offerta del servizio. Esso consiste nella raccolta della
richiesta formulata dall’utente, la quale consentirà di attivare tutte le strategie d’intervento.
Inoltre, durante il primo contatto verrà chiesto di offrire un resoconto scritto in risposta ad
una domanda sottoposta dalla struttura.
Valutazione diagnostica: è multidisciplinare e permette la formulazione di un
programma terapeutico personalizzato che affronti il recupero della salute fisica, psichica,
sociale.
Supporto psicologico individuale: è uno strumento terapeutico. Esso consiste in
colloqui individuali a cadenza stabilita dal professionista.
Supporto educativo individuale e di gruppo: sono strumenti terapeutici. Consistono in
colloqui individuali a cadenza stabilita dal professionista e in incontri di gruppo settimanali.
Contatto con i familiari: è un supporto facoltativo offerto dalla struttura su richiesta
dell’utente o suggerito dall’equipe.
Supporto medico: si offre questo servizio grazie alla collaborazione di medico
volontario. Inoltre, nelle vicinanze è presente il presidio ospedaliero “Delmati” di
Sant’Angelo Lodigiano, che ha al suo interno anche un reparto di Infettivologia, che offre la
propria collaborazione da molti anni.
Programma terapeutico: è personalizzato ed affronta il recupero della salute fisica,
psichica, sociale.
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2. Modalità di accesso
Vengono accolti utenti in carico presso i Servizi per le Tossicodipendenze del territorio
nazionale. I Servizi debbono ottenere il Nulla Osta dal dipartimento tossicodipendenze
dell’ASL di Lodi. e sono tenuti a corrispondere la retta giornaliera.
I referenti dei Ser.T, o l’utente stesso, possono contattare la struttura dal Lunedì al Venerdì
dalle ore 09.00 alle ore 12.00 e dalle 13.00 alle 18.00, sia telefonicamente sia a mezzo
Fax, chiedendo del responsabile dell’accoglienza.
La procedura per l’accoglienza di nuovi utenti all’interno della struttura prevede uno o più
incontri di conoscenza per valutare la domanda d’ingresso e per offrire al richiedente le
informazioni aggiuntive necessarie.
3. Ubicazione
La struttura è situata in Loc. Monte Oliveto 8 – 26866 Castiraga Vidardo LODI
tel. 0371/934343
Fax 0371/933207
e-mail: [email protected]
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4. GESTIONE SODDISFAZIONE DEL CLIENTE,
RECLAMI E RIMBORSI
RILEVAZIONE SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
La rilevazione della soddisfazione del cliente viene realizzata attraverso questionari di
soddisfazione somministrati con cadenza annuale rivolti a operatori dell’équipe e utenti,
viene rilevata la soddisfazione dei SerT e SMI invianti e dei familiari degli utenti tramite
incontri periodici.
RECLAMI E RIMBORSI
Periodicamente e al momento della dimissione, per ognuno dei servizi, verrà consegnata
una scheda per monitorare l’indice di efficienza del servizio e delle singole prestazioni.
Responsabile i reclami: Dott. Giuseppe Castelvecchio
Eventuali richieste, reclami e segnalazioni riceveranno risposta entro un massimo di 30
giorni.
I reclami saranno valutati per il miglioramento continuo dell’efficienza stessa dei servizi.
.
ACCESSO AGLI ATTI
L’accesso agli atti relativi all’intervento terapeutico sono possibili per tutti gli utenti ed ex
utenti della Comunità. Per accedere agli atti è necessario presentare richiesta scritta e la
cartella sarà resa disponibile in copia entro 15 giorni.
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